□文精毅

旅游軟環(huán)境：如何變掣肘為動力

□文精毅

近年來，海南重拳整治旅游市場環(huán)境，旅游軟環(huán)境有了很大的進步，但缺斤少兩、以次充好、旅游環(huán)境臟亂差等不文明現(xiàn)象仍未徹底根治，受到游客的尖銳批評。旅游業(yè)作為海南的龍頭行業(yè)、窗口行業(yè)，在全國獨具特色和影響力。因此，加強海南旅游軟環(huán)境建設(shè)，健全海南的旅游市場管理，提高旅游綜合服務(wù)水平，對于推進海南國際旅游島建設(shè)和實現(xiàn)綠色崛起，具有非常重要的現(xiàn)實意義。

發(fā)展軟環(huán)境對旅游業(yè)發(fā)展的意義

何謂旅游軟環(huán)境？簡言之，涉及到旅游地區(qū)的人文內(nèi)涵、旅游服務(wù)、旅游管理、旅游氛圍，涉及到游客團體心理層面的環(huán)境感受等，我們將其歸結(jié)為旅游軟環(huán)境?？傮w來說，加強海南省旅游軟環(huán)境建設(shè)的必要性和重要性可以表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）有利于海南旅游整體形象的提升。社會文明祥和是國際旅游島的重要標志，彰顯著國際旅游島的形象。中外游客登上海南島的第一感覺，是看環(huán)境是否整潔，交通是否有序，居民是否文明熱情。加強旅游軟環(huán)境建設(shè)，目的就是為了讓游客在享受海南自然美的愉悅中感受海南的人文之美，有效地促進海南旅游整體形象的提升。

（二）有利于促進海南旅游產(chǎn)業(yè)集群品牌的發(fā)展。良好的行業(yè)管理環(huán)境、制度環(huán)境、融資環(huán)境、政策環(huán)境、信用環(huán)境和人才環(huán)境是打造海南旅游產(chǎn)業(yè)集群品牌的重要保障。旅游軟環(huán)境的提高能促使旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈相關(guān)的文化、教育、會展、中介服務(wù)業(yè)、金融保險等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，進一步促進旅游產(chǎn)業(yè)和其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合、交流和合作，以搭建強大、高效的旅游產(chǎn)業(yè)集群品牌，使海南在鮮明的旅游文化地域特征的基礎(chǔ)上，以自身獨有的特色和品牌，不斷提升國際知名度。

（三）有利于提升海南資源的品位和文化內(nèi)涵。旅游活動是一種文化的、精神的活動。而文化的、精神需求的滿足與軟環(huán)境息息相關(guān)。我們要緊緊抓住國家推動文化大發(fā)展大繁榮的重要機遇，結(jié)合海南國際旅游島建設(shè)的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標，發(fā)揮政策疊加效應(yīng)，加快旅游與文化融合發(fā)展，提升海南旅游的魅力和競爭力。

海南旅游軟環(huán)境現(xiàn)狀分析

海南在旅游硬件設(shè)施方面加快發(fā)展，有些方面已經(jīng)達到世界一流水平，但旅游服務(wù)低下、軟件設(shè)施落后的“短板”成為制約海南旅游的關(guān)鍵因素。綜合起來，海南旅游軟環(huán)境存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾方面。

（一）旅游行政管理體制機制有待健全。在海南旅游行政管理體制中，市場約束和社會監(jiān)督力度不足，沒有很好發(fā)揮市場在資源配置中的作用和行業(yè)協(xié)會的作用。旅游管理體制難以適應(yīng)目前旅游市場現(xiàn)狀，管理工作條塊分割嚴重，還存在各個部門各自為政、溝通渠道協(xié)調(diào)不暢等體制障礙。諸如旅游企業(yè)、旅游交通、旅游景點的統(tǒng)一協(xié)調(diào)以及監(jiān)管體系、評價體系、服務(wù)標準等還存在不少問題，旅游行政管理部門在分割管理的狀況下對很多問題的解決都顯得心有余而力不足。

