鄭占景 聞會英 王 龍

無縫隙護(hù)理在精神科病房中的應(yīng)用

鄭占景 聞會英 王 龍

目的:探討無縫隙護(hù)理模式在精神科病房中的應(yīng)用。方法:醫(yī)院實(shí)施無縫隙護(hù)理前后對護(hù)理質(zhì)控扣分情況及患者對護(hù)理工作滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果:實(shí)施無縫隙護(hù)理后護(hù)理質(zhì)控扣分情況明顯低于實(shí)施前(P＜0.05)，患者對護(hù)理工作的滿意度均明顯高于實(shí)施前(P＜0.05)。結(jié)論:實(shí)施無縫隙護(hù)理，提高了護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度。

無縫隙護(hù)理;精神科病房;應(yīng)用

無縫隙護(hù)理即“零缺陷護(hù)理質(zhì)量”管理，是現(xiàn)代護(hù)理管理的新突破，是以患者的需求為導(dǎo)向，以患者滿意為目標(biāo)，是一種充分體現(xiàn)“以患者為中心”的現(xiàn)代護(hù)理模式［1］。

無縫隙管理是1989年美國佛羅里達(dá)州的湖地醫(yī)療中心推出的，自無縫隙醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理理念提出以來，這種新型的管理理念已經(jīng)在一些發(fā)達(dá)國家的部分醫(yī)療組織中得到了不同程度的初步實(shí)踐，并且收到了一定的效果［2］。深入研究無縫隙管理理念和實(shí)踐，對于積極推進(jìn)醫(yī)院管理模式的改革，增加醫(yī)院運(yùn)行的活力和效率，以及掌握國際上先進(jìn)的醫(yī)院管理動態(tài)，都具有一定的積極意義。無縫隙管理最早應(yīng)用于工廠和學(xué)校，但在醫(yī)院中應(yīng)用此管理模式報(bào)道很少，我院自2011年開始應(yīng)用無縫隙護(hù)理模式以來，護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度有了明顯提高。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對象和方法

1.1 研究對象 我院是一所省屬精神病專科醫(yī)院，全院共7個(gè)病房，其中包括2個(gè)開放病房，5個(gè)封閉病房。在崗護(hù)士總數(shù)230名，注冊護(hù)士218名，占94.78%;未注冊護(hù)士12名，占5.22%。學(xué)歷:中專35 名，占15.22%;大專132 名，占57.39%;本科63名，占27.39%。職稱:護(hù)士80名，占34.78%;護(hù)師69名，占30.00%;主管護(hù)師61名，占 26.52%;副主任護(hù)師18名，占 7.83%;主任護(hù)師 2 名，占 0.87%。

