馬天舒

（遼寧工程技術(shù)大學(xué)圖書(shū)館，遼寧 葫蘆島 125105）

知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，知識(shí)服務(wù)和知識(shí)管理已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)各界共同關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，高校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的資料收集、貯存和傳遞，而是基于知識(shí)的開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新與利用。目前，國(guó)內(nèi)部分高校圖書(shū)館在知識(shí)服務(wù)方面的進(jìn)步較快?！爸袊?guó)知網(wǎng)”的成功推出與使用，不僅標(biāo)志我國(guó)文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)知識(shí)服務(wù)的研究進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，而且極大促進(jìn)了我國(guó)高校圖書(shū)館面向用戶(hù)知識(shí)服務(wù)實(shí)踐的發(fā)展。再如，我國(guó)一些知名高校圖書(shū)館、科研院所圖書(shū)館等也在開(kāi)展知識(shí)服務(wù)工作模式的研究與實(shí)踐探索，北京大學(xué)、清華大學(xué)、四川大學(xué)、上海圖書(shū)館、中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心等分別對(duì)其圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)管理，嘗試性地為讀者提供知識(shí)服務(wù)，且均收到較好的服務(wù)效果。但是高校圖書(shū)館在知識(shí)服務(wù)方面還存在很多問(wèn)題。大部分高校圖書(shū)館雖然已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)管理，但卻還只是重技術(shù)而輕知識(shí)服務(wù)；各館的特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)基本上小規(guī)模進(jìn)行，并且大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)不共享或只在有限范圍內(nèi)共享；大多數(shù)圖書(shū)館都存在館內(nèi)與館際之間缺少溝通交流的現(xiàn)象，隱性知識(shí)顯性化困難；國(guó)內(nèi)一些圖書(shū)館雖然已經(jīng)開(kāi)始了合作服務(wù)，但參與合作咨詢(xún)的圖書(shū)館存在數(shù)量不多、規(guī)模效應(yīng)不強(qiáng)等問(wèn)題[1-2]。筆者通過(guò)CNKI檢索并閱讀相關(guān)文獻(xiàn)獲悉，業(yè)內(nèi)人士對(duì)于高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的研究依舊比較少，研究的深度與寬度都還不夠。筆者結(jié)合本館知識(shí)服務(wù)建設(shè)的現(xiàn)狀，從知識(shí)生命周期的角度來(lái)探討知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新模式和創(chuàng)新戰(zhàn)略，為高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的深入研究作探索與嘗試。

1 知識(shí)生命周期與知識(shí)服務(wù)的相關(guān)理論

知識(shí)在時(shí)間上從產(chǎn)生到消亡的過(guò)程即稱(chēng)為知識(shí)的生命周期（knowledge life cycle），通常把知識(shí)生命周期劃分為知識(shí)的產(chǎn)生、獲取、組織、存儲(chǔ)、傳播、應(yīng)用、創(chuàng)新、淘汰這幾個(gè)階段，如圖1所示[1]。

圖1 知識(shí)生命周期

20世紀(jì)90年代中期以來(lái)，隨著知識(shí)管理研究的逐漸深入，中國(guó)圖書(shū)情報(bào)界、信息服務(wù)業(yè)界對(duì)“知識(shí)服務(wù)”這一課題的研究也逐漸展開(kāi)。但是人們對(duì)于知識(shí)服務(wù)的輪廓、特征和模式等仍在摸索探討中，至今尚未形成一個(gè)固定的普遍認(rèn)同的知識(shí)服務(wù)模式，然而一個(gè)不爭(zhēng)的共識(shí)就是，知識(shí)服務(wù)是當(dāng)前圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)服務(wù)工作的發(fā)展趨勢(shì)。由于知識(shí)服務(wù)是知識(shí)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的產(chǎn)物，人們對(duì)于知識(shí)服務(wù)概念的理解和闡述眾說(shuō)紛紜。綜合地講，我們對(duì)知識(shí)服務(wù)的理解是：知識(shí)服務(wù)不僅是一種觀念和認(rèn)識(shí)，更是一種服務(wù)形式。它是在新型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和知識(shí)社會(huì)環(huán)境中，借助先進(jìn)的技術(shù)手段，從各種顯性知識(shí)和隱性知識(shí)資源中，通過(guò)對(duì)用戶(hù)的知識(shí)需求和問(wèn)題環(huán)境分析，將信息析取、重組、創(chuàng)新、集成的知識(shí)提煉過(guò)程，最終為用戶(hù)提供知識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)，幫助用戶(hù)找到答案并提高用戶(hù)對(duì)知識(shí)的處理和應(yīng)用能力的一種服務(wù)形式。知識(shí)服務(wù)把服務(wù)的重心從傳統(tǒng)的信息資源轉(zhuǎn)移到用戶(hù)的身上，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)著為用戶(hù)著想的“人本思想”，把人性化融入到服務(wù)之中，在滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)知識(shí)需求的同時(shí)，還滿(mǎn)足了用戶(hù)在享受服務(wù)過(guò)程中的心理需求。知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)是知識(shí)創(chuàng)新，知識(shí)服務(wù)的根本目的就是幫助用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，支持用戶(hù)實(shí)現(xiàn)知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新。高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的定義可界定為：以館員的圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)高校教師和學(xué)生在知識(shí)獲取、知識(shí)選擇、知識(shí)吸收、知識(shí)利用、知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程中的知識(shí)需求和問(wèn)題環(huán)境分析，對(duì)相關(guān)信息、知識(shí)進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組、創(chuàng)新，為高校師生提供其所需知識(shí)和知識(shí)產(chǎn)品的服務(wù)[2-3]。

