□戴穎達
由于大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)的持續(xù)高漲以及國際金融危機帶來的影響,大學(xué)生就業(yè)出現(xiàn)了前所未有的困難。高職高專管理專業(yè)建設(shè)也存在著“千校一面”的狀況,這種寬的知識面也必然導(dǎo)致學(xué)生的知識不夠深入,對每個方向的知識只是了解。在招生壓力和就業(yè)困難下,該如何去打造獨具特色的管理專業(yè)品牌呢?
本文介紹了企業(yè)需求研究模型,并結(jié)合實際調(diào)查數(shù)據(jù),通過滿意度指標(biāo)因子定量分析了各變量對企業(yè)滿意度的影響,就企業(yè)滿意各種影響因素之間的關(guān)系及其作用機制進行了實證研究。為創(chuàng)新高職管理專業(yè)職業(yè)能力培養(yǎng)體系,滿足企業(yè)需求提供了新的途徑,尋找增強學(xué)生競爭力的有效途徑提供理論支持。
高職院校以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)理念決定了其在人才培養(yǎng)、提供教育服務(wù)的全過程中必須以滿足社會需求、符合用人單位要求為出發(fā)點,因此研究用人單位的需求及滿意對順利實現(xiàn)高職院校辦學(xué)目標(biāo)、獲取競爭優(yōu)勢顯得尤為重要。明確企業(yè)期望得到什么和學(xué)生實際得到了什么,期望值與實際感知的教育服務(wù)的質(zhì)量之間到底有多大的差別,對哪些方面最為不滿意,還必須學(xué)習(xí)哪些知識和內(nèi)容,培養(yǎng)哪些能力,如何最大限度地滿足其需求,使其效用最大化,從而進一步提高企業(yè)的滿意度。
應(yīng)把專業(yè)前景的評估與預(yù)測作為重點,自覺地按照市場需要設(shè)置專業(yè)、培養(yǎng)人才。高職高專管理專業(yè)的“特色”既可以基于目前形勢,也可以展望未來。“特色”既可以是全面描述、整體戰(zhàn)略式的,也可以是另辟蹊徑、專攻一點的。因此在時間的維度上,包括現(xiàn)狀和未來;在內(nèi)容的維度上,包括整體和局部,都可以構(gòu)成不同的選擇組合。在四種組合里,無論如何選擇,選取的“特色”必須要滿足就業(yè)市場的需求和為企業(yè)產(chǎn)生價值(見圖1)[3]。
圖1 高職管理專業(yè)特色
所謂研究模型,就是將各種評價指標(biāo)形成一個整體的邏輯結(jié)構(gòu),借助于計量經(jīng)濟學(xué)的方法,將這些邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)模型,從而確保對課題進行完整和科學(xué)的研究。
圖2 企業(yè)需求研究模型
企業(yè)滿意度指標(biāo)體系是以提高企業(yè)滿意和擴大企業(yè)滿意群為目標(biāo),它以企業(yè)研究為基礎(chǔ)。高職院校怎樣才能正確理解企業(yè)的期望和要求?怎樣度量高職高專管理專業(yè)畢業(yè)生與企業(yè)期望值的距離?怎樣與競爭院校相比較?怎樣才能明確高職高專管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式持續(xù)改進的方向?[1]
下面以高職管理專業(yè)企業(yè)需求模型為例,具體闡述企業(yè)需求模型的形成原因、過程及影響因子。圖2描述了企業(yè)從認(rèn)知到滿意的發(fā)展歷程。模型圖的右側(cè)是模型的目標(biāo)變量;在滿意度的左邊是形成滿意度的直接因子;最左邊是影響企業(yè)感性因素、理性因素的企業(yè)接觸界面,企業(yè)每一次在接觸點的經(jīng)歷都會或多或少的影響他/她在感性或理性方面的印象和對高職高專管理專業(yè)畢業(yè)生的印象[2]。
客戶對服務(wù)的滿意度可以定義為客戶可感知效果和期望值的差異函數(shù)??蛻魧Ψ?wù)的感受達到或超過期望,他們就會滿意甚至驚喜;反之則會不滿。一個完整的企業(yè)滿意度研究是一個定性與定量研究方法高度結(jié)合、綜合應(yīng)用的整體工程。其中定性調(diào)查方法包括焦點座談會和深度訪談,主要用于確定調(diào)查采用的具體指標(biāo),即人才培養(yǎng)方案等方面的細(xì)化指標(biāo),定量方法則是進行較大規(guī)模的問卷調(diào)查,獲得定量的評價數(shù)據(jù)。
本次調(diào)查以接收2009級及以前高職高專管理專業(yè)畢業(yè)生的企業(yè)為主作為研究對象,包括:斯巴克瑞電子、人壽保險、順馳地產(chǎn)、物美超市、津聆偉業(yè)玻璃等10余家企業(yè)。發(fā)送調(diào)查問卷100份,回收率95%,有效問卷率94.74%。
通過比較各企業(yè)的滿意度指數(shù),可以發(fā)現(xiàn)各企業(yè)之間的滿意程度與分布(見表1)。通過了解高職高專與企業(yè)之間的滿意關(guān)系分布狀況,我們可以發(fā)現(xiàn)高職高專與企業(yè)之間的關(guān)系緊密程度,可以計算企業(yè)滿意度指數(shù),并可評估不同滿意程度企業(yè)的分布狀態(tài)。
表1 企業(yè)滿意度
高職院校如何從競爭激烈的就業(yè)市場和眾多院校中脫穎而出,得到企業(yè)的關(guān)注和認(rèn)同,最好的辦法就是實行差異化戰(zhàn)略?!捌髽I(yè)80%的收入來源于20%的客戶”,根據(jù)客戶的價值大小來提供有針對性的服務(wù)。通過對企業(yè)滿意度分析,對用人單位進行分類,計算不同企業(yè)類別分布比例(同時也可以與競爭對手的企業(yè)滿意矩陣進行對比,發(fā)掘差距及優(yōu)勢所在),提出針對不同類別企業(yè)的滿意度制定人才培養(yǎng)解決方案(見表2)。非常滿意和比較滿意企業(yè)類別是高職院校要重點管理的,需要高職院校用心維護制定針對滿足企業(yè)需求的人才培養(yǎng)方案,尋求與企業(yè)的頂級溝通,并試圖增加這一類別的比例[4]。
