●張 莉（寧夏圖書館,銀川 750011）

1 新時期公共圖書館深化讀者服務(wù)工作的重要性與迫切性

1.1 服務(wù)是圖書館生存的保障線與發(fā)展的增長點(diǎn)

“用戶至上，服務(wù)第一”“滿足用戶的一切合理需要”是公共圖書館服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。圖書館服務(wù)是公共圖書館工作的重要組成部分，是連接館藏資源與用戶的橋梁和紐帶，是實(shí)現(xiàn)圖書館價值的手段和最終體現(xiàn)，是圖書館為社會的物質(zhì)文明、政治文明和精神文明建設(shè)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)的主要途徑和手段。一個圖書館辦的好不好，其辦館效益、社會價值如何，主要是看用戶對利用圖書館的滿意度，對服務(wù)工作、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度，對服務(wù)質(zhì)量包括人員素質(zhì)與水平的滿意度，對服務(wù)效果的認(rèn)可度。因此，服務(wù)是圖書館存在和生存的保障線，也是圖書館發(fā)展的增長點(diǎn)。[1]

1.2 服務(wù)不完善嚴(yán)重制約公共圖書館的發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶對圖書館的服務(wù)提出了更高的要求，然而我國圖書館現(xiàn)狀卻難以令人滿意。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下封閉型建設(shè)模式，人浮于事，效率低下、不計(jì)成本的運(yùn)作，被動式單純型的服務(wù)機(jī)關(guān)結(jié)構(gòu)，至今不能完全改變。加之經(jīng)費(fèi)短缺，投入不足，館舍簡陋，設(shè)備老化，觀念落后，素質(zhì)急待提高等等諸多眾所周知的因素嚴(yán)重制約了圖書館的發(fā)展。不僅傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)跟不上，尤其是大量的基層小型圖書館更處于岌岌可危的狀態(tài)。[1]

1.3 現(xiàn)代社會對公共圖書館服務(wù)工作提出了更高的要求

從我國圖書館現(xiàn)狀看，受信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、知識化大趨勢的影響和推動，都在向數(shù)字化方面轉(zhuǎn)變，但傳統(tǒng)圖書館存在的客觀現(xiàn)實(shí)難以完全改變，因而大都采用傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館優(yōu)勢互補(bǔ)、有機(jī)融合的復(fù)合圖書館建設(shè)之路。在這種情況下，第一，傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)不僅不可丟，而且要充實(shí)、要完善、要揚(yáng)其所長；第二，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，吸取數(shù)字圖書館在服務(wù)方面的優(yōu)長，建設(shè)一個較為完善的現(xiàn)代圖書館服務(wù)體系十分迫切；第三要在多層面上實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館與傳統(tǒng)圖書館的復(fù)合，還是一個需要探索和不斷達(dá)到要求的艱苦過程。

2 現(xiàn)代圖書館讀者服務(wù)工作的發(fā)展趨向

2.1 服務(wù)導(dǎo)向：向知識服務(wù)發(fā)展

上世紀(jì)90年代以來，人類社會邁向知識經(jīng)濟(jì)時代的步伐明顯加快，伴隨而生的知識管理熱潮方興未艾，引起各國普遍關(guān)注，研究十分活躍，取得許多重要進(jìn)展，知識管理不斷向深度廣度延伸，對許多領(lǐng)域產(chǎn)生了重要影響和作用，必然會拓展到圖書情報(bào)領(lǐng)域并帶來廣泛而深刻的變革。知識管理在發(fā)展中找到圖書館作為自身的重要載體，而且逐漸成為最佳模式之一；圖書館也因有知識管理的運(yùn)作而使自身變得更有生機(jī)和活力。知識管理成為圖書館的重要職能，與圖書館緊密聯(lián)系，不可分離，共存共榮，相得益彰。知識服務(wù)是圖書館實(shí)現(xiàn)知識管理職能的根本途徑，是圖書館聯(lián)結(jié)用戶和市場的紐帶，還是圖書館實(shí)現(xiàn)其根本宗旨的基本手段。只有搞好知識服務(wù)，圖書館才能在現(xiàn)代社會發(fā)展中找到自己的位置，獲取生機(jī)與活力。

