文/王 英 黃海峰

企業(yè)的生產(chǎn)物流質(zhì)量管理是制造企業(yè)通過制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為滿足物流下序顧客的服務(wù)需要，運用經(jīng)濟辦法對生產(chǎn)物流活動實施的全對象、全過程、全員參與的質(zhì)量控制過程；生產(chǎn)物流質(zhì)量管理需要企業(yè)在生產(chǎn)物流活動中不斷地追求和完善。

過程上量化、全面的企業(yè)生產(chǎn)物流質(zhì)量管理包括以下四個方面。

一是物品的質(zhì)量保證及改善。物流的對象是具有一定質(zhì)量的實體，具有合乎要求的等級、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中形成的，物流過程在于轉(zhuǎn)移和保護這些質(zhì)量，最終實現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。因此，對用戶的質(zhì)量保證既依賴于生產(chǎn)，又依賴于流通?，F(xiàn)代生產(chǎn)物流過程不單是消極地保護和轉(zhuǎn)移物流對象，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量，由此，物流過程在一定程度上說就是商品質(zhì)量的“形成過程”。

二是物流服務(wù)質(zhì)量。物流活動具有服務(wù)的本質(zhì)特性，要為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量因不同的下序用戶（裝配車間、涂裝車間等）而要求各異，因而要掌握和了解下序用戶的需要：商品狹義質(zhì)量的保持程度，流通加工對商品質(zhì)量的提高程度，批量及數(shù)量的滿足程度，配送量、間隔期及交貨期的保證程度，配送、運輸方式的滿足程度，成本水平及物流費用的滿足程度，相關(guān)服務(wù)（如信息提供、索賠及糾紛處理）的滿足程度等。此外，生產(chǎn)物流服務(wù)質(zhì)量是變化發(fā)展的，隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)也會形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。

三是物流工作質(zhì)量。工作質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質(zhì)量。工作質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量是兩個有關(guān)聯(lián)但又不大相同的概念。物流服務(wù)質(zhì)量水平取決于各個工作質(zhì)量的總和，所以，工作質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的某種保證和基礎(chǔ)。通過強化物流管理，建立科學(xué)合理的管理制度，充分調(diào)動員工積極性，不斷提高物流工作質(zhì)量，物流服務(wù)質(zhì)量也就有了一定程度的保證。而一個企業(yè)的生產(chǎn)物流服務(wù)質(zhì)量的好壞，更需要具體的指標(biāo)去衡量其服務(wù)質(zhì)量（附表某企業(yè)對其3PL公司的物流服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)），企業(yè)在生產(chǎn)物流指標(biāo)的設(shè)計過程中，還可以根據(jù)需要對每個指標(biāo)按照物流運作每項工作的具體環(huán)節(jié)進行細分。在具體考核過程中，應(yīng)根據(jù)物流運作側(cè)重點及對下序客戶承諾水平的不同制訂每個考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，并選取相應(yīng)的指標(biāo)，通過對每項指標(biāo)分配不同的權(quán)重形成指標(biāo)組合體系，作為考核的依據(jù)。

四是生產(chǎn)物流工程質(zhì)量。物流質(zhì)量不但取決于工作質(zhì)量，而且取決于工程質(zhì)量。在生產(chǎn)物流過程中，將對物品質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人力因素、體制因素、設(shè)備因素、工藝方法因素等）統(tǒng)稱為“工程”。很明顯，提高工程質(zhì)量是進行生產(chǎn)物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，提高工程質(zhì)量，就能做到“預(yù)防為主 ”的質(zhì)量管理。

生產(chǎn)物流質(zhì)量管理的三大特點如下。一是全員參與。要保證物流質(zhì)量，就涉及物流活動的相關(guān)環(huán)節(jié)、相關(guān)部門和相關(guān)人員如企業(yè)的采購部門、質(zhì)量保證部門都要參與到物流質(zhì)量管理過程中來，需要各方緊密配合，共同努力。物流管理的全員性，正是物流的綜合性、物流質(zhì)量問題的重要性和復(fù)雜性所決定的。二是全程控制。生產(chǎn)物流質(zhì)量管理是對物品的包裝、儲存、運輸、配送、流通加工等若干過程進行的全過程管理，同時又是對物品在社會再生產(chǎn)全過程中進行全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)。在這一過程中，必須一環(huán)緊扣一環(huán)地進行全過程管理才能保證最終的物流質(zhì)量，達到目標(biāo)質(zhì)量。三是全面管理，整體發(fā)展。影響生產(chǎn)物流質(zhì)量的因素具有綜合性、復(fù)雜性，加強生產(chǎn)物流質(zhì)量管理就必須全面分析各種相關(guān)因素，把握內(nèi)在規(guī)律。生產(chǎn)物流質(zhì)量管理不僅管理物流對象本身，而且還管理生產(chǎn)物流工作質(zhì)量和工程質(zhì)量，最終對成本及交貨時限起到管理作用，具有全面性。因此，必須從企業(yè)系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)、各種資源以及整個生產(chǎn)物流活動的相互配合和相互協(xié)調(diào)做起，只有質(zhì)量管理的整體發(fā)展才能最終實現(xiàn)物流管理目標(biāo)。

附表某企業(yè)對其3PL公司的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)