1.2 方法

1.2.1 無縫隙安全管理 (1)為適應(yīng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、醫(yī)院等級評審和醫(yī)院發(fā)展的需要，按照國家衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院管理年的有關(guān)要求，在醫(yī)院2004版規(guī)章制度、2009版《醫(yī)院質(zhì)量手冊》、《工作手冊》、《程序文件》以及2004年以來醫(yī)院印發(fā)的各種規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，借鑒了國內(nèi)兄弟省市單位的做法，編纂了《醫(yī)院管理體系文件匯編》，進(jìn)一步完善了我院的護(hù)理管理制度、崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)急預(yù)案等，使大家能更好地利用制度來規(guī)范自己的護(hù)理行為。(2)安全護(hù)理是精神科病房工作的重中之重，因此護(hù)理部將安全護(hù)理作為全年的工作重點(diǎn)來抓，同時(shí)加強(qiáng)夜班工作的管理，實(shí)行護(hù)士長檢查值班、護(hù)理部督察的方式。尤其加大了對夜班的檢查力度，進(jìn)一步加強(qiáng)了廣大護(hù)理人員的安全意識和責(zé)任意識，使安全工作滲透到每一個(gè)環(huán)節(jié)。2名護(hù)士長實(shí)行彈性上班，不管是節(jié)假日還是雙休日，每天都有1名護(hù)士長在班，科室管理實(shí)現(xiàn)了無縫隙，使一些缺乏工作責(zé)任心的護(hù)士，在護(hù)士長的督導(dǎo)下，能夠嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，完成自己的本職工作，久而久之，使之養(yǎng)成了自覺執(zhí)行各項(xiàng)制度的習(xí)慣，而且對培養(yǎng)他們的慎獨(dú)精神起到了積極的作用。(3)中午、夜間值班人員較少，容易疲勞，易引發(fā)意外事件，我們所有病房都安裝了VF 3000智能巡檢系統(tǒng)，以便督促值班護(hù)士及時(shí)巡視病房，消除安全隱患，杜絕意外事件的發(fā)生。(4)對新到崗的畢業(yè)生，首先進(jìn)行為期3個(gè)月的崗前培訓(xùn)，從安全教育、規(guī)章制度、專業(yè)知識、技術(shù)操作等方面入手，每一項(xiàng)都有專業(yè)老師講解、示范、練習(xí)、考核。只有全部考核達(dá)標(biāo)才能正式上崗，增強(qiáng)他們的責(zé)任意識、安全意識。(5)每周進(jìn)行2次安全大檢查，對檢查的項(xiàng)目、內(nèi)容和結(jié)果專人負(fù)責(zé)、專人記錄，極大程度上消除了安全隱患。

1.2.2 無縫隙質(zhì)控檢查 (1)護(hù)理質(zhì)量管理委員會設(shè)有護(hù)理文件書寫控制小組、基礎(chǔ)護(hù)理控制小組、護(hù)理技術(shù)操作控制小組、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制小組、護(hù)士長及全院護(hù)理綜合質(zhì)量控制組共5個(gè)質(zhì)控小組，每小組都有明確的分工，每月都有各自的檢查重點(diǎn)，每月不定期對全院各病房進(jìn)行至少2次質(zhì)控檢查，每月底將質(zhì)控檢查結(jié)果上報(bào)護(hù)理部，護(hù)理部將上報(bào)的檢查結(jié)果匯總后，將扣分情況反饋回病房，病房護(hù)士長據(jù)本病房的扣分情況，召開專題討論會，制定改進(jìn)措施，并以書面的形式上交護(hù)理部備案，護(hù)理部不定期抽查?？苾?nèi)質(zhì)控小組，自查、互查相結(jié)合，自己找出不足，以便改進(jìn)工作。(2)針對?？漆t(yī)院技術(shù)操作應(yīng)用較少、水平較低的實(shí)際情況，由1名護(hù)理部主任總負(fù)責(zé)，技術(shù)操作組人員協(xié)助，每月根據(jù)護(hù)理部的安排，組織全院近5年來新到崗的護(hù)士和部分老護(hù)士進(jìn)行技術(shù)操作考試，通過講解，觀看錄像、示范、練習(xí)，最后考試。對考核中不達(dá)標(biāo)的人員，除給予質(zhì)控扣分外，還擇期進(jìn)行補(bǔ)考，直至達(dá)標(biāo)為止。護(hù)士利用休息時(shí)間，積極地練習(xí)，極大地提高了護(hù)理技術(shù)操作水平。

1.2.3 無縫隙總結(jié)、持續(xù)改進(jìn) “說到、做到、分析到、總結(jié)到、落實(shí)到”是我院護(hù)理工作的基本要求。針對部分科室“遇問題不善于分析、新問題不善于總結(jié)、老問題不善于借鑒”的現(xiàn)狀，不管發(fā)現(xiàn)任何一項(xiàng)安全隱患，相應(yīng)科室都必須限期召開專題討論會，提出整改措施，并以書面的形式將總結(jié)材料上報(bào)護(hù)理部，進(jìn)行備案存檔。護(hù)理部每月初召開科護(hù)士長例會，對上月的質(zhì)控情況進(jìn)行點(diǎn)評，提出整改措施，并布置本月的重點(diǎn)工作。