2.2 服務(wù)對象：擴(kuò)大化、多樣化、大眾化

現(xiàn)代圖書館的服務(wù)，早已走出為少數(shù)人服務(wù)的“藏書樓”而致力于知識信息源的共享；早已超出館際自身的小范圍，走向全國以至全世界，因此，所服務(wù)的對象是廣大的用戶大眾。然而它又不是為大眾提供一般性服務(wù)，而是更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動性與針對性，即對不同層次的用戶提供不同需求的服務(wù)。它既要為那些與圖書館建立了經(jīng)常與穩(wěn)固聯(lián)系的、對其文獻(xiàn)資源與服務(wù)較為熟悉的、圖書館也比較了解他們需求的正式用戶服務(wù)，而且要大力發(fā)掘與吸引那些具有閱讀能力和文獻(xiàn)信息需求又與圖書館尚未建立聯(lián)系的潛在用戶，把他們吸收到正式用戶隊(duì)伍中。[2]

2.3 服務(wù)方式：個性化、專業(yè)化、品牌化

傳統(tǒng)的服務(wù)即從資源出發(fā)，無視用戶需求，特別是無視用戶需求差別性的小生產(chǎn)服務(wù)觀，早已不再適應(yīng)，處于被淘汰之列。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶需求的一個突出特點(diǎn)是個性化、專業(yè)化。這就要求圖書館服務(wù)必須針對用戶的個性化、專業(yè)化的需求，提供個性化的定制服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使用戶可以較快地搜集信息，但獲得高質(zhì)量的符合個人特定要求的知識信息卻不多；而且即使圖書館獲得豐富的知識信息，也不一定能夠滿足不同領(lǐng)域不同崗位用戶的需求。因此，服務(wù)必須提供個性化精品化的知識信息。按照用戶特點(diǎn)，提供個性化的定制服務(wù)，設(shè)計(jì)具體用戶期望的個性化服務(wù)模式，提供有針對性有價值的知識系統(tǒng)，并使用戶可以快捷而高效地得到這種服務(wù)，圖書館才能得到廣大用戶的認(rèn)可。

2.4 服務(wù)手段：技能化

知識信息時代的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化一方面使圖書館面臨巨大挑戰(zhàn)，另一方面又給圖書館一個機(jī)會即迅速掌握先進(jìn)的信息技術(shù)，應(yīng)對挑戰(zhàn)。因此，傳統(tǒng)的手工操作已被電腦網(wǎng)絡(luò)所取代，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段方能快捷高效地滿足用戶需求。同時還應(yīng)該看到現(xiàn)代圖書館應(yīng)借助于先進(jìn)的技術(shù)手段，培養(yǎng)用戶的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。這都要求圖書館在技術(shù)方面、技能方面加強(qiáng)硬件和軟件建設(shè)，努力形成以增強(qiáng)用戶知識意識、知識利用能力和現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用能力的多功能、多層次的服務(wù)體系。

2.5 服務(wù)環(huán)境：人性化

現(xiàn)代圖書館的服務(wù)首要的就是以人為本，服務(wù)第一。服務(wù)以人為本就是要以所有讀者用戶（包括到館和通過網(wǎng)絡(luò)訪問的）為根本，尊重他們的地位，維護(hù)他們的權(quán)益，以快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足他們的需求，讓圖書館運(yùn)用知識信息資源通過用戶為社會作貢獻(xiàn)。這不僅要求圖書館在資源建設(shè)、服務(wù)方式手段、館員思想等方面得到充分體現(xiàn)，而且在服務(wù)環(huán)境上也應(yīng)作到人性化的設(shè)計(jì)。目前，雖然讀者可能不出家門就可獲得信息，但仍然要到圖書館去享受書的氣息，找尋那份圖書館給予的尊重和關(guān)懷。這既是當(dāng)代圖書館的魅力表現(xiàn)，又是用戶心理的重要反映。圖書館仍然會以館舍的物理形式存在下去，以人為本的服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在空間設(shè)計(jì)上。在內(nèi)外環(huán)境方面，必須以人體感覺舒適為出發(fā)點(diǎn)，既要安靜整潔又優(yōu)雅舒適，給用戶以美的享受，體現(xiàn)出對所有人的尊重和愛護(hù)。[3]

2.6 服務(wù)主體：專家化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館員，面對廣大用戶的服務(wù)需求，不僅應(yīng)具備傳統(tǒng)的圖書情報(bào)理論知識和技能，以及應(yīng)有的政治思想文化責(zé)任，樂于奉獻(xiàn)，勇于創(chuàng)新，而且必須是具有較高水平的知識信息組織和處理的專門人才。要懂得現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)和相關(guān)知識，具有合理的知識結(jié)構(gòu)，有良好的信息素質(zhì)，能熟練運(yùn)用信息技術(shù)處理信息。應(yīng)該是高知識含量服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)者和操作者，是知識創(chuàng)新過程中知識積累的實(shí)現(xiàn)者，知識開發(fā)利用的實(shí)施者，甚至是信息管理專家。否則，是難以通過服務(wù)滿足用戶需求的。

