夏慧明，周紅云

（1.海南大學 旅游學院，海南 海口 570228；2.中南財經(jīng)政法大學 公共管理學院，湖北 武漢430073）

酒店實習生的心理契約管理

夏慧明1，周紅云2

（1.海南大學 旅游學院，海南 海口 570228；2.中南財經(jīng)政法大學 公共管理學院，湖北 武漢430073）

實習生在彌補酒店人力不足上扮演著越來越重要的角色，如何有效管理實習生這類特殊群體，成為酒店人力資源工作者面臨的新課題。論文以H酒店為例，借助心理契約違背模型分析了H酒店實習生感知心理契約違背的動態(tài)過程。重視實習生的心理契約管理具有積極意義，酒店對實習生的管理應結(jié)合實習前、中、后的三個階段的不同特點，有針對性地實施心理契約管理。

心理契約；實習生；酒店；激勵

隨著中國酒店業(yè)的發(fā)展及人力資源市場變化，實習生已成為酒店填補職位空缺的重要主體。據(jù)統(tǒng)計，一些知名國際酒店中實習生占基層服務員的比例達60%～70%，占酒店所有員工比例達25%以上。在酒店，實習生扮演著越來越重要的角色，如何有效管理實習生這類特殊群體，成為酒店人力資源工作者面臨的新課題。

一、H酒店案例介紹

湖北某大學城H酒店，四星級商務酒店，擁有162間客房，中西餐廳、宴會廳及酒吧，配有同聲翻譯的多功能會議廳。和其他酒店一樣，H酒店目前也面臨“用工荒”和員工流失率過高的問題，現(xiàn)有員工98人，遠不能滿足需要，尤其是高校開學或舉辦國際學術(shù)研討會等“旺季”，H酒店的人力嚴重不足。2011年暑假，H酒店的管理層經(jīng)商議決定，從周邊高校招聘大學實習生來解決員工短缺問題。

由于H酒店毗鄰高校，很快便從周邊高校中招來了56名大三、大四學生，承諾實習期間生活津貼為750元/月，工作時間為每周五天，每天八小時，提供工作服、工作餐和住宿等。對酒店進行簡短的介紹后，56名實習生被分配到各人員不足的部門。人員短缺問題似乎就這樣被解決了，然而，不到一個月，56名實習生中51人辭職。

二、H酒店實習生管理分析——基于心理契約違背理論

實習生是比較特殊的群體，一方面，他們雖不是酒店正式員工，但是其態(tài)度和行為直接影響顧客的感受和酒店的形象；另一方面，實習生本質(zhì)還是學生，不能像正式員工那樣簽訂勞動合同，并完全受公司制度嚴格約束。換言之，實習生是企業(yè)的“準員工”，需要對其管理，但不能像正式員工那樣用有形契約與制度來管理，那么，用無形契約——心理契約來管理實習生具有重要意義。

所謂心理契約，是組織和員工之間隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望的總和（Levinson，1962）。心理契約是連接組織與實習生的心理平臺，通過一組不成文的期望約定了雇傭雙方的相互責任，當一方認為另一方?jīng)]有履行諾言，而感到被欺騙或在感情上受到傷害時，則可能引起心理契約的違背。H酒店實習生的辭職原因完全可以用心理契約的違背來進行分析。

將Morrison&Robinson（1997）的心理契約違背的動態(tài)機制理論用模型表示如下圖（圖1），H酒店實習生與酒店間的心理契約違背經(jīng)歷了如下三階段：

圖1 ：心理契約違背的動態(tài)機制模型

第一階段：感知承諾未履行。

首先是食言和對心理契約的理解歧義讓契約雙方感知到承諾未履行。

H酒店在招聘實習生時，承諾為其安排挑戰(zhàn)性工作，提供多樣化培訓，但實際并非如此。在對酒店進行簡單介紹之后，實習生便被分配到餐飲、客房、前廳等幾個技能單一的部門，崗位定下之后，H酒店就再也沒有換崗。機械、單調(diào)、重復的勞動嚴重挫傷了實習生的工作積極性，使他們感到自己在酒店里不過是“打雜”的尷尬角色。