2 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新模式構(gòu)建

由于“服務(wù)”這一概念的特殊性，即其對(duì)象的廣泛性、內(nèi)容的復(fù)雜性、需求的多變性決定了服務(wù)很難用一種固定的標(biāo)準(zhǔn)形式，應(yīng)該是隨著對(duì)象與需求的不同而隨時(shí)變化的靈活的服務(wù)形式。知識(shí)服務(wù)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的產(chǎn)物，其模式應(yīng)該是符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)用戶(hù)對(duì)知識(shí)需求的特點(diǎn)和社會(huì)信息發(fā)展水平的，符合貼近用戶(hù)、運(yùn)營(yíng)知識(shí)、發(fā)展創(chuàng)新的原則，使知識(shí)服務(wù)切實(shí)成為新世紀(jì)高校圖書(shū)館圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)和動(dòng)力源。根據(jù)知識(shí)不同生命周期的特點(diǎn)將知識(shí)服務(wù)模式劃分為3種，即基本服務(wù)模式、過(guò)渡服務(wù)模式和創(chuàng)新服務(wù)模式，如圖2所示?？梢钥吹?，知識(shí)服務(wù)的基本服務(wù)模式涵蓋了知識(shí)的獲取、組織、共享與利用4個(gè)時(shí)期，在高校圖書(shū)館這種基本服務(wù)都是以館藏文獻(xiàn)資源為中心，有時(shí)也有少量的參考咨詢(xún)服務(wù)和揭示文獻(xiàn)內(nèi)容的二三次文獻(xiàn)服務(wù)，但其深度和廣度都非常有限，提供文獻(xiàn)的內(nèi)容簡(jiǎn)單、手段落后、時(shí)效滯后。自動(dòng)化圖書(shū)館的形成是圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)走進(jìn)了過(guò)渡時(shí)期，這一時(shí)期的服務(wù)涵蓋了知識(shí)利用以及知識(shí)創(chuàng)新階段。通過(guò)利用轉(zhuǎn)而創(chuàng)造出新的知識(shí)，才能使知識(shí)得以增值，高校圖書(shū)館應(yīng)有針對(duì)性地通過(guò)各種服務(wù)方式為用戶(hù)提供服務(wù)。自動(dòng)化圖書(shū)館書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)的計(jì)算機(jī)檢索改變了傳統(tǒng)手工操作的服務(wù)方式，館際聯(lián)合目錄、聯(lián)機(jī)檢索、館際互借都拓展了圖書(shū)館的服務(wù)范圍。科技查新、參考咨詢(xún)、個(gè)性化服務(wù)、學(xué)科門(mén)戶(hù)信息服務(wù)和用戶(hù)教育培訓(xùn)等深化了圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)也擴(kuò)大了圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的范圍。創(chuàng)新服務(wù)模式不僅是在過(guò)渡服務(wù)模式的基礎(chǔ)上加入對(duì)知識(shí)的創(chuàng)新過(guò)程，更主要的是圖書(shū)館工作人員利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能對(duì)信息和知識(shí)進(jìn)行情報(bào)分析，提供面向用戶(hù)解決方案的情報(bào)服務(wù)[1，3]。

