李愛蘋 郭麗 黃蓉

優(yōu)質護理服務是指對患者的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注重禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究儀表言談，執(zhí)行規(guī)范操作［1］，優(yōu)質護理是提高醫(yī)院護理質量的重要組成部分［2］。我院響應衛(wèi)生部號召，開展“優(yōu)質護理服務示范工程”，而患者的滿意度則成為判斷優(yōu)質護理服務效果改進優(yōu)質護理服務的重要標準之一。普外科是我院第一個開展優(yōu)質護理服務的科室，全體醫(yī)護人員盡心盡責不斷讓患者從各個方面體會到優(yōu)質護理服務所在，而彈性排班增加夜班人數則是重要的舉措之一，從19:00-00:00和05:00-08:00變成雙人值班填補了這個時間段由于護理人員缺少帶來的瑕疵服務，使患者的滿意度明顯提高。本文就將雙人夜班在臨床實踐中患者的滿意度進行研究并與一人夜班的患者滿意度進行對比，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2011年6月至2012年4月在普外肛腸科就診的194例患者為研究對象，將194例患者隨機分為A組96例和B組98例，兩組患者均有自主判斷能力且在性別、職業(yè)等一般資料方面比較差異均無統(tǒng)計意義，具有可比性。

1.2 方法 隨機按房間分開夜班護士有針對性的對其研究對象B組進行巡視，執(zhí)行主動服務，做好基礎護理，病情觀察，進行健康宣教生活及心理護理，消除患者顧慮盡量減輕患者的不適，而A組則有夜班護士負責執(zhí)行外科常規(guī)護理，提供有限的基礎護理及健康宣教。

1.3 觀察指標及判定標準 設計問卷調查表給A組B組患者，發(fā)放194例問卷調查表，問卷調查表包括七個項目:服務態(tài)度、儀表舉止、專業(yè)水平、環(huán)境介紹、能及時指導并解決問題情況、疾病知識介紹、總體服務。每一項可選擇:滿意、一般、不滿意。本次調查發(fā)放調查表194張，回收194張，有效率達到100%。

2 結果

A組與B組患者的滿意度比較見表1。

表1 A組與B組患者的滿意度比較

3 討論

歷經兩年對優(yōu)質護理服務實踐與探索，在實踐過程中我科注重優(yōu)化服務流程，以患者需求為導向，把患者的滿意度定位行動的標準，建立護理服務更為流暢的服務鏈，是護理服務的效果和效率都得到最大的改善［3］。但由于我國衛(wèi)生資源匱乏，醫(yī)院自身有實際困難等，導致醫(yī)院護理人員數量不足，但針對護理質量標準中所提出的要求有一些無法完全達到［4］，這就是優(yōu)質護理服務在落實時存在的問題［5］。針對這些問題我們首先從服務理念化被動為主動，全體醫(yī)護人員不斷創(chuàng)新，扎扎實實使優(yōu)質護理服務讓患者看的見感受的到。但是普外科患者多，疾病復雜多變，一個護理人員上夜班能很好地執(zhí)行外科護理常規(guī)已經很不容易了，這就使在夜間優(yōu)質護理服務常常與白天脫了節(jié)，變得很被動，使患者的滿意度大打折扣，我們針對以上問題研究增加夜班人數，即從19:00-00:00和05:00-08:00夜班增加一個護理人員，這就是優(yōu)質護理服務變得連貫有序，夜班護士有更多的時間深入病房，想患者之所想，為患者提供主動服務，夯實基礎護理的同時滿足患者的舒適護理同時點亮細節(jié)護理。夜班護士把家庭式的語言融入夜班護理，睡覺前晚安的問候，患者打水泡腳，晨起為術后患者洗臉漱口，指導患者床下活動，真正做到評估患者到位，安排飲食到位，執(zhí)行治療到位，確保了護理效果，

同時細致入微的護理消除了患者的心理顧慮，增進護患信任，為護患關系的良好發(fā)展提供了橋梁作用，大大提高了護理質量，也保證連續(xù)、全程、高效的優(yōu)質護理服務貫穿患者在院始終，使患者感受到親人般的體貼家庭般的溫暖。

患者的滿意度是護理服務的評價體系中來自患者對護理工作的評價最為客觀與公正的［6］，也反應護士對自己工作是否滿意，雙人夜班的開展是優(yōu)質護理服務的內涵得到了實踐與深化，使患者的滿意度明顯提高，使護士的自我價值得到充分體現，有利于優(yōu)質護理服務的發(fā)展。

［1］ 劉春英，劉淼，呂媛．APL評估量表在開展優(yōu)質護理服務中應用．護理學雜志，2011，26(11):59-60．

［2］ 黃葉莉．“優(yōu)質護理服務示范工作”的殘所欲實踐．解放軍護理雜志，2012，27(8B):1208-1209．

［3］ 耿華.淡化優(yōu)質護理服務的實踐與體會.現代護理，2011，8(5):84-85．

［4］ 肖書萍，李小芳.優(yōu)質護理服務中基礎護理落實的難點及管理．護理學雜志，2011，26(17):7-9．

［5］ 代曉英．開展優(yōu)質護理服務的意義．中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學專業(yè))，2011，25:310-311．

［6］ 陳念湄，李武平，孫艷平，等.注重護理人員服務質量調查的導向作用.中華護理雜志，2001，36(9):691-693．