●李 玲，牛振恒，李衛(wèi)紅

（1.中國科學(xué)院 國家科學(xué)圖書館，北京 100190；2.中國科學(xué)院 青島生物能源與過程研究所，青島266101；3.中國科學(xué)院 工程熱物理研究所，北京 100190）

1 學(xué)科化服務(wù)中用戶協(xié)同的必要性

“協(xié)同”概念是物理學(xué)家哈肯在耗散理論的啟發(fā)下所提出的系統(tǒng)學(xué)理論。該理論認為，協(xié)同的本質(zhì)是指復(fù)雜系統(tǒng)中各個子系統(tǒng)相互協(xié)調(diào)和作用以實現(xiàn)個體所無法實現(xiàn)的組織目標(biāo)和結(jié)果。[1]學(xué)科化服務(wù)中的用戶協(xié)同，是指在圖書館內(nèi)部各子系統(tǒng)協(xié)同工作的基礎(chǔ)上，圖書館和用戶面向同一目標(biāo)，協(xié)同進行信息環(huán)境建設(shè)、信息產(chǎn)品開發(fā)及信息服務(wù)組織等各項工作，使供需雙方的資源得以整合，優(yōu)勢得到互補，達到“1+1＞2”整體效果。

以中國科學(xué)院文獻情報系統(tǒng)為例，隨著學(xué)科化服務(wù)的深耕細作和持續(xù)深化，多類型用戶（包括研究人員、研究生、管理人員和研究所領(lǐng)導(dǎo)）、多元化信息需求（包括基礎(chǔ)文獻服務(wù)、信息技能培訓(xùn)、課題跟蹤服務(wù)、戰(zhàn)略情報服務(wù)、個性化知識服務(wù)、知識環(huán)境構(gòu)建等）都被極大地激發(fā)出來。然而，以國家科學(xué)圖書館學(xué)科館員和中科院研究所圖書館員有限的力量，已經(jīng)越來越難以滿足科研一線用戶日益增長的多元化、深層次、高標(biāo)準(zhǔn)的信息需求的挑戰(zhàn)。面對這種局面，一方面急待提升院所文獻情報系統(tǒng)內(nèi)部的協(xié)同效應(yīng)；另一方面應(yīng)積極挖掘用戶的協(xié)同創(chuàng)新能力，建立有效吸納用戶參與的組織機制，在更大程度上實現(xiàn)全院整體效率的最大化。

2 用戶協(xié)同組織模式的類型劃分

劃分用戶協(xié)同的組織模式，可以有不同的視角和標(biāo)準(zhǔn)。本研究按照用戶協(xié)同的組織化程度，學(xué)科化服務(wù)中的用戶協(xié)同組織模式劃分為三種類型：個體協(xié)同模式、群組協(xié)同模式和行政協(xié)同模式。

2.1 個體協(xié)同模式

所謂個體協(xié)同模式，是指用戶以解決自己的信息需求為目的、以個人名義參與協(xié)同的組織模式。

個體協(xié)同模式的主要優(yōu)勢：①對于用戶來講，通過與館員的配合能夠及時解決個人所遇到的問題，參與的積極性比較容易被調(diào)動起來。②對于館員來說，與個體用戶協(xié)同工作的內(nèi)容和方式比較靈活機動，便于滿足用戶個性化、多樣化需求。③針對VIP用戶服務(wù)時，個體協(xié)同模式能夠發(fā)揮顯著作用。

個體協(xié)同模式的主要影響因素：①用戶各自為陣，組織化程度最低。②館員精力分散，單個用戶參與的作用也較為有限，難以形成規(guī)模服務(wù)效應(yīng)和高端服務(wù)產(chǎn)品。③服務(wù)覆蓋面低。

2.2 群組協(xié)同模式

所謂群組協(xié)同模式，是指為了提高用戶協(xié)同的組織化程度，把用戶按照用戶類型、需求類型、研究方向、興趣愛好等因素劃分成若干個用戶群組，使用戶能夠以群體方式參與活動的組織模式。

用戶群組可以按多維度來劃分和設(shè)置。既要善于利用研究所原有的科研組織結(jié)構(gòu)來設(shè)置用戶群組，充分發(fā)揮原有科研組織結(jié)構(gòu)的渠道優(yōu)勢；同時又要善于突破原有科研組織結(jié)構(gòu)的局限性，按用戶類型和需求層次橫向設(shè)置用戶群組。如針對研究生，既可以研究生會為單位設(shè)置一個用戶組，為研究生整體提供服務(wù)；也可按年級進一步細分為幾個用戶組，從而為處于不同學(xué)習(xí)階段的研究生提供差異化服務(wù)。

