○ 文／本刊記者 石杏茹

方便的汽車生活驛站

○ 文／本刊記者 石杏茹

中國(guó)石化廣東石油分公司把加油站作為開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)”的主戰(zhàn)場(chǎng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，他們始終保持質(zhì)量領(lǐng)先一步、服務(wù)領(lǐng)先一步，把加油站打造成方便的汽車生活驛站。

每到春節(jié)前夕，從珠三角向外省延伸，就會(huì)出現(xiàn)一條條蜿蜒的摩托車巨龍，成為春運(yùn)中一道奇特的風(fēng)景。321國(guó)道由珠三角經(jīng)廣東省肇慶市通往廣西、貴州、四川，成為騎摩托車回鄉(xiāng)農(nóng)民工的首選線路，高峰時(shí)期摩托車流數(shù)以萬(wàn)計(jì)。天冷車多，摩托騎士們最擔(dān)心的是安全問(wèn)題。不過(guò)他們說(shuō)：“騎車進(jìn)入肇慶是最舒服的，有吃有喝，免費(fèi)打電話、免費(fèi)檢修摩托車，還有中石化加油站可以休息……”

廣東肇慶石油分公司在321國(guó)道設(shè)立了返鄉(xiāng)摩托車休息點(diǎn)。這是分公司“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)”的一項(xiàng)具體措施。在這里，返鄉(xiāng)騎士們洗去一路風(fēng)塵，補(bǔ)充好給養(yǎng)，繼續(xù)下一段征程。

不惟肇慶，2011年9月始，“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)已在整個(gè)廣東石油分公司轟轟烈烈地展開(kāi)。廣東石油分公司黨委書(shū)記、副總經(jīng)理何敏君說(shuō)：“為民服務(wù)，‘民’既包括顧客又包括員工，所以我們的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)以‘外樹(shù)形象、內(nèi)聚人心、建立長(zhǎng)效機(jī)制’作為長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)?！?/p>

為了達(dá)到樹(shù)形象的目標(biāo)，廣東石油分公司從軟件、硬件兩個(gè)層面著手實(shí)現(xiàn)顧客滿意，實(shí)現(xiàn)了“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步，服務(wù)永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的承諾。

質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步

深圳車主是令人羨慕的。他們不怕加錯(cuò)問(wèn)題油而損傷自己的愛(ài)車。因?yàn)橹袊?guó)石化在深圳推出了綠色的、能進(jìn)行DNA鑒定的XPOWER優(yōu)級(jí)97號(hào)汽油。這種高端油品因?yàn)樘砑恿颂赜械乃巹┛梢澡b別真假，與普通汽油相比，更環(huán)保、省油、有力。令消費(fèi)者欣喜的是，它的價(jià)格和普通97號(hào)汽油一樣。質(zhì)量領(lǐng)先，價(jià)格不變，消費(fèi)者自然云集而來(lái)。據(jù)廣東深圳石油分公司零管處副處長(zhǎng)劉沐陽(yáng)介紹，1月，97號(hào)優(yōu)級(jí)汽油銷量達(dá)到1.9萬(wàn)噸，較之升級(jí)前增量987噸，增幅達(dá)5.4%。

為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，廣東石油分公司承諾的是“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”，所以對(duì)油品質(zhì)量的追求是無(wú)止境的。零管中心主管郝宇兵透露，目前正在對(duì)優(yōu)級(jí)97號(hào)汽油推廣情況進(jìn)行全面評(píng)估分析，在此基礎(chǔ)上尋找合適網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)推廣優(yōu)級(jí)98號(hào)汽油及優(yōu)級(jí)93號(hào)汽油。

日月經(jīng)天，江河行地，企業(yè)若想在競(jìng)爭(zhēng)中生命不息，發(fā)展不殆，必須視質(zhì)量為生命。在走私油、低標(biāo)油泛濫，假貨橫行的廣東市場(chǎng)，石油企業(yè)為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，首要保證的就是產(chǎn)品質(zhì)量。除了推出優(yōu)級(jí)油品外，廣東石油分公司采取了許多措施，不讓一滴問(wèn)題油品流入市場(chǎng)，也不讓一件假貨進(jìn)入易捷便利店。

●“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”不是口號(hào)，而是工作中實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。

