劉亞莉 張?zhí)K 秦桂瓊

(廣州軍區(qū)桂林療養(yǎng)院，541005)

護理滿意度調(diào)查在軍隊療養(yǎng)院護理管理中的應用

劉亞莉 張?zhí)K 秦桂瓊

(廣州軍區(qū)桂林療養(yǎng)院，541005)

目的 通過調(diào)查了解護理工作存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施，促進護理質(zhì)量和保障能力的提升。方法 在療養(yǎng)結(jié)束前發(fā)放調(diào)查表，以無記名方式填寫對護理工作的滿意度，搜集對護理工作的意見、建議。結(jié)果 將調(diào)查結(jié)果進行匯總，分析存在問題的原因，制定整改措施，形成規(guī)章制度。結(jié)論 護理滿意度調(diào)查的實施，促使護理工作進一步制度化、規(guī)范化，促進了療養(yǎng)院護理質(zhì)量的提升。

軍隊療養(yǎng)院；護理；調(diào)查

軍隊療養(yǎng)院擔負著預防疾病、保健康復、促進健康的任務[1]，我院更是承擔著部隊特勤及高中級干部的雙重療養(yǎng)保障任務，由于服務對象的特殊性，要求護理工作必須堅持高起點、高標準，護理人員必須牢固樹立“一切以療養(yǎng)員為中心”的思想，為療養(yǎng)員提供全程、全方位、精細化、人性化的服務。為準確把握護理質(zhì)量，我院護理部將護理滿意度調(diào)查作為評價終末護理質(zhì)量的主要指標，取得了比較滿意的效果。

1 資料與方法

調(diào)查時間2009-07—2012-05，由護理部分管護理質(zhì)量的助理員對每批次療養(yǎng)員發(fā)放問卷調(diào)查表，要求療養(yǎng)員以無記名方式填寫，內(nèi)容主要包括3個方面：一是對涉及護理工作的15項內(nèi)容逐項進行評定；二是填寫最滿意、最不滿意的護士；三是填寫對護理工作的意見及建議。填寫完成后，由助理員收回，將調(diào)查情況進行匯總、分類，對急需解決的問題及時向科室反饋，第一時間給予答復，對療養(yǎng)員提出的意見、建議在護士長例會上分析原因，尋找對策，制定整改措施，形成規(guī)章制度；將調(diào)查的結(jié)果在院周會上公布，促進護理質(zhì)量逐步提升。

表1 特勤療養(yǎng)護理滿意度調(diào)查(n=905)

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查情況 共回收調(diào)查表1 490份，其中特勤療養(yǎng)員905人，干部療養(yǎng)員585人，調(diào)查結(jié)果(表1～2)。

2.2 護理滿意度調(diào)查結(jié)果 表揚好人好事21件；評選出療養(yǎng)員最滿意的護士29人次；最不滿意護士2人次；搜集療養(yǎng)員意見、建議104條，總體護理滿意度98.37%以上。

表2 干部療養(yǎng)護理滿意度調(diào)查(n=585)

3 體會

3.1 護理滿意度調(diào)查的應用，為療養(yǎng)院護理質(zhì)量的判斷提供了客觀準確的依據(jù) 每批次療養(yǎng)結(jié)束前，由護理部分管護理質(zhì)量的助理員到各療養(yǎng)科室發(fā)放調(diào)查表，采取無記名的方式完成各項調(diào)查，護理部助理員與療養(yǎng)員面對面的溝通，科室工作人員不參與調(diào)查的任何階段，這種調(diào)查方式更加客觀地反映了療養(yǎng)科室護理工作開展的實際情況，真實地提供了護理質(zhì)量評價的相關(guān)數(shù)據(jù)，為確立下一步護理工作的重點及方向提供了客觀依據(jù)。

3.2 護理滿意度調(diào)查的實施，有效地促進了療養(yǎng)院護理質(zhì)量的持續(xù)改進[2-5]護理滿意度調(diào)查的目的不是單純?yōu)榱嗽u價護理工作質(zhì)量，更重要的是它有助于我們切實了解工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)及不足。通過滿意度調(diào)查，我們將所得的建議和批評視為改進服務的突破口，及時與護士長進行溝通，認真分析存在問題的原因，提出整改措施并建立有效監(jiān)管機制，不斷提高護理質(zhì)量，為療養(yǎng)員提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務。

