王長(zhǎng)建

關(guān)于汽車(chē)4S店崗位設(shè)置的調(diào)查

王長(zhǎng)建

（廣州白云工商高級(jí)技工學(xué)校 廣東 廣州 510450）

目前汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)主要集中于4S店，并形成了連鎖集團(tuán)化的規(guī)模。職業(yè)技術(shù)院校汽車(chē)專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后絕大多數(shù)進(jìn)入了汽車(chē)4S店工作。本文針對(duì)汽車(chē)4S店進(jìn)行調(diào)查，特別是汽車(chē)4S店崗位設(shè)置和各崗位對(duì)人才的要求，為學(xué)校專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)方案制定提供參考。

汽車(chē)4S店；崗位設(shè)置；基本業(yè)務(wù)

近幾年，中國(guó)汽車(chē)業(yè)發(fā)展迅猛，中國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)由于汽車(chē)保有量不斷攀升而快速發(fā)展。其中，汽車(chē)4S店于1998年由歐洲傳入中國(guó)后，由于集整車(chē)銷售 （Sale）、零配件供應(yīng)（Spare part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）于一體的服務(wù)模式，很快在汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)作用。目前，汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)主要集中于4S店，并形成了連鎖集團(tuán)化的規(guī)模。4S店經(jīng)營(yíng)者正根據(jù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者習(xí)慣對(duì)4S進(jìn)行調(diào)整，使4S店朝向風(fēng)險(xiǎn)小、靈活化的方向發(fā)展?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在未來(lái)的許多年中，汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)模式還會(huì)在汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)中占據(jù)重要的位置。

職業(yè)技術(shù)院校汽車(chē)專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后絕大多數(shù)進(jìn)入汽車(chē)4S店工作。所以，學(xué)校很有必要對(duì)汽車(chē)4S店進(jìn)行調(diào)查，特別要了解汽車(chē)4S店崗位設(shè)置和各崗位對(duì)人才的要求，為學(xué)校專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)方案制定提供參考。

本次調(diào)查我們走訪了廣汽本田第一店、慶豐豐田、廣東粵寶、金冠日產(chǎn)、深圳鵬峰汽車(chē)集團(tuán)等4S店，通過(guò)訪談的形式向4S店服務(wù)總經(jīng)理或行政經(jīng)理就4S店基本業(yè)務(wù)、崗位設(shè)置、人員配置、員工素質(zhì)要求、員工晉升通道等進(jìn)行了調(diào)查。具體情況如下。

調(diào)查結(jié)果

（一）汽車(chē)4S店基本情況

4S店是一種汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。4S店具有統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌等特點(diǎn)。4S店有如下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：（1）特許經(jīng)營(yíng)整車(chē)及配件的資源，處于壟斷地位；（2）有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)反饋、代客索賠等管理，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，汽車(chē)品牌信譽(yù)度和客戶的忠誠(chéng)度高；（3）有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，專用的維修設(shè)備、工具、操作指引，專業(yè)性較強(qiáng)；（4）有一系列配套服務(wù)，如代步車(chē)、管家服務(wù)、客戶休息室，人性化服務(wù)較好。

（二）汽車(chē)4S店基本業(yè)務(wù)

整車(chē)銷售業(yè)務(wù) 傳統(tǒng)的整車(chē)銷售業(yè)務(wù)就是把整車(chē)賣(mài)出去，近年拓展了許多配套的業(yè)務(wù)，如車(chē)貸按揭、隨車(chē)精品、代客上牌、商業(yè)車(chē)險(xiǎn)、集體競(jìng)拍、汽車(chē)租賃、整車(chē)抵押等。

零配件供應(yīng)業(yè)務(wù) 主要負(fù)責(zé)零部件供應(yīng)，包括配件購(gòu)進(jìn)、倉(cāng)儲(chǔ)管理、分銷與配件營(yíng)銷。近年拓展的業(yè)務(wù)還有品牌附件、汽車(chē)定制與改裝。

