周勵萍

摘要：會計服務(wù)是無形的，這一學界普遍秉持的觀點于理不通。服務(wù)就是勞務(wù)，屬于人的運動形態(tài)。服務(wù)既為“形態(tài)”，就必然是有形的。服務(wù)形象具體顯示在服務(wù)者的行為態(tài)度、工作狀態(tài)、成果及相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備等方面。會計服務(wù)一定會從會計人員的舉止態(tài)度，從那些有目可睹的審核、計算、開票、制單、記賬等工作狀態(tài)及票據(jù)、憑證、賬簿，報表等成果上體現(xiàn)出來，必定是具象有形的。承認會計服務(wù)的有形性，是自覺改善會計服務(wù)形象以提升服務(wù)質(zhì)量的前提。

關(guān)鍵詞：會計；服務(wù)；有形性

中圖分類號：F230文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2012）25-0080-02

會計學界普遍認為，服務(wù)是無形的，作為服務(wù)之一種，會計服務(wù)也是無形的，是看不到、見不著的。對此，筆者不敢茍同。

一、說服務(wù)無形，于理不通

人類是通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺來感知外界信息，認識周圍物事的。其中，視覺獲得的信息量占總獲取量的80%。所以，“看見”當是一種非常重要的體驗。體驗是由物事的刺激構(gòu)成的。作為體驗對象的物事雖非一概有形，但絕非一概無形。從80%的比例來看，大部分的體驗對象都應(yīng)當是有形的。

而“現(xiàn)代營銷學之父”菲利普·科特勒認為，“與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)在購買之前是看不見、摸不著、聽不見、聞不到的”，并以馬里奧特飯店組織游客參與激流漂浮等體驗來吸引其再次光顧為例，說明服務(wù)“屬于無形的體驗?！盵1]然而，事實并非如此。激流漂浮成為游客“幾年里念念不忘的談資”，很大程度上是因為在湍流當中擊水漂流的情景，那起伏的波浪，白色的水花，晃蕩的周遭，飛舞的槳楫，扭動的游伴等等，歷歷在目，給游客留下了深刻的印象。這正是飯店服務(wù)成果的形象體現(xiàn)。因為激流漂浮是由飯店組織的，飯店的服務(wù)就體現(xiàn)在了由上述情景構(gòu)成的直觀可見的激流漂浮中，已與漂浮活動水乳交融為一體。飯店服務(wù)體現(xiàn)為漂浮活動，漂浮活動體現(xiàn)了飯店服務(wù)。假如游客是個盲人，無法看到這種種形象，那么，他對激流漂浮的體驗，即對飯店服務(wù)的體驗，就只能非常膚淺、抽象，就不大可能在“幾年里念念不忘”。所以，科特勒所謂服務(wù)“屬于無形的體驗”的說法不能成立。服務(wù)是體驗的對象而非體驗本身。據(jù)前所述，80%的體驗對象都是有形的。這些具體可見的服務(wù)就屬于這80%。體驗是無形的，不等于服務(wù)是無形的。而且“不可能在購買前看見某某”，也不等于“某某無形”。說服務(wù)無形，于理不通。

二、服務(wù)是有形的，其形象顯示在服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，服務(wù)者的舉止態(tài)度、工作狀態(tài)及其成果等方面

科特勒是針對物品的有形性來提出服務(wù)的無形性的，意在區(qū)別服務(wù)與產(chǎn)品?！胺?wù)營銷理論之父”克里斯廷·格羅魯斯雖然認為“無形性并不是界定有形產(chǎn)品和服務(wù)的有效‘標尺”，在一定程度上否定了科特勒的觀點，但其依據(jù)的只是“顧客也可以從主觀和無形的角度來感知”[2]有形物，其依舊認為“服務(wù)就是一系列過程或活動”[2]，“這些活動從本質(zhì)上說是無形的”[2]。格羅魯斯未能意識到這些活動實乃有形物的非靜止狀態(tài)，更未認識到服務(wù)活動表現(xiàn)為有目可睹的人體的運動形態(tài)。

服務(wù)就是勞務(wù)，就是勞動，屬于人的運動形態(tài)。既為“形態(tài)”，就一定是有具體的樣子的，必然是有形的。只是這個形不是靜止的，而是活動的。雕塑是有形的，舞蹈也是有形的，一切可以眼見目睹的物事，無論是靜止的還是活動的，都是有形的，有目可睹的。

