夏慧明，周紅云

（1.海南大學(xué) 旅游學(xué)院，海南 ?？?570228；2.中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖北 武漢430073）

酒店實(shí)習(xí)生的心理契約管理

夏慧明1，周紅云2

（1.海南大學(xué) 旅游學(xué)院，海南 ?？?570228；2.中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖北 武漢430073）

實(shí)習(xí)生在彌補(bǔ)酒店人力不足上扮演著越來(lái)越重要的角色，如何有效管理實(shí)習(xí)生這類特殊群體，成為酒店人力資源工作者面臨的新課題。論文以H酒店為例，借助心理契約違背模型分析了H酒店實(shí)習(xí)生感知心理契約違背的動(dòng)態(tài)過(guò)程。重視實(shí)習(xí)生的心理契約管理具有積極意義，酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的管理應(yīng)結(jié)合實(shí)習(xí)前、中、后的三個(gè)階段的不同特點(diǎn)，有針對(duì)性地實(shí)施心理契約管理。

心理契約；實(shí)習(xí)生；酒店；激勵(lì)

隨著中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展及人力資源市場(chǎng)變化，實(shí)習(xí)生已成為酒店填補(bǔ)職位空缺的重要主體。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一些知名國(guó)際酒店中實(shí)習(xí)生占基層服務(wù)員的比例達(dá)60%～70%，占酒店所有員工比例達(dá)25%以上。在酒店，實(shí)習(xí)生扮演著越來(lái)越重要的角色，如何有效管理實(shí)習(xí)生這類特殊群體，成為酒店人力資源工作者面臨的新課題。

一、H酒店案例介紹

湖北某大學(xué)城H酒店，四星級(jí)商務(wù)酒店，擁有162間客房，中西餐廳、宴會(huì)廳及酒吧，配有同聲翻譯的多功能會(huì)議廳。和其他酒店一樣，H酒店目前也面臨“用工荒”和員工流失率過(guò)高的問(wèn)題，現(xiàn)有員工98人，遠(yuǎn)不能滿足需要，尤其是高校開學(xué)或舉辦國(guó)際學(xué)術(shù)研討會(huì)等“旺季”，H酒店的人力嚴(yán)重不足。2011年暑假，H酒店的管理層經(jīng)商議決定，從周邊高校招聘大學(xué)實(shí)習(xí)生來(lái)解決員工短缺問(wèn)題。

由于H酒店毗鄰高校，很快便從周邊高校中招來(lái)了56名大三、大四學(xué)生，承諾實(shí)習(xí)期間生活津貼為750元/月，工作時(shí)間為每周五天，每天八小時(shí)，提供工作服、工作餐和住宿等。對(duì)酒店進(jìn)行簡(jiǎn)短的介紹后，56名實(shí)習(xí)生被分配到各人員不足的部門。人員短缺問(wèn)題似乎就這樣被解決了，然而，不到一個(gè)月，56名實(shí)習(xí)生中51人辭職。

二、H酒店實(shí)習(xí)生管理分析——基于心理契約違背理論

實(shí)習(xí)生是比較特殊的群體，一方面，他們雖不是酒店正式員工，但是其態(tài)度和行為直接影響顧客的感受和酒店的形象；另一方面，實(shí)習(xí)生本質(zhì)還是學(xué)生，不能像正式員工那樣簽訂勞動(dòng)合同，并完全受公司制度嚴(yán)格約束。換言之，實(shí)習(xí)生是企業(yè)的“準(zhǔn)員工”，需要對(duì)其管理，但不能像正式員工那樣用有形契約與制度來(lái)管理，那么，用無(wú)形契約——心理契約來(lái)管理實(shí)習(xí)生具有重要意義。

所謂心理契約，是組織和員工之間隱含的、非正式的、未公開說(shuō)明的相互期望的總和（Levinson，1962）。心理契約是連接組織與實(shí)習(xí)生的心理平臺(tái)，通過(guò)一組不成文的期望約定了雇傭雙方的相互責(zé)任，當(dāng)一方認(rèn)為另一方?jīng)]有履行諾言，而感到被欺騙或在感情上受到傷害時(shí)，則可能引起心理契約的違背。H酒店實(shí)習(xí)生的辭職原因完全可以用心理契約的違背來(lái)進(jìn)行分析。