售后服務(wù)業(yè)務(wù) 主要負(fù)責(zé)車(chē)輛的維修業(yè)務(wù)，近年拓展的業(yè)務(wù)還有保險(xiǎn)理賠、代步車(chē)服務(wù)、汽車(chē)美容、整車(chē)回購(gòu)、二手車(chē)置換等。

信息反饋業(yè)務(wù) 傳統(tǒng)的信息業(yè)務(wù)主要是與車(chē)相關(guān)的信息收集，近年拓展的業(yè)務(wù)還有自駕游組織、商務(wù)拓展、客戶資源共享、聯(lián)合促銷、高端聚會(huì)等。

（三）汽車(chē)4S店崗位設(shè)置與晉升路線

根據(jù)4S店的業(yè)務(wù)，一般4S店設(shè)置了三大崗位群。

汽車(chē)銷售業(yè)務(wù) 汽車(chē)銷售業(yè)務(wù)在4S店具體分為批發(fā)業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)和庫(kù)存管理。學(xué)生入職4S店后一般都是從最基層干起，如前臺(tái)接待、銷售助理或庫(kù)存計(jì)劃助理。銷售業(yè)務(wù)崗位設(shè)置如表1所示。

表1 汽車(chē)銷售業(yè)務(wù)崗位設(shè)置表

售后業(yè)務(wù) 售后業(yè)務(wù)是4S店主要業(yè)務(wù)，人員需求量較大，進(jìn)一步細(xì)分，主要有零部件管理、汽車(chē)維修、前臺(tái)接待、支持文員等。（1）零部件管理、前臺(tái)接待、支持文職崗位設(shè)置見(jiàn)表2。（2）車(chē)間維修業(yè)務(wù)崗位設(shè)置見(jiàn)表3。

表2 零部件管理、前臺(tái)接待、支持類文職崗位設(shè)置表

表3 車(chē)間維修業(yè)務(wù)崗位設(shè)置表

后臺(tái)業(yè)務(wù) 后臺(tái)業(yè)務(wù)主要包括保證4S店正常運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支持工作。一般分為收銀、文員、電工、保安等。主要崗位設(shè)置見(jiàn)表4。

表4 后臺(tái)業(yè)務(wù)崗位設(shè)置表

（四）汽車(chē)4S店各崗位的能力要求

崗位能力要求包括專業(yè)能力要求與綜合素質(zhì)要求。把4S店崗位可分為管理崗位和一般崗位兩大類，管理崗位的能力要求為：負(fù)責(zé)公司和部門(mén)總體運(yùn)營(yíng)；具有分析市場(chǎng)形式，制定并執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；選拔人才，激勵(lì)員工；提出改進(jìn)建議等能力。