一天傍晚，一位顧客進(jìn)入深圳石油分公司開(kāi)元門店內(nèi)挑選商品，在瀏覽煙酒區(qū)時(shí)問(wèn)了店長(zhǎng)蔡遠(yuǎn)忠許多商品信息和詳情。然后他稱自己是供應(yīng)商，可以以低價(jià)提供貨源給廣東石油分公司。蔡遠(yuǎn)忠決然地拒絕了他。沒(méi)想到這位顧客立即購(gòu)買了幾瓶高檔白酒和兩條香煙?！霸瓉?lái)這位顧客是在考驗(yàn)我們，試探我們商品的進(jìn)貨途徑是否正規(guī)，質(zhì)量是否放心?！辈踢h(yuǎn)忠說(shuō)。他多次聽(tīng)到公司大顧客對(duì)他們的贊揚(yáng)：“在你們這里加油、買東西放心，不怕有假貨。即使比市場(chǎng)的價(jià)格稍高，我也愿意在這里購(gòu)買?！?/p>

在這個(gè)假煙、假酒、假藥、假奶粉、假飲料、假化肥、假手表充斥，整個(gè)社會(huì)陷入信任危機(jī)的時(shí)代，顧客對(duì)廣東石油分公司產(chǎn)品質(zhì)量的信任，尤為可貴，也來(lái)之不易。廣東石油分公司非油品業(yè)務(wù)處王小金說(shuō)：“我們的非油品，尤其是容易造假的香煙、燃油寶及貴重商品都可驗(yàn)DNA，貼有防偽標(biāo)簽。”為了規(guī)范進(jìn)貨渠道，廣東石油分公司對(duì)供應(yīng)商的采購(gòu)源頭進(jìn)行實(shí)地考察和調(diào)查，對(duì)私自外購(gòu)商品員工作辭退處理，杜絕劣質(zhì)商品進(jìn)店。此外，他們對(duì)便利店庫(kù)存商品批次代碼抽查，以杜絕假冒商品混入店內(nèi)銷售。

服務(wù)永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步

時(shí)值5月，佛山市雖然暑熱逼人，位于禪城區(qū)城門頭西路的易捷社區(qū)超市營(yíng)業(yè)員的笑容卻比明晃晃的陽(yáng)光還要燦爛。她們眼疾、手快、嘴甜、腿勤，顧客一進(jìn)入超市就能體會(huì)到 “賓至如歸”的感覺(jué)。這是中石化在廣東地區(qū)的首家超市，超過(guò)800平方米的營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，食品、飲料、日用百貨等5000多種商品排列儼然。

易捷超市入駐，佛山市城門頭和圣堂兩大社區(qū)的居民都表示歡迎：“以前買東西要跑到新一佳，路遠(yuǎn)，停車也擠?，F(xiàn)在家門口就有了大超市，價(jià)格也比較實(shí)惠，購(gòu)物方便多了?！?/p>

佛山石油分公司加盟今城美食，在佛山大道大橋加油站配備微波爐等無(wú)明火加熱設(shè)備，供應(yīng)牛奶，豆?jié){，速凍點(diǎn)心，面包西餅等食品。一名跑運(yùn)輸姓李的司機(jī)說(shuō)：“每天一大早為了趕著送貨，想找個(gè)地方吃早點(diǎn)都難，沒(méi)想到在易捷就可美美地享受我渴望已久的早餐了，真方便?！?/p>

“方便”二字，可謂一語(yǔ)中的。服務(wù)行業(yè)的宗旨是為了讓顧客感到方便。讓顧客感到方便卻不是件容易的事情。廣東石油分公司下轄的21個(gè)市分公司2500多座加油網(wǎng)點(diǎn)承諾“服務(wù)永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”，就是通過(guò)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，提高服務(wù)水平，為顧客提供方便之門。

方便，首先體現(xiàn)的是廣東石油分公司服務(wù)功能的完善。即使觀念超前，早就知道加油站不是單純加油場(chǎng)所的顧客到了這里也不免瞠目——洗車、看報(bào)、ATM機(jī)、彩票、網(wǎng)銀充值、代收電費(fèi)、代收EMS、代銷液化氣、代交保險(xiǎn)、粵通卡業(yè)務(wù)、休息室、沖涼……一項(xiàng)項(xiàng)便民服務(wù)措施，讓汽車生活驛站名至實(shí)歸。