表2 企業(yè)滿意矩陣
在對企業(yè)滿意度現(xiàn)狀調(diào)研的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)、探索高職管理專業(yè)教育中存在和面臨的問題,提出解決對策。在影響企業(yè)滿意度的指標(biāo)因子中,有些屬于企業(yè)普遍需要的,如果在這方面表現(xiàn)欠佳,客戶會十分不高興,這樣的因子叫做“懲罰因子”。而有一些是屬于增值型的,即使表現(xiàn)不好企業(yè)不會因此而十分不滿,但如果做得好,企業(yè)會非常滿意。這些因子叫做“獎勵因子”。對于國家示范性高職院校,通常滿意度比較高,所以應(yīng)保持懲罰因子方面的現(xiàn)有水平,而重點提升增值因子方面的表現(xiàn),以提升學(xué)院形象和專業(yè)品牌。而處于中下位置的院校應(yīng)重點關(guān)注懲罰因子,同時兼顧獎勵因子。通過客戶滿意度指數(shù)和企業(yè)接觸點評分的數(shù)據(jù)確定為與企業(yè)接觸點,作為企業(yè)滿意的切入點。在此基礎(chǔ)上,增加服務(wù)接觸點作為企業(yè)滿意的附加值,提高企業(yè)滿意度。
高職管理專業(yè)如何最大限度提高其畢業(yè)生的就業(yè)競爭力,培養(yǎng)大批具有創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新能力的企業(yè)管理一線的高端技能型專門人才,讓他們能夠在最合適時間、最合適的地點、找到最合適的職位。圖3通過領(lǐng)先性指標(biāo)的領(lǐng)先差距和重要性指標(biāo)的表現(xiàn)差距,得到分界線。原點為最優(yōu)點,服務(wù)結(jié)點距原點距離為迫切性分值;黑色弧線為目標(biāo)水平,是“優(yōu)先改進”和”其次改進”的分界線;距離原點(最優(yōu)點)越遠越需要改進。因此優(yōu)先改進區(qū)是人才培養(yǎng)模式要關(guān)注的重點環(huán)節(jié),也是存在問題做多和企業(yè)最為關(guān)注的地方[5]。
圖3 優(yōu)先改進項目
企業(yè)需求研究模型為企業(yè)與高職院校建立更強大、更深層的關(guān)系提供了平臺,利用它能夠有效提升企業(yè)滿意度。通過對企業(yè)客戶滿意度進行全面而科學(xué)的評估,可以真實地了解客戶的滿意度狀況;通過對企業(yè)滿意接觸點各項工作的全面檢視,可以發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,并采取有效的措施積極改進、提升人才培養(yǎng)質(zhì)量;通過與競爭院校的對比分析,可以明確自身的競爭優(yōu)勢與改進關(guān)鍵。圍繞就業(yè)導(dǎo)向、提升高職學(xué)生的創(chuàng)新力和競爭力,培養(yǎng)高水平、高質(zhì)量、實用型的高端技能型人才;培養(yǎng)有就業(yè)競爭力、高就業(yè)水平的高端技能型人才;培養(yǎng)既有技術(shù)實用能力,又有應(yīng)用專業(yè)能力的復(fù)合型人才[6]。
滿足就業(yè)市場需求的高職管理專業(yè)職業(yè)能力體系是以培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)競爭力為核心,努力創(chuàng)建一條以管理專業(yè)學(xué)生為典型的適合中國高職院校人才培養(yǎng)之路。本研究已在全國示范性骨干高職院校天津輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院的重點示范專業(yè)工商企業(yè)管理專業(yè)進行先行實踐,為提升高職管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)競爭力提供有價值的理論和觀念,總結(jié)可資借鑒的系統(tǒng)操作經(jīng)驗,真正發(fā)揮先行、示范和引領(lǐng)作用。
[1]戴穎達.構(gòu)建客戶忠誠度模型提升企業(yè)競爭力[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報,2011(09).
[2]Ying-da DAI.Enterprises Competitiveness in Regression Analysis Based on Customer Loyalty Model,2011.8,IEEE2011會議論文.
[3]戴穎達.質(zhì)量管理教程[M].北京:科學(xué)出版社,2009.1.
[4]Analysis of customer loyalty from the perspective of attitude and behavior[A].2010 Second International Conference on Communication Systems,Networks and Applications(ICCSNA 2010)(Volume 2)[C],2010.
[5]The Influencing Mechanism of Online Perceived Value and Switching Costs on Online Customer Loyalty[A].2008 International Seminar on Business and Information Management Volume 1[C].2008.
[6]白長虹,廖偉.基于顧客感知價值的顧客滿意研究[J].南開學(xué)報,2010(06).