蔣周莉

中國海外領(lǐng)隊職業(yè)現(xiàn)狀研究

蔣周莉

閩江學院旅游系

中國的出境旅游以組團出游為主，在出境旅游中扮演極其重要的橋梁角色的領(lǐng)隊數(shù)量也日益增加。相對于國內(nèi)導游，海外領(lǐng)隊的職業(yè)狀況得不到相應的關(guān)注，分析中國海外領(lǐng)隊的生存狀況，存在收入不穩(wěn)定、生活壓力大、基本權(quán)益得不到相應保障、社會地位不高等問題，其根源是出境旅游市場的不規(guī)范，改善海外領(lǐng)隊生存現(xiàn)狀的根本出路在于規(guī)范出境旅游市場、改革領(lǐng)隊的管理機制、加強和完善旅游立法、建立合理透明的薪酬制度。

職業(yè)現(xiàn)狀 出境旅游 薪酬制度 管理機制

中國旅游界對“領(lǐng)隊”的認知最早是從入境游開始的，1983年出現(xiàn)的港澳探親游領(lǐng)隊是中國旅行社行業(yè)中最早的出境游領(lǐng)隊[1]。隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)增長和國民收入水平的迅速提高，中國出境旅游市場的發(fā)展出現(xiàn)了前所未有的變化，根據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，中國已批準140個國家和地區(qū)為中國公民出境旅游目的地，實施111個。2011年中國出境旅游人數(shù)7025萬人次，同比增長22.42%。我國公民目前參加的出境旅游，主要還都是保持以團隊旅游形式為主，因此，領(lǐng)隊作為出境旅游團隊的核心人物是不可缺少的。2002年7月27日，國家旅游局首次發(fā)布《旅行社出境旅游服務質(zhì)量》，將“出境游領(lǐng)隊”定義為“依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務的工作人員”。領(lǐng)隊指全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務的活動。

1 領(lǐng)隊職業(yè)現(xiàn)狀

1.1 工作高強度

出境領(lǐng)隊的工作主要在國外進行，言行舉止皆影響著個人和旅行社的形象，更代表著一個國家的發(fā)展和文明程度。在每一次帶團工作中，領(lǐng)隊都要扮演好溝通組團社與地接社之間、游客與導游員之間的橋梁角色，并協(xié)助各地導游落實好游客的食住行游購等事宜，做好旅游接待工作，且監(jiān)督當?shù)亟哟眯猩鐖?zhí)行旅游計劃。在旅游活動中經(jīng)常會出現(xiàn)一些意外狀況，所以領(lǐng)隊也需要具備較強的應變能力、組織溝通能力及一定程度的安全防范意識，確保在發(fā)生意外時能夠排除困難，及時協(xié)調(diào)解決問題，使整個旅游行程能夠圓滿結(jié)束。

1.2 收入不穩(wěn)定

與同行業(yè)中的其他崗位相比，領(lǐng)隊是一項收入相對較高的職業(yè)。但隨著出鏡旅游的快速發(fā)展，領(lǐng)隊的收入日漸透明化，變?yōu)槁糜螛I(yè)中一個較敏感的話題。即使同是領(lǐng)隊這一職業(yè)，其收入也是有高有低，極不穩(wěn)定。首先，從區(qū)域角度出發(fā)，領(lǐng)隊的收入和其所處的地區(qū)有很大關(guān)系，如處在北京、上海、廣州等經(jīng)濟較發(fā)達的地區(qū)，出團次數(shù)就會較多，領(lǐng)隊收入自然會高一些，如果處在經(jīng)濟較不發(fā)達的中西部地區(qū)，出團頻率比較低的領(lǐng)隊收入就會少一些；其次還需要考慮到出境旅游的淡旺季，在旅游旺季時領(lǐng)隊的收入會比較高，反之淡季時收入有時甚至為零；最后按中國現(xiàn)有旅行社的操作規(guī)程看，領(lǐng)隊在出團過程中要遭遇“零團費”、“人頭費”等出團風險，收入極不穩(wěn)定。

1.3 社會地位邊緣化

隨著我國出境旅游的持續(xù)發(fā)展，職業(yè)領(lǐng)隊隊伍規(guī)模也不斷擴大，但是一直沒有正式形成統(tǒng)一的自身行業(yè)組織。在實際工作中，以個人力量來面對來自旅游企業(yè)和社會的種種不公，處于弱勢的領(lǐng)隊常常不得已選擇放棄自身權(quán)益。缺乏行業(yè)組織的保護，領(lǐng)隊的基本權(quán)益就會常受到侵犯，在一定程度上影響其社會地位和社會形象的建立。同時社會上對導游行業(yè)的誤解，對領(lǐng)隊這一職業(yè)更多的是負面的解讀，導致領(lǐng)隊的社會地位日漸邊緣化。

