侯聰玲

加強(qiáng)護(hù)理細(xì)節(jié)管理應(yīng)用效果探討

侯聰玲

目的探討加強(qiáng)護(hù)理細(xì)節(jié)管理應(yīng)用效果。方法2009年度開始細(xì)節(jié)管理，對細(xì)節(jié)管理前、后每1000名住院患者的護(hù)患關(guān)系滿意度進(jìn)行調(diào)查觀察變化;對100名醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)護(hù)關(guān)系滿意度調(diào)查觀察變化;觀察各年度內(nèi)1000名住院患者護(hù)理差錯發(fā)生率觀察變化，觀察各年度內(nèi)1000名住院患者護(hù)理糾紛發(fā)生率變化。結(jié)果細(xì)節(jié)管理前與細(xì)節(jié)管理后護(hù)患關(guān)系滿意度、醫(yī)護(hù)關(guān)系滿意率、護(hù)理差錯發(fā)生率、護(hù)理糾紛發(fā)生率比較有顯著差異性。結(jié)論加強(qiáng)護(hù)理細(xì)節(jié)管理［6］能有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，加大了優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，加強(qiáng)了對細(xì)節(jié)認(rèn)識，認(rèn)識了細(xì)節(jié)對生命健康重要性，關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生，降低了醫(yī)療風(fēng)險，在護(hù)理工作中，應(yīng)從小事做起、從細(xì)節(jié)開始，梳理好每個小節(jié)，從細(xì)微處入手，使得護(hù)理質(zhì)量大幅度提高。

強(qiáng)護(hù)理細(xì)節(jié)管理;應(yīng)用;效果探討

近年來人們對健康需求增加，對醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量要求提高，加之醫(yī)患關(guān)系緊張，對護(hù)理工作是一個嚴(yán)峻考驗(yàn)［1］，對護(hù)理工作更高要求;細(xì)節(jié)管理本身是工業(yè)生產(chǎn)流程中提高生產(chǎn)力，提高工作效率的方法，是指把一整套工作流程進(jìn)行逐次量化、拆分、分為許多小的細(xì)節(jié)，對細(xì)節(jié)進(jìn)行指定流程，再不斷量化和完善細(xì)節(jié)重視細(xì)節(jié);細(xì)節(jié)管理是對護(hù)理工作新的模式和提高的方法，是促進(jìn)護(hù)理工作發(fā)展，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及避免差錯的重要方法［2］。

1 細(xì)節(jié)管理方法及評價

1.1 細(xì)節(jié)管理:

1.1.1 護(hù)理細(xì)節(jié)管理制度健全 組建細(xì)節(jié)質(zhì)量安全管理委員會，建立完善的細(xì)節(jié)質(zhì)量評估體系［3］，詳細(xì)制定細(xì)節(jié)管理相關(guān)規(guī)章制度，建立護(hù)理細(xì)節(jié)檢查質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)管理檢查記錄表;以制度來約束行為，以制度來規(guī)范化實(shí)施細(xì)節(jié)管理。

1.1.2 細(xì)節(jié)管理意識提高 在工作中對大項(xiàng)非常重視，對細(xì)節(jié)的重視程度不夠，差錯、糾紛往往在小的細(xì)節(jié)上被忽視，從而引起嚴(yán)重的后果，加強(qiáng)細(xì)節(jié)概念，從深層次認(rèn)識和加強(qiáng)，需要對護(hù)理人員進(jìn)行全方法教育，通過幫教、版面、圖片等形式對每一名護(hù)理人員進(jìn)行細(xì)節(jié)重要性教育，并積極結(jié)合細(xì)節(jié)管理制度制定相應(yīng)的獎懲制度，進(jìn)行考評、平時工作中細(xì)節(jié)對護(hù)理人員評優(yōu)、評模、晉級是重要的參考。

1.1.3 首問負(fù)責(zé)制細(xì)節(jié)管理［4］患者入院后首問是患者對護(hù)理人員最初印象形成重要環(huán)節(jié)，對患者的態(tài)度細(xì)節(jié)非常重要，對患者接待應(yīng)嚴(yán)格掌握禮儀的細(xì)節(jié)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、精神飽滿、語言要親切、熱情、柔和，行為大方，耐心傾聽患者的不適，耐心細(xì)致的和患者進(jìn)行交流和溝通，掌握患者的痛苦和需求，積極去為患者營造良好的治療氛圍和環(huán)境，使得患者對護(hù)理人員產(chǎn)生信賴，積極配合護(hù)理工作，為以后護(hù)理治療工作奠定良好的基礎(chǔ)。

