湯雯靜 靳杭紅 成都軍區(qū)昆明總醫(yī)院門診部，云南省昆明市 610032

健康體檢是各種預(yù)防醫(yī)學(xué)的重要組成部分，加強(qiáng)醫(yī)院體檢中心建設(shè)與管理是現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的客觀要求，對于提高服務(wù)水平，增加體檢者滿意度至關(guān)重要。針對我院體檢中心建設(shè)與管理工作中存在的問題和改進(jìn)措施分析如下。

1 醫(yī)院體檢中心工作特點(diǎn)

1.1 體檢對象的復(fù)雜性 體檢者來自社會各方面，其職業(yè)、年齡、文化程度、生活經(jīng)歷、環(huán)境以及經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)觀等狀況不同，均會影響體檢者的體檢需求和體檢行為。

1.2 醫(yī)療糾紛具有易發(fā)性 隨著人們自我保護(hù)意識，法治意識增強(qiáng)，十分重視自身知情權(quán)和隱私權(quán)。如反復(fù)咨詢醫(yī)務(wù)人員，稍有怠慢，或疏漏病情，溝通不到位，不小心泄露體檢者病情等都會引起體檢者的不滿和投訴。

1.3 體檢者就診的隨意性 體檢者就診時(shí)間相對集中，因此要求接診醫(yī)生要在有限時(shí)間完成體格檢查、分辨病情，解答體檢者的提問，做出正確診斷和處理意見。

1.4 體檢者對體檢中心的預(yù)期性 當(dāng)體檢者踏入醫(yī)院時(shí)，清新的空氣、親切的服務(wù)、舒適的環(huán)境、溫馨的氣氛讓體檢者增加對醫(yī)院體檢的安全感和信賴度。

2 加強(qiáng)體檢中心管理的基本措施

2.1 增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)措施 改善體檢中心條件，建設(shè)完善的配套服務(wù)。制定科學(xué)體檢套餐，介紹體檢注意事項(xiàng)。積極開展醫(yī)療咨詢，體檢者對體檢出現(xiàn)的異常問的多，對健康知識問的多，要求體檢醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有廣博的健康知識，有掌握各科疾病內(nèi)在聯(lián)系的能力，確保體檢者的體檢質(zhì)量和服務(wù)，讓體檢者真正感受到健康體檢的價(jià)值所在。

2.2 改善門診管理運(yùn)行機(jī)構(gòu)，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制 合理安排工作人員，提高工作效率、合理分配，建立順暢、高效的體檢中心管理運(yùn)動機(jī)制。

2.3 布局合理，流程暢通 展示符合時(shí)代特征和現(xiàn)代化醫(yī)院要求的文化氛圍。在體檢中心墻壁上懸掛體檢流程示意圖，簡潔醒目，使體檢者一目了然，為體檢需求做好導(dǎo)向，以方便體檢者體檢。介紹體檢項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建人性化服務(wù)平臺。

2.4 強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立良好形象 體檢中心建設(shè)與管理要按照服務(wù)適應(yīng)性的原則，堅(jiān)持以人為本、人文關(guān)懷、用心服務(wù)。服務(wù)人員要服裝整潔、儀表端正、舉止有素、談吐親切、語言文明、精神飽滿、熱情接待、服務(wù)周到，不斷擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目，適應(yīng)新世紀(jì)社會發(fā)展的需要。

2.5 體檢資料的完整性 在體檢信息管理系統(tǒng)中，客戶的基本資料，包括姓名、性別、年齡、工作單位、聯(lián)系方式，檢查結(jié)果及檢查報(bào)告等為必填項(xiàng)目，保證資料的準(zhǔn)確性，為今后分析利用體檢資料，奠定了基礎(chǔ)。

2.6 體檢資料的私密性、連續(xù)性 體檢者的檔案保存在系統(tǒng)里，可設(shè)置密碼，由專人嚴(yán)格管理，嚴(yán)防丟失和泄密，通過檔案號就能調(diào)出體檢者的體檢資料，便于進(jìn)行追蹤服務(wù)及管理，又方便體檢者查閱。

3 搭建便捷就醫(yī)綠色通道

對查出的陽性結(jié)果的患者通過綠色通道可直接看病、住院，便于由專人按計(jì)劃安排，包括明確發(fā)現(xiàn)有陽性結(jié)果的人員所需要提供的醫(yī)療服務(wù)。與患者或相關(guān)人員進(jìn)行溝通，根據(jù)情況對具體安排進(jìn)行調(diào)整，疑似惡性腫瘤的人員及臨床檢驗(yàn)出現(xiàn)危機(jī)值者，均在其體檢資料中，做優(yōu)先處置標(biāo)識，有對健康危害較大的疾病但目前尚無自覺癥狀的患者，通知單位或個(gè)人，保證患者得到有效的醫(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)。進(jìn)行跟蹤隨訪，定期提醒做相關(guān)檢查、監(jiān)測，提供長期的健康和醫(yī)療服務(wù)。

由于我院體檢的后續(xù)服務(wù)落實(shí)到位，使眾多體檢者從被動體檢變?yōu)橹鲃訖z查，從無規(guī)律體檢到按時(shí)到醫(yī)院體檢，人們對預(yù)防保健的意識越來越高。我院的體檢業(yè)務(wù)量及服務(wù)的滿意度不斷提升，借助體檢者的“口碑效應(yīng)”，促進(jìn)了醫(yī)院良好形象的傳播。

［1］ 王昀紅.醫(yī)院健康體檢工作的管理體會［J］.中國實(shí)用醫(yī)藥，2011，6（9）：257－258.

［2］ 張寶萍，趙長存，梁曉芬.門診健康體檢工作的管理體會［J］.中國傷殘醫(yī)學(xué)，2009，17（1）：49.