柯丹倩 吳躍偉 （中國科學院國家科學圖書館武漢分館 湖北 武漢 430071）

董 克 （武漢大學信息管理學院 湖北 武漢 430072）

1 Living Library的起源

Living Library（真人圖書館）的概念最早由丹麥青年羅尼·勃格（Ronni Abergel）提出[1]。1993年，羅尼·勃格等人在一個朋友遇刺受傷之后，發(fā)起并成立了一個名為“停止暴力”的組織，試圖通過同輩教育的方式規(guī)勸丹麥青年抵制暴力[1]。2000年，該組織在丹麥羅斯基勒音樂節(jié)上向外借出75“本”Living Book（真人圖書），采用“對話”的形式與來賓進行面對面的交流，旨在從對話中實現(xiàn)觀念與信息的傳遞。作為一種信息傳播和服務方式，“Living Library”概念由此產(chǎn)生[2]。

2 Living Library的發(fā)展

國外Living Library的發(fā)展經(jīng)歷了兩個階段：①2000—2005年是Living Library發(fā)展的早期階段，這一時期的Living Library主要出現(xiàn)在挪威、匈牙利、葡萄牙、丹麥、芬蘭、瑞典、冰島[3]等歐洲國家，組織形式以音樂節(jié)、書市等大型活動為主。②2006年至今是Living Library的快速發(fā)展階段，其傳播范圍更加廣泛、活動更加頻繁，一方面繼續(xù)在歐洲擴展，另一方面迅速向澳大利亞、日本、美國、加拿大、巴西等國家傳播，這一時期的Living Library活動基本上由高校圖書館、公共圖書館等組織開展。據(jù)Living Library Google Map的不完全統(tǒng)計，Living Library現(xiàn)已傳播到澳洲、北美洲、南美洲、亞洲的 50 多個國家和地區(qū)[4]。國外Living Library發(fā)展有以下幾個特點：①Living Library的承辦者多元化，但各類圖書館的主體作用日益凸顯；②Living Library的目標仍是以消除偏見、增強社會群體間的互相理解為主線；③Living Library越來越受關注，各國對Living Library的熱情呈持續(xù)上升趨勢。

2008年，美籍華裔圖書館學專家曾蕾教授首次以“新型圖書館新業(yè)務：出借的書是人——Living Books（The new library fad：borrow a person）”為博文題目，向國內(nèi)同行介紹了“Living Library”這個新名詞蘊含的服務理念[5]。不久，國內(nèi)圖書館界在“2008年上海圖書館前沿問題研討班”上首次進行了“Living Library”的嘗試[6]。目前，國內(nèi)開展Living Library活動實踐的機構以高校圖書館為主，以上海交通大學圖書館的“鮮悅Living Library”[7]活動為代表。上海交通大學圖書館的Living Library活動分為五大主題：留學篇、考研篇、實習（工作）篇、英語篇、科研篇。每期都有4“本”不同主題的Living Book供感興趣的讀者“借閱”，館藏“書目”均是全校各個院系的優(yōu)秀學生代表。此外，同濟大學、江蘇大學、大連醫(yī)科大學、廣東外語外貿(mào)大學等高校的圖書館也相繼開展了Living Library活動[8-9]。

3 Living Library的核心理念

3.1 Living Library的定義

學術界對Living Library至今沒有統(tǒng)一的翻譯，目前主要有“活人圖書館”、“活體圖書館”、“真人圖書館”、“圖書館借人活動”、“互動圖書館”等提法。筆者認為，“活人圖書館”、“活體圖書館”的翻譯不夠文雅；“圖書館借人活動”將Living Library的內(nèi)涵界定為一種活動，不利于其長期發(fā)展；“互動圖書館”沒有體現(xiàn)出Living Library的本質(zhì)特點，易誤解為圖書館員和用戶間的互動；而“真人圖書館”較好地體現(xiàn)了Living Library的內(nèi)涵和特點，較其他幾種翻譯更為妥當。