群組協(xié)同模式的主要優(yōu)勢：①有效提高了用戶協(xié)同的組織化程度，提高了服務(wù)效率；②館員面向群組用戶提供集中服務(wù)，能夠迅速形成規(guī)模服務(wù)效應(yīng)，提高服務(wù)的覆蓋面；③可以充分發(fā)揮每個群組中核心成員的凝聚力和橋梁紐帶作用，共同策劃、組織嵌入科研過程、針對性強的活動。

群組協(xié)同模式的主要影響因素：①群組協(xié)同的穩(wěn)定性往往取決于群組中核心成員的態(tài)度，他們協(xié)同工作的積極性需要經(jīng)常性維護。②群組中成員信息也需要經(jīng)常性維護。③群組協(xié)同模式對館員的策劃、組織和溝通能力要求比較高。

2.3 行政協(xié)同模式

所謂行政協(xié)同模式，是指研究所領(lǐng)導(dǎo)或管理部門指定相關(guān)人員與館員協(xié)同開展工作的組織模式。隨著科研環(huán)境的變化和研究所自身創(chuàng)新發(fā)展的需求，行政化模式正在扮演著更為重要的角色。

行政協(xié)同模式的主要優(yōu)勢：① 用戶與館員協(xié)同關(guān)系的穩(wěn)定性最高，有利于維系雙方長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。② 研究所領(lǐng)導(dǎo)重視，有利于實現(xiàn)研究所層面的戰(zhàn)略目標(biāo)。

行政協(xié)同模式的主要影響因素：① 行政協(xié)同模式能否形成，取決于研究所領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度和支持力度。②行政協(xié)同模式對館員的要求進一步提高。

3 實際應(yīng)用案例

3.1 用戶培訓(xùn)中的用戶協(xié)同組織模式

用戶培訓(xùn)是學(xué)科化服務(wù)中的重要工作任務(wù)之一，對于提升用戶的科研效率發(fā)揮著顯著作用。在培訓(xùn)組織過程中，我們嘗試將個體、群組和行政三種用戶協(xié)同組織模式有機組合，逐步形成了一套行之有效的用戶培訓(xùn)組織體系（見表1），取得了很好的培訓(xùn)效果。

（1）針對研究生用戶，在培訓(xùn)中主要采用了群組協(xié)同和行政協(xié)同的組織模式。在培訓(xùn)工作起步階段，將全所研究生視為一個用戶組，通過與研究生會合作，為廣大研究生提供普遍性的信息技能培訓(xùn)。隨著培訓(xùn)工作的逐年深化，又將研究生按年級細分為不同年級的用戶組，按照研究生所處的學(xué)習(xí)階段把更具有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容嵌入其中，從而細化了培訓(xùn)內(nèi)容。此外，又根據(jù)科研團隊研究生培養(yǎng)的需求，主動與研究生導(dǎo)師開展合作，共同指導(dǎo)研究生完成開題檢索報告，幫助研究生在實戰(zhàn)中切實提高信息素質(zhì)能力。通過上述多樣化實踐，研究生用戶培訓(xùn)工作日益受到了研究所的重視，在行政部門的大力幫助下，已將新生培訓(xùn)固化到每年一度的研究所新生入所教育流程之中，使新生培訓(xùn)從群組協(xié)同組織模式轉(zhuǎn)化為行政協(xié)同模式，提升了用戶協(xié)同的組織力度。

表1 用戶培訓(xùn)中的用戶協(xié)同組織模式

（2）針對科研人員用戶，靈活運用了群組化、個體化和行政化的培訓(xùn)組織模式。首先，采取群組協(xié)同模式為每個科研團隊設(shè)置了一個用戶組，通過與團隊負責(zé)人、研究生秘書的密切溝通，提供針對性強的培訓(xùn)和交流活動，將培訓(xùn)活動嵌入科研團隊的科研活動過程之中。其次，針對VIP科研人員，采用了個體協(xié)同模式，及時了解他們的個性化需求，見縫插針上門輔導(dǎo)，幫助他們在繁重工作之余也能夠了解提高科研效率的最新方法。此外，對于新員工采用了行政化協(xié)同模式，將培訓(xùn)固化到研究所新員工入所教育流程中。