一般崗位的能力要求可細(xì)分為：（1）整車(chē)銷售崗位能力要求：有專業(yè)形象，一般對(duì)身高都有要求；具備較強(qiáng)的溝通能力，思維清晰，表達(dá)清楚，能講流利的普通話，還要會(huì)方言；具備敏銳的觀察能力，能從短暫的交流中掌握客戶的需求；善于觀察市場(chǎng)，具備較強(qiáng)的價(jià)格敏感度，了解汽車(chē)行業(yè)的各種信息與動(dòng)態(tài)，如價(jià)格、資源、車(chē)型等；還要具備一定的抗壓能力，面對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)等多方面的壓力仍能把工作做好。（2）二手車(chē)業(yè)務(wù)能力要求：具備綜合的汽車(chē)維修與診斷技能，懂得維修業(yè)務(wù)，在買(mǎi)入汽車(chē)前能鑒定汽車(chē)的基本情況，能估算修復(fù)處理的費(fèi)用；具備較強(qiáng)的客戶溝通能力，思維清晰，表達(dá)清楚；具備較強(qiáng)的價(jià)格敏感度；具備通過(guò)相關(guān)途徑隨時(shí)掌握市場(chǎng)信息的能力等。（3）售后服務(wù)能力要求：具備專業(yè)的維修及診斷技能；有一定的自學(xué)能力，與實(shí)際工作相結(jié)合，通過(guò)自學(xué)不斷進(jìn)步；具有較強(qiáng)的責(zé)任感，嚴(yán)格要求自己，不能有絲毫馬虎；有較強(qiáng)的安全意識(shí)，時(shí)時(shí)提醒可能存在的安全隱患。（4）零部件管理崗位能力要求：具備系統(tǒng)的管理能力；具備計(jì)算機(jī)操作能力，能熟練操作相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)；具有較強(qiáng)的邏輯思維能力；具備一定的汽車(chē)基本專業(yè)知識(shí)等。（5）市場(chǎng)與公關(guān)崗位能力要求：有較強(qiáng)的交際能力；具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力；有一定的專業(yè)形象；文書(shū)寫(xiě)作能力強(qiáng)；具備較強(qiáng)的策劃組織能力等。（6）財(cái)務(wù)崗位能力要求：具備專業(yè)財(cái)會(huì)知識(shí)；有熟練的計(jì)算機(jī)操作能力；工作認(rèn)真細(xì)致、誠(chéng)實(shí)可靠。（7）人事行政部能力要求：具備較強(qiáng)的應(yīng)急處事能力；具備一定的抗壓能力；工作認(rèn)真細(xì)致、誠(chéng)實(shí)可靠。（8）信息技術(shù)部能力要求：具備專業(yè)的計(jì)算機(jī)操作能力；具備硬件、軟件維護(hù)能力；具備電子信息專業(yè)能力等。

調(diào)查結(jié)果分析

對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析匯總，可得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：（1）汽車(chē)4S店根據(jù)市場(chǎng)需求和自身發(fā)展，在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上拓展了許多新業(yè)務(wù)，如整車(chē)抵押、汽車(chē)定制與改裝、代步車(chē)服務(wù)、汽車(chē)美容、整車(chē)回購(gòu)、二手車(chē)置換、高端聚會(huì)等，為客戶提供了更多的服務(wù)項(xiàng)目。（2）汽車(chē)4S店有很好的發(fā)展空間，為員工提供了入職崗位、基礎(chǔ)崗位、骨干崗位、管理崗位和領(lǐng)導(dǎo)崗位等，不同的業(yè)務(wù)范圍都有清晰的晉升通道。（3）汽車(chē)4S店各工作崗位對(duì)能力的要求具有顯著的差異。售后服務(wù)崗位對(duì)汽車(chē)維修專業(yè)技術(shù)要求很高，而前臺(tái)接待對(duì)汽車(chē)維修專業(yè)技能的要求相對(duì)低一些，但對(duì)專業(yè)形象、親和力和敏捷思維的要求較高。整車(chē)銷售崗位對(duì)個(gè)人形象、溝通能力和抗壓能力要求較高。與汽車(chē)專業(yè)相關(guān)的崗位能力要求對(duì)比見(jiàn)表5。（4）汽車(chē)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生從專業(yè)對(duì)口上看在4S店可以從事整車(chē)銷售、零部件管理、鈑金噴漆、機(jī)電維修、前臺(tái)接待、文職支持等工作。

表5 汽車(chē)4S店崗位能力要求對(duì)比表

專業(yè)建議

根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果，對(duì)汽車(chē)專業(yè)建設(shè)提出如下建議：

（一）對(duì)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位的建議

通過(guò)調(diào)查看出，可以把職業(yè)院?；蚣脊ぴ盒８咧衅瘘c(diǎn)的學(xué)生定位在企業(yè)骨干崗位這一層來(lái)培養(yǎng)，而初中起點(diǎn)的學(xué)生可以定位在基礎(chǔ)崗位這一層來(lái)培養(yǎng)。汽車(chē)4S店骨干崗位要具有處理與分析問(wèn)題的綜合能力，如汽車(chē)售后服務(wù)維修骨干的主要工作任務(wù)是準(zhǔn)確快速地診斷故障，然后指導(dǎo)一般員工進(jìn)行維修作業(yè)，最后對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行檢查驗(yàn)收。高中起點(diǎn)的學(xué)生基礎(chǔ)相對(duì)較好，吸收能力強(qiáng)，在培養(yǎng)他們掌握基本專業(yè)技能的同時(shí)，還要要求學(xué)生對(duì)專業(yè)理論知識(shí)有一定的理解，為以后分析與判斷故障打下一定的基礎(chǔ)。

