張 茜

（洛陽供電公司，河南 洛陽 471000）

智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用分析

張 茜

（洛陽供電公司，河南 洛陽 471000）

介紹智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)的功能、系統(tǒng)模式、工作方式，并對電力行業(yè)的應(yīng)用效果進行分析。智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)整合了報裝業(yè)務(wù)，解決了當前供電公司相關(guān)業(yè)務(wù)辦理途徑單一、營業(yè)廳建設(shè)不足導致營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式費時耗力等矛盾，降低了企業(yè)管理成本，提高了客戶滿意度。

智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)；自助服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

近年來，由于“一戶一表”工程改造的實施以及新裝用戶增加，用電客戶數(shù)量增長迅速。但電力營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)不足、柜臺營業(yè)資源有限卻難以應(yīng)與之相匹配，其他營業(yè)方式的業(yè)務(wù)辦理也僅局限于信息查詢、繳納電費以及新裝用戶申請，滿足不了用戶多樣化的用電業(yè)務(wù)辦理需求的矛盾日益突出。

與此同時，居民用電市場也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。可替代能源與電能競爭加劇，特別是天然氣、太陽能等逐步進入居民家庭。為了保持和增強供電行業(yè)的競爭能力,供電服務(wù)務(wù)必要提高服務(wù)質(zhì)量以及客戶的滿意度，而提高服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度務(wù)必要解決日益增長的用電客戶群體與電力營業(yè)網(wǎng)點不足、柜臺資源有限之間的矛盾以及突破非營業(yè)廳經(jīng)營模式業(yè)務(wù)辦理的局限性。為此，供電智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)應(yīng)運而生。

1 智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)簡述

智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)為24 h全天候電力自助業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，著力解決電力業(yè)務(wù)辦理難問題。該系統(tǒng)主要目標客戶群為低壓居民客戶以及低壓非居民客戶,此類用戶通過自行操作智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)終端,在自助設(shè)備遠程互動指引下，可以自助完成新裝、增容、變更業(yè)務(wù)以及信息查詢等電力業(yè)務(wù)辦理。

1.1 系統(tǒng)智能功能

智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)最大的特色在于其智能化的系統(tǒng)模塊功能，正因其智能化、互動化、操作簡易，才可以讓普通用戶自助辦理用電業(yè)務(wù)。

（1）自動掃描證件

用戶可以在設(shè)備掃描證件處，放入證件，設(shè)備會自動掃描進入掃描狀態(tài)的相關(guān)證件，掃描證件自動上傳SG186系統(tǒng)，不需打印。

（2）在線表單填寫

用戶可以在智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)終端設(shè)備上，在線手寫輸入相關(guān)業(yè)務(wù)辦理表單。

（3）智能業(yè)務(wù)辦理協(xié)助

用戶在智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)終端設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)疑問或困難時，用戶可以通過遠程協(xié)助軟件或是與營業(yè)員視音頻通信，在其指導下完成用電業(yè)務(wù)辦理。

（4）證件補登

用戶如果在業(yè)務(wù)辦理時，證件登錄不全或未登錄成功，可以根據(jù)打印出的辦理過程進行證件的補登，避免重復(fù)申請。

（5）數(shù)字簽名

在業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時，用戶可以直接在屏幕上進行簽名，數(shù)字簽名模塊對用戶的筆跡進行實時掃描記錄，完全保留了用戶的真實簽名筆跡，避免了先打印再簽字的繁瑣過程。

所有程序輸入正確，表單填寫完成后，智能報裝機將所有報裝材料自動上傳SG186系統(tǒng)，整個過程的操作實現(xiàn)了無紙化辦公，實現(xiàn)了節(jié)能、低碳、環(huán)保的要求。

1.2系統(tǒng)優(yōu)勢

與傳統(tǒng)電力營業(yè)廳相比，該系統(tǒng)布點靈活，操作簡便，成本較低，24 h全天候服務(wù)，彌補營業(yè)廳營業(yè)時間限制的不足。

