袁興和，莫永朝

(四川省綿陽市四○四醫(yī)院，四川綿陽621000)

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和水平成為社會關(guān)注的焦點，對醫(yī)院的管理工作提出了新的、更高的要求。傳統(tǒng)的管理辦法模式在很大程度上已不能適應(yīng)新形勢的需要，面臨新的挑戰(zhàn)[1］，必須對傳統(tǒng)管理模式、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)理念進(jìn)行更新，以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的需要。醫(yī)院辦公室是醫(yī)院實現(xiàn)管理目標(biāo)的核心部門[2］，同時也是醫(yī)院管理服務(wù)的一個窗口，其工作運(yùn)行的模式、質(zhì)量和效率對醫(yī)院管理效能有著重要影響。如何做好新形勢下醫(yī)院辦公室工作，切實擔(dān)負(fù)起協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)總攬全局、聯(lián)系內(nèi)外，協(xié)調(diào)各方、服務(wù)全院的職能，真正發(fā)揮總調(diào)度、總協(xié)調(diào)、總樞紐的作用，為領(lǐng)導(dǎo)、科室、患者和職工群眾服好務(wù)，這就要求我們必須要更新觀念，拓展思路，創(chuàng)新方法，提高工作效率，提升服務(wù)水平[3］。我院辦公室針對以往行政事務(wù)辦理過程中存在的路徑不明、責(zé)任不清，相互推諉、服務(wù)不到位，效率不高和執(zhí)行力差等問題，結(jié)合醫(yī)院管理的總體要求，借鑒目前國內(nèi)許多醫(yī)院開展的“門診一站式服務(wù)”模式的成功經(jīng)驗，在認(rèn)真總結(jié)和充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，探索設(shè)計了以“統(tǒng)一受理，首問負(fù)責(zé)，限時辦結(jié)，責(zé)任追究，全程跟蹤服務(wù)”為主要內(nèi)容的醫(yī)院行政窗口一站式服務(wù)模式，經(jīng)過個8月的實踐，取得較為滿意的效果，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)?，F(xiàn)報告如下。

1 做法

1.1 傳統(tǒng)方法:我院傳統(tǒng)的處理方法是，各科室直接向相應(yīng)職能部門呈報請示或申請，院辦備案，由受文部門辦理完成。

1.2 行政窗口一站式服務(wù)模式做法在醫(yī)院辦公室設(shè)立一站式行政服務(wù)窗口，制定工作制度，工作流程，受理范圍，科室呈報材料要求，向全院公布;各科室需要醫(yī)院解決的行政事務(wù)統(tǒng)一向窗口呈報，窗口指定人員負(fù)責(zé)辦理。

1.2.1 受理:窗口實行首問負(fù)責(zé)制，責(zé)任人接到科室呈報人的請示后，經(jīng)審核符合受理要求的進(jìn)行登記(對不符合受理規(guī)定的，退回呈報科室并說明原因)，填寫《行政事項辦理單》，由辦公室主任簽署擬辦意見，送院長(或分管院領(lǐng)導(dǎo))簽署批辦意見明確責(zé)任部門、辦理要求、辦結(jié)時限。

1.2.2 轉(zhuǎn)辦:窗口責(zé)任人將簽有院領(lǐng)導(dǎo)批辦意見的《行政事項辦理單》送達(dá)承辦部門負(fù)責(zé)人簽收。

1.2.3 承辦:承辦部門責(zé)任人接到窗口《行政事項辦理單》后，根據(jù)承辦事項的內(nèi)容、辦結(jié)時限和要求，組織落實，按時辦結(jié)。承辦部門對確因客觀條件限制不能辦或需要延時辦理的事項，說明原因并提出建議，由分管院領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后返回窗口，送批辦人重新簽署批辦意見，行政窗口按重新簽署的批辦意見辦理，并將信息反饋給呈報人。

1.2.4 督辦:行政窗口按職責(zé)和全程跟蹤服務(wù)的要求，對承辦部門辦理過程進(jìn)行督辦，對責(zé)任人推萎、無故拖延和辦理質(zhì)量差的情況及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行整改;對需要多個部門配合才能完成的事項進(jìn)行協(xié)調(diào)，對辦結(jié)確有困難的，提供協(xié)助。

1.2.5 信息反饋:承辦部門在辦結(jié)后，將《行政事項辦理單》返回行政窗口，行政窗口將辦理結(jié)果通知呈報人，并請呈報人對辦理結(jié)果做出“滿意、基本滿意、不滿意”的評價，對不滿意的事項說明原因，提出工作改進(jìn)的建議。

1.2.6 工作考核及結(jié)果使用:醫(yī)院將行政事項辦理情況列入部門年度工作目標(biāo)考核的重要內(nèi)容。行政窗口每月底對本月內(nèi)已辦結(jié)和應(yīng)該辦結(jié)的受理事項的辦理和呈報人評價情況進(jìn)行整理、匯總，在醫(yī)院信息平臺公示后并在院長辦公會議上通報。對辦結(jié)率、辦理質(zhì)量和滿意率高的部門予以通報表彰，對無故拖延、推諉、扯皮及不按時限回復(fù)，呈報人不滿意或有投訴的責(zé)任科室和責(zé)任人予以通報批評，并按《醫(yī)院不良(事件)行為責(zé)任追究處罰細(xì)則(試行)》和《醫(yī)院獎懲制度》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

1.3 行政窗口一站式服務(wù)模式工作流程

2 效果對比

我們將2010年1至8月采用傳統(tǒng)方式與2011年1至8月采用行政窗口一站式服務(wù)模式辦理行政事項情況進(jìn)行了對比分析，結(jié)果如下。

