張志俠 王鳳梅

淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)患者滿意度的影響

張志俠 王鳳梅

目的研究“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”對(duì)基層醫(yī)院內(nèi)科患者滿意度的影響。方法對(duì)我科2010年3月至2010年5月(開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前)的150例患者以及2010年8月至2010年10月(開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后)的150例患者滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。結(jié)果開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后住院患者對(duì)護(hù)理各項(xiàng)工作滿意度明顯提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”效果明顯，患者滿意度明顯提高。患者對(duì)護(hù)理工作也有了進(jìn)一步的認(rèn)可與肯定。所以，這項(xiàng)活動(dòng)不是一場(chǎng)一時(shí)的運(yùn)動(dòng)，而是現(xiàn)如今醫(yī)院發(fā)展的需要。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);滿意度;影響為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部提出的“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的活動(dòng)主題，達(dá)到“患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意”的目的，衛(wèi)生部2010年3月在全國(guó)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)。為了評(píng)估這項(xiàng)活動(dòng)對(duì)科室滿意度的影響，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，了解患者對(duì)本科室工作的評(píng)價(jià)，對(duì)科室住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查研究，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 抽取我科2010年3月至2010年5月(開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前)的150例患者以及2010年8月至2010年10月(開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后)的150例患者滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，所有被調(diào)查患者均為意識(shí)清醒，有語(yǔ)言表達(dá)能力、理解調(diào)查內(nèi)容，并能獨(dú)立完成問(wèn)卷的人群，且年齡、性別、文化程度、住院時(shí)間比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 方法 采用我院護(hù)理部統(tǒng)一設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查表，表上10項(xiàng)內(nèi)容分為滿意和不滿意。抽調(diào)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后各150份，該項(xiàng)工作由護(hù)理組長(zhǎng)在患者住院一周后，無(wú)護(hù)理人員干預(yù)的情況下患者自愿填寫(xiě)。采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)收回的形式，回收率100%。

1.3 數(shù)據(jù)處理 資料采用SPSS17.0軟件對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，我科無(wú)護(hù)理投訴及不良事件的發(fā)生。開(kāi)展后住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度明顯提高。具體比較見(jiàn)表1

表1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后滿意度比較(例，%)

3 開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”具體措施

3.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念。首先召開(kāi)全科護(hù)士動(dòng)員大會(huì)，使大家在思想上認(rèn)識(shí)到開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)是提升醫(yī)院服務(wù)水平的一個(gè)重要載體。醫(yī)院要在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，就要不斷提高醫(yī)療及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，向患者提供滿意的服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，使護(hù)理工作從被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。

3.2 實(shí)行APN排班模式，減少交接班次數(shù)，加強(qiáng)薄弱時(shí)段、基礎(chǔ)護(hù)理高峰時(shí)間段的人力配備。對(duì)護(hù)士實(shí)行分層次管理，根據(jù)職稱及技術(shù)能力水平，把病區(qū)所有護(hù)士分為兩個(gè)護(hù)理小組。包干到組，責(zé)任到人，使患者從入院到出院都有責(zé)任護(hù)士及本組成員實(shí)施連續(xù)、全程的無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)。

3.3 提供感情化主動(dòng)服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。組長(zhǎng)依據(jù)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》內(nèi)容下達(dá)護(hù)囑，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)落實(shí)。每周四定為基礎(chǔ)護(hù)理日，為住院患者修剪指甲、洗頭、理發(fā)等。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，減少了家屬陪護(hù)，保證了病區(qū)環(huán)境的安靜，患者又能得到周全的照顧。

3.4 護(hù)理文書(shū)的簡(jiǎn)化使護(hù)士有更多的時(shí)間為患者服務(wù)。根據(jù)科室特點(diǎn)設(shè)計(jì)符合本科室的表格式護(hù)理記錄單，減少護(hù)士的書(shū)寫(xiě)時(shí)間，真正把時(shí)間還給護(hù)士。

3.5 物資供應(yīng)部門(mén)的下收下送使護(hù)士有更多的時(shí)間服務(wù)于患者?；?yàn)、B超、放射、CT等檢查報(bào)告單由專人負(fù)責(zé)送至病區(qū)，后勤科、設(shè)備儀器科每周安排人員到臨床科室檢查維修水、電、暖、心電監(jiān)護(hù)儀等1～2次。各部門(mén)有力的支持保障減輕了護(hù)士的負(fù)擔(dān)，使護(hù)士有更多的時(shí)間融入病房。

3.6 提高招聘護(hù)士待遇，激發(fā)護(hù)士工作積極性。我院臨床招聘護(hù)士占正式護(hù)士60%，是護(hù)理工作的主要力量。為使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)順利開(kāi)展，基本工資實(shí)現(xiàn)了同工同酬，招聘護(hù)士積極性明顯提高。

3.7 加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。我科自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，每周安排年資高的護(hù)士及醫(yī)生講解專科知識(shí)1～2次，加強(qiáng)考核，使每個(gè)護(hù)士對(duì)疾病知識(shí)以及各項(xiàng)操作都能做到熟練掌握。

3.8 制定健康教育路徑，開(kāi)展多種形式的健康教育。內(nèi)科患者病情反復(fù)，很難一次性根治。讓患者在日常生活中多加防范，避免各種誘發(fā)因素，以防疾病的反復(fù)發(fā)作。內(nèi)科老年患者居多，記憶力減退，我們利用各種機(jī)會(huì)反復(fù)向患者講解疾病相關(guān)知識(shí)。針對(duì)不同病情制定健康教育小處方進(jìn)行宣教。每周由護(hù)士長(zhǎng)和高年資護(hù)士集中同類疾病患者上“健康教育課堂”。在病區(qū)設(shè)制宣傳欄，內(nèi)容為簡(jiǎn)單易懂的健康保健小知識(shí)。多種形式的宣教不僅消除了患者住院帶來(lái)的寂寞與煩惱，也增進(jìn)了護(hù)患感情，不同程度地提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

4 討論

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民生活水平的日益提高，基層人群的保健意識(shí)也在日益增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理這項(xiàng)服務(wù)要求也越來(lái)越高，原始的治療手段和護(hù)理已經(jīng)不能滿足患者的需求。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展、提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的重要保證。強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，是改善護(hù)理工作的重點(diǎn)，也是護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)的需要。加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。增進(jìn)醫(yī)患和諧，切實(shí)改變“重專業(yè)，輕技術(shù)，重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念［1］。我科自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，無(wú)一例患者投訴及不良事件的發(fā)生。護(hù)士服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，綜合素質(zhì)的提高，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，使患者對(duì)我們的護(hù)理工作也有了更進(jìn)一步的認(rèn)可與肯定。滿意度的明顯提高，使護(hù)士的自身價(jià)值也得到了體現(xiàn)。所以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”不是一場(chǎng)一時(shí)的運(yùn)動(dòng)，而是現(xiàn)今醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的需要。

［1］馬曉偉.轉(zhuǎn)變模式求真務(wù)實(shí)，推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”深入發(fā)展.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10(12):5-8．

472400河南省澠池縣人民醫(yī)院心血管內(nèi)科