將Morrison&Robinson（1997）的心理契約違背的動(dòng)態(tài)機(jī)制理論用模型表示如下圖（圖1），H酒店實(shí)習(xí)生與酒店間的心理契約違背經(jīng)歷了如下三階段：

圖1 ：心理契約違背的動(dòng)態(tài)機(jī)制模型

第一階段：感知承諾未履行。

首先是食言和對(duì)心理契約的理解歧義讓契約雙方感知到承諾未履行。

H酒店在招聘實(shí)習(xí)生時(shí)，承諾為其安排挑戰(zhàn)性工作，提供多樣化培訓(xùn)，但實(shí)際并非如此。在對(duì)酒店進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹之后，實(shí)習(xí)生便被分配到餐飲、客房、前廳等幾個(gè)技能單一的部門，崗位定下之后，H酒店就再也沒(méi)有換崗。機(jī)械、單調(diào)、重復(fù)的勞動(dòng)嚴(yán)重挫傷了實(shí)習(xí)生的工作積極性，使他們感到自己在酒店里不過(guò)是“打雜”的尷尬角色。

此外，招聘時(shí)，H酒店稱“如果表現(xiàn)得好的話，會(huì)優(yōu)先錄用”，這只是一種描述，但在實(shí)習(xí)生眼中則是一種隱含的承諾，當(dāng)自己努力工作卻沒(méi)有相對(duì)的承諾時(shí)，就會(huì)感到失望甚至憤怒。這實(shí)際上是由于雇傭雙方對(duì)心理契約有不同的認(rèn)知框架，以及承諾本身的模糊性所導(dǎo)致的誤解。

第二階段：感知契約破裂。

承諾未履行并不必然引起契約破裂，中間有個(gè)比較過(guò)程。一方面，H酒店的實(shí)習(xí)生發(fā)現(xiàn)，和他們干同樣工作的正式員工，收入約為自己的兩倍，巨大的收入差距使其感到很不公平；另一方面，他們發(fā)現(xiàn)到證券公司、保險(xiǎn)公司、商業(yè)銀行等單位實(shí)習(xí)的同學(xué)，工資顯著高于自己，這種心理不平衡，進(jìn)一步促進(jìn)了實(shí)習(xí)生感知心理契約的破裂。

第三階段：感知契約違背。

感知契約破裂是否導(dǎo)致感知契約違背，關(guān)鍵在于企業(yè)和實(shí)習(xí)生之間是否進(jìn)行了有效的溝通。H酒店認(rèn)為實(shí)習(xí)生不過(guò)是企業(yè)的“臨時(shí)工”，不太關(guān)心實(shí)習(xí)生的心理需求，很少與之溝通。當(dāng)實(shí)習(xí)生在工作中出差錯(cuò)時(shí)，酒店采用簡(jiǎn)單粗暴的管理方式，甚至使用諷刺、挖苦的語(yǔ)言，如“學(xué)校就是這樣教你們的嗎？”，“你們還是大學(xué)生！還不如我們這兒的初中生！”等，極大地傷害了學(xué)生的自尊心。

感知心理契約違背的結(jié)果就是引發(fā)消極行為反應(yīng)，如消極怠工、不履行職責(zé)、不愿加班、報(bào)復(fù)、破壞等行為在實(shí)習(xí)生進(jìn)入H酒店一周后就有所顯現(xiàn)，但因酒店未及時(shí)采取正確的處理方法，才導(dǎo)致后續(xù)辭職的發(fā)生。