目前Living Library尚沒有明確的定義，在界定Living Library時基本都是對其開展方式的提煉。例如，劉汝建認為，Living Library是指在圖書館中借閱“活人圖書”，讀者按照借閱規(guī)則外借感興趣的“活人圖書”，并在一定時間內(nèi)完成對其的“閱讀”，從而實現(xiàn)外借目的[10]。楊莉萍和劉燕認為，Living Library是一種全新的服務模式，它的服務理念就是將人作為一本值得學習的圖書，任何人不需要交納費用，只需要登記姓名就可以與之交談[11]。它以借閱“活人”的方式，為讀者提供幫助[11]。

筆者認為，定義Living Library首先需要明確其相關要素，根據(jù)對Living Library核心流程的分析可以歸結出3個要素，分別是圖書館、Living Book和用戶。Living Book是Living Library的主體，用戶是Living Library的客體，圖書館是Living Library的組織者和承辦者。從廣義來看，Living Book也是圖書館和Living Library的用戶，所以筆者對Living Library作如下定義：Living Library是指在圖書館的組織下，由特定用戶擔任Living Book并與其他用戶交流，以實現(xiàn)知識和智慧分享的服務理念與服務方式。而Living Book則是指在Living Library中處于出借一方的用戶，通常由圖書館用戶充當。Living Book有特殊的經(jīng)驗或知識技能，并愿意與其他用戶分享、交流。

3.2 Living Library的核心理念

如圖1所示，對于圖書館而言，其傳統(tǒng)服務無論是“以資源為中心”還是近年來在圖書館界達成共識的“以用戶為中心”，在本質(zhì)上圖書館仍是各種資源的組織建設者及服務的提供者。圖書館組織各種傳統(tǒng)資源或特色資源，以借閱、參考咨詢、培訓、定題檢索、主題導航等形式為本館用戶提供服務，使信息和知識實現(xiàn)由圖書館流向用戶的單向傳播。

而在Living Library活動中，圖書館挖掘、組織Living Book，Living Book利用自己的經(jīng)驗和知識在互動交流過程中為用戶答疑解惑、分享智慧，本質(zhì)上是一類用戶（Living Book）在為另一類用戶（圖書館普通讀者）提供服務。Living Library的資源來源于用戶，所有權也在用戶手上，圖書館不再是服務提供的主體，甚至不是資源的所有者，對用戶資源只擁有一定程度上的使用權和保管權。在Living Library活動中，圖書館的職責是協(xié)調(diào)、組織用戶服務的開展，為用戶服務用戶提供必要的軟硬件條件，如環(huán)境、設備、規(guī)章流程等，并提供相應的管理（見圖2）。

所以，Living Library的核心理念可歸結為一句話，即“讓用戶服務用戶”。這與傳統(tǒng)圖書館的服務理念有著本質(zhì)的區(qū)別，對圖書館的意義主要體現(xiàn)在以下3個方面：①從資源范疇上看，將來自用戶的資源納入圖書館的資源體系中，尤其是實現(xiàn)平時所忽視或者難以管理的用戶隱性知識的轉移與共享，突破了圖書館資源的有限性；②從服務形式上看，用戶可以與圖書館的資源進行充分的互動，這讓資源的利用過程變得生動、有趣，提高了對用戶的吸引力；③從服務內(nèi)容上看，不同用戶與同一Living Book交流所獲得的知識不盡相同，服務內(nèi)容具有高度個性化和專指性的特點?？傊琇iving Library這種“讓用戶服務用戶”的服務理念與服務方式擴大了圖書館的服務內(nèi)涵，提升了圖書館的個性化服務水平。

