文 峻 瑋

強化專業(yè)，好日子就在后頭

文 峻 瑋

一個顧客的故事

吳小寒今年17歲。去年配了一副左右各150度的近視眼鏡，但最近感覺眼睛很疲勞，有時候看完黑板再看書本時，要幾秒鐘才能適應，影響了學習。馬上高三了，父母很著急。聽說重慶精益高登眼鏡的驗光技術遠近聞名且在實行新的視覺驗光流程，趁6月高考放假的時間，父母趕緊帶他到解放碑總店找專家檢查。

導購首先把他領到三樓前臺填寫了姓名、年齡等基本資料，然后給他一張貼有ID的紙質顧客卡。接下來，吳小寒在驗光中心接受了長達25分鐘的詳細檢查。驗光師不僅詢問了他的眼睛與全身病史，進行了眼部屈光檢查、視功能檢查，還進行了視覺相關檢查，最后給出了診斷：1.屈光不正，軸性近視；2.調節(jié)不足，調節(jié)滯后，同時伴調節(jié)靈敏度遲緩。驗光師指出，視疲勞癥狀是由調節(jié)問題產(chǎn)生的，這樣長期不進行干預會導致近視度數(shù)的增長，這一年多近視度數(shù)增長了100度就是一個例證，建議重新配戴框架眼鏡結合針對性的視覺訓練方案，并定期回店進行復查。

驗光師以專業(yè)的檢查和解答征服了吳小寒的父母，解除了他們的滿腹疑慮。接下來，導購讀取了顧客卡上的ID，即在銷售電腦上讀取出吳小寒的檢查結果、診斷說明、矯正方案，并為他推薦了三檔學生鏡片+鏡架暑期套餐，最終父母為他選擇了358元的套餐。接下來，導購引他到二樓視覺訓練室，由專職的視覺訓練師教會他如何使用產(chǎn)品。兩個小時后回來取鏡，滿意而歸。

重慶精益高登解放碑總店的視覺訓練室

一個驗光師的故事

周桂馨老師，55歲，重慶精益高登眼鏡4名高級驗光技師之一。已經(jīng)在精益高登公司從事驗光工作近30年，驗光人數(shù)達幾萬人次。一直以來，他和其他3名高級驗光技師傳承著務實求真、精益求精、不斷進取的精益精神。采訪時，我驚訝于周老師55歲的年紀，可以嚴謹?shù)厥褂萌碌囊曈X驗光流程，并在電腦里完整地填寫電子病歷，還不忘囑咐顧客需要注意的事項。嫻熟的檢查動作和飽滿的待客熱情告訴我，他已經(jīng)完全習慣并且喜歡上了新的工作方式。

說起新的視覺驗光流程，周老師難掩激動之情。按照以前傳統(tǒng)的驗光方式，只能淺層次解決顧客的疑惑，遇到顧客配戴眼鏡后不舒服，他們也只能反復檢查度數(shù)，遇到度數(shù)漲得快或者眼睛容易感到疲勞的顧客，也只能告知少看書、多休息，并沒有更好的方法。而如今，全面的視覺功能檢查結果，可以幫助他們更準確地判斷病因，對癥下藥。他們有了治病救人的自信和成就感，顧客的信任和尊重也與日俱增。

有個15歲的初中男生，平時看東西有重影，看書容易疲勞，度數(shù)也越來越深，一直找不出原因。經(jīng)過詳細的眼部檢查，周老師診斷他為外隱斜。經(jīng)過3個多月的視覺訓練，外隱斜從15△減少到5△，摘下了眼鏡，家長非常高興，還介紹了另外幾個朋友帶孩子來找周老師檢查。僅2月到7月的短短時間，經(jīng)他檢查確診為假性近視或視功能問題，最終摘下眼鏡的案例就有十幾個。

近年來，中國眼鏡零售市場呈現(xiàn)出新特征，最顯著的是，顧客對于零售商的商品個性化、服務體驗感的要求日益提高。同時，隨著用眼環(huán)境的極大變化，由此引發(fā)的青少年近視高發(fā)和低齡化，大量的視覺疲勞和閱讀障礙，異常的早老花等視覺問題也越來越受到人們的關注，顧客有大量新的、各種各樣的視覺疑問需要驗光師解答，提出解決方案、治療建議，并提供眼睛的健康保健服務……這些都給眼鏡驗配企業(yè)傳統(tǒng)的“以銷售眼鏡為主導”的運營模式帶來了很大的挑戰(zhàn)。

作為老字號眼鏡驗配企業(yè)，如何在這場挑戰(zhàn)中抓住機遇，創(chuàng)新突破，重慶精益高登眼鏡有限公司劉大偉總經(jīng)理一直在尋求著解決方案。一直以來，他始終把專業(yè)技術看作企業(yè)的第一核心競爭力，在聘請眼科大夫坐堂診斷、開設散瞳驗光和學生專柜、開展眼鏡快配業(yè)務等項目方面，都是行業(yè)的先行者之一。也正是由于對專業(yè)服務的不斷深入和堅持，精益高登的驗光技術遠近聞名，以至于附近很多小店都會建議顧客“到精益20元驗個光，回來在我這里便宜配眼鏡”，盡管這也造成了一部分顧客的流失。

零售業(yè)的最終目的是要抓住顧客。因此，必須要變革！劉總認為，在變革中，要認清自己的競爭力，把握好方向，謀定而后動，深入細致地做工作。因此，在不少眼鏡企業(yè)紛紛創(chuàng)新經(jīng)營模式，開出概念店、體驗店、隱形眼鏡專賣店的時候，他冷靜分析，認為精益高登最核心的競爭力就是專業(yè)，必須要圍繞專業(yè)下功夫，提升專業(yè)服務力，探尋顧客深層次的眼部健康需求，為他們提供全面、專業(yè)的服務，“黏住”顧客，并且口碑相傳。