三、酒店實(shí)習(xí)生心理契約管理建議

（一）實(shí)習(xí)前：建構(gòu)心理契約

根據(jù)Rousseau（1995）的心理契約形成理論（圖2），穩(wěn)定心理契約的建立開始于實(shí)習(xí)之前。

圖2 ：心理契約的形成過(guò)程

第一，提供真實(shí)信息。組織提供的信息是影響心理契約形成的首要因素。酒店應(yīng)將公司和職位的基本情況，包括勞動(dòng)強(qiáng)度、收入水平等有利的和不利的信息，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地傳達(dá)給實(shí)習(xí)生，使其對(duì)酒店形成合乎實(shí)際的心理預(yù)期，避免實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店工作后產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理落差及上當(dāng)受騙的感覺。

第二，進(jìn)行素質(zhì)測(cè)評(píng)。個(gè)人因素（如教育背景等）和個(gè)性特點(diǎn)（如動(dòng)機(jī)和責(zé)任意識(shí)等）也會(huì)影響心理契約的建構(gòu)。酒店有必要在分析崗位素質(zhì)要求的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的素質(zhì)測(cè)評(píng)方法，對(duì)實(shí)習(xí)生的能力、個(gè)性、價(jià)值觀、求職動(dòng)機(jī)等進(jìn)行全方位的測(cè)評(píng)，進(jìn)而招聘到與組織需求高匹配的實(shí)習(xí)生。

第三，加強(qiáng)溝通。影響心理契約形成的第三大因素是社會(huì)環(huán)境，實(shí)習(xí)生所獲得的相關(guān)社會(huì)信息會(huì)影響他們的心理契約判斷。由于大學(xué)生初次步入社會(huì)，思想較為單純，有時(shí)分析并不全面、正確，為此，酒店要多與實(shí)習(xí)生溝通，或者加強(qiáng)與老師的交流，通過(guò)老師對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行引導(dǎo)，使實(shí)習(xí)生降低不切實(shí)際的期望，建立理性、現(xiàn)實(shí)、恰當(dāng)?shù)男睦砥跫s。

（二）實(shí)習(xí)中：強(qiáng)化心理契約

基于Rousseau（2000）的研究，心理契約可按契約內(nèi)容和契約期限兩個(gè)維度分為交易型、過(guò)渡型、平衡型和關(guān)系型四種模式。實(shí)習(xí)生的心理契約強(qiáng)化應(yīng)采取差異化管理方式，力圖實(shí)現(xiàn)從交易型→過(guò)渡型、平衡型→關(guān)系型的轉(zhuǎn)換。（見圖3）

圖3 ：心理契約四分圖

1.交易型心理契約

交易型心理契約特點(diǎn)是：雙方承諾期限較短；契約內(nèi)容明確，實(shí)習(xí)生按照履行工作職責(zé)，獲得對(duì)等的報(bào)酬，彼此之間是一種“交易”關(guān)系。強(qiáng)化交易型心理契約，需要酒店做好規(guī)范對(duì)實(shí)習(xí)生的管理。第一，明確實(shí)習(xí)生崗位職責(zé)。通過(guò)簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議，界定實(shí)習(xí)生與酒店各自的權(quán)利和義務(wù)，使他們明確自身職責(zé)和行為規(guī)范。第二，實(shí)行科學(xué)的績(jī)效考核。對(duì)實(shí)習(xí)生的工作進(jìn)行績(jī)效考核，并及時(shí)的反饋，讓他們體驗(yàn)到強(qiáng)烈的成就感和勝任感，以及自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的自豪感，激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)。第三，支付公平的報(bào)酬。實(shí)習(xí)生所獲報(bào)酬一樣要重視外部公平和內(nèi)部公平，要正比于各自的績(jī)效。

2.過(guò)渡型心理契約

大學(xué)生初入社會(huì)，往往在一段時(shí)間后，才發(fā)現(xiàn)理想和現(xiàn)實(shí)的差距，如工作枯燥、人際關(guān)系復(fù)雜等，此時(shí)，他們會(huì)進(jìn)入心理動(dòng)蕩期，產(chǎn)生失望、沮喪、憤怒等消極情緒。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生給予及時(shí)的關(guān)懷，進(jìn)行有效溝通，可幫助其度過(guò)心理動(dòng)蕩期，有助于雙方融洽、信任關(guān)系的建立，從而實(shí)現(xiàn)交易型心理契約向過(guò)渡型心理契約的轉(zhuǎn)換。如，酒店通過(guò)座談會(huì)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、QQ群、BBS等多種形式，通過(guò)談心和交流，去關(guān)注實(shí)習(xí)生的需求和心理動(dòng)向，及時(shí)解決實(shí)習(xí)生的心理問(wèn)題。

