許世亮

(臺州職業(yè)技術學院，浙江 臺州318000)

一、工學結合在高職外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程教學改革中的意義

工學結合人才培養(yǎng)模式下，通過外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程的教學改革，學生們將理論知識與實踐經(jīng)驗相結合，加深對所學課程知識的同化理解。學生們通過自己的實際行動，去了解外貿(mào)客戶開發(fā)與維護工作的重要性，熟悉客戶開發(fā)的途徑和渠道，掌握與外商溝通和營銷的技巧，培養(yǎng)學生熟練運用專業(yè)英語口語和撰寫商務信函的能力;同時形成為客戶服務的理念，增強了教學內容的實踐性，讓學生感受真實的商務世界，培養(yǎng)和提高他們的外貿(mào)業(yè)務操作能力，為他們今后可能從事的外經(jīng)貿(mào)工作打下良好的基礎。

工學結合人才培養(yǎng)模式下，通過外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程的教學改革，學生們成為學習的主體和知識意識的主動構建者，激發(fā)了他們的學習興趣，促使其思維活躍，進而更好地理解專業(yè)術語所表達的含義，實現(xiàn)語言學習、商務知識和外貿(mào)實踐的良好結合。從而提高了學生們學習的主動性和積極性，培養(yǎng)了他們克服困難的意志及合作友善的工作作風，讓他們體會到與同事建立合作關系的重要性，增強學生們認識社會和投入社會的勇氣和信心。

二、基于工學結合的外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程整體教學設計

行動導向教學法是按照職業(yè)工作過程來確定學習領域、設置學習情境、開展教學活動的，它強調通過學生自己的實踐行動來培養(yǎng)和提高職業(yè)能力，這與外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程的教學改革不謀而合。為此，筆者學校根據(jù)行動導向教學法的指導思想，結合目前各企事業(yè)單位對外經(jīng)貿(mào)專業(yè)人才的用人需求，把該課程分為“參展方式下的外貿(mào)客戶開發(fā)與維護”和“網(wǎng)絡方式下的外貿(mào)客戶開發(fā)與維護”兩個能力訓練項目，每個項目均設計任務若干。在任務設計的過程中考慮外貿(mào)行業(yè)、企業(yè)的實際工作內容，同時把英語作為基本技能貫穿于任務之中。該課程的整體教學設計如表1所示。

三、基于工學結合的高職外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程的實踐探索

下面以我校正在實踐的基于工學結合的高職外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程整體設計中的一個教學單元——“客戶投訴(Complaints of Clients)為例，來說明該課程教學改革的具體實踐和應用。

(一)準備階段

行動導向教學法強調真實職業(yè)情境的創(chuàng)設，因此教師首先要創(chuàng)建一家模擬外貿(mào)公司，這家外貿(mào)公司將貫穿整個課程的學習。全班同學分成小組建立外貿(mào)部門，每個部門以4～6名學生為宜。這種模擬外貿(mào)公司的方法可以使學生很快地進入職業(yè)角色和職業(yè)情境之中。

(二)實施過程

1．引入任務

由教師給出具體的任務，如:貨物經(jīng)過一個多月的海運，終于到達了目的港。但是經(jīng)過仔細檢查，客戶Stone先生發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)了問題，其中八箱貨物外箱有破損，導致貨物受損。Stone先生立即給我們的外貿(mào)業(yè)務員發(fā)了郵件，把具體情況告知了我方，并提出了索賠。

2．小組討論并完成相關任務

學生們在接到具體任務后，先由小組同學共同討論，制定相應的解決方案，然后按照制定好的方案著手處理此事。學生們通過自己親自參與、查找、討論、分析、總結，從中認識到，當外貿(mào)業(yè)務員遇到國外客戶提出索賠時，一定要在第一時間作出反應，否則，不僅會損害公司的聲譽，還會因此給公司帶來不可估量的利益損害。所以，當客戶提出投訴并要求索賠時，公司內部必須細心應付，避免事件擴大，損及企業(yè)形象。索賠事件若處理得當，不僅可以消除企業(yè)危機，甚至能夠得到客戶的諒解和長期支持。

表1 《外貿(mào)客戶開發(fā)與維護》課程整體教學設計

3．成果展示與教師點評

各小組完成任務后，教師應讓學生充分展示自己的工作成果，各個外貿(mào)部門進行交流總結，教師進行點評。首先由各組的外貿(mào)部門經(jīng)理上臺，講述本外貿(mào)部門討論的過程和解決方案，以及事件調查的經(jīng)過和結果，最后再向大家展示如何運用英語口語和英文信函兩種方式，來解決客戶提出的索賠。每個小組展示完畢后，由其他小組同學提出問題，共同探討，最后由教師進行點評。學生們通過不斷主動地學習，逐漸領悟到:在解決客戶提出的索賠過程中，應給客戶一種認真負責處理事態(tài)的責任感，向客戶表明我們的誠意。如果確系是我方原因造成的損失，應迅速向客戶道歉，并以積極負責的態(tài)度理賠，同時還要將有關情況與公司相關部門反映，防止此類事件再次發(fā)生;如果確系不是我方造成的損失，應該向客戶出示相關證據(jù)，如清潔提單等，并建議客戶向船公司或保險公司等提出索賠，追究其責任，幫助客戶將損失降至最低。

在這樣師生互動的學習過程中，學生們通過不斷主動地學習，培養(yǎng)了英語表達能力、語言溝通能力和維護良好客戶關系的能力，不斷把知識內化為潛在的工作能力，大大提高了課堂教學效果。

(三)過程評價與考核

任課教師在評價與考核方式上，應該強調過程的考核，以此提高學生綜合運用知識與技能去解決實際問題的能力，從而起到過程監(jiān)督和質量控制的作用，激發(fā)學生們主動學習的積極性。

四、結語

綜上所述，工學結合模式下外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程的整體教學設計和實踐，要充分結合理論教學和外貿(mào)實際操作，突出教學內容的社會實踐性和真實性，從而有效提高學生們的外貿(mào)理論知識、商務語言溝通能力和外貿(mào)業(yè)務操作動手能力。教師在教學過程中要注意創(chuàng)設真實的職業(yè)情境，恰當運用多種教學方法，充分發(fā)揮行動導向教學法的作用，爭取獲得更好的教學效果。

［1］姜大源．職業(yè)教育學研究新論［M］．北京:教育科學出版社，2007．

［2］陳解放．基于中國國情的工學結合人才培養(yǎng)模式實施路徑選擇［J］．中國高教研究，2007，(7)．

［3］劉邦祥．試論職業(yè)教育中的行動導向教學［J］．職教論壇，2006，(2)．