2 結(jié)果

我院2009年度開始細(xì)節(jié)護(hù)理管理，觀察2007、2008、2009、2010年度護(hù)患關(guān)系滿意度、醫(yī)護(hù)關(guān)系滿意率、護(hù)理差錯發(fā)生率、護(hù)理糾紛發(fā)生率并觀察變化，具體見表1。

表1 細(xì)節(jié)護(hù)理管理效果觀察(例，%)

3 結(jié)論

加強(qiáng)護(hù)理細(xì)節(jié)管理［6］能有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，加大了優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，加強(qiáng)了對細(xì)節(jié)認(rèn)識，認(rèn)識了細(xì)節(jié)對生命健康重要性，關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生，降低了醫(yī)療風(fēng)險，在護(hù)理工作中，應(yīng)從小事做起、從細(xì)節(jié)開始，梳理好每個小節(jié)，從細(xì)微處入手，使得護(hù)理質(zhì)量大幅度提高。

［1］ 李曉惠，鄒曉晴.臨床護(hù)理風(fēng)險事件分析與對策．中華護(hù)理雜志，2005，40(5):375-377．

［2］ 廖容，王石，劉志霞.護(hù)理風(fēng)險管理的探討．中國護(hù)理管理，2006，6(9):39-40．

［3］ 吳永勤.人文管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用．中國誤診學(xué)雜志，2010，(5):1115-1116．

［4］ 李美華，譚惠儀，李書琴，等.細(xì)節(jié)管理對服務(wù)流程再造效果的影響．中華護(hù)理雜志，2006，41(9):826-827．

［5］ 丁齊蕊，王菊吾.弘揚(yáng)人文關(guān)懷精神，用心做好基礎(chǔ)護(hù)理．護(hù)理研究，2005，19(9A):1766-1767．

［6］ 王衛(wèi)東，高書琴.淺談醫(yī)院管理年活動中提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作法與體會．解放軍護(hù)理雜志，2007，24(3):84-85．

450000河南省鄭州市第六人民醫(yī)院

1.1.4 制定細(xì)節(jié)的流程 對各科室進(jìn)行全方面調(diào)查，吸取各方意見制定結(jié)合科室具體細(xì)節(jié)管理方案，如科室間患者進(jìn)行交接我院制定了細(xì)節(jié)流程方案，內(nèi)容包括患者基本情況住院號、診斷、轉(zhuǎn)入科室、轉(zhuǎn)入時間，生命體征，原科室治療情況，靜脈通路位置、靜脈應(yīng)用藥物情況、通暢情況，放置體內(nèi)引流管道情況，轉(zhuǎn)出科室人員、轉(zhuǎn)入科室人員簽字等建立規(guī)范的交接記錄，避免遺留。

1.1.5 護(hù)理質(zhì)量控制 嫻熟的專業(yè)操作技術(shù)是［5］提高護(hù)理質(zhì)量和滿意度重要組成，通過提高護(hù)理技術(shù)，完善技術(shù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化質(zhì)量意識，實(shí)施動態(tài)護(hù)理質(zhì)量環(huán)節(jié)監(jiān)督，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)抓質(zhì)量關(guān)，采取質(zhì)控來評價護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)、高效。各科室成立由護(hù)士長帶頭，主管護(hù)士參與，對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考評，制定詳細(xì)的改進(jìn)及實(shí)施措施。

1.2 評價方法 2009年度開始細(xì)節(jié)管理，對細(xì)節(jié)管理前、后每1000名住院患者的護(hù)患關(guān)系滿意度進(jìn)行調(diào)查觀察變化;對100名醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)護(hù)關(guān)系滿意度調(diào)查觀察變化;觀察各年度內(nèi)1000名住院患者護(hù)理差錯發(fā)生率觀察變化，觀察各年度內(nèi)1000名住院患者護(hù)理糾紛發(fā)生率變化。