從上表兩組對比數(shù)據(jù)可以看出，2011年1至8月采用行政窗口一站式服務(wù)模式辦理行政事務(wù)，受理數(shù)量、辦結(jié)數(shù)量、辦結(jié)率、滿意率明顯高于采用傳統(tǒng)方式辦理行政事務(wù)的2010年的同期，呈報人不滿意率明顯下降。

表1 傳統(tǒng)方式與一站式服務(wù)模式效果對比表 件，%

3 結(jié)論

醫(yī)院辦公室行政窗口一站式服務(wù)模式，有利于克服傳統(tǒng)方式的弊端，強(qiáng)化責(zé)任和服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，提高辦事效率，對醫(yī)院整體管理水平的提升，行政執(zhí)行力的提高有較大的促進(jìn)作用，可供醫(yī)院辦公室借鑒。

4 體會

4.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)是行政窗口一站式服務(wù)模式順利推行的關(guān)鍵:為保證行政窗口“一站式服務(wù)”模式的推行，辦公室成立以主任為組長的項目組，負(fù)責(zé)項目的設(shè)計、論證、工作的流程、規(guī)范工作制度，人員培訓(xùn)和評價考核標(biāo)準(zhǔn)制定工作。院領(lǐng)導(dǎo)在各個階段都非常關(guān)注，將其定為醫(yī)院年度管理創(chuàng)新項目立項，院長對項目重要文件親自審定。在項目實施過程中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對工作中出現(xiàn)的問題和困難及時給予解決，在人力、物力上提供保障，院長親自承擔(dān)簽署《行政事項辦理單》中的“領(lǐng)導(dǎo)批辦”意見，每月各部門辦理情況由院長在辦公會上通報并按制度兌現(xiàn)獎懲。從而大大提高了窗口責(zé)任人任務(wù)分配的準(zhǔn)確性和權(quán)威性，克服了過去門難找、事難辦，責(zé)任不清，相互推萎、扯皮現(xiàn)象，既保證了受理事項件件落實，事事有回音，又提高了醫(yī)院行政系統(tǒng)辦事的效率和質(zhì)量，對提高醫(yī)院行政效能和執(zhí)行力起到了積極的推動作用。

4.2 各部門的密切配合是行政窗口一站式服務(wù)模式順利推行的前提:各部門按要求和時限落實窗口轉(zhuǎn)辦的《行政事項辦理單》任務(wù)，是能否順利推行行政窗口一站式服務(wù)模式的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。過去部門在辦理科室請示事項(尤其是涉及到多個部門配合才能完成的事項)中，之所以出現(xiàn)辦結(jié)率低，辦理質(zhì)量差，科室滿意率低，呈報人投訴多的現(xiàn)象，就在于部門間的相互不配合，導(dǎo)致工作不落實，辦事效率低，科室不滿意。實行行政窗口一站式服務(wù)以來，由于事項辦理的主體責(zé)任部門明確，要求具體，時間限定，考核結(jié)果兌現(xiàn)，使部門間相互配合，形成合力，顯著提高了按時辦結(jié)率、辦理質(zhì)量和科室滿意率，投訴現(xiàn)象明顯減少。

4.3 提高辦公室人員服務(wù)能力是行政窗口一站式服務(wù)模式順利推行的基礎(chǔ):新時期對醫(yī)院辦公室工作提出了更高的要求，傳統(tǒng)的管理模式和經(jīng)驗管理辦法面臨諸多挑戰(zhàn)，必須要更新觀念，創(chuàng)新模式，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高效率，才能適應(yīng)新形勢下的醫(yī)院辦公室工作需要，而這些都依賴于辦公室全員綜合素質(zhì)的提高[4］，辦公室在推行行政窗口一站式服務(wù)模式的前期，針對醫(yī)院辦公室人員普遍存在專業(yè)理論知識再學(xué)習(xí)的情況[4］，把工作人員的教育培訓(xùn)作為準(zhǔn)備工作的重點環(huán)節(jié)來抓，一是通過學(xué)習(xí)，大家進(jìn)一步樹立了全局意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識，增強(qiáng)了做好新形勢下辦公室工作的緊迫感、危機(jī)感。二是通過培訓(xùn)讓大家掌握了更多的理論知識，熟悉了工作的程序、要求和方法，提高了實際工作能力，為行政窗口一站式服務(wù)模式順利推行打下了良好的基礎(chǔ)。

從我院辦公室推行行政窗口一站式服務(wù)模式的實踐情況來看，雖然總體效果較好，達(dá)到設(shè)計目標(biāo)，但由于一站式服務(wù)模式在醫(yī)院辦公室及行政系統(tǒng)的應(yīng)用屬管理創(chuàng)新模式，其運(yùn)行的質(zhì)量受到大環(huán)境、人員素質(zhì)等諸多因素的制約，需在今后的實踐中持續(xù)改進(jìn)，不斷完善和提高。

[1]王蕊.新形勢下醫(yī)院辦公室工作的思索[J］.中國醫(yī)院，2008，12(1):69－70.

[2]王巍，蔣斌彪.提高醫(yī)院辦公室行政效能的思考和實踐[J］.醫(yī)院管理論壇，2006，23(12):45 －48.

[3]肖烽.新形勢下醫(yī)院辦公室的內(nèi)涵建設(shè)[J］.青島醫(yī)藥衛(wèi)生，2005，37(5):388 －389.

[4]胡爽，范茂才，陳宇.北京市三級醫(yī)院辦公室管理現(xiàn)狀調(diào)查及分析[J］.中國醫(yī)院，2010，11(14):29 －30.

[5]趙紅良，陳金宏，姚玲.新時期醫(yī)院辦公室的作用淺析[J］.中國現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)，2005，4(1):106 －107.