那么對一個生產(chǎn)企業(yè)來講，如何進行生產(chǎn)物流質(zhì)量管理改善呢？

首先，要建立有效的生產(chǎn)物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，并讓企業(yè)員工樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想。企業(yè)建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)能為企業(yè)提供物流服務(wù)質(zhì)量改進決策提供必需的各種信息，能激勵企業(yè)內(nèi)部員工改進物流服務(wù)工作。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)遵循的原則有以下幾點。(1) 計量下序顧客對物流質(zhì)量的期望。企業(yè)既應(yīng)計量下序顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應(yīng)計量下序顧客對物流服務(wù)的期望。顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望是顧客評估服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。不計量下序顧客的期望，就很難正確理解各下序顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評分。(2) 強調(diào)信息質(zhì)量。企業(yè)生產(chǎn)物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)強調(diào)信息質(zhì)量，是根據(jù)信息的相關(guān)性、精確性、實用性、連續(xù)性、可信性、易懂性來衡量的。為下序顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強了產(chǎn)品質(zhì)量就增強了外部顧客的忠誠感，擴大市場份額，提高了整個企業(yè)的經(jīng)濟收益。(3) 實時監(jiān)控生產(chǎn)物流質(zhì)量狀況。在為下序各車間提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，會導(dǎo)致物流質(zhì)量的變化。加強生產(chǎn)物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，這需要對生產(chǎn)物流服務(wù)質(zhì)量進行廣泛深入地調(diào)查研究，建立一定的評價指標(biāo)體系，實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)物流質(zhì)量管理信息的實時采集、整理、傳遞，有效實行監(jiān)督和控制，提高企業(yè)生產(chǎn)物流質(zhì)量管理水平。

其次，實施生產(chǎn)物流標(biāo)準(zhǔn)化。物流標(biāo)準(zhǔn)化是指物流作為一個大系統(tǒng)，制定系統(tǒng)內(nèi)部物流設(shè)施、機械設(shè)備、專用工具等各個分系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定系統(tǒng)內(nèi)各物流環(huán)節(jié)、各物流功能活動的工作標(biāo)準(zhǔn)。物流標(biāo)準(zhǔn)化是生產(chǎn)物流質(zhì)量管理的重要手段，其主要特點為：物流標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)屬于二次系統(tǒng)，又稱后標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，它要求體現(xiàn)科學(xué)性、民主性和經(jīng)濟性。物流標(biāo)準(zhǔn)化又具有較強的國際性。它是實現(xiàn)物流系統(tǒng)化管理的重要手段和必要條件。要使整個物流系統(tǒng)形成統(tǒng)一的有機整體，從技術(shù)和管理的角度上來看，物流標(biāo)準(zhǔn)化起著紐帶作用——物流標(biāo)準(zhǔn)化有利于發(fā)揮物流系統(tǒng)功能，保證商品質(zhì)量、降低物流成本，提高物流效益，并提高物流技術(shù)水平。物流標(biāo)準(zhǔn)體系的覆蓋面是物流標(biāo)準(zhǔn)化活動的全部范圍。只要屬于物流活動范圍，與技術(shù)、管理有關(guān)的重復(fù)性事務(wù)和概念，都可以作為物流標(biāo)準(zhǔn)化的對象，納入物流標(biāo)準(zhǔn)體系。物流標(biāo)準(zhǔn)體系的組成包含各類標(biāo)準(zhǔn)：既包括不同級別的標(biāo)準(zhǔn)，如國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)；從國際物流發(fā)展趨勢來看，物流標(biāo)準(zhǔn)體系既包括現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，也包括發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，并隨著物流技術(shù)的發(fā)展不斷更新和充實。

再次，要進行質(zhì)量循環(huán)：小改革解決大問題，讓質(zhì)量的小改革循環(huán)起來。提高管理水平是一個漸進的過程，是從小變到大變，從量變到質(zhì)變的過程，進行一系列小的質(zhì)量改進工作，積少成多、積小成大，最終會解決主要問題。而且這是效率高、成本低的質(zhì)量管理改進方法。例如：一種物料包裝形式的改變帶來的配送效率的提高和人力成本的節(jié)約。

其四，精確至上：不斷消除生產(chǎn)物流過程的浪費。精確至上的創(chuàng)新活動旨在通過排除收取、提取和裝運活動中存在的缺陷，以提高服務(wù)的精確性。因此，提供精確的需求信息和完成配送承諾被視為頭等大事。只有依賴計算機信息系統(tǒng)，人們才有能力精確地實施生產(chǎn)物流質(zhì)量管理。ERP、WMS、JIT配送信息系統(tǒng)等管理軟件正是在此種情況下應(yīng)運而生，并遍地開花的。它們的應(yīng)用，強化了企業(yè)的管理，降低了浪費率，重要的是，精確信息提供帶動了準(zhǔn)確的物流運作，強化了生產(chǎn)物流質(zhì)量管理。

其五，先進技術(shù)的應(yīng)用——用科技改進質(zhì)量管理。只有物流庫房的廣播、顯示系統(tǒng)、自動揀貨系統(tǒng)等等先進科技得到應(yīng)用，才能夠有效地促進企業(yè)生產(chǎn)物流質(zhì)量管理的發(fā)展。