2010年，劉總在天津市眼科醫(yī)院驗光配鏡中心參觀時發(fā)現(xiàn)，中心以“滿足顧客視覺需求”為導向的眼視光專業(yè)發(fā)展方向正是他理想的發(fā)展方向。而實行“以驗光師為主導”的營銷模式，走“以顧客視覺健康為中心”的專業(yè)化眼視光道路，正是他一直在尋找的康莊大道！他認為此模式應該可以在眼鏡店成功復制。2010年底，他先后派出兩批次、共8個骨干前往天津市眼科醫(yī)院進行了為期3周的參觀、學習，并開始在解放碑總店和沙坪壩旗艦店進行試點，舉全公司之力，打造視光專業(yè)驗配店的樣板店。

整個2011年，劉總和他的管理團隊把大部分力氣都花在了樣板店的打造上。開弓沒有回頭箭。由他親自掛帥，督促責任部門嚴格按照計劃執(zhí)行、考核、追蹤，成立視光專業(yè)事務部，抽調原營銷部經(jīng)理毛若勇和沙坪壩旗艦店店長周陽專職負責視光專業(yè)樣板店的打造。周陽記不清楚開了多少次動員大會，在例會上談過多少次：去天津眼科醫(yī)院參觀的同事分享體會，統(tǒng)一思想、反復強調、總結反省，調整改進。中途又多次請?zhí)旖蚴醒劭漆t(yī)院李捷院長派李麗華主任到重慶幫助他們建立起系統(tǒng)、可執(zhí)行的工作計劃，并對各項工作細節(jié)進行指導、答疑。

除此之外，還根據(jù)視光專業(yè)驗配店的需求和要求，在寸土寸金的解放碑總店和沙坪壩旗艦店裝修出獨立的視覺訓練室，并配備了專職的訓練師。視覺訓練往往被零售店的老板認為是專業(yè)性非常強的技術項目，其實不然。視光專業(yè)事務部經(jīng)理毛若勇認為，該項目雖是輔助，但不可或缺，能夠幫助驗配店從純商業(yè)運作模式調整為專業(yè)驗配服務引導銷售的模式，這種變化會涉及到顧客檔案的管理和跟進、驗配流程的規(guī)范和優(yōu)化、視功能的檢查和分析以及訓練方案的制定和實施。

專業(yè)的驗光師團隊是重慶精益高登最寶貴的財富

經(jīng)過整整一年的學習、磨合、調整，2011年10月，解放碑總店和沙坪壩旗艦店交出的成績單讓所有人終于舒了一口氣：成交量首次止滑，并且還有所上升。接下來的表現(xiàn)更讓大家過了一個開心年：11月、12月的成交量連續(xù)2月保持10%以上的增幅！劉總很高興，春節(jié)前的團拜會，備上佳肴美酒和驚喜大禮，和全公司員工盡情慶祝了一番！他決定，春節(jié)后在所有直營店中推廣新的視覺驗光流程和以驗光師為主導的營銷模式。

在全力推廣前，還做了一件非常重要的事情。由劉總拍板，視光專業(yè)事務部進行了驗光師薪資制度的改革。按照老制度，驗光師的收入由店內業(yè)績決定，同級別的驗光師之間沒有差別，干多干少一個樣。新的薪資制度規(guī)定，驗光人數(shù)、驗光質量、驗光后的成交數(shù)量甚至視覺訓練產(chǎn)品的銷售都和收入掛鉤，以激發(fā)驗光師的積極性，讓他們的收入與工作難度、強度和質量相匹配。具體來說，每驗一個光、每填寫一份完整的電子病歷，都可得到相應獎勵，經(jīng)手的顧客購買了鏡片、隱形眼鏡、成鏡，最后銷售額按月也都會有銷售獎勵。每3個月統(tǒng)計一次視覺訓練產(chǎn)品的銷售額，如果達到目標任務額，還會得到銷售額10%的獎勵。這樣的好處是，不僅督促驗光師完整地執(zhí)行流程并填寫病歷，還會促使他們關心顧客成交與否和配什么鏡片，驗光師對銷售的參與自然形成。

同時，為了保證每個顧客在每個店、每個驗光師都獲得一致的服務水準，視光專業(yè)事務部還會協(xié)調視光師的電子處方進行抽查，堅持不懈地進行驗光師繼續(xù)教育、鼓勵他們參加各類職業(yè)資格考核。這也從制度上保證了以驗光師為主導的營銷制度能夠在各直營店順利施行并且取得了階段性的實質成果。

改革的結果令人欣喜，自2012年2月直營店全面推廣新的視覺驗光流程和以驗光師為主導的營銷模式并實行新的薪資制度以來，重慶精益高登所有驗光師的平均薪資增幅達20%～30%，驗光師心里也高興，更加積極主動地推行新的驗光流程，專業(yè)化的服務又保證了成交量的持續(xù)提升，也促進了銷售人員收入的提升，1年多的努力終于初見成效，店里的銷售形成了良性循環(huán)，大家的臉上都露出了笑容。

“如果說我們已經(jīng)取得了成功，還為時過早。還有一堆問題要解決，但現(xiàn)在我們看到了成功的曙光，也增加了信心，說明我們正在走的‘不斷強化眼鏡店的專業(yè)技術，為顧客切實提供專業(yè)的配鏡服務和視力保護’的路是正確的。我們還要繼續(xù)堅持下去，持續(xù)打造企業(yè)的核心競爭力，這樣才能走得更遠，才可能重新贏得顧客的信任和尊重，得到社會的足夠認同！”劉總和他所帶領的團隊堅信，沿著這條路，堅定地走下去。好日子就在后頭。