雷小寶 江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院體檢中心 215300

體檢服務(wù)營銷是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過創(chuàng)造并提供醫(yī)療檢查、健康保健咨詢及環(huán)節(jié)服務(wù)和價(jià)值，用以滿足人們健康需求的一種社會(huì)和管理過程［1］。隨著我市人民群眾生活水平不斷提高，人們自身健康需求和理念也隨之發(fā)生變化。面對(duì)日趨競爭激烈的健康體檢市場，我院體檢中心應(yīng)該從片面重視體檢業(yè)務(wù)量、經(jīng)濟(jì)收益轉(zhuǎn)向全面關(guān)注群眾健康更高層次需求為切入點(diǎn)，提高醫(yī)院健康體檢營銷戰(zhàn)略和品牌效應(yīng)，以提高醫(yī)院健康體檢的社會(huì)知名度和競爭力［2］。

1 改變傳統(tǒng)健康體檢服務(wù)模式，運(yùn)用以健康管理為核心服務(wù)的新模式

（1）樹立以市場為導(dǎo)向，以技術(shù)為先導(dǎo)，以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為宗旨，以管理為手段，以發(fā)展為目標(biāo)的健康管理理念。（2）進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新以及“人性化服務(wù)設(shè)計(jì)”，重新設(shè)計(jì)健康體檢服務(wù)流程，使流程科學(xué)、簡便，讓客戶感到方便、舒適、快捷。（3）將服務(wù)延伸至檢前、檢中、檢后全程。

2 堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念

體檢中心可以通過開展親情服務(wù)、深情服務(wù)、友情服務(wù)等從市場份額中吸引新的客戶，并不斷提升健康體檢層次，以擴(kuò)大醫(yī)院健康體檢的市場占有率［3］。（1）目標(biāo)：建立以“客戶需求”為出發(fā)點(diǎn)、以“客戶滿意”為目標(biāo)的健康管理體系，形成了“重視客戶價(jià)值，力求客戶滿意”的服務(wù)營銷管理意識(shí)。（2）親情服務(wù)：努力讓客戶在體檢過程中得到由滿意服務(wù)到“感動(dòng)服務(wù)”的享受。（3）深情服務(wù)：對(duì)體檢客戶的健康咨詢、復(fù)查、保健進(jìn)行追蹤咨詢指導(dǎo)，使之始終接受到醫(yī)院體檢中心充滿深情的服務(wù)。（4）友情服務(wù)：體檢中心工作人員與體檢客戶“一見如故”，以朋友般的深厚情誼為客戶提供保健知識(shí)咨詢、就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)，讓誠信服務(wù)緊密連接客戶的心，使之成為忠誠客戶，以此不斷擴(kuò)大醫(yī)院體檢中心客戶群。

3 加強(qiáng)體檢質(zhì)量管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)健康體檢服務(wù)

醫(yī)院體檢質(zhì)量在很大程度上決定著體檢中心的生存與發(fā)展，因?yàn)榭蛻暨x擇哪家醫(yī)院體檢中心將以醫(yī)院體檢中心服務(wù)質(zhì)量的高低為第一要素。把體檢質(zhì)量管理融入核心服務(wù)即體檢客戶體檢質(zhì)量管理之中，不斷提高醫(yī)院健康體檢管理水平。（1）健康體檢管理工作質(zhì)量是工作的重點(diǎn)，應(yīng)堅(jiān)持高素質(zhì)體檢醫(yī)師上崗，堅(jiān)持高端專家坐診體檢中心制度，堅(jiān)持體檢報(bào)告雙審核制度，堅(jiān)持體檢質(zhì)控貫穿檢前、檢中、檢后制度。（2）全面提高體檢服務(wù)質(zhì)量，即開展“服務(wù)質(zhì)量零投訴”管控機(jī)制。（3）營造良好的體檢環(huán)境：對(duì)體檢中心工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度，建立質(zhì)量管理措施，包括：考勤制度、儀表面貌考核制度；實(shí)行專業(yè)技術(shù)人員上崗制。（4）加強(qiáng)實(shí)時(shí)質(zhì)控管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：體檢中心對(duì)各項(xiàng)體檢項(xiàng)目建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有效的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，體檢中心應(yīng)結(jié)合體檢工作的特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新，不斷加強(qiáng)質(zhì)量體系建設(shè)。