1.2.4 無縫隙護(hù)理服務(wù) (1)在患者服務(wù)內(nèi)涵上實(shí)行無縫隙管理。入院患者完善一站式服務(wù)，住院患者推行全程服務(wù)，出院患者建立延伸服務(wù)，門診患者提供快速服務(wù)。(2)在工作流程上實(shí)行無縫隙管理。推進(jìn)數(shù)據(jù)共享和信息支持，減少部門間的重復(fù)勞動;加強(qiáng)職能科室為臨床科室服務(wù)的工作力度，提高臨床工作人員的服務(wù)效率。(3)在工作模式上實(shí)行無縫隙管理。實(shí)施護(hù)士分層次使用，將具有臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、工作能力強(qiáng)、職稱高的護(hù)士作為實(shí)施患者全程護(hù)理的主要骨干，配置成護(hù)理小組，落實(shí)?？谱o(hù)理，做好基礎(chǔ)護(hù)理，拓展服務(wù)內(nèi)涵。(4)在服務(wù)質(zhì)量上實(shí)行無縫隙管理?？剖覍?shí)施過程的質(zhì)量進(jìn)行全程評價(jià)，設(shè)立相關(guān)指標(biāo)控制質(zhì)量，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整最能切合實(shí)際的服務(wù)模式，不斷激發(fā)工作人員的工作積極性，為患者提供真正的一流服務(wù)。

1.3 評價(jià)方法 比較2010年1～12月(實(shí)施前)和2011年1～12月(實(shí)施后)全院7個(gè)病區(qū)護(hù)理質(zhì)控扣分情況及患者滿意度。護(hù)理質(zhì)控扣分項(xiàng)目包括基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、各項(xiàng)制度、文件書寫、技術(shù)操作共5項(xiàng)，對其進(jìn)行評分?；颊邼M意度可較客觀地表達(dá)患者對所接受護(hù)理服務(wù)的滿意程度，反映護(hù)理質(zhì)量水平［3］。我院自行設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，具體內(nèi)容包括健康教育、病房管理、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理禮儀5項(xiàng)，實(shí)施前后分別對1260例患者(入選標(biāo)準(zhǔn):患者處于恢復(fù)期，自知力部分或完全恢復(fù);能夠自行完成答卷)進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放2520份，收回有效問卷2520份，收回有效率為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)應(yīng)用PEMS 3.1統(tǒng)計(jì)軟件處理，實(shí)施前后全院7個(gè)病區(qū)護(hù)理質(zhì)控扣分情況比較采用t'檢驗(yàn)，患者對護(hù)理工作滿意度比較采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后全院7個(gè)病區(qū)護(hù)理質(zhì)控扣分情況比較(表1)

表1 實(shí)施前后全院7個(gè)病區(qū)護(hù)理質(zhì)控扣分情況比較(分，±s)

表1 實(shí)施前后全院7個(gè)病區(qū)護(hù)理質(zhì)控扣分情況比較(分，±s)

時(shí)間＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05實(shí)施前實(shí)施后t'值P人數(shù) 基礎(chǔ)護(hù)理 ?？谱o(hù)理 各項(xiàng)制度 文件書寫 技術(shù)操作230 1.57 ±0.510.45 ±0.364.02 ±1.741.99 ±1.162.56 ±1.47 230 1.31 ±0.590.01 ±0.031.85 ±1.211.01 ±0.72 0.74 ±0.73 5.0561 18.4719 15.5281 10.886 16.8172值

2.2 實(shí)施前后患者對護(hù)理工作的滿意度比較(表2)

表2 實(shí)施前后患者對護(hù)理工作的滿意度比較(例)

3 討論

3.1 通過無縫隙護(hù)理，提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì) 護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的核心，是護(hù)理管理的重點(diǎn)［4］。通過本調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)施無縫隙護(hù)理后，基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、各項(xiàng)制度、文件書寫、技術(shù)操作與實(shí)施無縫隙管理前均有明顯差異(P＜0.05)。無縫隙護(hù)理可以減少護(hù)理質(zhì)控扣分，提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)量的提高，依賴于護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力的提高。通過無縫隙護(hù)理模式的運(yùn)用，從根本上提高了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力，從而實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。

