孔 超

江蘇省鹽城市建湖縣人民醫(yī)院，江蘇建湖 224700

藥劑科門診藥房是醫(yī)院門診的重要窗口，其主要職責(zé)是對處方適宜性的審核，并為患者迅速調(diào)配處方，準(zhǔn)確核發(fā)藥品，并交待藥品正確用法，同時還要接受患者提出的各種用藥咨詢[1]。為此，藥劑科把門診藥房作為重點(diǎn)部門進(jìn)行嚴(yán)格管理，旨在培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高績效服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。以質(zhì)量為核心的宗旨，強(qiáng)化本院門診藥房管理，來提高藥學(xué)服務(wù)水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2011年7～12月藥劑科針對門診藥房藥學(xué)服務(wù)最集中的幾個核心問題向患者發(fā)出問卷調(diào)查100張，調(diào)查患者對調(diào)配服務(wù)中藥劑師的服務(wù)態(tài)度滿意度、藥師提供的用藥咨詢服務(wù)滿意度、等候時間的滿意度、服務(wù)流程的滿意度、需藥品短缺等項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。并與2011年1～6月管理措施改進(jìn)前同批患者的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較，檢查藥學(xué)服務(wù)水平提高成效。

1.2 藥房管理方法

（1）能夠充分發(fā)揮“藥事管理委員會”的職能作用，建立健全相應(yīng)的工作制度，科學(xué)制定本院用藥目錄。（2）在藥品制購、銷、貯的各個過程中，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，無假劣、霉?fàn)€變質(zhì)、過期、失效藥品，以患者為中心，建立臨床用藥評價制度，開展臨床藥學(xué)工作。（3）建立大處方評審制度、大處方評審組，并實(shí)施定期督查，取得了較好的預(yù)期效果。（4）認(rèn)真貫徹藥品集中招標(biāo)采購，充分發(fā)揮藥品評審專家?guī)煸谥袠?biāo)藥品確認(rèn)工作中的作用，促進(jìn)藥品招標(biāo)采購工作健康有序發(fā)展。（5）嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和處方制度，庫存藥品做到電腦數(shù)與賬本相符，賬物相符，無差錯事故發(fā)生。（6）嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，定期公布藥品價格，及時主動提供門診住院患者藥品費(fèi)用清單，準(zhǔn)確執(zhí)行藥品價格。在上級物價主管部門組織的藥品價格大檢查中，無發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為[2]。（7）加強(qiáng)對藥學(xué)人員醫(yī)德規(guī)范的培訓(xùn)和藥學(xué)知識的學(xué)習(xí)，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)新形象。（8）開設(shè)一次性衛(wèi)生材料、特需藥品供應(yīng)處，降低醫(yī)療費(fèi)用，提高社會效益。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 15.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，率的比較采用卡方檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施以上措施后，門診藥房全體調(diào)劑藥師提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加了服務(wù)意識，提高了科室凝聚力。本次調(diào)查中，患者對調(diào)配服務(wù)中藥劑師的服務(wù)態(tài)度滿意度為92%，患者對藥師提供的用藥咨詢服務(wù)滿意度為94%，患者對等候時間的滿意度為94%，對服務(wù)流程的滿意度93%，其他包括對特需藥品短缺占7%，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。從表1中可以看出，患者對門診藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意度取決于以下幾個方面：調(diào)劑藥師的專業(yè)水平、調(diào)劑藥師的服務(wù)態(tài)度、患者等候時間。

表1 2011年1～12月改進(jìn)前后患者對門診藥房滿意度調(diào)查[n（%）]

3 討論

隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的逐步深入與發(fā)展，信息化系統(tǒng)以其高度的準(zhǔn)確性、實(shí)時性、協(xié)同性、可管理性，成為醫(yī)院管理進(jìn)入高度信息共享、高效率的實(shí)時管理的有效平臺[3]。藥品管理是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，本院門診藥房管理系統(tǒng)的成功應(yīng)用，強(qiáng)化了藥品存量及賬務(wù)管理，滿足醫(yī)院臨床供應(yīng)，提高了藥品質(zhì)量的可靠性，庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，規(guī)范了醫(yī)院藥品流通[4]。本次調(diào)查中，患者對調(diào)配服務(wù)中藥劑師的服務(wù)態(tài)度滿意度為92%，患者對藥師提供的用藥咨詢服務(wù)滿意度為94%，患者對等候時間的滿意度為94%，對服務(wù)流程的滿意度為93%，其他包括對特需藥品短缺占7%。結(jié)果說明實(shí)施以上措施后，門診藥房全體調(diào)劑藥師提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加了服務(wù)意識，提高了科室凝聚力。

門診藥房為了提高服務(wù)質(zhì)量，藥房采取了多種措施：（1）加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化三基訓(xùn)練，科室每月組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每季度組織技能考核，快速提高青年藥師的技術(shù)操作水平；（2）進(jìn)一步落實(shí)《處方管理辦法》并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范操作，堅(jiān)持“四查十對”，實(shí)行雙發(fā)藥制度，使處方差錯率降到最低[5]；（3）積極貫徹“微笑服務(wù)”，持續(xù)提高門診藥房的服務(wù)質(zhì)量，通過組織職工學(xué)習(xí)禮儀培訓(xùn)等，樹立職工正確的職業(yè)價值觀，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)；（4）堅(jiān)持開設(shè)“用藥咨詢”窗口，安排主任藥師解答患者提出的各類用藥疑難問題，為患者提供了方便，獲得了患者廣泛的好評；（5）根據(jù)發(fā)藥高峰時間，進(jìn)行人員的合理安排，集中人力，開放所有窗口，縮短了患者等待的時間[6]。門診藥房作為醫(yī)院“文明服務(wù)窗口”，充分發(fā)揮黨員團(tuán)員的模范帶頭作用，提升服務(wù)質(zhì)量。通過以上這些措施，藥房延伸了服務(wù)觸角，拓展了服務(wù)范圍，提高了患者的綜合滿意率。

[1]蔣建國，唐璐，王建新.現(xiàn)代藥房“零距離”調(diào)劑模式討論[J].世界臨床藥物雜志，2003，24（7）：446.

[2]陳宜鴻，周筱青.培養(yǎng)高素質(zhì)醫(yī)院藥學(xué)人才的幾點(diǎn)思考[J].中國藥學(xué)雜志，2002，37（5）：338.

[3]龐曉軍，陽明.醫(yī)院藥師進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的心理學(xué)技巧的探討[J].中國醫(yī)院藥學(xué)雜志，2002，23（3）：170.

[4]王春榮，吳均林，詹才云.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢研究[J].醫(yī)學(xué)與社會，2005，18（1）：58-60.

[5]鐘月平.淺談醫(yī)院藥房的管理[J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2009，4（26）：226-227.

[6]吳越，候思恩.新形勢下如何提高藥房窗門服務(wù)質(zhì)量[J].海峽藥學(xué)，2004，16（15）：196.