文 本刊記者 呂斌

淘寶打“黑”

文 本刊記者 呂斌

淘寶需要在制度上進行調整，完善信用評價體系的評價標準，改進目前“好評、中評、差評”的簡單分級，完善賣家的投訴解決機制

7月2日，淘寶網對外宣布：目前已圈定一份300多人的惡意差評師重點打擊對象名單。

這是淘寶網首次主動出擊對早已引起公憤的“職業(yè)差評師”進行大規(guī)模打擊，近來，由淘寶交易規(guī)則漏洞所催生的差評職業(yè)化，已經嚴重影響了淘寶的聲譽。大批賣家深受其害，差評職業(yè)化已經在影響電商規(guī)則甚至未來發(fā)展。

而包括淘寶在內的電商平臺，或是最有能力打擊差評職業(yè)化的一方。淘寶的介入，或將在一定程度上改善這一現(xiàn)象。

但從另一個角度看，差評制度設計上也存在一定問題。該制度的推出，本意是促進交易誠信，但在設計之初卻未曾就可能出現(xiàn)的“問題”作出預警，真的消費者可以給出差評，假的消費者一樣可以，對于如何防范“惡意”差評，目前的差評制度束手無策。

差評職業(yè)化

“不出10天，我們能讓一家經營一年的網店倒閉，當然也能讓一家飽受差評的商家看上去很美。”這是一位職業(yè)差評師所說的話。

對于網店店主來說，他們是一群令人聞風喪膽的人，一般店主只要被他們盯上，解決的方法只有一個——拿錢。在百度貼吧、騰訊QQ群，均有大量職業(yè)差評師招聘的廣告，有的甚至直接聲明月收入可過萬。

“肉”——是職業(yè)差評師們對被敲詐商家的直白稱呼。職業(yè)差評師圈內較為通行的做法是，先在淘寶等電商網站搜尋目標，一旦有職業(yè)差評師看到一些網店存在可攻擊的漏洞，會先發(fā)截圖到QQ群里探討。確定下手之后，群主會安排差評師去那家網店大量拍下商品。這一切都要在極短的時間內完成，有的甚至是幾分鐘，以防止被店主察覺而將商品下架。

拍下商品之后，參與者會集體給出差評。根據淘寶規(guī)則，差評率將直接影響賣家信譽和銷量，很多賣家對此如坐針氈。在店主找上門來溝通之后，群主會代表大家進行“議價”，等錢到手后再按比例分配給差評師。

對于購買過程，職業(yè)差評師內部還有一套固定的模式：不拍照發(fā)證據，誘導商家電話聯(lián)系，在電話里或者QQ談賠償，一般在幾元至數(shù)千元不等。

差評師群體封閉而謹慎，對于要求加入的人警惕性很高?！斗ㄈ恕酚浾咭郧舐氄呱矸萑紊暾埣尤胍粋€差評師QQ群均遭拒絕。群主還提供了一個QQ號碼，要求先加此QQ才能加群，但《法人》記者加了此QQ后無論怎樣溝通，對方始終一言不發(fā)。

“職業(yè)差評師的存在，損害了正當經營的賣家的權益，也會滋生更多的不法投機行為?！被ヂ?lián)網法律專家趙占領對《法人》記者表示，職業(yè)差評師現(xiàn)象對交易平臺建立的行業(yè)自治性的信用評價體系帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。如果不能及時完善，將會使多年來辛苦建立的信用體系失去應有的作用。

資深互聯(lián)網專家方興東在接受《法人》記者采訪時認為，職業(yè)差評師的行為，出于商業(yè)牟利目的，而非真正消費者的考量，會破壞整個網絡購物的誠信體系，長遠影響惡劣。

規(guī)則存漏

電商建立信用評價體系，本意是建立一個保障買家、賣家和電商三方面權益的手段和平臺，卻未曾想淪為惡意報復和攝取利益的工具。

趙占領認為，可從兩個方面來看待淘寶中差評制度：一方面，這種信用評價體系有實質的效果，確實在很大程度上解決了電商行業(yè)發(fā)展的信用問題，對賣家的經營行為起到了很大的約束和規(guī)范作用；另一方面，過于單一的強調買家評價，且評價的分級層次過于簡單，也說明這種信用評價體系存在漏洞，由此導致信用評價體系被惡意利用，傷害了一些賣家的正當權益。