與自助繳費系統(tǒng)相比，該系統(tǒng)不僅僅囊括了自助繳費的所有功能，還具備更為智能化的證件自動掃描、表單在線填寫、遠程視音頻協(xié)助、手寫數(shù)字簽名、證件自動補登、文件打印等獨有功能。

與電話、網(wǎng)上營業(yè)廳相比，用戶通過使用該系統(tǒng)不僅可以辦理電話營業(yè)廳以及網(wǎng)上營業(yè)廳的所有用電相關(guān)業(yè)務(wù)，而且還可以辦理新裝、增容申請、業(yè)務(wù)變更、證件補登等相關(guān)用電業(yè)務(wù)。

以上優(yōu)點使得電力客戶可在營業(yè)廳人工服務(wù)繁忙狀況下或是營業(yè)廳營業(yè)時間外或是電話/網(wǎng)上營業(yè)廳無法辦理的情況下，按照規(guī)定的操作流程操作，便可以快速、順暢地完成新裝、增容、業(yè)務(wù)變更，證件補登等，這樣不僅分流了營業(yè)柜臺的業(yè)務(wù)辦理工作量，重整了業(yè)務(wù)辦理流程，從而提高營業(yè)廳的經(jīng)營及服務(wù)效率，提升了電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，尤其是“科技服務(wù)、以人為本”的企業(yè)形象，更能夠培養(yǎng)用戶的使用習慣，構(gòu)建多種形式的自助服務(wù)渠道，從而提升整體效益。

2 智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和工作方式

智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)采用了開放式的多網(wǎng)段、服務(wù)器并支持C/S和B/S結(jié)構(gòu)的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)平臺軟件采用平臺化、模塊化設(shè)計結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)的擴展非常方便。根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模的大小、功能的多少，可以配置多種模式，系統(tǒng)的典型配置由一臺業(yè)務(wù)報裝服務(wù)器與多臺終端設(shè)備相連，業(yè)務(wù)報裝服務(wù)器將與數(shù)據(jù)庫和供電營業(yè)系統(tǒng)服務(wù)器和銀聯(lián)服務(wù)器連接組成的以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)。

2.1 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)

該系統(tǒng)由智能業(yè)務(wù)報裝終端、管理計算機系統(tǒng)（包括營業(yè)報裝系統(tǒng)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)防火墻、供電營銷MIS數(shù)據(jù)庫、銀電前置機、營銷前置機）以及營業(yè)員柜臺機組成，各終端與營業(yè)報裝機服務(wù)器是通過電力局域網(wǎng)連接模式進行連接。網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)如圖1所示。

2.2 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)

智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)采用XPE系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)核小，占用系統(tǒng)資源少，啟動速度快，系統(tǒng)擁有增強寫保護，更為重要的是，終端采用嵌入式操作系統(tǒng)使得系統(tǒng)抗病毒能力明顯提高，基本不會被病毒感染，很好增強了終端系統(tǒng)可靠性。

終端受理操作軟件,能夠直觀的快速操作完成新裝、增容、業(yè)務(wù)變更、信息查詢、補登信息等業(yè)務(wù)辦理。軟件結(jié)構(gòu)如圖2所示。

2.3 工作方式

智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)通過電力營銷系統(tǒng)所提供的訪問接口與供電營業(yè)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)實時交換，并通過營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫所提供的視圖或訪問接口實現(xiàn)新裝、增容、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)辦理。

圖1 智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

圖2 智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)

3 智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)應(yīng)用效果

3.1 提高用戶滿意度

由于目前電力營業(yè)廳建設(shè)網(wǎng)點不足，柜臺資源有限，其他的營業(yè)模式可辦理的業(yè)務(wù)也有限。一旦遇上繳費高峰期，營業(yè)廳往往會人滿為患，用于排隊等待的時間甚至遠超過辦理業(yè)務(wù)的時間，用戶對此怨氣較大。簡單易操作的智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)的投放使用，可以有效分流柜臺等候用戶，減輕柜臺營業(yè)員工作壓力，節(jié)約用戶辦理業(yè)務(wù)時間，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗及用戶滿意度。

