吳文俊

（上海市統(tǒng)計局，上海 200003）

上海市民消費環(huán)境滿意度調(diào)查

吳文俊

（上海市統(tǒng)計局，上海 200003）

近日，上海市統(tǒng)計局社情民意調(diào)查中心開展了上海市民消費環(huán)境滿意度調(diào)查。調(diào)查從“方便舒適、放心友好、安全和諧”三個方面，分6項內(nèi)容評價上海消費環(huán)境滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，市民對目前消費環(huán)境的總體滿意度較高，對配套設(shè)施、整潔有序、誠信經(jīng)商、服務(wù)質(zhì)量、治安管理、食品安全表示認可或滿意的比例均在八成以上，但上海消費環(huán)境仍然存在一些不足之處，市民希望通過政府加大執(zhí)法力度、企業(yè)守法誠信經(jīng)營、加強媒體新聞監(jiān)督等多個方面齊心努力，共同創(chuàng)造一個舒適、放心、和諧的消費環(huán)境。

消費環(huán)境；滿意度；調(diào)查

隨著上海經(jīng)濟社會快速發(fā)展，城市變化日新月異，居民生活水平不斷提高，市民的購物、餐飲、娛樂等消費需求也日益增長，其對消費環(huán)境的評價既影響消費需求的擴大，也是對城市形象的重要認知。近日，上海市統(tǒng)計局社情民意調(diào)查中心利用12340公益電話平臺就市民消費環(huán)境滿意度開展了調(diào)查。調(diào)查以“方便舒適、放心友好、安全和諧”為主題，分6個方面征詢了市民意見。調(diào)查范圍覆蓋全市17個區(qū)縣，共獲取有效樣本1000個。

一、90.2%的市民對配套設(shè)施表示認可或滿意

配套設(shè)施主要是指消費場所的銀行服務(wù)、停車場、洗手間、殘疾人便利通道等設(shè)施。調(diào)查顯示，90.2%的受訪市民表示認可或滿意，9.8%表示不滿意。

當問及“有關(guān)配套設(shè)施，您覺得最需要改進的是哪些方面”時，57.9%的市民選擇“停車位不足”。據(jù)統(tǒng)計，2011年末，上海平均每百戶城市居民家庭擁有家用轎車18輛，而另據(jù)相關(guān)部門測算，目前上海市中心城區(qū)停車泊位大約有78萬個，缺口比例為32%。其次，36.2%的市民選擇“洗手間配備不足”，30.8%的市民選擇“洗手間設(shè)備差”，顯示消費場所的洗手間數(shù)量配備及其設(shè)備完善程度，也是影響消費環(huán)境滿意度的重要方面。市民對“銀行網(wǎng)點少，取款不方便”的選擇率為26%，對“殘疾人便利通道和相關(guān)設(shè)施少”的選擇率為20.8%，兩者支持率相對居后，表明近年來銀行服務(wù)網(wǎng)點分布基本能滿足需求，消費場所對殘疾人設(shè)施的建設(shè)也有改進（圖1）。

圖1 市民反映配套設(shè)施問題分布（多選）

二、93.9%的市民對整潔有序表示認可或滿意

整潔有序主要是指消費場所內(nèi)外的環(huán)境保潔、噪音控制、秩序維護等方面。調(diào)查顯示，93.9%的受訪市民表示認可或滿意，6.1%表示不滿意，是6個測評方面中不滿意率最低的。

當問及“有關(guān)環(huán)境整潔，您覺得需要改進的是哪些方面”時，48.1%的市民選擇“洗手間保潔不及時，有異味”。聯(lián)系上述“方便舒適”評價中市民對洗手間存在問題的集中不滿，顯示該問題已經(jīng)成為影響上海消費環(huán)境的重要癥結(jié)之一。其次，39.1%的市民選擇“不排隊、秩序混亂”，反映許多市民對消費場所中個別人員隨意插隊、不守秩序的情況也很不滿。市民對“店堂背景音樂嘈雜”的選擇率為25%，對“店堂不清潔”的選擇率為17.6%，對“店面陳設(shè)雜亂，沒品味”的選擇率為13.7%，顯示上海消費場所的裝潢布置和店堂保潔比較令人滿意，但背景音樂選擇和播放方式還有待改進（圖2）。

圖2 市民反映影響整潔有序的問題分布（多選）

三、82.9%的市民對誠信經(jīng)商表示認可或滿意

誠信經(jīng)商主要是指企業(yè)在公平交易、貨真價實、信守契約等方面情況。調(diào)查顯示，82.9%的受訪市民表示認可或滿意，17.1%的受訪市民表示不滿意，是6個測評方面中不滿意率最高的。

