江蘇省南京市殯葬管理處 蔡薇薇

近年來隨著我國殯葬事業(yè)改革的逐步深入，殯葬服務(wù)市場的逐步對外開放，客戶消費(fèi)需求的多樣化以及對殯儀服務(wù)能力的高要求，導(dǎo)致殯儀館所處的經(jīng)營管理環(huán)境正在發(fā)生著飛速的變化。殯葬服務(wù)體系存在總體不足，機(jī)構(gòu)失衡，效率低下的特征。我國有近14億人口，每年死亡人口800多萬，火化遺體400多萬具，火化率達(dá)52.7%，有些省市火化率已接近100%，但截至2005年底，全國僅有殯儀館1500多個。很多城市僅有唯一的殯儀館且處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，它們能提供的服務(wù)已經(jīng)不能滿足社會日益增長的需求。而社會中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的大量涌入在造成行業(yè)出現(xiàn)無序競爭狀態(tài)的同時，也給殯儀館的經(jīng)營發(fā)展帶來巨大挑戰(zhàn)。面對壓力，殯儀館必須調(diào)整殯儀服務(wù)結(jié)構(gòu)體系，提高自身的經(jīng)營管理水平，采用科學(xué)的管理方法,提高自身經(jīng)濟(jì)效益，樹立品牌戰(zhàn)略，以應(yīng)對未來殯儀服務(wù)市場更為激烈的競爭，這就需要開展企業(yè)績效評價工作，并通過績效評價改進(jìn)行業(yè)存在的不足之處，挖掘服務(wù)潛能，適應(yīng)新形勢下的發(fā)展需求。本文以殯儀館績效評價為切入點(diǎn)，站在企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，從外部利益相關(guān)者層面、財務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)與成長層面，來構(gòu)建殯儀館績效評價指標(biāo)體系。

一、外部利益相關(guān)者指標(biāo)

企業(yè)提高效益的根本目的是為了實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，不僅僅體現(xiàn)在個體財富的增長，更體現(xiàn)在社會價值的實現(xiàn)。企業(yè)在追求利潤最大化的同時，要不斷加大對社會的貢獻(xiàn)力度，通過社會價值的實現(xiàn)促進(jìn)企業(yè)價值的提高。我國殯儀館作為特殊的社會服務(wù)企業(yè)，同時承擔(dān)著公益職能，其運(yùn)營過程復(fù)雜，因此對它的評價還必須考慮到其他外部利益相關(guān)者的需求。主要包括四個指標(biāo)：

(1)社會貢獻(xiàn)率，是指企業(yè)對社會貢獻(xiàn)總額與資產(chǎn)平均總額的比率。用以衡量企業(yè)運(yùn)用全部資產(chǎn)為國家或社會創(chuàng)造或支付財富的能力。

(2)公益支出比率，即公益支出占利潤總額的比率，它是企業(yè)從事公益事業(yè)活動的重要衡量指標(biāo)之一。

(3)就業(yè)效果指標(biāo)，指通過企業(yè)的運(yùn)營給本地區(qū)帶來的直接就業(yè)人數(shù)或間接就業(yè)人數(shù)占當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)人數(shù)的比例來衡量。

(4)環(huán)境保護(hù)指標(biāo)，殯儀服務(wù)業(yè)屬于能耗行業(yè)，應(yīng)對其造成的資源浪費(fèi)和環(huán)境污染承擔(dān)治理責(zé)任，以燃料綜合單耗為代表。

二、財務(wù)指標(biāo)

當(dāng)前，國內(nèi)殯儀館多為自收自支的事業(yè)單位，在替政府履行公益職能的同時，還要適應(yīng)市場化的要求，滿足自身事業(yè)發(fā)展需要，因此對于資金的運(yùn)作提出較高的要求。既要能對資金使用效率和獲利能力進(jìn)行評價，又要進(jìn)行風(fēng)險控制。因此，從財務(wù)管理的角度設(shè)置了4個指標(biāo)。

(一)資金運(yùn)營能力指標(biāo)

評價企業(yè)資金運(yùn)營能力主要的財務(wù)比率有：固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，是企業(yè)銷售收入與固定資產(chǎn)凈值的比率，主要用于分析固定資產(chǎn)的利用效率；流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，是對銷售收入和流動資產(chǎn)平均占用額進(jìn)行對比所確定的比率。

