許維明，尉飛新

（上海市水務(wù)信息中心，200050，上海）

上海水務(wù)信息化歷經(jīng)10多年快速發(fā)展，以水務(wù)信息中心為代表的信息化應(yīng)用環(huán)境已具相當(dāng)?shù)囊?guī)模，數(shù)百臺(tái)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)安全和主機(jī)設(shè)備及70余根SDH光纜支撐起了市水務(wù)專網(wǎng)、水務(wù)大廈辦公局域網(wǎng)、市政務(wù)外網(wǎng)接入網(wǎng)、公務(wù)網(wǎng)接入網(wǎng)、中國水利信息網(wǎng)接入網(wǎng)、因特網(wǎng)接入網(wǎng)等7張網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)接入率、網(wǎng)絡(luò)接入數(shù)量、承載的信息系統(tǒng)數(shù)量、人均電腦數(shù)等方面都達(dá)到了較高的建設(shè)和利用水平。以電子政務(wù)系統(tǒng)、防汛信息系統(tǒng)、水務(wù)公共信息平臺(tái)、視頻會(huì)議系統(tǒng)等一系列重點(diǎn)核心應(yīng)用的支撐下，應(yīng)用覆蓋的廣度、業(yè)務(wù)支撐的深度、業(yè)務(wù)活動(dòng)的整合度獲得重大突破，信息化建設(shè)在深化應(yīng)用、突出效能、全面支撐服務(wù)型政府建設(shè)等方面上升到一個(gè)新的階段。

水務(wù)信息系統(tǒng)的作用和價(jià)值不僅表現(xiàn)在信息技術(shù)本身，更表現(xiàn)在面向業(yè)務(wù)的實(shí)用性、穩(wěn)定性和安全性。面對(duì)不斷增加的信息系統(tǒng)進(jìn)入應(yīng)用和維護(hù)范圍，引入社會(huì)專業(yè)力量，利用市場(chǎng)對(duì)資源的配置效率，為管理部門提供有效的資源補(bǔ)充，提升IT對(duì)核心業(yè)務(wù)的支持能力和保障水平，既符合信息化進(jìn)程的發(fā)展規(guī)律，也是實(shí)現(xiàn)水務(wù)信息化發(fā)展戰(zhàn)略的客觀需要。

一、服務(wù)外包是信息化進(jìn)程中的重要資源

隨著水務(wù)信息化戰(zhàn)略的部署和實(shí)施，信息中心的各類信息類設(shè)施、設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)已成為水務(wù)行業(yè)提高辦事效率、深化管理能力、拓展服務(wù)空間的強(qiáng)有力的基礎(chǔ)支撐。在基于信息化推進(jìn)獲益的同時(shí)，也面臨整個(gè)IT支持環(huán)境從規(guī)模、技術(shù)、管理等多方面呈現(xiàn)的復(fù)合性、復(fù)雜性所帶來的增量性和多元化趨勢(shì)。若運(yùn)行維護(hù)管理部門完全依靠自身力量應(yīng)對(duì)這樣的變化趨勢(shì)，以自建專業(yè)性維護(hù)隊(duì)伍的方式，為IT環(huán)境提供全天候、全時(shí)段、全能化的基礎(chǔ)保障，不僅在職能履行上產(chǎn)生偏離，既定的人力資源數(shù)量和結(jié)構(gòu)也難以有效滿足技術(shù)進(jìn)步越來越快、管理元素越來越多的運(yùn)維要求。制度落地難、流程不規(guī)范、目標(biāo)不清晰等一系列管理機(jī)制不適應(yīng)引發(fā)的問題和現(xiàn)象，將不可避免地傳遞到IT對(duì)業(yè)務(wù)支持的有效性和可靠性等目標(biāo)環(huán)節(jié)上。

引入社會(huì)化專業(yè)分工優(yōu)勢(shì)，整合社會(huì)上優(yōu)秀的IT資源，將IT運(yùn)維管理部門的工作定位從親力親為、以基礎(chǔ)事務(wù)為主的運(yùn)行維護(hù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸I(lǐng)、評(píng)估、改善、提高、發(fā)展為主線的工作定位及與之相適應(yīng)的管理模式。將基礎(chǔ)、重復(fù)、競(jìng)爭(zhēng)性運(yùn)維事務(wù)工作交由專業(yè)化公司來做，以最快地獲取專業(yè)化支持能力，推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)IT支持環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。借助專業(yè)服務(wù)，在提高工作效率的同時(shí)更好地管理IT成本，在提升業(yè)務(wù)部門對(duì)于IT支持滿意度的同時(shí)，為管理部門開辟新的空間從事更有價(jià)值、更有利于發(fā)展的事務(wù)，使管理部門在事業(yè)發(fā)展中的定位更準(zhǔn)確，作用更突出。