4 建設(shè)醫(yī)院健康體檢品牌價(jià)值

醫(yī)院體檢品牌，不僅指技術(shù)含量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格，還包括專家知名度、體檢特色、醫(yī)療設(shè)備、體檢信譽(yù)等要素形成的無形資產(chǎn)，也就是體檢中心在社會(huì)上的認(rèn)知度。好的品牌不僅傳達(dá)了質(zhì)量的保證，而且還體現(xiàn)了健康文化、理念等內(nèi)涵，是體檢中心對(duì)公眾最神圣、最強(qiáng)有力的承諾［4］。（1）樹立品牌：要先前強(qiáng)化體檢中心負(fù)責(zé)人對(duì)品牌在體檢中心發(fā)展中的重要認(rèn)識(shí)，在體檢營銷活動(dòng)中樹立品牌營銷的觀念，并把品牌營銷的理念和對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)識(shí)貫徹到體檢的各項(xiàng)工作中去。（2）創(chuàng)造品牌：健康體檢品牌的特征是向客戶群長期提供有鮮明特色的優(yōu)質(zhì)健康保健服務(wù)，體檢中心要?jiǎng)?chuàng)造品牌就必須構(gòu)筑體檢中心在客戶心目中的良好形象，不斷提高客戶對(duì)醫(yī)院體檢中心的忠誠度。結(jié)合我院的實(shí)際工作情況，建立了“客戶關(guān)系管理中心”，運(yùn)用各類技術(shù)及措施跟蹤隨訪體檢客戶的滿意度，及時(shí)給予保健建議，打造誠信服務(wù)品牌。（3）管理品牌：體檢中心在精心打造品牌的同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)品牌的管理。不斷引進(jìn)先進(jìn)體檢技術(shù)項(xiàng)目，充實(shí)體檢專家隊(duì)伍，更新先進(jìn)的體檢設(shè)備，不斷提高體檢品牌的美譽(yù)度，以最大限度地利用品牌優(yōu)勢來吸引客戶。

5 打造顧客忠誠度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

在激烈競爭的健康體檢市場環(huán)境中，要生存，要在市場中占據(jù)一定的地位，要保持一定的市場優(yōu)勢，就必須把與目標(biāo)客戶群進(jìn)行“交易的觀念”轉(zhuǎn)化為與目標(biāo)客戶群建立一種“合作伙伴關(guān)系”的意識(shí)，應(yīng)該掌握贏得客戶忠誠的技術(shù)與藝術(shù)。（1）醫(yī)院體檢中心不僅要重視對(duì)目標(biāo)客戶群檢前的品牌忠誠培養(yǎng)，而且要在其檢后強(qiáng)化忠誠意識(shí)，如通過提供滿意甚至超乎其滿意程度的健康保健服務(wù)，突出品牌概念，強(qiáng)化目標(biāo)客戶群對(duì)醫(yī)院體檢中心的好感。（2）醫(yī)院體檢中心要善于在眾多的客戶中識(shí)別品牌忠誠者，通過吸引、培養(yǎng)和開發(fā)的工作，建立自己的品牌忠誠客戶群。如醫(yī)院體檢中心每年舉辦的體檢客戶迎春座談會(huì)，簽訂醫(yī)療友好協(xié)作單位等手段，以打造忠誠客戶群。（3）醫(yī)院應(yīng)注意維護(hù)品牌忠誠患者群。體檢服務(wù)營銷理念的導(dǎo)入，不僅使客戶享受到更加高端、優(yōu)質(zhì)的健康體檢服務(wù)，而且也提升了醫(yī)院體檢中心的市場意識(shí)，完善醫(yī)院的形象，改善醫(yī)院綜合服務(wù)能力，從而提高了體檢中心核心競爭力，促進(jìn)了醫(yī)院健康產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。

開展體檢服務(wù)營銷，將是今后醫(yī)院體檢中心必須面臨的調(diào)整內(nèi)部功能、增強(qiáng)市場競爭力的重要工作，也是順應(yīng)時(shí)代需求和醫(yī)院體檢中心生存發(fā)展的必然選擇。總之，只有及時(shí)更新觀念，立足服務(wù)，著眼市場，結(jié)合實(shí)際從客戶視角、價(jià)值品牌、可感知服務(wù)等，大力實(shí)施體檢服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能在激烈的市場競爭中占據(jù)主動(dòng)和贏得優(yōu)勢，才能推進(jìn)醫(yī)院體檢中心的可持續(xù)發(fā)展。

［1］ 吳峰，匡莉.構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)營銷鏈〔J〕.中華醫(yī)院管理，2004，20（5）：260－262.

［2］ 明立剛.醫(yī)療服務(wù)市場的發(fā)展趨勢與營銷戰(zhàn)略〔J〕.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，（3）：138－139.

［3］ 符壯才.如何做好醫(yī)療服務(wù)營銷〔J〕.衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2006，（8）：41.

［4］ 陳海聰，李新華.淺析醫(yī)療服務(wù)營銷之策略〔J〕.醫(yī)院管理論壇，2008，25（1）：35－37.

［5］ 克里斯廷·格羅魯斯.服務(wù)管理與營銷——基于顧客關(guān)系的管理策略〔M〕.第2版.北京：電子工業(yè)出版社，2002.