（3）以興趣為切入點建立專題用戶組。如Endnote興趣組、專利興趣組等，為相同趣向需求的用戶提供特定的培訓(xùn)或交流內(nèi)容。

3.2 資源建設(shè)中的用戶協(xié)同組織模式

研究所信息資源保障體系是學(xué)科化服務(wù)的基礎(chǔ)性工作。青島生物能源與過程所作為新建研究所，探索形成了一套有效的資源建設(shè)用戶協(xié)同組織模式（見表 2）。

（1）借助行政協(xié)同組織模式自上而下的推動力，建立了以各科研團隊學(xué)術(shù)秘書為節(jié)點的資源采選組織一方面，各科研團隊的信息需求可以通過學(xué)術(shù)秘書集中、規(guī)范地表達出來；另一方面，圖書館提供的信息資源保障方案可以通過各學(xué)術(shù)秘書組織科研團隊進行審核和驗證，對方案中每一種資源給出明確的需求強度與采購意見，使得用戶需求分析有了規(guī)范而可靠的機制保障。（2）發(fā)揮群組協(xié)同組織模式靈活性強的優(yōu)勢，召開由科研人員和研究生代表參加的用戶座談會，面對面地集中聽取他們的深層次需求和建議。（3）發(fā)揮個體協(xié)同模式個性化強的優(yōu)勢，通過問卷調(diào)查、用戶薦購等多種渠道了解個人用戶的多樣化信息需求。[2]

表2 資源建設(shè)中的用戶協(xié)同組織模式

3.3 情報服務(wù)中的用戶協(xié)同組織模式

由于情報研究是一項難度較大的工作，檢索策略或統(tǒng)計指標(biāo)的微小變化，也可能會導(dǎo)致分析結(jié)果的巨大差異[3]，因此從檢索策略的制定、文獻的篩選和解讀都需要專業(yè)人員的參與。科研用戶和館員各有自己所擅長的技術(shù)領(lǐng)域，協(xié)同工作模式可以加速相互間的互補和學(xué)習(xí)，將各自優(yōu)勢互相滲透、互相融合。

在實際工作中，針對不同層面的情報需求，采取了不同層面的用戶協(xié)同組織模式（見表3）。（1）對于重點個人用戶，采用個體協(xié)同模式，通過與用戶個人充分互動制訂檢索策略，定期提供最新課題信息。（2）對于承擔(dān)重大科研項目的科研團隊，采用以群體協(xié)同模式，充分發(fā)揮科研團隊中研究人員和研究生的作用，協(xié)同情報收集和分析。（3）對于研究所戰(zhàn)略情報研究需求，可借助行政推動力由研究所組織專門團隊與館員協(xié)同開展工作。如青島生物能源所組建了一個實體戰(zhàn)略情報研究團隊，其中有5-6人專職從事研究所戰(zhàn)略情報研究；工程熱物理所則把研究所戰(zhàn)略情報研究的任務(wù)分解給各個重點研究方向研究團隊，與院、所圖書館員協(xié)同開展工作。

表3 學(xué)科情報服務(wù)中的用戶協(xié)同組織模式

4 用戶協(xié)同中需要注意的問題

4.1 注意激發(fā)用戶協(xié)同的積極性

用戶協(xié)同是與學(xué)科化服務(wù)價值鏈相關(guān)聯(lián)的活動，但它并不是自然而然產(chǎn)生的，而是需要館員在一線服務(wù)中創(chuàng)造條件和把握機會，以自身的服務(wù)效果激發(fā)用戶的協(xié)同積極性，引導(dǎo)供求雙方從單向服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槊芮谢?、協(xié)力解決問題的合作伙伴。

4.2 注意降低用戶協(xié)同的難度

用戶參與遵循“最小省力原則”，用戶總是期望以最小的努力去爭取最大的收益。[1]這就需要館員在與用戶合作時應(yīng)事先做足前期準(zhǔn)備工作，盡量減少用戶參與的程序，縮短用戶參與的時間。如在邀請用戶參與需求分析時，可以把需要了解的各種問題以表單或調(diào)查表的形式精心設(shè)計，使用戶能夠通過簡單的勾選動作，花最少的時間表達出他們的需求。這種貼心的做法，會贏得用戶的好感和參與協(xié)同工作的積極性。

[1]任福珍,盧桂蘭.論圖書館系統(tǒng)中的協(xié)同[J].現(xiàn)代情報，2003（4）：117－118.

[2]黃麗紅.高校圖書館“讀者參與”的采訪策略解析 [J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2008,29（5）：66－69.

[3]孫成權(quán),肖仙桃.國際科學(xué)發(fā)展態(tài)勢與中國科學(xué)的影響力[M].北京：科學(xué)出版社，2005：12.體系。