服務(wù)分自立性服務(wù)和依附性服務(wù)。前者無須依賴外物（設(shè)施設(shè)備）即可實施，后者則須依賴外物方能實施。無論哪種服務(wù)，都是具象的，直觀可睹的。在信息化社會，像人工搬運這樣的完全的自立性服務(wù)已非常罕見?，F(xiàn)代服務(wù)絕大多數(shù)都是依附性服務(wù)，其形象地顯示在服務(wù)設(shè)施設(shè)備、工作狀態(tài)及其成果、服務(wù)人員的運動形態(tài)——舉止態(tài)度等方面。

或曰，服務(wù)是以勞動形式為他人提供效用的活動，勞動只是服務(wù)的載體形式，而非服務(wù)本身，服務(wù)也可依附于其他載體，以其他形式提供，所以，有形的只是勞動而非服務(wù)，服務(wù)是無形的。筆者以為，這種說法割裂了內(nèi)容與形式，掉進了形而上學的泥淖。物事是一個整體，其內(nèi)容與形式是水乳交融不可分割的。離開了形式，內(nèi)容就無從表現(xiàn)；離開了內(nèi)容，形式則無有意義。借用亞里士多德的哲學話語，內(nèi)容就是所謂的“依附體”，形式則是所謂的“自立體”，“依附體”滲透在“自立體”中，構(gòu)成了物事。作為依附體的內(nèi)容的存有只能附著于形式這一自立體；是自立體使依附體存有，即內(nèi)容這個依附體分享了形式這個自立體的存有，離開了自立體，依附體便無法存有。在實際存在的物事，這兩者不可分。比如，書報作為事物，都不只是形式、載體，而是包含了內(nèi)容在內(nèi)的。書報是紙張與其承載的內(nèi)容的統(tǒng)一體。沒有紙張，內(nèi)容就無從表現(xiàn)；沒有內(nèi)容，書就不能成其為書，而只是本子，報也不能成其為報，而只是紙頭。也正基于此，“讀書看報”的說法才能成立。若照“或曰”的說法，書報只是其內(nèi)容的形式、載體而非內(nèi)容本身，那么，無有內(nèi)容的本子、紙頭也就都可以被稱作書報了，也就不能說“讀書看報”，而只能說“讀書中的內(nèi)容，看報中的內(nèi)容”了，這顯然是荒唐的。

服務(wù)是動態(tài)的，設(shè)施是靜止的。服務(wù)與設(shè)施只有動靜的不同，物人的不同，而不存在有形與無形的區(qū)別。物有形，人也有形；靜態(tài)的是形，動態(tài)的也是形。在本質(zhì)上，服務(wù)的效用與設(shè)施的效用都來自人的勞動，即可見可視的人的活動。設(shè)施是人制造的，實際上是人的替代品，在代替人提供效用。人通過服務(wù)直接提供效用；設(shè)施所提供的效用，實際上是人的效用的間接體現(xiàn)。服務(wù)讓我們獲得了體驗、經(jīng)歷，設(shè)施其實也讓我們獲得了體驗、經(jīng)歷。服務(wù)與設(shè)施所帶來的效用都可以理解成讓我們獲得體驗與經(jīng)歷。只是服務(wù)帶來的相對難以重復（即科特勒所謂的“變動性”，格羅魯斯所謂的“異質(zhì)性”），而設(shè)施帶來的相對容易重復。讓我們獲得體驗、經(jīng)歷的服務(wù)，就是人的活動、設(shè)施的形狀或表現(xiàn)，它們都是具象的。人與設(shè)施都是科特勒所謂的“物質(zhì)實體”，都是有形的。