（二）法律法規(guī)、制度建設(shè)不完善。國家仍未有旅游業(yè)的專門法律，很多法規(guī)都是暫行條例，在基本法空白的現(xiàn)實條件下，旅游業(yè)發(fā)展的法律環(huán)境并不完善，依法治旅工作開展困難。海南旅游業(yè)發(fā)展的法律環(huán)境建設(shè)相對滯后，政策制定跟不上旅游發(fā)展形勢的客觀需要，存在不完善、不配套的問題，對現(xiàn)有旅游法規(guī)、政策的研究不夠、利用不夠、執(zhí)行力不夠，已經(jīng)影響到旅游業(yè)的健康發(fā)展。

（三）旅游行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，海南旅游企業(yè)中也不斷涌現(xiàn)出一些高素質(zhì)、具有開拓精神、進取精神和社會責(zé)任感的優(yōu)秀企業(yè)家。但由于近年來游客激增和旅游業(yè)薪酬制度不合理等原因，使得旅游從業(yè)人員的積極性不高且出現(xiàn)管理水平、服務(wù)技能、職業(yè)道德水平跟不上旅游發(fā)展的需要等現(xiàn)象。

（四）社會人文環(huán)境建設(shè)有待加強。海南旅游產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵，是需要全海南人民共同構(gòu)建而成的。因此，我們所擁有的旅游意識、生態(tài)環(huán)境意識、旅游文化意識和文明程度與海南旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著緊密的聯(lián)系。而客觀地說，目前海南還未形成全社會積極支持旅游、自覺維護環(huán)境的氛圍，這在一定程度上影響了游客對海南旅游服務(wù)質(zhì)量的評價，降低了海南旅游吸引力。

（五）市場環(huán)境不理想特別是市場誠信度有待提高。海南旅游市場還缺乏自由公平競爭意識和守法意識。部分旅行社、景區(qū)存在著虛抬價格，欺騙、脅迫旅游者參加計劃外自付費項目或強制購物等行為，嚴重影響海南旅游市場規(guī)范、有序運行。

加強海南旅游軟環(huán)境建設(shè)的幾點思考

發(fā)展旅游業(yè)不僅是旅游管理部門和旅游企業(yè)的責(zé)任，還涉及環(huán)境、商貿(mào)、交通、衛(wèi)生等諸多部門和行業(yè)，旅游業(yè)發(fā)展的好壞考量的是海南的綜合實力和整體風(fēng)貌。發(fā)展旅游業(yè)，不僅要大力建設(shè)旅游設(shè)施，豐富旅游產(chǎn)品，還要苦練“內(nèi)功”，提高政府的協(xié)調(diào)和管理能力，重視旅游軟環(huán)境的建設(shè)升級，完善游客權(quán)益保障機制，倡導(dǎo)從管理部門到普通市民有熱情服務(wù)、真誠待客的胸懷。

（一）加快旅游行政環(huán)境建設(shè)

建設(shè)旅游軟環(huán)境，首先是一項政府工程，黨委、政府是旅游軟環(huán)境優(yōu)化工作的“第一責(zé)任人”。因此，要繼續(xù)深化旅游行政管理體制機制改革，解決好旅游管理和資源管理一體化的問題，改善整體經(jīng)營管理環(huán)境；要完善多元主體參與的管理機制，充分發(fā)揮各級政府及職能部門調(diào)控和引導(dǎo)作用，賦予行業(yè)協(xié)會和企業(yè)更多的成長空間，發(fā)揮市場主渠道作用，促使形成一個開放的、跨部門的、具有廣泛深入聯(lián)系的旅游行政管理模式；要立足實際，積極創(chuàng)新體制、機制和做法，加強旅游業(yè)方針、政策、法規(guī)的建設(shè)和落實，制定適應(yīng)海南省旅游發(fā)展現(xiàn)狀的地方性法規(guī)和規(guī)章，及時調(diào)整優(yōu)化旅游軟環(huán)境有關(guān)政策，確保這些政策具有超前性和競爭力，并監(jiān)督實施，提高依法治旅能力；同時也要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、技術(shù)委員會的作用，全面啟動并落實旅游功能、旅游服務(wù)規(guī)范、旅游信息系統(tǒng)、旅游資源開發(fā)，包括旅游產(chǎn)品的評價等一系列標準。