誠信問題本是電商發(fā)展初期大忌，為解決此問題，淘寶創(chuàng)立了一整套堪稱嚴苛的消費者保護制度，信用評價機制是其中之一。這種明顯傾向于買方的制度一直存在爭議，但面對整體信用體系的缺失，淘寶此舉也頗為無奈。

近期職業(yè)差評師事件的不斷爆出，再次引發(fā)外界對淘寶制度的質疑。電商規(guī)定了用差評制度來約束商家，卻未能預料到可能存在的差評職業(yè)化等問題，從而未能就潛在風險作出制度設計。

“除了對商家的約束方式過于單一之外，還與對買家缺少約束有關?！壁w占領說，規(guī)則沒有要求買家給差評需具備充足的條件，也不需要提交相關證據，由于沒有實施實名制，買家被封號之后可以輕松變更注冊帳號，對惡意差評行為無法嚴厲處罰。

趙占領認為，淘寶需要在制度上進行調整，完善信用評價體系的評價標準，改進目前“好評、中評、差評”的簡單分級，完善賣家的投訴解決機制。

淘寶網在回復《法人》記者采訪時表示，淘寶于數(shù)月前成立了專門的調查小組，通過接受投訴舉報、異常行為分析、臥底調查等手段，掌握了大量惡意差評師的作案證據和相關信息，淘寶將對其進行重點打擊。

此外，淘寶網還推出了一項針對賣家權益保障的“臨時性交易安全保護措施”，對監(jiān)控到的和賣家舉報的群體惡拍訂單，經核實后進行關閉交易處理，并對參與者進行追責。

“淘寶網將聯(lián)合受害賣家，通過法律武器追究這些惡意差評師的責任，還被敲詐的淘寶賣家一個公道?！碧詫毦W在回復中稱。

互聯(lián)網專家方興東認為，互聯(lián)網時代的企業(yè)都是在邊做邊摸索，只不過淘寶走在了前面，所以他首先會遇到一些問題。

“作為一個商業(yè)公司，它有它的責任，但是也有局限性?！狈脚d東告訴《法人》記者，在新的機制、新的生態(tài)下，政府該做什么，網站該做什么，消費者該做什么，需要一個建設過程。

監(jiān)管難題

職業(yè)差評師的泛濫，不管對電商、賣家還是消費者都有害無益，而且將極大損害電商生態(tài)系統(tǒng)的健康發(fā)展。

誠然，一些賣家的不誠信舉措也是導致自己被職業(yè)差評師盯上的原因之一。在相關案例中，就曾出現(xiàn)有賣家違反商品發(fā)布管理規(guī)則、無序促銷甚至拒絕提供發(fā)票等違規(guī)行為。差評職業(yè)化的泛濫與交易違規(guī)及缺乏誠信的現(xiàn)象相伴而生。

針對如何應對職業(yè)差評師，趙占領認為，商家遇到此類問題時，可首先保留證據，并及時向淘寶網等交易平臺投訴，必要時也可以向公安機關報案。

“目前的法律雖可規(guī)制此類問題，但由于惡意差評行為隱蔽性較強，不易追查主體身份，也存在取證困難等因素，加之一些案件涉案金額較小，達不到立案標準，公安機關對此也重視程度不夠?！壁w占領告訴《法人》記者。

目前，電子商務領域的立法遠未完善，監(jiān)管不到位及制度缺失在所難免。所以完全依賴法律途徑難以根治。當然，通過辦理典型案件，追究相關職業(yè)差評師的刑事責任進行威懾也不無必要。此外，“電商自治”或是當前最有效的手段之一。

但互聯(lián)網專家方興東認為，打擊惡意差評不應該只依靠一家企業(yè)來解決，這樣一方面會增加企業(yè)的成本，另一方面商業(yè)公司會更多以自身利益為出發(fā)點。解決差評職業(yè)化問題還是應由政府、代表商鋪和消費者利益的公共群體幾方一起來探討、協(xié)調。

“政府可以牽頭，但是要由大家一起來做。這樣出來的規(guī)則，很多解決方案才能比較有效?！狈脚d東說，企業(yè)會偏向自身發(fā)展來看問題，而政府從管理方法的角度思考，用戶則從自己的利益出發(fā)，幾方利益的有效平衡才是解決問題的關鍵。

“我們不能讓一個商業(yè)公司承擔過多的社會管理問題?！狈脚d東最后說。