誠然，說服務(wù)具有“無形性”，也是有其歷史原因的?！盃I銷最初是伴隨著有形物品（如牙膏、汽車、鋼鐵和設(shè)備）的銷售而發(fā)展起來的”[1]。服務(wù)產(chǎn)品是相對于實物產(chǎn)品而言的。既然兩者是相對應(yīng)的不同類的產(chǎn)品，既然實物是有形的，那么，服務(wù)產(chǎn)品也就“被無形”了。認為服務(wù)無形，或許也出于近代（從16世紀至19世紀末）科學靜止、孤立看待事物的傳統(tǒng)[3]。唯其孤立，所以將物品與服務(wù)割裂開來；唯其靜止，所以只承認靜態(tài)的物品有形，不認為動態(tài)的服務(wù)同樣有形。而這種靜止、孤立看待事物的傳統(tǒng)與文藝復興以來科學從綜合形態(tài)向分科形態(tài)演進所派生的社會文化，比如，分析之風盛行，許多人不明白分只是為了更好地合的手段而視分為目的，固執(zhí)于分而無視世界乃有機的整體等等，密切相關(guān)。但是，如果以現(xiàn)代（從19世紀末至今）科學運動、聯(lián)系的眼光來看，服務(wù)就與物品合于一體，動態(tài)的服務(wù)便也就是有形的了。新學說總是在與舊學說的情惹意牽、藕斷絲連的糾纏中創(chuàng)立的。這是科學發(fā)展的規(guī)律，也是人類歷史前行的規(guī)律。雖說現(xiàn)代科學觀念已經(jīng)形成了百多年，但深深植根于人們腦海中的舊觀念并未徹底鏟除，以至許多人仍習慣于以舊眼光看待一切?？铺乩铡⒏窳_魯斯雖然創(chuàng)立了服務(wù)文化理論，被譽為“大師”，但也難脫這樣的規(guī)律。

三、會計服務(wù)是有形的，應(yīng)通過改善形象提升會計服務(wù)質(zhì)量

會計服務(wù)雖離不開“黑箱”中的腦力勞動，但決不僅是腦力勞動，且一定會從舉止態(tài)度上顯示出來，從那些有目可睹的審核、計算、開票、制單、記賬等工作狀態(tài)及票據(jù)、憑證、賬簿、報表等成果中體現(xiàn)出來。

票據(jù)、憑證、賬簿，報表上的記錄是真實的，還是虛假的，是精準的，還是粗疏的，是完整的，還是殘缺的，是規(guī)范的，還是隨意的，是工整的，還是潦草的，都直接形象地顯示了服務(wù)質(zhì)量。

財務(wù)室的陳設(shè)是齊整的，還是凌亂的，是潔凈的，還是骯臟的，都以具體的形象展示了不同質(zhì)量的服務(wù)。

會計人員遞交票據(jù)、現(xiàn)金給服務(wù)對象，是微笑著遞，還是板者臉遞，是雙手奉呈，還是單手遞上，是拋給，還是遞給，是等你接穩(wěn)了才松手，還是未等你接穩(wěn)就甩手而去，都是具體形象的，是可見可睹的。

會計人員是熱情，還是冷漠，是認真，還是馬虎，是細致，還是毛糙，是耐心，還是急躁，是穩(wěn)健，還是鹵莽，是沉著，還是浮躁，是及時，還是拖拉，都可以從其舉止神態(tài)上看出來。

會計服務(wù)是不可能憑空存在的。會計服務(wù)總是借助于一定的形態(tài)展示出來的。滿足對象需求的服務(wù)必須依附于一定的形象——有時是物的（比如，票據(jù)、憑證、賬簿、報表），有時是人的（比如，會計人員答詢服務(wù)對象時呈現(xiàn)的笑容），更多的是物人合一的。倘若只談服務(wù)，只談滿足，而無視形象，無視服務(wù)的有形性，不從改善形象入手提升服務(wù)品質(zhì)，那么，要求會計人員保持文明優(yōu)雅的舉止態(tài)度，做到熱情、認真、細致、耐心、穩(wěn)健、沉著、及時，保持會計服務(wù)設(shè)施的完好、整潔、美觀，保證票據(jù)、憑證、賬簿、報表的真實、精準、完整、規(guī)范、工整，就失去了理據(jù)，只能架空服務(wù)，虛化質(zhì)量，畫餅充饑，有名無實。

承認會計服務(wù)的有形性，是自覺改善會計服務(wù)形象以提升服務(wù)質(zhì)量的前提，不僅具有重要的理論意義，而且具有重大的實踐價值。不僅可以糾正謬誤，更加科學地認識會計服務(wù)，研究會計服務(wù)，把握會計服務(wù)的規(guī)律，而且有利于增強會計人員的自覺意識，高標準，嚴要求，時刻注意自己的行為態(tài)度，有利于增強會計人員的服務(wù)意識，主動從服務(wù)對象的需求出發(fā)改進服務(wù)，重視對方的感受體驗，重視對方的監(jiān)督評價，有利于消除“服務(wù)無形”所導致的消極馬虎、隨意應(yīng)付等現(xiàn)象，增強會計人員的質(zhì)量意識，從小事入手，從細節(jié)抓起，全方位改善服務(wù)形象，提升服務(wù)水平，為服務(wù)對象提供更優(yōu)質(zhì)的會計服務(wù)。