文 李令軍

眼鏡零售店專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售之三箭定天山

文 李令軍

在門(mén)店銷(xiāo)售中，經(jīng)常會(huì)遇到形形色色的顧客，他們的性格喜好也不盡相同，銷(xiāo)售人員如何處理，內(nèi)外因素結(jié)合起來(lái)會(huì)導(dǎo)致截然不同的結(jié)果：有的顧客選到了自己想要的產(chǎn)品，并不以銷(xiāo)售人員的合理建議為導(dǎo)向，這是被動(dòng)式銷(xiāo)售，這種情況要么是顧客自身有很強(qiáng)的主觀意識(shí)，要么是銷(xiāo)售人員的愿力不夠；有的顧客接受了我們的引導(dǎo)，但產(chǎn)品不一定符合顧客自身的最高意愿，這是主動(dòng)式銷(xiāo)售；還有一種是我們根據(jù)顧客的實(shí)際需求，結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)篩選之后，選定的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，這是完美式銷(xiāo)售。完美式銷(xiāo)售是一種雙贏的形態(tài)。

前些日子，我接待了一位11歲的小男孩，由母親陪同來(lái)店驗(yàn)光。孩子的媽媽向我表述：小孩反映最近看東西不清楚，所以來(lái)檢查一下再?zèng)Q定是否配鏡。我首先進(jìn)行了問(wèn)診，詢(xún)問(wèn)了孩子感覺(jué)視力不好有多長(zhǎng)時(shí)間，給學(xué)習(xí)和生活中帶來(lái)了哪些影響，然后向媽媽詢(xún)問(wèn)了對(duì)孩子視力變化的了解程度，小孩平時(shí)的作息習(xí)慣等等。這位媽媽對(duì)孩子視力變化的過(guò)程印象不深，只是告訴我小孩喜歡玩電腦，她認(rèn)為電腦是造成孩子視力下降的最大誘因。了解到這些信息之后，我讓他們先進(jìn)行驗(yàn)光檢查。

經(jīng)過(guò)電腦驗(yàn)光，結(jié)果如下：R：-2.75DS，L：-2.50DS/ -0.50DC×180。裸眼視力檢查：雙眼裸視力均為0.3。我向這對(duì)母子說(shuō)出了自己的判斷：小孩的視力下降時(shí)間應(yīng)該有一年半以上，因?yàn)槎虝r(shí)間是不會(huì)造成這樣的情況。接著我為小孩進(jìn)行了視功能檢查，調(diào)節(jié)力的情況是：NRA：+2.75D，PRA：-1.25D，調(diào)節(jié)力較差；眼位檢查遠(yuǎn)方水平方向：BI6△，垂直方向正常，40cm水平和垂直方向均正常，此種情況屬于調(diào)節(jié)力較差引起的輻輳不足，我將檢查情況詳細(xì)記錄在驗(yàn)光處方上。

試戴完成后，我把檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題為這對(duì)母子進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，針對(duì)檢查時(shí)的一些重點(diǎn)情況進(jìn)行了回顧，從而讓家長(zhǎng)更多地認(rèn)同我的檢查和分析，然后根據(jù)小孩的視力情況、調(diào)節(jié)力和眼位情況列出了對(duì)應(yīng)的解決方案。第一個(gè)方案解決的是視力問(wèn)題，使用的是適合看遠(yuǎn)看近又能緩解看近時(shí)疲勞的多功能鏡片；第二個(gè)方案解決的是調(diào)節(jié)力較差的問(wèn)題，在遠(yuǎn)用光度基礎(chǔ)上增加負(fù)球鏡以刺激眼睛的調(diào)節(jié)進(jìn)行定期的訓(xùn)練；第三個(gè)方案解決的是眼位會(huì)聚不足的問(wèn)題，使用基底向外的三棱鏡進(jìn)行眼位訓(xùn)練。我還向家長(zhǎng)說(shuō)明了這3種方案結(jié)合起來(lái)能達(dá)到內(nèi)外兼顧的作用。家長(zhǎng)對(duì)我的檢查、分析和陳述非常認(rèn)可，最后根據(jù)我的建議驗(yàn)配了3副眼鏡。顧客臨走時(shí)，我還向他們交待了生活中的用眼方法和眼鏡的正確使用方法，并要求小孩定期復(fù)查，以達(dá)到最好的效果。

這個(gè)案例是我在門(mén)店工作中常用到的方法，對(duì)于所接待的患者，首先是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出問(wèn)題，在患者認(rèn)同的情況下，最后幫助他解決問(wèn)題。

通常患者需要解決的不只一個(gè)問(wèn)題，但是最后能解決哪部分的問(wèn)題，在于我們的溝通和患者對(duì)自身情況的認(rèn)知和關(guān)注程度，總之，以專(zhuān)業(yè)之心幫助患者帶來(lái)健康是整個(gè)過(guò)程的重點(diǎn)。

作者單位：上海理咨詢(xún)管理機(jī)構(gòu)