(二)盈利能力指標(biāo)

評價殯儀館獲利能力的財務(wù)比率主要有：經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)，是衡量一定時期內(nèi)企業(yè)資本收益和資本成本之間差額的指標(biāo)，它著眼于企業(yè)的長期發(fā)展，能夠更加真實的反映企業(yè)的經(jīng)營效益，也符合國資委《中央企業(yè)實行經(jīng)濟(jì)增加值考核方案（征求意見稿）》的要求。營運(yùn)利潤率，是指一定時期內(nèi)企業(yè)所獲得的凈利潤額與營運(yùn)總收入的比值，反映企業(yè)主營業(yè)務(wù)的獲利能力。

(三)財務(wù)風(fēng)險指標(biāo)（即償債能力指標(biāo)）

殯儀館不同于一般生產(chǎn)企業(yè)，它主要通過提供服務(wù)來取得收入，因此評價殯儀館償債能力的財務(wù)比率主要有流動比率、資產(chǎn)負(fù)債率和已獲利息倍數(shù)。流動比率，用來衡量企業(yè)流動資產(chǎn)在短期債務(wù)到期以前，可以變?yōu)楝F(xiàn)金用于償還負(fù)債的能力；資產(chǎn)負(fù)債率，是評價企業(yè)負(fù)債水平的綜合指標(biāo)，同時也是一項衡量企業(yè)利用債權(quán)人資金進(jìn)行經(jīng)營活動能力的指標(biāo)，也反映債權(quán)人發(fā)放貸款的安全程度；已獲利息倍數(shù)，可用來分析企業(yè)在一定盈利水平下支付債務(wù)利息的能力。

(四)經(jīng)營風(fēng)險指標(biāo)

經(jīng)營杠桿系數(shù)（DOL），是指息稅前利潤（EBIT）的變動率相當(dāng)于銷售額變動率的倍數(shù)。殯儀館成本費(fèi)用的構(gòu)成與一般制造型企業(yè)有很大的不同，主要為與固定資產(chǎn)相關(guān)聯(lián)的折舊費(fèi)、修理費(fèi)、保險費(fèi)以及人員工資等固定性費(fèi)用，因此它的經(jīng)營風(fēng)險較高，需要加強(qiáng)對DOL的監(jiān)控。

三、顧客指標(biāo)

殯儀服務(wù)業(yè)作為特殊的服務(wù)性行業(yè)，必須以客戶為中心，使其所服務(wù)的客戶或潛在的客戶感到滿意，這樣才能保持和吸引更多的客戶，占領(lǐng)市場，從而帶來持久的收入來源與價值增值，本文主要考慮以下兩個方面：

(一)顧客成果

提高客戶滿意度才能穩(wěn)定老客戶，同時擴(kuò)大對老客戶的服務(wù)項目，加強(qiáng)與客戶的溝通，也能增強(qiáng)客戶滿意度，因此指標(biāo)有：

(1)客戶滿意率，即客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查。

(2)新客戶比率，考慮對大部分顧客而言，殯儀服務(wù)具有一次性和周期長的特點(diǎn)，該項指標(biāo)主要是指通過社會中介服務(wù)等機(jī)構(gòu)所介紹的新客戶數(shù)量占客戶總量的比重，反映企業(yè)對新客戶開發(fā)的重視程度，在一定程度上也反映了擴(kuò)大新的市場份額。

(3)客戶保有率，即潛在客戶選擇支持本企業(yè)的比例，可用來衡量客戶的忠誠度，這指標(biāo)越高說明企業(yè)市場占有率越高。

(二)市場占有

(1)市場占有率，直接反映企業(yè)所提供的商品和勞務(wù)對消費(fèi)者和用戶的滿足程度，表明企業(yè)的商品和服務(wù)在市場上所處的地位。

(2)新項目使用率，指新項目的開展給企業(yè)帶來的收入，并可預(yù)期企業(yè)未來的發(fā)展。

(3)共有商品及服務(wù)使用率。即使用非殯儀館所特有的商品及勞務(wù)占客戶總量的比例，可以反映殯儀館的市場競爭能力。

四、內(nèi)部流程指標(biāo)