3.3 護理滿意度調(diào)查的應用，促進了全院護理人員服務意識和服務素質(zhì)的提高 我們將護理滿意度調(diào)查與科室護理質(zhì)量評價掛鉤，充分調(diào)動了護理人員工作的主動性和積極性。為了提高滿意度，各科室緊抓崗位職責和規(guī)章制度，利用查房時間進行各項知識及規(guī)章的考核，不斷提高護理質(zhì)量內(nèi)涵建設；護理人員時刻圍繞“以療養(yǎng)員為中心”的服務口號，主動作為，將療養(yǎng)員滿意作為自己工作的出發(fā)點，在培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和過硬的業(yè)務素質(zhì)上下工夫，不斷強化優(yōu)質(zhì)護理服務意識，提供全程、全方位、精細化、人性化護理服務，營造以熱心、誠心、細心、耐心、責任心服務于療養(yǎng)員的職業(yè)文化，把療養(yǎng)員滿意作為工作的最終目標。

3.4 護理滿意度調(diào)查的應用，完善了療養(yǎng)院護理工作流程 護理滿意度調(diào)查是體現(xiàn)“以人為本”思想的重要形式，是提高療養(yǎng)員對護理工作監(jiān)督功能的重要手段，從而約束護理人員行為，規(guī)范護理工作，保障護理安全。我們根據(jù)每次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，及時查找原因，制定整改措施，力爭做到解決一個問題，形成一項制度，改造和細化了工作流程，把制度、標準、職責、規(guī)范等貫穿融匯到流程中去，深化護理內(nèi)涵，加強細節(jié)管理，為療養(yǎng)員提供流暢、滿意的護理服務。

3.5 護理滿意度調(diào)查的應用，有效提升了護理人員形象在護理滿意度調(diào)查表上，療養(yǎng)員常常會在留言欄中充分肯定我院的護理工作，對護理人員工作精心細致的服務表示感謝，大部分護理人員都得到了療養(yǎng)員的高度贊揚，涌現(xiàn)出了許多好人好事。為激發(fā)大家的工作熱情，護理部根據(jù)調(diào)查結(jié)果，每季度評選出療養(yǎng)員最滿意的護士，塑造了療養(yǎng)院當季服務之星，在科室懸掛服務之星宣傳欄，并在院周會及全體護士會上給予表揚，從而提高了護理人員白衣天使的形象，在全院營造出一種良好的、積極向上的氛圍。

3.6 護理滿意度調(diào)查的應用，推動了療養(yǎng)院的全面發(fā)展在進行護理滿意度調(diào)查的過程中，我們常常會在與療養(yǎng)員溝通時得到很多涉及其他方面工作的意見或建議，對此我們主動及時向各部門反饋并共同協(xié)調(diào)解決，有效提升了療養(yǎng)院的全程全方位、優(yōu)質(zhì)高效的服務內(nèi)涵，促進了療養(yǎng)院整體服務水平提升。

4 小結(jié)

通過實施護理滿意度調(diào)查及對調(diào)查結(jié)果的分析及整改，我院護理部先后制定出適合療養(yǎng)院實際情況的各項護理工作流程，護理工作進一步制度化、規(guī)范化，好人好事層出不窮。從調(diào)查中可以看出，端正的服務態(tài)度、完善的服務流程、深層次的服務內(nèi)涵是提高療養(yǎng)員護理滿意度的重要因素。護理滿意度調(diào)查的實施無形中提升了護士形象，也促進了其他部門工作的同步提升，在全院上下形成了一種“一切為了療養(yǎng)員，為了一切療養(yǎng)員，為了療養(yǎng)員的一切”的服務保障理念，為療養(yǎng)院的全面建設發(fā)展起到了不可忽略的推動作用。

[1]曹國英.療養(yǎng)技術(shù)常規(guī)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，1999：3.

[2]包麗萍，金晶，劉陽，等.療養(yǎng)院護理工作滿意度問卷調(diào)查表的成效與分析[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2009，18(3)：285-286.

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[4]趙艷杰，陳賽錚，張麗娟，等.新時期軍隊療養(yǎng)院護理服務滿意度的調(diào)查與分析[J].海軍醫(yī)學雜志，2007，28(4)：336-338.

[5]郭宏，曹凱淇，劉寧.療養(yǎng)員對療區(qū)優(yōu)質(zhì)服務滿意度調(diào)查[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2007，16(4)：212-213.

1005-619X(2012)12-1094-02

2012-09-11)