（二）對(duì)課程開(kāi)發(fā)的建議

基于工作任務(wù)分析的課程開(kāi)發(fā)，是目前各職業(yè)院校專業(yè)課程開(kāi)發(fā)的主要方式。汽車(chē)4S店基本包括了汽車(chē)后市場(chǎng)的所有工作崗位，在進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，基于整車(chē)銷售、汽車(chē)機(jī)電維修、汽車(chē)鈑金、汽車(chē)噴漆、汽車(chē)前臺(tái)接待、二手車(chē)評(píng)估、零部件管理等崗位，應(yīng)通過(guò)任務(wù)分析，進(jìn)一步細(xì)分每個(gè)崗位的基本要求，然后轉(zhuǎn)化為具體的課程。這樣能增強(qiáng)課程內(nèi)容的針對(duì)性與完整性。

（三）對(duì)教學(xué)內(nèi)容組織的建議

通過(guò)調(diào)查看出，學(xué)生進(jìn)入企業(yè)的發(fā)展通道為入職崗位、基礎(chǔ)崗位、骨干崗位、管理崗位等，教師在教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，也應(yīng)按照這樣的過(guò)程組織教學(xué)，并且與過(guò)程考核相結(jié)合層層深入，構(gòu)建清晰的教學(xué)目標(biāo)。這一點(diǎn)對(duì)課程標(biāo)準(zhǔn)的制定和教學(xué)內(nèi)容的組織都很重要，如果課程標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有一個(gè)清晰的區(qū)分，教師很難執(zhí)行。如果教師沒(méi)有一個(gè)清晰的教學(xué)目標(biāo)，在教學(xué)過(guò)程中面對(duì)不同的教學(xué)對(duì)象（初中起點(diǎn)的學(xué)生和高中起點(diǎn)的學(xué)生）也很難準(zhǔn)確地對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行取舍。

（四）對(duì)提高學(xué)生綜合能力的建議

通過(guò)調(diào)查可以看出，專業(yè)知識(shí)與技能是基礎(chǔ)，綜合能力是關(guān)鍵。學(xué)校在人才培養(yǎng)方案制定過(guò)程中，一方面，要考慮學(xué)生專業(yè)知識(shí)與技能的培養(yǎng)，另一方面，還要重視對(duì)學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。最新的研究指出，職業(yè)能力水平由低到高包括功能性能力、過(guò)程性能力和整體化設(shè)計(jì)能力以及8個(gè)能力指標(biāo)：功能性、直觀性、經(jīng)濟(jì)性、使用價(jià)值導(dǎo)向、企業(yè)生產(chǎn)流程和工作過(guò)程導(dǎo)向、環(huán)保性、創(chuàng)造性、社會(huì)接受度。在教學(xué)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，教師可以按照以上的指標(biāo)指導(dǎo)教學(xué)及教學(xué)評(píng)價(jià)。如對(duì)汽車(chē)維修技術(shù)的培養(yǎng)過(guò)程中，教師可引入典型故障，圍繞排除典型故障這一任務(wù)，從汽車(chē)基本結(jié)構(gòu)與原理、排除故障的方法與思路、排除故障的整體考慮等方面，在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能的同時(shí)，更加全面地培養(yǎng)學(xué)生其他方面的職業(yè)能力。

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1672-5727（2012）06-0155-02

王長(zhǎng)建（1976—），男，四川射洪人，碩士，廣州白云工商高級(jí)技工學(xué)校講師，研究方向?yàn)樯慕逃c咨詢。