3.2 自助服務(wù)

智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)設(shè)備的投放，為廣大用戶提供24 h自助業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，有效地彌補了電力營業(yè)廳營業(yè)時間的限制，讓在上班時間無法抽身前來辦理業(yè)務(wù)的用戶，在營業(yè)廳結(jié)束營業(yè)后，仍可以辦理用電相關(guān)業(yè)務(wù)。同時，與電力營業(yè)廳現(xiàn)有其他自助設(shè)備靈活組合，可實現(xiàn)24 h全天候的電力自助營業(yè)廳。

3.3 整合業(yè)務(wù)辦理流程

以往電力相關(guān)業(yè)務(wù)辦理通常需要在多個地點、經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能辦理成功，而智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)投放使用，則在一臺終端機上實現(xiàn)了針對低壓居民客戶、低壓非居民客戶的繳費、新裝、增容申請，業(yè)務(wù)變更，用電信息查詢等業(yè)務(wù)辦理，整合了原本冗長的辦理流程，提高了業(yè)務(wù)辦理的效率。

3.4 降低企業(yè)管理成本

目前，日益增長的用電客戶群體與電力營業(yè)廳建設(shè)不足的矛盾十分突出。供電公司采用智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)組建自助服務(wù)系統(tǒng)，相較于新建電力營業(yè)廳以及增加營業(yè)廳一線工作人員，投入成本低；另一方面，企業(yè)依靠管理人員的現(xiàn)場管理，對賬、圈存、轉(zhuǎn)賬等的會計制度很容易出現(xiàn)人為計算及校對錯誤。而電子化對賬方式能夠從根本上提高日常管理中計算和校對工作準確率，解放出來的人力可以投入到發(fā)揮人的創(chuàng)造性的工作中去，進而提高企業(yè)運行效率。

3.5 便于進行科學化統(tǒng)計

智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)的運用，便于供電公司針對用戶常見的操作、用戶建議進行整理分析，科學的統(tǒng)計出用戶新增需求與用戶使用習慣，這樣的客戶資料和操作習慣往往能發(fā)掘新的潛在商機，研發(fā)新的智能服務(wù)方式以提高企業(yè)競爭力。

3.6 順應(yīng)低碳、環(huán)保的時代潮流

智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)的應(yīng)用，將眾多業(yè)務(wù)辦理、表格填寫整合在系統(tǒng)內(nèi)部，節(jié)約大量傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理所需紙張，順應(yīng)了低碳、環(huán)保的時代潮流。

4 結(jié)束語

智能業(yè)務(wù)報裝系統(tǒng)終端自誕生之日起，其幾近全能自助業(yè)務(wù)辦理功能，無疑對供電公司現(xiàn)有營業(yè)服務(wù)方式產(chǎn)生重大影響。用戶由被動等待服務(wù)向主動自助服務(wù)轉(zhuǎn)變，分流了電力柜臺等候用戶，降低電力營業(yè)廳的服務(wù)壓力，重整業(yè)務(wù)辦理流程，從而有效降低交易成本，節(jié)約業(yè)務(wù)辦理時間及資源，提高用戶滿意度，可以助力供電公司保持市場競爭力，爭取更多的市場份額。

Design and application analysis of smart business expansion installation system

ZHANG Qian
（Luoyang Electric Power Supply Company,Luoyang 471000,China）

The paper introduces functions,system mode and working methods of smart business installation system,and analyz?es the application effect of the electric power industry.The system integrates installation business to solve the current confliction prob?lems such as single way for electric enterprises to deal with related businesses and insufficient operating room construction which leads to time?consuming and labor?intensive business mode.The system reduces the cost of enterprise management,improves cus?tomer satisfaction.

smart business expansion installation system;self?help service;optimal service

F407.61；F274

C

1009-1831（2012）02-0052-03

2011-12-12