（二）積極培育良好的旅游市場環(huán)境

要加快旅游企業(yè)經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，加強對旅游相關(guān)企業(yè)經(jīng)營管理工作的引導(dǎo)和支持，促進旅游企業(yè)向市場化、品牌化和國際化方向發(fā)展，培育大型旅游集團，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)鏈，加快旅游產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展，形成一批適應(yīng)市場的“旗艦品牌”；要設(shè)立旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金，對旅游企業(yè)進行扶持，進一步深化投融資體制改革，將旅游資源開發(fā)和景區(qū)經(jīng)營性項目向國內(nèi)外投資者開放，通過引進國內(nèi)外資金、管理、技術(shù)和人才，推廣先進的旅游開發(fā)方式、管理方式和服務(wù)方式，提高旅游企業(yè)的管理水平和市場競爭力；經(jīng)常開展旅游秩序治理活動，對旅游市場的“害群之馬”實行“零容忍”，提高違法違規(guī)經(jīng)營成本。旅游、工商、物價、公安等部門應(yīng)加大聯(lián)合執(zhí)法力度，快速對游客投訴作出調(diào)查處置，對造成的損失以最短時間給予答復(fù)解決，力爭樹立海南優(yōu)質(zhì)旅游環(huán)境的良好形象；要進一步加強旅游企業(yè)和個人信用檔案建設(shè)，逐步開展旅行社信譽等級評定工作。建立旅游服務(wù)質(zhì)量舉報獎勵制度，建立社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，聘請社會知名人士作為旅游監(jiān)督員，幫助旅游行政管理部門對旅游從業(yè)人員進行監(jiān)督；旅游企業(yè)還要把握游客需求的變化趨勢，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力、市場營銷和品牌創(chuàng)建能力。廣大旅游消費者也需要培育旅游消費理性觀念，不斷扭轉(zhuǎn)低價導(dǎo)向的產(chǎn)品選擇觀念，通過宣傳和監(jiān)督，從道德和法律角度約束消費者的不良行為，營造良好的消費環(huán)境。

（三）加強旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)

旅游從業(yè)人員直接與游客接觸，一言一行都具有示范和帶動作用。旅游產(chǎn)業(yè)要發(fā)展，建設(shè)一支高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員隊伍是關(guān)鍵。要建立科學(xué)合理的人才支撐體系和人才激勵機制，為旅游業(yè)發(fā)展培養(yǎng)和輸送不同層次的旅游專業(yè)人才；要通過產(chǎn)學(xué)研合作，加強對旅游企業(yè)各層級管理人員的培訓(xùn)，提高旅游企業(yè)管理者的素質(zhì)，特別應(yīng)注重對一線員工素質(zhì)的培養(yǎng)，讓他們真正發(fā)揮“城市文明使者”的作用。同時還應(yīng)加強其職業(yè)道德規(guī)范的建設(shè)，尤其是導(dǎo)游人員，應(yīng)將專業(yè)的水平和合格的服務(wù)相結(jié)合，打造優(yōu)秀的導(dǎo)游團隊；要加大力度推進旅游行業(yè)開展文明大行動，大力加強文化建設(shè)，發(fā)揮文化陶冶、熏陶的重要作用，潛移默化地提高旅游從業(yè)者的道德水準、誠信守法意識和文明素質(zhì)，凝聚全行業(yè)人員的力量，為國際旅游島建設(shè)創(chuàng)造良好的軟環(huán)境。

（四）動員全社會營造良好的人文環(huán)境

優(yōu)化旅游發(fā)展軟環(huán)境，更是一項全民工程。全省上下是優(yōu)化旅游軟環(huán)境的主體，沒有廣大群眾的積極參與和整體素質(zhì)的提高，就不可能有旅游軟環(huán)境的根本優(yōu)化。建議利用大眾媒介有針對性地圍繞優(yōu)良旅游軟環(huán)境的建設(shè)進行宣傳和討論，激發(fā)全社會參與建設(shè)旅游軟環(huán)境的積極性和創(chuàng)造性；要采取以精神獎勵為主，配以適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵等手段，培養(yǎng)廣大群眾的主人翁精神，引導(dǎo)他們樹立重視旅游軟環(huán)境的信念，激勵他們向著強化海南優(yōu)良旅游軟環(huán)境的方向努力?！?/p>

（作者單位：海南省南?，F(xiàn)代漁業(yè)集團有限公司）