圖2 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新模型

3 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新戰(zhàn)略

3.1 實(shí)施情報(bào)用戶(hù)研究

情報(bào)用戶(hù)是情報(bào)交流的末端，情報(bào)傳遞的歸宿。我們通過(guò)情報(bào)用戶(hù)獲取和吸收情報(bào)的過(guò)程研究可以獲取情報(bào)量、情報(bào)價(jià)值和情報(bào)效率等一些基本量度，同時(shí)也是高校圖書(shū)館改進(jìn)情報(bào)服務(wù)工作，克服盲目性，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。具體地說(shuō)，情報(bào)用戶(hù)研究主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：情報(bào)用戶(hù)分類(lèi)研究、情報(bào)用戶(hù)需求調(diào)查分析、情報(bào)用戶(hù)需求心理與吸收機(jī)理研究、情報(bào)用戶(hù)需求的影響因素及情報(bào)保證研究等等。比如高校的情報(bào)用戶(hù)就可以分為教師和學(xué)生兩大類(lèi)，高校教師一般是身兼教學(xué)和科研兩項(xiàng)任務(wù)。從教學(xué)角度出發(fā)，教師所需要的情報(bào)是成熟、系統(tǒng)和可靠的，他們要求最大限度地吸收關(guān)于教材內(nèi)容、教學(xué)設(shè)備、教學(xué)方法等方面的情報(bào)，所需要的情報(bào)源也是國(guó)內(nèi)外的專(zhuān)業(yè)期刊和教科書(shū)等等。從科研角度來(lái)講，他們所需要的情報(bào)是理論性較強(qiáng)的一次文獻(xiàn)，根據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，科研人員對(duì)于中外文期刊的需求量是最大的，而且在不同階段科研人員需要不同的情報(bào)。立項(xiàng)階段，他們需要全面收集與課題有關(guān)的一次文獻(xiàn)，閱讀摘要性的綜述。實(shí)施階段，他們需要密切關(guān)注國(guó)內(nèi)外有關(guān)研究的新成果、新進(jìn)展、新動(dòng)向，圖書(shū)館快報(bào)是他們?cè)敢饨邮艿姆绞健Ｗ詈箅A段，他們需要具體的數(shù)據(jù)、性能與指標(biāo)等方面的情報(bào)。高校的大學(xué)生和研究生主要需要一些關(guān)于基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的教科書(shū)和參考書(shū)以及科普讀物等等，特別是研究生在確定研究方向、撰寫(xiě)畢業(yè)論文的時(shí)候，往往針對(duì)在研課題會(huì)產(chǎn)生大量的情報(bào)需求，但他們都是自己去圖書(shū)館等相關(guān)機(jī)構(gòu)查詢(xún)而獲得[4]。

3.2 開(kāi)展情報(bào)分析研究

高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)在研項(xiàng)目或具體課題的需要，對(duì)廣泛的相關(guān)信息進(jìn)行整理鑒別、綜合歸納、判斷推理等，并綜合運(yùn)用情報(bào)分析的各種方法，提出有依據(jù)、有分析、有評(píng)論、有預(yù)測(cè)性建議的研究結(jié)論或情報(bào)產(chǎn)品。這種服務(wù)提供的不是原始信息，而是一種由圖書(shū)館員對(duì)有關(guān)信息加工后的高級(jí)信息。情報(bào)分析包括兩方面的內(nèi)容：科技情報(bào)分析和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析?？萍记閳?bào)分析是情報(bào)學(xué)的重要內(nèi)容，它既包括文獻(xiàn)研究，又在一定程度上涉及可行性分析和科學(xué)預(yù)測(cè)，可為科學(xué)研究、技術(shù)和設(shè)備引進(jìn)、產(chǎn)品和技術(shù)開(kāi)發(fā)和科學(xué)決策服務(wù)，具有研究課題的針對(duì)性、研究?jī)?nèi)容的綜合性、研究工作的預(yù)見(jiàn)性和情報(bào)研究的科學(xué)性等特點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析（Competitive Intelligence）是現(xiàn)代情報(bào)學(xué)的核心內(nèi)容，它包括信息收集、信息內(nèi)容重組、信息深加工以及市場(chǎng)需求發(fā)展的預(yù)測(cè)等一系列的智能活動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)作為一種獨(dú)特的情報(bào)活動(dòng)，具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性、對(duì)抗性、智力性和增值性，一般傳統(tǒng)的情報(bào)研究難以滿(mǎn)足這種需求。情報(bào)分析研究是一種高智能的服務(wù)研究，需運(yùn)用各種情報(bào)分析方法對(duì)其進(jìn)行分析。主要的情報(bào)分析方法有：層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，AHP）、定標(biāo)比超法（Bench Marking）或稱(chēng)標(biāo)桿管理法、SWOT分析法（Strengths、Weakness、Opportunities、Threats）、專(zhuān)利技術(shù)分析法和PIMS數(shù)據(jù)庫(kù)分析法（Profit Impact of Market Strategy）等。