此外，招聘時，H酒店稱“如果表現(xiàn)得好的話，會優(yōu)先錄用”，這只是一種描述，但在實習生眼中則是一種隱含的承諾，當自己努力工作卻沒有相對的承諾時，就會感到失望甚至憤怒。這實際上是由于雇傭雙方對心理契約有不同的認知框架，以及承諾本身的模糊性所導致的誤解。

第二階段：感知契約破裂。

承諾未履行并不必然引起契約破裂，中間有個比較過程。一方面，H酒店的實習生發(fā)現(xiàn)，和他們干同樣工作的正式員工，收入約為自己的兩倍，巨大的收入差距使其感到很不公平；另一方面，他們發(fā)現(xiàn)到證券公司、保險公司、商業(yè)銀行等單位實習的同學，工資顯著高于自己，這種心理不平衡，進一步促進了實習生感知心理契約的破裂。

第三階段：感知契約違背。

感知契約破裂是否導致感知契約違背，關鍵在于企業(yè)和實習生之間是否進行了有效的溝通。H酒店認為實習生不過是企業(yè)的“臨時工”，不太關心實習生的心理需求，很少與之溝通。當實習生在工作中出差錯時，酒店采用簡單粗暴的管理方式，甚至使用諷刺、挖苦的語言，如“學校就是這樣教你們的嗎？”，“你們還是大學生！還不如我們這兒的初中生！”等，極大地傷害了學生的自尊心。

感知心理契約違背的結(jié)果就是引發(fā)消極行為反應，如消極怠工、不履行職責、不愿加班、報復、破壞等行為在實習生進入H酒店一周后就有所顯現(xiàn)，但因酒店未及時采取正確的處理方法，才導致后續(xù)辭職的發(fā)生。

三、酒店實習生心理契約管理建議

（一）實習前：建構(gòu)心理契約

根據(jù)Rousseau（1995）的心理契約形成理論（圖2），穩(wěn)定心理契約的建立開始于實習之前。

圖2 ：心理契約的形成過程

第一，提供真實信息。組織提供的信息是影響心理契約形成的首要因素。酒店應將公司和職位的基本情況，包括勞動強度、收入水平等有利的和不利的信息，真實、準確、完整地傳達給實習生，使其對酒店形成合乎實際的心理預期，避免實習生進入酒店工作后產(chǎn)生強烈的心理落差及上當受騙的感覺。

第二，進行素質(zhì)測評。個人因素（如教育背景等）和個性特點（如動機和責任意識等）也會影響心理契約的建構(gòu)。酒店有必要在分析崗位素質(zhì)要求的基礎上，運用科學的素質(zhì)測評方法，對實習生的能力、個性、價值觀、求職動機等進行全方位的測評，進而招聘到與組織需求高匹配的實習生。

第三，加強溝通。影響心理契約形成的第三大因素是社會環(huán)境，實習生所獲得的相關社會信息會影響他們的心理契約判斷。由于大學生初次步入社會，思想較為單純，有時分析并不全面、正確，為此，酒店要多與實習生溝通，或者加強與老師的交流，通過老師對實習生進行引導，使實習生降低不切實際的期望，建立理性、現(xiàn)實、恰當?shù)男睦砥跫s。

（二）實習中：強化心理契約

基于Rousseau（2000）的研究，心理契約可按契約內(nèi)容和契約期限兩個維度分為交易型、過渡型、平衡型和關系型四種模式。實習生的心理契約強化應采取差異化管理方式，力圖實現(xiàn)從交易型→過渡型、平衡型→關系型的轉(zhuǎn)換。（見圖3）

圖3 ：心理契約四分圖

1.交易型心理契約

交易型心理契約特點是：雙方承諾期限較短；契約內(nèi)容明確，實習生按照履行工作職責，獲得對等的報酬，彼此之間是一種“交易”關系。強化交易型心理契約，需要酒店做好規(guī)范對實習生的管理。第一，明確實習生崗位職責。通過簽訂實習協(xié)議，界定實習生與酒店各自的權(quán)利和義務，使他們明確自身職責和行為規(guī)范。第二，實行科學的績效考核。對實習生的工作進行績效考核，并及時的反饋，讓他們體驗到強烈的成就感和勝任感，以及自我價值實現(xiàn)的自豪感，激發(fā)內(nèi)在工作動機。第三，支付公平的報酬。實習生所獲報酬一樣要重視外部公平和內(nèi)部公平，要正比于各自的績效。