1.4 旅游法律法規(guī)尚未健全

領(lǐng)隊人員在帶團工作過程中擁有哪些權(quán)利、在緊急情況下有權(quán)采取何種措施,應當是《領(lǐng)隊管理辦法》中一個必不可少的組成部分。我國旅游法律法規(guī)的建設起步較晚，各方面還不夠規(guī)范完善，而且隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各種新情況不斷出現(xiàn)，導致現(xiàn)有的法律法規(guī)跟不上實際情況的需要。在相關(guān)權(quán)利中，領(lǐng)隊相對來說屬于弱勢群體，一旦出現(xiàn)問題，領(lǐng)隊又成為首當其沖的替罪羊。旅游法律法規(guī)的不健全不利于領(lǐng)隊維護自身的良好形象，也使得領(lǐng)隊的工作質(zhì)量難以保證。

2 領(lǐng)隊生存現(xiàn)狀原因分析

2.1 領(lǐng)隊工作的特殊性

領(lǐng)隊作為出境旅游團隊中不可缺少的核心人物，處在對客服務的第一線，需要負責團隊的整個旅游行程中所涉及到的所有環(huán)節(jié)的銜接工作。領(lǐng)隊的工作強度相當大，每次出團的時間平均6～10天左右。領(lǐng)隊在出團時要按照工作接待計劃，協(xié)助當?shù)貙в螢橛慰桶才藕寐糜芜^程中的食、住、行、游、購、娛等活動，除此之外還要滿足游客隨時提出的個別要求，幫助解決和處理旅游過程中出現(xiàn)的各種問題，如游客財產(chǎn)被竊、生病或走失等問題，及時安撫游客波動的情緒，充當游客在陌生環(huán)境中的定心丸。長時間在外面奔走，經(jīng)常倒時差，很容易導致身心疲憊，同時也增大意外事故的風險，對身體造成一定的隱性傷害。而且受旅游淡旺季的影響，領(lǐng)隊的工作時間也相當彈性化，旅游淡季時不用出團可以休息很長一段時間，同時也沒有收入，但一旦到了旅游旺季就要連續(xù)不間斷地接團，無法得到適當?shù)男菹ⅲ矡o法照料家庭，形成巨大的生活壓力。

2.2 出境旅游市場的不規(guī)范

目前，隨著出境旅游需求的增加，擁有出境旅游資格的旅行社也隨之增多，在激烈的市場競爭壓力下，大多旅行社會以削價和降低成本的手段來吸引客人。旅行社會通過取消領(lǐng)隊正常的基本工資和合理的出團補貼或降低接待標準，將領(lǐng)隊的收入全部與游客在境外購物回扣和增加自費項目產(chǎn)生的費用以及游客的小費捆綁在一起。在這樣的惡性削價競爭環(huán)境下，領(lǐng)隊根本無法保障自己基本的正常收入，于是就只能通過配合當?shù)貙в螏ьI(lǐng)游客購物及說服游客增加自費項目來取得自己的收入。這種做法不僅使得領(lǐng)隊工作熱情不高，工作質(zhì)量下降，在很大程度上影響團隊旅游質(zhì)量以及領(lǐng)隊在游客心目中的形象，降低游客對旅游行程的滿意度，從而也影響了旅行社的信譽形象。

2.3 領(lǐng)隊的管理體制不健全

2.3.1 缺乏相應的激勵機制

在領(lǐng)隊人員的收入結(jié)構(gòu)中，目前主要還是以“回扣”、小費為主,這種扭曲的薪酬制度與我國領(lǐng)隊人員收入不穩(wěn)定、福利低的現(xiàn)狀存在著必然的聯(lián)系，從根本上導致領(lǐng)隊人員目前的職業(yè)狀況。薪酬固然重要，但是有效的物質(zhì)與精神相結(jié)合的激勵機制對于提高領(lǐng)隊人員的工作熱情和服務質(zhì)量，降低領(lǐng)隊人員的流失率也是必不可少的。但我國領(lǐng)隊管理體制中沒有制定等級評定制度和考評體系，極大影響了領(lǐng)隊人員晉級的積極性，看不到發(fā)展前景和長遠利益，降低了領(lǐng)隊的成就感和被認同感，這間接決定了大部分領(lǐng)隊人員不把領(lǐng)隊當作終生職業(yè)，導致現(xiàn)有領(lǐng)隊人員或安于現(xiàn)狀不思上進，或轉(zhuǎn)到其他行業(yè)中。