3.平衡型心理契約

在平衡型心理契約模式下，雇傭雙方對(duì)彼此的責(zé)任和承諾都比較明確，實(shí)習(xí)生的責(zé)任是出色完成工作，幫助組織建立和保持競(jìng)爭(zhēng)力，組織的責(zé)任是通過(guò)各種激勵(lì)方式，幫助實(shí)習(xí)生職業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展，雙方致力于構(gòu)建長(zhǎng)期的合作和信任關(guān)系。對(duì)酒店而言，職業(yè)規(guī)劃、培訓(xùn)、工作輪換等激勵(lì)手段都有助于強(qiáng)化實(shí)習(xí)生與酒店建立起長(zhǎng)期合作關(guān)系的意愿。

4.關(guān)系型心理契約

關(guān)系型心理契約是最理想的契約模式，酒店承諾長(zhǎng)期雇傭并提供穩(wěn)定的待遇，實(shí)習(xí)生對(duì)組織忠誠(chéng)。關(guān)系型心理契約的關(guān)鍵在于管理者能否尊重、關(guān)心、鼓勵(lì)和信任實(shí)習(xí)生，使他們得到歸屬感、滿意感、自信心和成就感，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)信任，愿意追隨并樂(lè)意為組織的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的心智和才干。要做到這些，酒店首先要建立起正確的用人觀，實(shí)習(xí)生也是酒店人力資源體系的構(gòu)成部分，不能因時(shí)間短，任務(wù)輕而對(duì)其粗放式管理；其次，人性化管理要體現(xiàn)在具體工作過(guò)程中。例如，新加坡港麗酒店，無(wú)論實(shí)習(xí)生犯了什么錯(cuò)誤，管理者很少責(zé)備他們，而是積極求解決問(wèn)題的方法。

（三）實(shí)習(xí)后：鞏固心理契約

實(shí)習(xí)結(jié)束并不意味著心理契約管理的終結(jié)。實(shí)習(xí)生或者是酒店的潛在客戶，或者是酒店的后備人才，或者是酒店聲譽(yù)的傳播者，他們對(duì)酒店的心理感知會(huì)直接或間接影響酒店的未來(lái)發(fā)展，因此，實(shí)習(xí)結(jié)束后，仍需鞏固實(shí)習(xí)生的心理契約。

實(shí)習(xí)結(jié)束后，酒店可以根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)包括實(shí)習(xí)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、創(chuàng)新能力等方面進(jìn)行綜合考核，評(píng)選出優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，授予他們“微笑大使”、“五星實(shí)習(xí)生”等稱號(hào)，給予獎(jiǎng)金、與經(jīng)理共進(jìn)晚餐等物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，或者向?qū)W校寫感謝信表彰實(shí)習(xí)生，這對(duì)實(shí)習(xí)生而言都是無(wú)形的激勵(lì)。其次，酒店可舉辦實(shí)習(xí)生歡送會(huì)或離職座談會(huì)，聽取他們對(duì)實(shí)習(xí)和酒店工作的反饋意見，這不僅對(duì)酒店改進(jìn)管理大有裨益，而且能讓實(shí)習(xí)生感受到尊重和認(rèn)可。最后，酒店應(yīng)和實(shí)習(xí)生保持溝通，關(guān)心他們的工作或生活，使實(shí)習(xí)生體驗(yàn)到歸屬感，或者從他們中發(fā)展新的客戶，或者邀請(qǐng)他們加盟公司，或者通過(guò)他們宣傳企業(yè)，塑造企業(yè)品牌。

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