二、服務(wù)外包的局限性

正確認(rèn)識(shí)服務(wù)外包在事業(yè)發(fā)展中的支承點(diǎn)和約束性，明晰服務(wù)外包獲取什么服務(wù)，解決哪些問題，委托方和服務(wù)方的合作關(guān)系，雙方的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)邊界等一系列服務(wù)外包的基本屬性，是將服務(wù)外包作為一個(gè)有機(jī)組成部分的前置性重要工作。服務(wù)外包的基本屬性主要包括：

①成功的服務(wù)外包既可以將有限的人力從基礎(chǔ)事務(wù)中解脫出來，又可以為日益復(fù)雜的IT環(huán)境注入專業(yè)化的技術(shù)與管理元素，有利于構(gòu)建專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運(yùn)維環(huán)境。

②管理部門能通過服務(wù)外包獲取更多的時(shí)間、空間以及外部資源，研究、關(guān)注IT面向核心業(yè)務(wù)的適用性、保障度以及未來的發(fā)展模式和發(fā)展方向。

③IT服務(wù)外包作為一種服務(wù)型產(chǎn)品，與結(jié)果型產(chǎn)品存在本質(zhì)的區(qū)別。結(jié)果型產(chǎn)品通常只關(guān)注品牌和功能，是具象的，采購者無法也不需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。而IT服務(wù)外包是一種以預(yù)期方式約定、以過程形式實(shí)現(xiàn)的服務(wù)性產(chǎn)品。為了確保服務(wù)交付成功，雙方的合理互動(dòng)會(huì)貫穿整個(gè)合作期限，對(duì)于過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任以及一些無法事前載明的事項(xiàng)需要不斷進(jìn)行協(xié)商和調(diào)整。對(duì)服務(wù)委托方而言，成功的服務(wù)外包來自持續(xù)關(guān)注、持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)提高。

④IT服務(wù)外包作為一種市場(chǎng)化活動(dòng)，市場(chǎng)規(guī)律自然蘊(yùn)涵其中，管理意識(shí)的弱化是服務(wù)方減少供給、壓縮成本、風(fēng)險(xiǎn)放大的直接誘因，放任式的服務(wù)外包會(huì)引發(fā)因服務(wù)外包而帶來的新風(fēng)險(xiǎn)。

⑤IT服務(wù)外包的本質(zhì)屬于勞務(wù)化、操作層范疇，服務(wù)方的責(zé)任以市場(chǎng)的方式給予調(diào)整和界定，并不對(duì)IT管理部門的職能和職責(zé)層面帶來任何改變。

⑥網(wǎng)管等核心業(yè)務(wù)不加限制地全部掌握在服務(wù)企業(yè)手中，將削弱IT管理部門的控制能力和主導(dǎo)地位，過于依賴外部力量將導(dǎo)致力量失衡引發(fā)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

⑦長(zhǎng)序列、連續(xù)性的行政辦公，水務(wù)、海洋信息與社會(huì)穩(wěn)定和國家安全有著密切的聯(lián)系，沒有管理制度和限制措施，將埋下嚴(yán)重的安全隱患。

因此，服務(wù)外包并不是解決所有問題的良方，更不可將服務(wù)外包理解或等價(jià)為“職能外包”或“責(zé)任外拋”，成功的服務(wù)交付源自有效的互動(dòng)和管理。

三、服務(wù)外包中的信息安全

上海市水務(wù)信息中心的IT基礎(chǔ)環(huán)境成為政府機(jī)構(gòu)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)等級(jí)保護(hù)的重要對(duì)象，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中會(huì)有大量的日常辦公信息和業(yè)務(wù)信息，如人事、科研、項(xiàng)目、招標(biāo)投標(biāo)等各種辦公信息和大量業(yè)務(wù)化系統(tǒng)采集、傳輸和處理的業(yè)務(wù)信息。信息安全涉及的人員、過程、技術(shù)是IT運(yùn)維管理中一項(xiàng)重要內(nèi)容。

實(shí)施IT環(huán)境服務(wù)外包后，客觀上將面臨服務(wù)外包所形成的新的信息安全風(fēng)險(xiǎn)。主要反映在：

1.人員安全

服務(wù)人員將因工作關(guān)系熟悉和掌握大量的技術(shù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，有機(jī)會(huì)了解和接觸委托單位的一些公務(wù)活動(dòng)、辦公與業(yè)務(wù)信息。