在這個(gè)假煙、假酒、假藥、假奶粉、假飲料、假化肥、假手表充斥的時(shí)代，在整個(gè)社會(huì)陷入信任危機(jī)之際，顧客對(duì)廣東石油分公司產(chǎn)品質(zhì)量的信任，顯得尤為可貴。

在這2500座汽車生活驛站里，不僅可以滿足顧客需要的服務(wù)內(nèi)容，而且可以為顧客量身定做不同的服務(wù)套餐。廣東石油分公司在完善客戶檔案的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶實(shí)行“一戶一策”，根據(jù)客戶的需求和購(gòu)買偏好提供差異化的服務(wù)。對(duì)價(jià)格比較敏感的客戶，建立價(jià)格信息反饋制度，定期向其發(fā)布市場(chǎng)價(jià)格、資源信息；對(duì)動(dòng)力配件廠等對(duì)服務(wù)要求較高的客戶提供送卡、送貨上門服務(wù)；對(duì)中小客戶提供油機(jī)、油罐、過(guò)磅驗(yàn)收等服務(wù)。

方便，還體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境的改善、服務(wù)流程的優(yōu)化。廣東石油分公司對(duì)全省105座營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行改造，構(gòu)建綜合營(yíng)業(yè)廳，以嶄新面貌為客戶提供“一站式”的便捷服務(wù)。廣東省石油分公司黨辦主任王征苑說(shuō)：“改造后的營(yíng)業(yè)廳集開(kāi)單、開(kāi)票、IC卡充值、非油品展示、業(yè)務(wù)咨詢等各項(xiàng)服務(wù)于一身，不用客戶再跑上跑下，為客戶節(jié)省了2/3的時(shí)間?！?/p>

為了節(jié)省客戶時(shí)間，廣東石油分公司縮短了價(jià)格審批時(shí)限。不低于省公司規(guī)定價(jià)格的訂單，在10分鐘內(nèi)審批；低于30~50元的，20分鐘內(nèi)予以審批；低于50元或更多的 ，45分鐘內(nèi)予以審批。

特色因地因部門制宜

早春二月，寒意襲人，廣東石油倉(cāng)儲(chǔ)分公司油庫(kù)的司機(jī)休息室里卻是暖意融融：花香伴著熱風(fēng)撲面而來(lái)，輕柔的音樂(lè)緩緩流淌。工作人員走向一位在沙發(fā)上打起呼嚕的司機(jī)：“曹先生該您裝油了?！辈芟壬缓靡馑嫉厝嗳嘌劬φf(shuō)：“這里太舒服了，不知不覺(jué)就睡著了?！?/p>

廣東石油倉(cāng)儲(chǔ)分公司是系統(tǒng)內(nèi)唯一倉(cāng)儲(chǔ)物流專業(yè)公司。今年起，倉(cāng)儲(chǔ)分公司籌集資金對(duì)全省油庫(kù)建設(shè)“司機(jī)之家”。客戶們可以一邊等待，一邊喝喝茶、上上網(wǎng)、聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)、看看電視，愛(ài)吸煙的還有了專門的吸煙室。

廣東石油倉(cāng)儲(chǔ)分公司建立“司機(jī)之家”的同時(shí)，其他部門在為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中也不斷推出服務(wù)新舉措。

走進(jìn)深圳石油分公司便利店，很明顯可以看到，這里的商品多是“名優(yōu)新特”。其非油品經(jīng)營(yíng)處處長(zhǎng)助理王睿說(shuō)：“我們一直在思索，‘汽車生活驛站’的內(nèi)涵。它不應(yīng)該和面向社區(qū)和居民的大賣場(chǎng)一樣，面面俱全。我們面對(duì)的客戶相對(duì)高端，在一定程度上不在乎產(chǎn)品價(jià)格，追求的是生活品質(zhì)的提升，所以我們盡量在便利店里提供一些高端產(chǎn)品?！?/p>

為了實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)領(lǐng)先”， 深圳石油分公司引進(jìn)了茅臺(tái)典藏、瀘州老窖等新品659種，與“百勝”、“茅臺(tái)”、“大益”等強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，成為這些品牌的“獨(dú)家銷售商”或“區(qū)域代理商”。因?yàn)榕c這些品牌建立了良好的合作關(guān)系，深圳石油分公司協(xié)助總部打通了與一些世界一流企業(yè)的合作之路，如協(xié)助銷售公司在深圳與百勝集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