當問及“有關(guān)誠信經(jīng)商，您覺得最需要改進的是哪些方面”時，59.9%的市民選擇“商品標價虛高、隨意打折”，反映出一些企業(yè)的不規(guī)范競爭手段已經(jīng)引起大多數(shù)市民反感。其次，46.5%的市民選擇“存在虛假廣告宣傳”，對許多企業(yè)廣告的真實性缺乏信心。市民對“霸王條款多、有消費陷阱”的選擇率為34.9%，對“有假冒偽劣商品”的選擇率35.4%，對“存在商品缺斤短兩現(xiàn)象”的選擇率則相對較低，為23.8%（圖3）。

圖3 市民反映影響誠信經(jīng)商的問題分布（多選）

四、93.4%的市民對服務(wù)質(zhì)量表示認可或滿意

服務(wù)質(zhì)量主要是指企業(yè)在經(jīng)營活動中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力以及服務(wù)承諾履行等方面。調(diào)查顯示，93.4%的受訪市民表示認可或滿意，6.6%的受訪市民表示不滿意。

當問及“有關(guān)服務(wù)質(zhì)量，還需要改進的是哪些方面”時，48.6%的市民選擇“售后服務(wù)不到位”。售后服務(wù)不僅需要企業(yè)信守承諾、做好“三包”，還需要企業(yè)完善經(jīng)營理念、主動提升服務(wù)水平。市民對“消費糾紛解決困難”、“服務(wù)員缺乏專業(yè)知識”以及“服務(wù)員態(tài)度冷漠無禮”的感受大體相似，選擇率分別為36.1%、32.4%和32.3%；對“缺乏購物引導或消費提示標志”的選擇率為25.5%，相對較低（圖4）。

圖4 市民反映影響服務(wù)質(zhì)量的問題分布（多選）

五、91.9%的市民對治安管理表示認可或滿意

治安管理主要是指消費場所的保安巡查、治安事件處置、技防水平以及消防安全等方面。調(diào)查顯示，91.9%的受訪市民表示認可或滿意，8.1%的受訪市民表示不滿意。

當問及“有關(guān)治安管理，您覺得最需要改進的是哪些方面”時，49.6%的市民選擇“整治黃牛倒賣票證”，顯示多數(shù)市民期待對擾亂消費市場的違法倒賣行為加大整治力度。其次，45.2%的市民選擇“加強保安巡查，制止不文明行為”，43%的市民選擇“增加攝像監(jiān)控，提高防范水平”，說明市民在對治安管理總體表示認可的同時，也希望進一步加強監(jiān)管力度，維護平安大局。市民對“完善消防設(shè)施，保持緊急通道通暢”的選擇率為30.2%（圖5）。

圖5 市民反映治安管理方面的問題分布（多選）

六、85.4%的市民對食品安全表示認可或滿意

食品安全主要是指市場食品安全的監(jiān)管力度、食品供應(yīng)的標示規(guī)范以及餐飲行業(yè)執(zhí)行衛(wèi)生標準狀況等。調(diào)查顯示，85.4%的市民表示認可或滿意，14.6%的受訪市民表示不滿意。

當問及“有關(guān)食品安全，您覺得最需要改進的是哪些方面”時，70.4%的市民選擇“對制作危害身體健康食品加大處罰力度”，這個選擇率是本調(diào)查所有問題類選項中最高的，顯示市民對制售危害健康食品的行為深惡痛絕。其次，66.2%的市民選擇“加大檢驗檢疫力度和頻率”，表明市民對政府相關(guān)部門在加強食品安全保障方面的工作抱有很大期望。市民對“提高餐飲行業(yè)衛(wèi)生標準”和“標注食品來源地和供應(yīng)日期”的選擇率相似，分別為37.8%和34.2%；對“嚴格執(zhí)行餐飲行業(yè)體檢制度”的選擇率為25.8%，也值得引起重視（圖6）。

圖6 市民認為食品安全需要加強的措施分布（多選）

七、市民對創(chuàng)建舒適、放心、和諧消費環(huán)境的意見傾向

當問及“創(chuàng)建舒適、放心、和諧消費環(huán)境，哪些方面最重要”時，41.6%的市民選擇“政府加大執(zhí)法力度，進一步規(guī)范消費環(huán)境”，選擇率大幅度超出其他選項，顯示市民對有關(guān)部門在治理和規(guī)范消費環(huán)境中進一步發(fā)揮作用期望很大。其次，市民認為企業(yè)應(yīng)該盡好自己的責任和義務(wù)，15.9%的市民認為“企業(yè)應(yīng)該守法自律，誠信經(jīng)營”，11.9%的市民認為“消費場所應(yīng)提供更多人性化的便利條件”。市民對“增強新聞監(jiān)督，譴責違法違規(guī)、損人利己行為”的選擇率為11.8%，對“應(yīng)該加強宣傳教育，提高個人文明消費意識”的選擇率為8.8%，兩者的支持率偏低。市民對“消費場所高低層次配置，滿足不同群體消費需求”的選擇率最低，為8.7%，顯示目前上海消費場所的多樣性已經(jīng)得到較好體現(xiàn)，能基本滿足市民的消費需求。

（責任編輯：周群艷）

10.3969/j.issn.1674-8905.2012.06.003