3.3 開(kāi)發(fā)科研項(xiàng)目跟蹤服務(wù)

科研項(xiàng)目跟蹤服務(wù)是指在高?？蒲许?xiàng)目的各個(gè)研究階段，都要進(jìn)行全面的跟蹤，并提供必要的知識(shí)服務(wù)。它主要涉及項(xiàng)目的可行性分析、立項(xiàng)、實(shí)施、完工、維護(hù)與推廣的全過(guò)程，要提供全方位的知識(shí)服務(wù)?？蒲许?xiàng)目跟蹤服務(wù)模式不是原來(lái)的定題服務(wù)，而是一種多元化的服務(wù)，它體現(xiàn)了綜合性、全程性、個(gè)性化、貼近性、知識(shí)性、主動(dòng)性的特征。要實(shí)現(xiàn)全程跟蹤知識(shí)服務(wù)的高校圖書(shū)館必須實(shí)施重點(diǎn)管理、提供有力的資源配置、國(guó)內(nèi)外良好的信息資源網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境。全程跟蹤服務(wù)要根據(jù)科研項(xiàng)目的特定需要，直接參與項(xiàng)目的全過(guò)程，為項(xiàng)目提供全過(guò)程的信息和知識(shí)保障。比如：在立項(xiàng)階段，圖書(shū)館員要在本學(xué)科或?qū)I(yè)領(lǐng)域全面收集反映有關(guān)方面的研究成果、狀況和水平的信息，組織課題研究的線索和思想，并圍繞課題論證需要，綜合各方面信息資料，提供制定研究方案的科學(xué)依據(jù)；在課題研究進(jìn)行階段，要針對(duì)研究中的問(wèn)題收集、篩選和提供信息，并提供獲取信息的手段和服務(wù)，以溝通用戶(hù)與外界的信息交流渠道；在課題總結(jié)評(píng)價(jià)階段，要為用戶(hù)查詢(xún)與成果有關(guān)的鑒定、評(píng)審管理規(guī)范文獻(xiàn)和國(guó)內(nèi)外有關(guān)資料，進(jìn)行成果查新并且提供查新結(jié)果等；在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，圖書(shū)館員要及時(shí)地提供國(guó)內(nèi)外相關(guān)項(xiàng)目的最新動(dòng)態(tài)，以供項(xiàng)目研究人員參考[1]。

綜上所述，高校圖書(shū)館應(yīng)適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)社會(huì)和知識(shí)創(chuàng)新發(fā)展的要求，不斷創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)模式，以現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)的新思維、新觀念，提供高效率、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、更高品質(zhì)的知識(shí)服務(wù)。以新的技術(shù)為出發(fā)點(diǎn)，從用戶(hù)信息利用全過(guò)程及其復(fù)雜信息活動(dòng)的角度來(lái)不斷創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)模式，使知識(shí)服務(wù)向智能化縱深方向發(fā)展[3]。

[1] 任奎利.高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究[D/OL].天津大學(xué).[2011-06-10].http://epub.cnki.net/grid2008/detail.aspx?QueryID=4&CurRec=1.

[2] 海金梅.基于知識(shí)創(chuàng)新的高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究[D/OL].吉林大學(xué).[2011-06-10].http://epub.cnki.net/grid2008/detail.aspx?QueryID=4&CurRec=1.

[3] 杜也力.知識(shí)服務(wù)模式與創(chuàng)新[M].北京：北京圖書(shū)館出版社，2005：84-86，110-142.

[4] 嚴(yán)怡民.情報(bào)學(xué)概論[M].武漢：武漢大學(xué)出版社，1994：190-204.