2.過渡型心理契約

大學生初入社會，往往在一段時間后，才發(fā)現(xiàn)理想和現(xiàn)實的差距，如工作枯燥、人際關系復雜等，此時，他們會進入心理動蕩期，產(chǎn)生失望、沮喪、憤怒等消極情緒。酒店對實習生給予及時的關懷，進行有效溝通，可幫助其度過心理動蕩期，有助于雙方融洽、信任關系的建立，從而實現(xiàn)交易型心理契約向過渡型心理契約的轉(zhuǎn)換。如，酒店通過座談會、內(nèi)部網(wǎng)絡、QQ群、BBS等多種形式，通過談心和交流，去關注實習生的需求和心理動向，及時解決實習生的心理問題。

3.平衡型心理契約

在平衡型心理契約模式下，雇傭雙方對彼此的責任和承諾都比較明確，實習生的責任是出色完成工作，幫助組織建立和保持競爭力，組織的責任是通過各種激勵方式，幫助實習生職業(yè)成長和發(fā)展，雙方致力于構(gòu)建長期的合作和信任關系。對酒店而言，職業(yè)規(guī)劃、培訓、工作輪換等激勵手段都有助于強化實習生與酒店建立起長期合作關系的意愿。

4.關系型心理契約

關系型心理契約是最理想的契約模式，酒店承諾長期雇傭并提供穩(wěn)定的待遇，實習生對組織忠誠。關系型心理契約的關鍵在于管理者能否尊重、關心、鼓勵和信任實習生，使他們得到歸屬感、滿意感、自信心和成就感，對領導信任，愿意追隨并樂意為組織的發(fā)展奉獻自己的心智和才干。要做到這些，酒店首先要建立起正確的用人觀，實習生也是酒店人力資源體系的構(gòu)成部分，不能因時間短，任務輕而對其粗放式管理；其次，人性化管理要體現(xiàn)在具體工作過程中。例如，新加坡港麗酒店，無論實習生犯了什么錯誤，管理者很少責備他們，而是積極求解決問題的方法。

（三）實習后：鞏固心理契約

實習結(jié)束并不意味著心理契約管理的終結(jié)。實習生或者是酒店的潛在客戶，或者是酒店的后備人才，或者是酒店聲譽的傳播者，他們對酒店的心理感知會直接或間接影響酒店的未來發(fā)展，因此，實習結(jié)束后，仍需鞏固實習生的心理契約。

實習結(jié)束后，酒店可以根據(jù)學生表現(xiàn)包括實習紀律、服務態(tài)度、服務技能、創(chuàng)新能力等方面進行綜合考核，評選出優(yōu)秀實習生，授予他們“微笑大使”、“五星實習生”等稱號，給予獎金、與經(jīng)理共進晚餐等物質(zhì)和精神獎勵，或者向?qū)W校寫感謝信表彰實習生，這對實習生而言都是無形的激勵。其次，酒店可舉辦實習生歡送會或離職座談會，聽取他們對實習和酒店工作的反饋意見，這不僅對酒店改進管理大有裨益，而且能讓實習生感受到尊重和認可。最后，酒店應和實習生保持溝通，關心他們的工作或生活，使實習生體驗到歸屬感，或者從他們中發(fā)展新的客戶，或者邀請他們加盟公司，或者通過他們宣傳企業(yè)，塑造企業(yè)品牌。

[1]趙琛徽.失衡與重構(gòu)：變革環(huán)境下公務員的心理契約及管理方略[J].中國行政管理，2005，（2）.

[2]Rousseau.D.M.Psychological Contract Inventory[J].Technical Report. Pittsburgh，PA：Carnegie Mellon University，2000.36.

[3]楊杰，凌文輇，方俐洛.心理契約破裂與違背芻議[J].暨南學報（哲學社會科學版），2003，（2）.

[4]矯永慧.新加坡港麗酒店實習員工管理[J].中國人力資源開發(fā)，2007，（9）.