3 轉(zhuǎn)變與拓展是公共圖書館讀者服務(wù)工作的切入點(diǎn)

3.1 服務(wù)工作的核心與切入點(diǎn)是轉(zhuǎn)變與拓展

無論從現(xiàn)狀還是從發(fā)展看，對于圖書館服務(wù)提出的問題，都是多層次的全面的，要求全方位地開展工作才能解決。但從發(fā)展要求看，可以發(fā)現(xiàn)貫穿于其中的兩條主線是轉(zhuǎn)變與拓展。所謂轉(zhuǎn)變是說處于圖書館轉(zhuǎn)型期的大背景下，圖書館服務(wù)必然要從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)變；所謂拓展是說處于知識信息社會的廣大用戶需求的擴(kuò)大，必然要求圖書館服務(wù)多層次、多樣化地?cái)U(kuò)展走出傳統(tǒng)服務(wù)封閉、保守、被動的圈子。因此，轉(zhuǎn)變與拓展便成為公共圖書館讀者服務(wù)工作的兩大切入點(diǎn)。[4]

3.2 服務(wù)工作的定位要求實(shí)現(xiàn)五大轉(zhuǎn)變

（1）從服務(wù)理念上看，應(yīng)從傳統(tǒng)的服務(wù)理念轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)理念創(chuàng)新。理念是行動的先導(dǎo)，是聯(lián)結(jié)理論與實(shí)踐的紐帶。在知識信息時代，理念的創(chuàng)新對圖書館的發(fā)展十分關(guān)鍵：發(fā)展的思路往往決定圖書館的出路。因此，人本理念、知識理念、開放理念、效益理念、資源共享理念、特色理念、學(xué)習(xí)理念、法制理念、質(zhì)量管理理念、職業(yè)道德與職業(yè)精神理念都是不可少的。

（2）從服務(wù)導(dǎo)向看，知識社會人們追求有更多的知識資源，圖書館服務(wù)也要創(chuàng)新以適應(yīng)這種要求。知識服務(wù)是在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取條件大為改善，用戶對解決具體問題的專業(yè)化、個性化服務(wù)要求提高的條件下采取的一種更高層次的服務(wù)模式，是現(xiàn)代圖書館保障對用戶的服務(wù)能力,提高用戶知識創(chuàng)新能力的知識含量所必須的服務(wù)模式。因此，圖書館只有走向知識服務(wù)，搞好知識服務(wù)才能適應(yīng)要求，得以生存和發(fā)展。

（3）從服務(wù)方式看，應(yīng)從傳統(tǒng)的“等客上門”式的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽叱鋈サ闹鲃拥姆?wù)。過去是讀者找書，圖書館開門迎客，現(xiàn)在應(yīng)是主動上門尋找用戶，了解需求，想方設(shè)法滿足需求。因此，必須開展用戶需求調(diào)查，用戶心理研究，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展熱點(diǎn)問題調(diào)研與收集，等等。

（4）從服務(wù)手段上看，傳統(tǒng)的心想、手翻、眼看、手抄式的手工服務(wù)，早已落后，難以適應(yīng)用戶快捷高效的要求，必須借助先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段的創(chuàng)新，尤其是借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為工作手段開展工作。

（5）從館員定位看，應(yīng)該從傳統(tǒng)圖書館的“守門人”轉(zhuǎn)向現(xiàn)代圖書館的“導(dǎo)航員”，只有具備合理知識結(jié)構(gòu)和技能的館員，引導(dǎo)用戶在海量知識信息中尋求和滿足其知識信息要求，才能適應(yīng)現(xiàn)代公共圖書館的發(fā)展。

[1]黃宗忠.論圖書館轉(zhuǎn)型期及其任務(wù)——走向圖書館新時代（上）[J].江西圖書館學(xué)刊，2003（3）：1－3.

[2]魯黎明.圖書館服務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京：北京圖書館出版社，2005.

[3]劉傳標(biāo).復(fù)合圖書館的建設(shè)[M].北京：北京圖書館出版社，2005.

[4]張曉林.走向知識服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作中的生長點(diǎn)[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2000（5）：32－37.