2.3.2 考核培訓機制流于形式

教育培訓是每個領(lǐng)隊人員的基本權(quán)利和義務，領(lǐng)隊人員可通過接受定期的教育培訓來提高自身綜合素質(zhì)、提高服務水平，旅行社也能因此不斷提高核心競爭力、改善經(jīng)營和增強盈利能力。我國領(lǐng)隊人員的進入門檻較低，在《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》中對申請領(lǐng)隊證的人員應當符合的條件規(guī)定如下：“有完全民事行為能力的中華人民共和國公民；熱愛祖國，遵紀守法；可切實負起領(lǐng)隊責任的旅行社人員；掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況”，以上條件中并沒有明確對學歷和從業(yè)年限等進行限制，從而一定程度上影響了領(lǐng)隊行業(yè)的整體素質(zhì)。而且領(lǐng)隊人員參加入職考試前沒有安排專門的培訓，通過資格考試后旅行社和相關(guān)旅游部門對領(lǐng)隊的上崗和入職培訓沒有用心去做，年審培訓也只是敷衍了事，沒辦法起到提高領(lǐng)隊人員整體素質(zhì)的作用。

3 改善海外領(lǐng)隊生存狀況的思考

3.1 整頓、規(guī)范出境旅游市場

旅行社應根據(jù)自身的經(jīng)營理念和規(guī)模大小，制定出相應的經(jīng)營策略，提高旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，開發(fā)特色產(chǎn)品，以高品質(zhì)的產(chǎn)品吸引客源，增加市場份額，樹立良好形象，擴大品牌影響力；同時，也要與時俱進，拓寬經(jīng)營渠道，加強網(wǎng)絡構(gòu)建，推動旅游產(chǎn)品電子商務的進一步發(fā)展。既可以保證旅行社經(jīng)營的基本利潤空間，也為領(lǐng)隊職業(yè)爭取了良好的生存環(huán)境，確保領(lǐng)隊人員全身心投入本職工作，為游客提供高水平、高質(zhì)量的服務。

對旅游產(chǎn)品價格實施有效地監(jiān)控。首先，相關(guān)行業(yè)部門要建立旅游企業(yè)價格體系，根據(jù)市場變化制定旅游產(chǎn)品各單項服務的價格標準，規(guī)定浮動范圍，各旅行社旅游產(chǎn)品報價均不能超過最低和最高限價，使旅游產(chǎn)品的價格標準透明化，以此遏制旅行社之間的惡性削價競爭；其次，相關(guān)部門要加強對旅行社的監(jiān)督檢查，防止部分旅行社通過降低服務標準或減少服務項目等其他不正規(guī)手段進行削價競爭，而且對擾亂市場正常秩序的削價競爭者要依法進行處罰，以保證旅游市場有序健康發(fā)展。

3.2 建立合理的薪金制度

建立合理的領(lǐng)隊薪酬制度不僅能夠保護領(lǐng)隊人員自身的基本權(quán)益和游客的合法權(quán)益，同時也維護了出境旅游市場的穩(wěn)定。建立完善的薪酬制度關(guān)鍵是要處理好底薪收入和提成收入的比例關(guān)系，根據(jù)領(lǐng)隊的工作表現(xiàn)給予相應的薪酬，讓優(yōu)秀領(lǐng)隊人員的價值能夠得到體現(xiàn)。主要措施有：第一，在旅游產(chǎn)品的報價中，旅行社必須單獨規(guī)定領(lǐng)隊的服務費并如實支付給領(lǐng)隊，其數(shù)額及幅度應由省市旅游部門根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和旅游市場的實際情況來確定；第二，要明確領(lǐng)隊帶團補貼的主要項目內(nèi)容，應該包括差旅補貼、超時補貼、加班補貼、通訊補貼等，并規(guī)定相應的補貼標準，同樣，具體數(shù)額及幅度仍是由省市旅游部門協(xié)調(diào)勞動保障部門共同確定執(zhí)行；第三，明確規(guī)定領(lǐng)隊不可以主動向游客索要小費，但可以接受游客自愿、主動支付的小費；第四，依法規(guī)范“回扣”、傭金，使其收受數(shù)量合理化和方式合法化，即消除占比過高問題和“公對公”并如實入賬，同時要求旅行社按一定比例分配給領(lǐng)隊[2]。