2.過程安全

信息化基礎(chǔ)環(huán)境對(duì)業(yè)務(wù)的支持能力和保障水平源于穩(wěn)定、安全和受控的維護(hù)和管理，業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、應(yīng)急管理、規(guī)章制度的建設(shè)和落地是委托方管理部門實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包業(yè)務(wù)預(yù)期的基礎(chǔ)性、持續(xù)性的考核內(nèi)容和管理任務(wù)。

3.技術(shù)安全

外包服務(wù)人員因其服務(wù)內(nèi)容和崗位職責(zé)，在整個(gè)服務(wù)過程中，不可避免地會(huì)了解并熟悉委托方的技術(shù)環(huán)境、技術(shù)資料以及相關(guān)的技術(shù)參數(shù)，如網(wǎng)絡(luò)配置、訪問控制、策略部署等技術(shù)類業(yè)務(wù)信息。

從上述分析可知，實(shí)施IT基礎(chǔ)事務(wù)服務(wù)外包后，在同樣的等級(jí)保護(hù)要求下，管理部門也面臨全新的管理內(nèi)容和管理措施。因此，水務(wù)信息化管理部門在啟動(dòng)并采購IT服務(wù)外包時(shí)，對(duì)于可能涉及信息安全的環(huán)節(jié)，要始終保持高度的敏感性和責(zé)任心，認(rèn)真設(shè)計(jì)服務(wù)外包的內(nèi)容、范圍和活動(dòng)邊界，嚴(yán)格審查外包服務(wù)單位的資質(zhì)和派遣人員的從業(yè)條件，簽署具體的安全責(zé)任協(xié)議，對(duì)于關(guān)鍵崗位、敏感信息集中的環(huán)節(jié)給予重點(diǎn)管理，在獲取IT服務(wù)的同時(shí)牢牢保護(hù)技術(shù)主權(quán)，控制信息安全。

四、選擇合適的服務(wù)外包合作方

上海市水務(wù)信息中心在長(zhǎng)期的服務(wù)外包實(shí)踐中，逐步形成和建立起了一套以實(shí)現(xiàn)水務(wù)、海洋信息化發(fā)展戰(zhàn)略為需求指引的IT服務(wù)供應(yīng)商入圍門檻和選擇依據(jù)。考察外包合作對(duì)象時(shí)，在關(guān)注企業(yè)形象、資質(zhì)等基本要素的同時(shí)，更關(guān)注資質(zhì)、條件下的實(shí)際內(nèi)涵，主要控制項(xiàng)有：

①IT外包服務(wù)是企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一，服務(wù)方應(yīng)當(dāng)有專門的研究與領(lǐng)軍人才以及專門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

②有良好的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，并以此作為企業(yè)存在價(jià)值和獲得社會(huì)認(rèn)可途徑的意愿。

③能將局部利益置于品牌、社會(huì)利益的背景下綜合考量和付出一定的犧牲。

④有專門的質(zhì)量管理體系和控制性良好的流程和操作規(guī)程。

⑤有廣泛、可靠、快速的應(yīng)急資源，能快速處置服務(wù)中的突發(fā)需求。

⑥具備良好的案例經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累。

⑦能基于用戶業(yè)務(wù)變化及時(shí)更新和優(yōu)化服務(wù)方案。

⑧具有不斷為客戶貢獻(xiàn)優(yōu)秀流程和共同成長(zhǎng)的愿望。

五、依托治理結(jié)構(gòu)規(guī)劃服務(wù)外包的作用和空間

水務(wù)IT價(jià)值的核心是立足水務(wù)，促進(jìn)社會(huì)管理、公共服務(wù)又好又快發(fā)展，信息類設(shè)施、設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行的安全性、穩(wěn)定性與社會(huì)公眾利益產(chǎn)生直接或間接的關(guān)聯(lián)。當(dāng)信息技術(shù)在事業(yè)發(fā)展中的價(jià)值量和貢獻(xiàn)度達(dá)到一定規(guī)模，IT基礎(chǔ)環(huán)境在技術(shù)和管理上的先進(jìn)性、復(fù)雜性、復(fù)合性、密集性不斷增強(qiáng)時(shí)，持續(xù)可靠的運(yùn)行保障已成為確保IT價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要基礎(chǔ)。

上海市水務(wù)信息化管理部門在長(zhǎng)期對(duì)IT服務(wù)外包的研究、探索和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，已將IT服務(wù)外包作為服務(wù)延伸和能力深化的有效手段，并逐步形成和建立起了能真實(shí)反映設(shè)施、設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行狀況，滿足實(shí)際運(yùn)維管理需要的IT基礎(chǔ)環(huán)境治理結(jié)構(gòu)（見圖1）。