企業(yè)的核心競爭能力來自企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)績效，殯儀館作為服務(wù)型企業(yè)，為了獲得客戶青睞，就必然更加關(guān)注內(nèi)部的運(yùn)營和流程服務(wù)的質(zhì)量。其核心業(yè)務(wù)就是及時從客戶需求出發(fā)，提供方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的殯儀服務(wù)，從而獲取經(jīng)濟(jì)利益的目的。需要衡量的有以下幾個方面的指標(biāo)。

(一)殯儀服務(wù)營運(yùn)指標(biāo)

殯儀服務(wù)營運(yùn)指標(biāo)是從殯儀服務(wù)在空間位移與時間利用的角度，反映殯儀服務(wù)業(yè)生產(chǎn)活動成果及運(yùn)用效率的指標(biāo)。

1、營運(yùn)數(shù)量指標(biāo)

表示殯儀服務(wù)營運(yùn)活動應(yīng)達(dá)到的數(shù)量要求或已達(dá)到的數(shù)量，營運(yùn)數(shù)量多表明企業(yè)的營運(yùn)實力強(qiáng)，包括：火化量；遺體存放量；禮廳使用次數(shù)。

2、營運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)

營運(yùn)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)營運(yùn)效益，同時也能體現(xiàn)殯儀館在營運(yùn)管理方面的績效，具體考察對象有：平均殯儀服務(wù)時間指標(biāo)、殯儀服務(wù)負(fù)荷率指標(biāo)。

3、營運(yùn)效益指標(biāo)

殯儀館保持較好的營運(yùn)狀況，其最終目的是經(jīng)濟(jì)效益最優(yōu)化，以滿足自身發(fā)展需要并承擔(dān)相應(yīng)的公益職能，因此還要對殯儀服務(wù)營運(yùn)的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行分析。本指標(biāo)體系主要包括：單位殯儀服務(wù)（火化+化妝+接運(yùn)）成本；單具邊際利潤。

(二)安全管理指標(biāo)

近年來，安全管理的研究引起全球范圍的普遍關(guān)注，殯儀館有必要建立安全管理方面的評價指標(biāo)，強(qiáng)化員工的安全意識，歸納企業(yè)安全管理策略，減少差錯事故對殯儀服務(wù)業(yè)的危害，評價指標(biāo)圍繞二個方面設(shè)立。

(1)生產(chǎn)安全指標(biāo)：安全責(zé)任事故的件數(shù)、平均殯儀服務(wù)安全生產(chǎn)率。

(2)人身安全指標(biāo)：人身傷亡事故數(shù)和職工因公傷亡率指標(biāo)。

(三)創(chuàng)新能力指標(biāo)

1、研究開發(fā)投入率，反映了企業(yè)的技術(shù)能力

研究開發(fā)投入率 =企業(yè)研究與開發(fā)的經(jīng)費(fèi)/銷售收入×100%

2、新業(yè)務(wù)收入比例

新業(yè)務(wù)收入比例 =新項目業(yè)務(wù)收入/業(yè)務(wù)總收入×100%

五、學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)

學(xué)習(xí)與成長方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)更多地關(guān)注提高員工學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、實踐等能力，注重企業(yè)無形資產(chǎn)的建設(shè)。本文選取的績效評價指標(biāo)主要有員工滿意程度、核心員工流失率和員工培訓(xùn)率。

員工滿意程度，考核員工對公司現(xiàn)狀的滿意情況，其數(shù)據(jù)來源于企業(yè)實施的滿意度調(diào)查結(jié)果。

核心員工流失率，核心員工是指能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和保持、提高公司的競爭優(yōu)勢，或能夠直接幫助主管提高管理業(yè)務(wù)能力、經(jīng)營能力和抵御企業(yè)管理風(fēng)險能力的員工。殯儀服務(wù)業(yè)的核心員工主要有:火化、化妝、接運(yùn)、禮儀服務(wù)技術(shù)支撐專家、銷售與客戶關(guān)系管理人才等。

員工培訓(xùn)率，該指標(biāo)考核公司對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況，主要指在三天以上的脫產(chǎn)培訓(xùn)。

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