肇慶市地處廣東省中西部，交通要沖，是歷史悠久的嶺南名郡，有1000多年的旅游歷史。肇慶石油分公司黨委書(shū)記葉長(zhǎng)春說(shuō)：“肇慶沒(méi)有多少工礦企業(yè)，我們把它定位為旅游和過(guò)境城市。為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)也在這個(gè)定位上下工夫?！睋?jù)葉長(zhǎng)春介紹，肇慶石油分公司把為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)開(kāi)進(jìn)當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)，在那里派發(fā)了5萬(wàn)份分公司印制的當(dāng)?shù)爻菂^(qū)及包含主要旅游景點(diǎn)的地圖，在地圖上標(biāo)明肇慶石油分公司加油站的位置和聯(lián)系方式。

廣州市作為省會(huì)城市，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)最具輻射意義，也最能傳播共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性。廣州石油分公司通過(guò)黨團(tuán)員戴黨團(tuán)徽上崗，以及設(shè)立“黨員責(zé)任區(qū)”和“黨員示范崗”，把黨團(tuán)員的身份亮出來(lái)，展示了中國(guó)石化為民服務(wù)的先鋒模范形象。在廣州石油分公司機(jī)關(guān)部室，還設(shè)立了“我是黨員”示范牌，擺放在每一位黨員的辦公桌上，自覺(jué)接受群眾的監(jiān)督。加油站、經(jīng)營(yíng)管理部，通過(guò)站長(zhǎng)、經(jīng)理戴工作牌上崗，在方便服務(wù)客戶的同時(shí)又方便客戶的監(jiān)督，有效地增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化了自我約束。

除上述城市外，清遠(yuǎn)石油分公司實(shí)現(xiàn)百分百加油卡加油；東莞分公司積極打造電子商務(wù)平臺(tái)，加油卡網(wǎng)上充值已突破100萬(wàn)元；茂名石油分公司創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷工作思路，積極與中國(guó)銀行合作，創(chuàng)造性地為資金有限的客戶設(shè)計(jì)了“質(zhì)押貸款購(gòu)油”的營(yíng)銷模式，2011年幫助客戶簽訂了2000萬(wàn)元的質(zhì)押貸款協(xié)議，成功實(shí)現(xiàn)供貨近3000噸……

顧客滿意是不懈追求

廣東石油分公司規(guī)模大，服務(wù)面廣，出現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題都會(huì)對(duì)中國(guó)石化的整體形象造成嚴(yán)重傷害。通過(guò)為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的開(kāi)展，樹(shù)立更高的工作目標(biāo)和追求，以更好的產(chǎn)品、更優(yōu)的服務(wù)贏得社會(huì)公眾的認(rèn)可，廣東石油分公司樹(shù)立了良好的品牌形象，為打造世界一流油品銷售企業(yè)創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。

為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)開(kāi)展期間，廣東石油分公司兩次組織開(kāi)展了客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。2011年9月，208座加油站網(wǎng)點(diǎn)10000余名加油客戶的總體滿意度為92.9%。他們對(duì)“加油員服務(wù)”、“油品的質(zhì)量和數(shù)量”、“現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生”滿意度較高，分別為96.4%、95.2%、94%。2012年“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，廣東石油分公司又選取了96座加油站，對(duì)1800名加油站客戶開(kāi)展調(diào)查，客戶總體滿意度為92.7%，客戶對(duì)“油品質(zhì)量”、“油品計(jì)量”和“環(huán)境衛(wèi)生”滿意度較高，分別為96.4%、95.3%和92.6%。

顧客滿意的效果驚人。在2011年整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，大批工廠倒閉的情況下，廣東石油分公司取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。 廣東廣州石油分公司2011年零售總量145.7萬(wàn)噸，比上年增長(zhǎng)14.1%；非油品營(yíng)業(yè)額1.3億元，同比增長(zhǎng)22%；綜合損耗同比下降了0.03%；利潤(rùn)5.02億元，比上年增長(zhǎng)68.76%。

●幫你做個(gè)聰明的顧客，讓我成為成功的油站。