治理結(jié)構(gòu)的逐步成形和不斷完善，既可為業(yè)務(wù)部門在定制各種服務(wù)的采購方案時(shí)提供針對(duì)性分析和委托設(shè)計(jì)支持，也能為管理部門有效駕馭專業(yè)力量在整個(gè)業(yè)務(wù)支持體系中起到應(yīng)有作用和發(fā)揮最大價(jià)值提供指引和幫助。

六、依托信息技術(shù)規(guī)范服務(wù)外包管理

外包活動(dòng)中的雙方關(guān)系是動(dòng)態(tài)的合作關(guān)系，如同體育中的接力比賽，不僅需要每個(gè)角色在自己所屬那一段中盡責(zé)盡力，也要按規(guī)定程序和要求完成任務(wù)的銜接。與外包合作單位建立起共同的工作目標(biāo)，創(chuàng)建一種團(tuán)隊(duì)關(guān)系，雙方合理定位，處理好各自角色關(guān)系，能有效提升服務(wù)交付的價(jià)值。

上海市水務(wù)信息中心在長(zhǎng)期服務(wù)外包管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，開發(fā)建設(shè)融入IT治理構(gòu)想的水務(wù)IT服務(wù)管理平臺(tái)，用IT管理IT方式，將信息中心IT基礎(chǔ)環(huán)境的運(yùn)維管理活動(dòng)引入信息化管理的軌道。

服務(wù)管理平臺(tái)的開發(fā)、建設(shè)和應(yīng)用，不僅有效提升了信息中心IT基礎(chǔ)環(huán)境的管理水平，也顯著改善了信息中心在開展服務(wù)外包時(shí)的管理能力，主要功能和作用如下：

①將所有與運(yùn)維相關(guān)的活動(dòng)納入一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范、透明、前臺(tái)化的管理軌道，有效克服傳統(tǒng)管理方式帶來的運(yùn)維活動(dòng)后臺(tái)性強(qiáng)、信息分散、過于依賴個(gè)體等弊端。

②成為管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)信息的承載體和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理的工具與助手，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等管理要素的“制度落地”。

③為服務(wù)外包中的委托與服務(wù)雙方提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化程序和識(shí)別一致的參考框架，實(shí)現(xiàn)量化方式描述服務(wù)外包的范圍、內(nèi)容和責(zé)權(quán)邊界，有利于提高服務(wù)質(zhì)量和改善合作關(guān)系。

④全程記載和描述在服務(wù)外包履約過程中的各類統(tǒng)計(jì)信息，既為管理部門發(fā)現(xiàn)問題、事前干預(yù)提供抓手，也為管理部門開展服務(wù)績(jī)效考核、優(yōu)化服務(wù)管理提供信息和依據(jù)。

⑤成為應(yīng)用、服務(wù)和管理三者間的橋梁，服務(wù)人員依托平臺(tái)提供的服務(wù)受理窗口，以統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式為所有網(wǎng)絡(luò)用戶提供一站式、規(guī)范化的服務(wù)，全部互動(dòng)軌跡在平臺(tái)中以流程方式接受監(jiān)督、評(píng)價(jià)和記錄，力求每個(gè)服務(wù)申請(qǐng)者都能感受良好的IT服務(wù)體驗(yàn)。

七、結(jié) 語

利用市場(chǎng)對(duì)資源的配置效率，引入社會(huì)專業(yè)力量，為水務(wù)IT管理部門配備專業(yè)化的運(yùn)維管理隊(duì)伍，既解決了自行運(yùn)維在管理體制上的不適應(yīng)狀況，也符合信息化事業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律。服務(wù)外包在解脫管理部門基礎(chǔ)事務(wù)、彌補(bǔ)專業(yè)不足的同時(shí)，也為管理部門開展自身建設(shè)，提升業(yè)務(wù)站位，拓展事業(yè)空間，推動(dòng)和促進(jìn)信息化支撐水務(wù)事業(yè)又好又快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

[1]蔡陽，周維續(xù)，詹全忠，等.水利信息系統(tǒng)運(yùn)行保障平臺(tái)研究與應(yīng)用[J].中國水利，2010（3）.

[2]羅軍剛，解建倉，張永進(jìn)，等.水利信息門戶的研究與應(yīng)用 [J].中國水利，2005（11）.

[3]水利部信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室.水利信息化頂層設(shè)計(jì)初探及進(jìn)展[J].中國水利，2009（8）.