3.3 加強和完善旅游立法，切實保護領(lǐng)隊合法權(quán)益

要切實維護領(lǐng)隊的合法權(quán)益，就必須從立法的角度切入，制訂出能保障領(lǐng)隊合法權(quán)益的法律、法規(guī)。首先，各級立法部門要了解并充分認識到領(lǐng)隊在我國出境旅游業(yè)中的地位和作用，重視領(lǐng)隊的立法保護，并將領(lǐng)隊權(quán)益的保護列入針對弱勢群體的立法范疇之中；其次，針對現(xiàn)行領(lǐng)隊管理辦法中只規(guī)定領(lǐng)隊的責任與義務的缺陷，明確規(guī)定領(lǐng)隊應享有的各種合法權(quán)益；最后，可以選擇對領(lǐng)隊人員實行管理與使用分離的辦法，領(lǐng)隊不再固定在某一旅行社，而是由特定的管理機構(gòu)部門進行管理，并依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，通過合同、協(xié)議、保險等形式確定領(lǐng)隊與領(lǐng)隊管理機構(gòu)和旅行社之間相互的法律關(guān)系和職責、權(quán)利、義務關(guān)系[3]。

3.4 建立行業(yè)協(xié)會，實現(xiàn)真正的領(lǐng)隊自由維權(quán)

目前我國還沒有建立正規(guī)的領(lǐng)隊行業(yè)協(xié)會，領(lǐng)隊人員在缺乏歸屬感的同時也無法保障他們自身的合法權(quán)益。從社會和政治層面上來講，領(lǐng)隊是處于相對弱勢地位的個體，因此他們就成為很難表達出自己利益訴求的弱勢群體，當他們的合法權(quán)益受到侵害時，也沒有可以依賴的行業(yè)協(xié)會來幫助他們維權(quán)。除了必須依賴國家立法部門制定相關(guān)的法律法規(guī)和政府相關(guān)部門的重視與關(guān)注外，要體現(xiàn)領(lǐng)隊在我國法規(guī)、政策面前的真正平等，建立領(lǐng)隊行業(yè)協(xié)會也是不可缺少的。領(lǐng)隊行業(yè)協(xié)會應在保持自主性和獨立性的前提下，通過積極參與政府的決策，統(tǒng)一協(xié)調(diào)會員的行動，提供咨詢意見和決策方案，發(fā)揮橋梁和樞紐作用[4]。

3.5 強化領(lǐng)隊的考核制度、加強領(lǐng)隊專業(yè)培訓

領(lǐng)隊的工作相當復雜，作為一個專業(yè)的優(yōu)秀領(lǐng)隊，要求高而全面，除了具備基本的專業(yè)而淵博的知識儲備，還要具備相當?shù)臉I(yè)務工作能力，因此必須強化領(lǐng)隊的考核制度，要抬高領(lǐng)隊的進入門檻，從根本上提高領(lǐng)隊人員的文化素質(zhì)。領(lǐng)隊考試前要參加專門的培訓，上崗前也要參加實際情景的模擬演練培訓、專業(yè)知識的教育和職業(yè)技能的訓練。領(lǐng)隊參加工作后不間斷地參加培訓學習也很重要，這是決定其素質(zhì)高低的關(guān)鍵因素，需貫穿于領(lǐng)隊隊伍建設的始終。海外領(lǐng)隊就業(yè)前基本沒有接受過系統(tǒng)的專門訓練，而且就業(yè)后也由于各種原因參加學習的機會不多。因此有關(guān)部門應該為了提高領(lǐng)隊人員的整體素質(zhì)，研究出相應的培訓方案，為領(lǐng)隊提供全面的培訓機會，加強領(lǐng)隊在崗培訓，增強領(lǐng)隊的專業(yè)知識和業(yè)務技能儲備，使每個領(lǐng)隊都有自己的特長和強項，培養(yǎng)一批專家型、學者型的領(lǐng)隊。

[1] 王建民.出境旅游領(lǐng)隊實務[M]．北京: 旅游教育出版社，2007.

[2] 張金霞.論導游的人性化管理[J]．中國市場，2007(1):29.

[3] 趙陽.由導游群體中的問題引發(fā)的體制思考[J]．商業(yè)經(jīng)濟，2005（9）:33-35.

[4] 孟迪云，趙芳.導游合法權(quán)益的缺失及法律保護[J]．特區(qū)實踐與理論，2008(2):92-94.