4 Living Library的組織模式

筆者通過廣泛調(diào)研國內(nèi)外Living Library活動實踐發(fā)現(xiàn)，雖然國內(nèi)外Living Library的發(fā)展進程有所不同、主題各有側重，但其核心組織模式類似，而且都經(jīng)歷了宣傳Living Library、招募和組織Living Book、提供Living Book借閱、評估Living Library4個步驟。筆者將在下文分別進行分析。

4.1 宣傳Living Library

雖然全球不少國家已經(jīng)組織開展了Living Library，但是畢竟Living Library出現(xiàn)的時間不長，社會對其認識程度還不夠高。為了最大限度地吸引用戶參與，Living Library的相關組織機構十分重視對其的宣傳和推廣。例如，與當?shù)孛襟w保持良好的關系并積極向他們提供關于Living Library的素材是廣為采用的一種宣傳方法，因為媒體宣傳比布告欄的影響面更廣、影響力更大；邀請名人和重要人物加入到Living Library中也是吸引用戶、擴大Living Library影響的有效方式，另外，還可以通過口耳相傳、電視、廣播、網(wǎng)絡等方式宣傳。

4.2 招募和組織Living Book

Living Book是Living Library的核心，成功的Living Library活動必須建立在高質(zhì)量的Living Book之上。簡單來說，Living Book即Living Library中處于出借地位的一方，用戶通過與Living Book交談獲取經(jīng)驗和智慧。

（1）招募Living Book 國外的Living Book主要是那些有特殊經(jīng)歷、興趣或信仰的人，如退休教師、殘疾人、宗教人士、同性戀者、難民、社區(qū)工作者、人道主義者、無神論者等。Living Book的招募從Living Library組織者認識的人中開始，這能保證Living Book達到Living Library的目標并滿足其需求。此外，還要根據(jù)用戶的需求和每期Living Library的主題列出Living Book的條件，招募合適的Living Book。Living Book不需要是某方面知識的專家，只需要有良好的交流能力并愿意與用戶分享他們的經(jīng)歷。國內(nèi)Living Library的主題更集中、更具有知識化特點，所以Living Book的招募主要集中在學校各個院系的優(yōu)秀學生代表。這些學生在學習、工作、科研等方面都有較為突出的成績和豐富的經(jīng)驗。

（2）組織Living Book 招募到合適的Living Book后，在提供Living Book借閱前圖書館需要對Living Book進行簡單的培訓，以使他們理解Living Library的理念與目標、Living Book的權利、與用戶交談中的注意事項等。Living Library的組織者借鑒了圖書館傳統(tǒng)文獻信息資源的組織流程，首先依據(jù)主題對Living Book進行篩選，然后對其進行分類和編目，編目內(nèi)容包括Living Book的基本信息、主題、出版單位、索書號等，并賦予Living Book一個貼切、生動的“書名”，使用戶通過書目能迅速了解Living Book，從而找到感興趣的Living Book。

4.3 提供Living Book借閱

Living Book的借閱時間一次大多在半小時左右，借閱地點多由組織方提供，其中高校的Living Library活動多是在本校圖書館開展。有些Living Book一次只能被一位用戶借閱，有些Living Book則允許幾位用戶同時借閱。讀書的方式為用戶與Living Book在相對私密的環(huán)境里自由交談。雖然Living Book沒有義務回答用戶的所有問題，但Living Book會盡自己所能回答用戶的提問，并且在與用戶的交流過程中，Living Book自身也會受到啟發(fā)。此外，Living Library的組織者和主辦者會提供一位秘書，在不侵犯Living Book和用戶隱私且征得雙方同意的前提下，記錄、整理Living Book和用戶的交流內(nèi)容，分享給眾多其他用戶，并鼓勵Living Book和用戶分享他們參加Living Library的感受和體會。

