吳國紅 江蘇省儀征市人民醫(yī)院兒科 211400

精細化管理思想源于科學管理之父泰勒的“科學管理”理論［1］。所謂精細管理，就是嚴格管理加上細致管理，精細管理不僅可以堵塞管理上的漏洞，避免差錯、事故的發(fā)生，更重要的是能讓全體醫(yī)護人員養(yǎng)成良好的工作作風［2，3］。本院是二級甲等醫(yī)院，自2010年在部分病區(qū)應用精細化管理的科學方法開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，取得了較好的效果，我科護理投訴降為零，患者滿意度從2010年前的96.5%上升為現(xiàn)在的98.3%，現(xiàn)將應用體會報告如下。

1 精細化管理

優(yōu)質(zhì)護理其核心內(nèi)涵是責任制整體護理，而精細化管理就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位且盡職；要求第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對當天的情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時處理。我科的精細化管理步驟如下。

1.1 精細化管理實行床位管理 床位管理是以病床功能為對象的管理。它以床位為基本單位，以病人診療過程為主線，發(fā)揮床位功能管理的實踐活動。我院首先開展床位責任制，依照每床單元分割包干床位，醫(yī)護人員與病人建立可信任的責任制關系，在充分了解和評估病人病情和生理、心理、社會、文化的全方位信息和背景的基礎上，全程跟蹤病人在院期間甚至出院后的診療、護理、用藥、手術的重大臨床決策及執(zhí)行醫(yī)囑，遇到問題或病人需要及時給予幫助和支持，始終守護并關注病人的各種生理、病理及心理動態(tài)變化直至康復出院，并繼續(xù)通過電話回訪的形式指導病人規(guī)范有效地依從預防、治療、隨訪和康復的過程，在溝通過程中給患者及家屬留下了良好的印象，傳遞著醫(yī)院對病人的關心和體貼，增進患者與醫(yī)院之間的情感［4］。

1.2 形成精細化的床邊護理鏈 以床位管理的病人為中心，開展精細化的床邊護理鏈護理。

1.2.1 以人為本：責任制整體護理，護士長根據(jù)本病區(qū)病人數(shù)和病情及護理人員的結(jié)構，將病區(qū)分為兩個責任組，兩個責任組長每天再根據(jù)本小組的實際病人情況和病情輕重要求細化分工，要求每個護士都有分管病人，而且對所管病人的飲食、臥位、觀察要點、急救與監(jiān)護、用藥、檢查、心理護理與溝通、健康教育（入出院等）全面負責。

1.2.2 細節(jié)護理：病人至上，在充分評估的基礎上，通過心中有病人的床邊細致護理，要求做到以下：“心中有病人”－能夠想到；“眼中有病人”－能夠看到；“耳邊有病人”－能夠聽到；“手中有病人”－能夠做到；“鼻中有病人”－能夠聞到；“身邊有病人”－始終“都在”；健康教育圍繞病人，出院后延伸服務到家中。在平時護理服務工作中，護士長每天通過對危重病人的現(xiàn)場跟蹤管理，及時與床位護士和護理組長聯(lián)合評估危重癥病人不安全護理隱患，及時對問題進行控制處理，保證了病區(qū)安全護理的持續(xù)性，規(guī)避了病人診療護理中的安全隱患。特別注重了細節(jié)護理管理，以陽光心態(tài)關注細節(jié)，以嚴謹態(tài)度對待細節(jié)，有效地提高了病人滿意度。

1.3 分層指導下的問題跟蹤管理 重建各班護理工作崗位職責，優(yōu)化工作流程，制定與之配套的崗位考核標準，強化崗位培訓。針對本科室護理人員新護士、低年資護士較多、中間骨干力量薄弱的特點，通過各層次護理人員對護理問題的跟蹤管理，培訓床位護士應用護理程序評估問題的能力，更有助于護理人員在臨床實踐中動態(tài)的使用護理程序及時發(fā)現(xiàn)病人護理存在的問題，增強床位護士問題評估、跟蹤、解決能力，利用晨間交接班現(xiàn)場提問培養(yǎng)床位護士的問題意識，使責任護士在床位管理中成長，并通過移情和換位思考，感知病人的身心需求，而提供精細化、全方位的優(yōu)質(zhì)護理服務。

2 精細化管理的具體目標要求

貼近病人，貼近需要提供全方位的護理服務；護理半徑短，及時、有效的給予病人護理服務；高層技術人員工作到位；反應快，處理及時，解決問題；五查房，抓重點，重實效。再結(jié)合優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的各項標準，在平時的護理服務實踐中，嚴格認真執(zhí)行這些要求和標準開展工作，并納入績效考核，大大提高了護理工作效率和質(zhì)量。今天人們關注的優(yōu)質(zhì)護理服務工程在呼喚更多的護理科學管理方法，使人們能得到“好的護理”?！昂玫淖o理”是什么？筆者認為“好的護理”是噓寒問暖；是有感覺的護理工作；是使病人的病情改善的行動；是不嫌棄病人的臟而立即處理的行動；是有能力欣賞病人的正面回饋；是有效應用時間在病人的照護上的行動。那么，實施精細化管理開展優(yōu)質(zhì)護理服務就是保證這些行動得以進行的有力前提和基礎。

［1］ 趙莉麗，李道蘋，全新政.精細理念在醫(yī)院管理中的應用〔J〕.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2006，13（5）：71－73.

［2］ 郭金鳳，梁麗珍，梁海英.精細化管理在護理管理中的應用〔J〕.護理研究：下旬版，2005，19（11）：2524.

［3］ 高鳴.精細管理出效率〔J〕.經(jīng)營與管理，1995，（6）：46

［4］ 曾桂英，周小媚.淺談電話回訪出院病人的體會〔J〕.中國美容醫(yī)學：綜合版，2010，19（1）：33－34.