3.2 通過無縫隙護(hù)理，培養(yǎng)了護(hù)士的慎獨(dú)精神 實(shí)行護(hù)士長的彈性上班，不管是節(jié)假日還是雙休日，每天都有1名護(hù)士長在班，科室管理實(shí)現(xiàn)了無縫隙，使那些工作中缺乏主動性和責(zé)任心的護(hù)士，在護(hù)士長的督導(dǎo)下，能夠較好的執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，完成本職工作，久而久之，使之養(yǎng)成自覺執(zhí)行各項(xiàng)制度的習(xí)慣，同時(shí)進(jìn)一步培養(yǎng)了護(hù)理人員的慎獨(dú)精神。

3.3 通過無縫隙護(hù)理，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和使命感 通過實(shí)施無縫隙護(hù)理后，護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作水平和工作能力均明顯增強(qiáng)，患者對病房管理、健康教育、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理禮儀等方面的滿意度亦明顯提高(P＜0.05)，說明無縫隙護(hù)理可以提高患者對護(hù)理工作的滿意度，提高護(hù)理人員的整體工作能力，增強(qiáng)其對待工作的責(zé)任感和使命感。

創(chuàng)新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)形式，通過組織全院護(hù)士進(jìn)行技術(shù)操作模擬演練，護(hù)理人員能夠更加直觀、形象的了解急救流程和相關(guān)知識，并通過親自參與模擬現(xiàn)場身臨其境地去體會，提高了護(hù)士在緊急情況下的應(yīng)變能力，提高了學(xué)習(xí)效率。

無縫隙服務(wù)的本質(zhì)是找出工作中存在的所有縫隙，再針對其根源進(jìn)行改革。實(shí)行無縫隙護(hù)理管理，使護(hù)士知道各自的職責(zé)范圍、工作內(nèi)容和要求，明確了職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn);彈性值班，保證了護(hù)理的連續(xù)性;分層次用人，可發(fā)揮高年資護(hù)士的指導(dǎo)監(jiān)督作用，這些均使有限的人力資源發(fā)揮了最大的作用，為服務(wù)質(zhì)量提供了保障，使無縫隙服務(wù)目標(biāo)落實(shí)到每一位護(hù)理人員的實(shí)際工作中。根據(jù)崗位和績效進(jìn)行獎(jiǎng)懲，將患者評價(jià)作為護(hù)士工作好壞的主要指標(biāo)，以體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)、服務(wù)和工作量，充分激發(fā)了護(hù)士的服務(wù)熱情，改善了服務(wù)態(tài)度。從硬件環(huán)境到內(nèi)涵建設(shè)、服務(wù)流程，不僅追求細(xì)致的人性化服務(wù)，更追求專業(yè)化、及時(shí)主動、高質(zhì)高效的服務(wù)，滿足了現(xiàn)代患者對醫(yī)療服務(wù)的需求，提高了護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度，也真正體現(xiàn)了整體護(hù)理的深刻內(nèi)涵。

［1］陳瀚熙，趙 瑜，藍(lán)惠蘭，等.無縫隙護(hù)理管理在危重癥監(jiān)護(hù)病房的應(yīng)用實(shí)踐［J］.解放軍護(hù)理雜志，2011，28(8B):61-64.

［2］拉塞爾·M·林登主編.無縫隙政府—公共部門再造指南［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社，2001:42-72.

［3］韓永惠.精神科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法及效果［J］.中國實(shí)用醫(yī)藥，2011，6(8):236-237.

［4］王欲曉，陳焰烈.婦科病房實(shí)施無縫隙護(hù)理管理的體會［J］.全科護(hù)理，2009，7(6):530-531.

2012-03-23)

(本文編輯 白晶晶)

071000 河北省第六人民醫(yī)院

鄭占景:男，本科，主管護(hù)師

10.3969/j.issn.1672-9676.2012.16.042