4.4 評估Living Library

對Living Library活動進行評估是為了總結經(jīng)驗、改善不足。評估數(shù)據(jù)來自Living Library組織方和參加者（即Living Book與用戶）的反饋及相關調(diào)查，評估項目包括Living Library活動的參加人數(shù)、借閱規(guī)模、借閱有效性、目標達成性等。評估周期由各圖書館根據(jù)實際需要制訂，如一期一評、月度評估、季度評估等。規(guī)律、嚴謹?shù)脑u估對Living Library的長期良性發(fā)展至關重要，有利于Living Library的不斷改進和完善，也有利于圖書館擴大宣傳、提高影響力及募集資金。

5 Living Library對圖書館創(chuàng)新的啟示

5.1 引導與激發(fā)用戶需求

“以用戶為中心”已經(jīng)成為圖書館界的共識。越來越多的圖書館以用戶需求為導向不斷提高服務質(zhì)量，從而滿足用戶需求。這種觀念無可厚非，但如果只停留在不斷滿足用戶需求的層面，其產(chǎn)品和服務的改進則是在用戶需求形成、積累到一定階段之后，這勢必會影響到用戶對圖書館的滿意度，處于落后于用戶需求的狀態(tài)不利于圖書館在用戶服務中占據(jù)主動地位。

用戶滿意度是一個相對的概念，是指用戶期望值與用戶體驗的匹配程度，換言之，就是用戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)[12]。根據(jù)用戶滿意度理論，要提高用戶滿意度可以通過提高產(chǎn)品質(zhì)量或者降低用戶期望值兩種方式實現(xiàn)。用戶的需求是產(chǎn)生—滿足—產(chǎn)生的循環(huán)過程，新需求也會因為新技術、新理念的出現(xiàn)而被引導與激發(fā)。Living Library的成功也是引導與激發(fā)用戶需求的成功實踐。此前許多用戶都未曾想到去圖書館還能借閱一個生動、鮮活的人，并與他們面對面地實時交流。引導與刺激用戶需求實際上是在用戶的期望值水平還比較低的時候推陳出新，從而給用戶帶來更高的滿意度。當然，用戶需求的引導與激發(fā)不能盲目進行，需要建立在對用戶心理、圖書館內(nèi)部和外部環(huán)境的全方位統(tǒng)籌的基礎上。

5.2 轉變服務理念，讓用戶服務用戶。

服務理念創(chuàng)新不僅是圖書館服務創(chuàng)新的一種重要方式，還會帶來服務產(chǎn)品、服務對象、服務過程等一系列變革。圖書館服務創(chuàng)新具有用戶導向性，從“資源主導”轉變?yōu)椤坝脩糁鲗А币呀?jīng)成為各類型圖書館的共識。圖書館無論是進行資源建設還是用戶服務，都需要緊緊圍繞用戶的需求而展開。用戶需求的變化是推動圖書館服務創(chuàng)新的關鍵因素，而圖書館的服務創(chuàng)新也應以用戶特征和用戶需求為主導展開。在Living Library活動中，圖書館并沒有直接向用戶提供資源和服務，而是通過Living Book（廣義上也是圖書館用戶的一部分）向用戶提供相關知識，并且通過記錄和分享惠及更多的用戶，同時也為圖書館服務理念創(chuàng)新提供了一種新思路?！白層脩舴沼脩簟辈⒉皇且魅鯃D書館的服務職能和地位，而是通過轉變服務理念和服務方式擴大圖書館的服務范疇和服務規(guī)模，為用戶提供更切合實際需求、更加個性化的服務。

5.3 重視用戶隱性知識管理

根據(jù)知識能否清晰地表述和有效地轉移，可以把知識分為顯性知識（Explicit Knowledge）和隱性知識（Tacit Knowledge）。顯性知識存在于文檔中，是能用文字和數(shù)字表達出來，可以以硬數(shù)據(jù)的形式交流和共享，并且經(jīng)編輯整理的程序或普遍原則。隱性知識則存在于人的頭腦中，是高度個性化且難于格式化的知識，包括主觀的理解、直覺和預感[13]。圖書館中的隱性知識既包括圖書館員的隱性知識，也包括用戶的隱性知識，根據(jù)Goldblatt的知識冰山理論，圖書館員的隱性知識僅僅代表了隱性知識整體的冰山一頂，而用戶的隱性知識則占據(jù)冰山的大部分[14]。目前，圖書館界對圖書館員的隱性知識已有相關研究，而對于用戶的隱性知識研究還沒有給予足夠的重視。Living Library為用戶隱性知識的管理和共享提供了一種有效的模式。在Living Library活動中，Living Book和用戶的交流過程也是Living Book的隱性知識向顯性知識轉化的過程。這不僅擴大了圖書館的資源范疇，也創(chuàng)新了圖書館的服務方式。圖書館可根據(jù)實際情況，結合Living Library模式，著手研究本館的用戶隱性知識管理方式。

5.4 注重品牌推廣與營銷

Living Library的推廣和成功離不開與媒體的良好合作。媒體的宣傳報道擴大了Living Library的公眾關注度和影響力，既讓更多的用戶參與其中，也為Living Library募集資金和資源帶來便利，這是值得圖書館借鑒的成功案例?，F(xiàn)今，圖書館面臨著來自Google等搜索引擎、企業(yè)和其他信息服務機構的激烈競爭，這種競爭歸根結底是對用戶的爭奪。圖書館如何吸引用戶及公眾的關注？一方面，固然要依靠圖書館的服務創(chuàng)新以及產(chǎn)品和服務質(zhì)量的提高；另一方面，需要通過各種營銷方式宣傳、推廣圖書館的產(chǎn)品及服務。圖書館可以借鑒Living Library，在推出更符合用戶心理和需求的產(chǎn)品及服務的同時，通過網(wǎng)絡、電視、廣播等媒體積極開展營銷活動，以提高公眾對圖書館的認知度和關注度。

[1]什么是Living Library[EB/OL].[2011-10-12].http://www.lib.#edu.cn/infoservices/2009may/M070.html.

[2]A Living Library That Opens Minds[EB/OL].[2011-10-12].http://www.latimes.com/features/books/la-caw-word-play16-2008nov16,0,1731686.story.

[3]Don't Judge a Book by Its Cover[EB/OL].[2011-10-15].http://humanlibrary.org/downloads.html.

[4]A List of Human Libraries[EB/OL].[2011-10-15].http://humanlibrary.org/list-of-past-human-libraries.html.

[5]中國Human Library的發(fā)展現(xiàn)狀[EB/OL].[2011-10-13].http://blog.tianya.cn/blogger/post_show.asp?BlogID= 2000089&PostID=23678584.

[6]Living Library：一種全新的服務方式[EB/OL].[2011-10-12].http://wiki.xmulib.org/rss/feed.php?chann-el=222&y=2008&m=12&d=17&iid=30080.

[7]特色板塊: 薪火相傳living library經(jīng)驗交流[EB/OL].[2011-10-12].http://www.lib.sjtu.edu.cn/vie w.do?id=1799.

[8]同濟大學圖書館: 第5屆讀者服務月[EB/OL].[2011-10-12].http://www.lib.#edu.cn/infoservices/ 2009may/M07.html.

[9]真人圖書館Living Library[EB/OL].[2011-10-12].http://lib.gdufs.edu.cn/readnews.php?nid=960.

[10]劉汝建.我國高校圖書館Living Library活動實踐與分析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊,2011(3):101-103.

[11]楊莉萍, 劉 燕.高校圖書館學科服務的新模式“:living library”在學科服務中的應用[J].現(xiàn)代情報,2011(2):77-80.

[12]客戶滿意度[EB/OL].[2011-10-14].http://baike.baidu.com/view/1884683.htm.

[13]隱性知識[EB/OL].[2011-10-14].http://baike.baidu.com/view/68045.htm.

[14]王連娟.隱性知識管理文獻綜述[J].情報科學, 2006 (4)：636-640.