周 健 陳 華

(湘潭大學 公共管理學院，湖南 湘潭 411105)

胡錦濤同志在黨的十八大報告中明確提出到2020年要實現(xiàn)全面建成小康社會的宏偉目標。[1]要實現(xiàn)這一宏偉目標必須充分發(fā)揮稅收的功能，開展納稅服務績效評估工作既是糾正當前我國納稅服務工作偏差，也是不斷提高納稅服務效率和效益的有效途徑。當前，我國的政治、經(jīng)濟和社會發(fā)展對稅務機關的納稅服務工作提出了新期待和新的更高要求，建立一套適合我國國情的多重價值標準、多維角度和多元評估主體的納稅服務績效評估體系勢在必行。[2]

一、納稅服務績效評估體系建設原則

(一)顧客滿意原則

納稅服務績效評估體系的建立，應當堅持以納稅人為中心，從滿足納稅人的正當需求出發(fā)，以更好地幫助納稅人實現(xiàn)納稅義務和有效維護納稅人權利為出發(fā)點和落腳點，[3]以提供滿足納稅人需求的共性服務和個性服務作為稅務部門的責任和義務，每一項績效指標的確定，都要嚴格與納稅服務績效的提高和改進掛鉤，統(tǒng)一于“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的納稅服務目標之下。

(二)規(guī)范高效原則

納稅服務績效評估活動作為經(jīng)濟活動的一個重要組成部分，具有經(jīng)濟活動所具有的基本特性。法治、規(guī)范、高效既是我國市場經(jīng)濟活動的追求目標，同時也是市場經(jīng)濟活動科學、有序、健康、可持續(xù)發(fā)展的重要保障。因此，我國納稅服務績效評估工作能否貫徹落實法治精神、規(guī)范運行程序并且不斷追求高效也是其能否有序、健康、可持續(xù)運行的重要保障。納稅服務績效評估體系建設遵循規(guī)范高效原則要求稅收管理征納雙方，即納稅人和征稅人都要依據(jù)法律界定的權利和義務開展活動，從而確保稅務機關嚴格征稅和納稅人依法納稅的和諧統(tǒng)一。征稅人要通過優(yōu)化其工作程序、改進其工作方法、引進高科學技術工作設備不斷降低工作成本的同時不斷提高其工作效率和工作效益，努力追求稅收管理工作的“帕累托最優(yōu)”。

(三)科學嚴謹原則

績效評估指標體系的設計應當圍繞服務效率和服務質量提升的工作要求，全面反映納稅服務職能和核心目標。每一項服務項目在評估體系中應當有定量的指標與之相關，而且整個指標體系能夠反映出總體目標的實現(xiàn)程度，并運用層次化的結構模式，把總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本、可以直接獲得的評估指標，由表及里、深入清晰地表述納稅服務的核心價值和內涵，逐步形成和完善為定性指標與定量指標相結合、科學系統(tǒng)與可操作性相結合的納稅服務績效評估指標體系。

(四)客觀公正原則

績效評估指標體系的設計應當通過內部服務績效測算和服務質量回訪、外部監(jiān)督員評估、第三方調查等多種形式，充分利用信息化手段加強指標數(shù)據(jù)分析，客觀評估納稅服務績效。[4]納稅服務工作的最終績效如何，不能僅由稅務機關自身評定，而主要應由當?shù)卣?、監(jiān)督機關、上級稅務機關、納稅人和社會公眾等多方參與評定。稅務機關服務結果的自我評估應當按照統(tǒng)一的制度和辦法，依循客觀公正、實事求是的標準和要求進行，防止與社會評估相脫節(jié)。

二、全方位納稅服務績效評估方法及其應用

全方位納稅服務績效評估作為納稅服務績效考評的方法之一，它根據(jù)納稅服務工作的客觀需要，按照內外結合、客觀公正的原則，通過加強隨機暗訪、定期服務質量回訪、外部監(jiān)督員評估和納稅人滿意度調查等多種形式，真實了解納稅服務工作的開展情況和實際效果。

(一)全方位納稅服務績效評估方法的定義及其操作流程

全方位納稅服務績效評估方法也稱全視角納稅服務績效反饋法，主要是指通過內部自身工作評估和外部工作對象評估相結合，讓被評估對象的上級、同級、下級和服務對象對其進行綜合評估，通過綜合各方面的意見，使被評估對象清楚自身的長處和短處。全方位納稅服務績效評估方法不僅僅適用于對納稅服務工作人員的績效評估，也適用于對納稅服務機構績效的評估，這種自下而上、自上而下、本身的、平級的，以及來自服務對象的全方位評估，反映了追求全面評估和以納稅人為中心的管理思想，如圖1所示。

圖1 全方位納稅服務績效評估示意圖

全方位納稅服務績效評估方法通常以納稅服務工作為中心，或者以納稅人為中心，包含計劃、數(shù)據(jù)收集和評估三個關鍵階段，如圖2所示。

圖2 納稅服務績效評估方法的操作流程

納稅服務績效評估的每項評估工作都由主管納稅服務評估部門發(fā)起，其主要的優(yōu)點是便于評估工作的始、轉、析、存，更加容易發(fā)現(xiàn)問題，找到納稅服務績效評估的客觀發(fā)展規(guī)律。

(二)全方位納稅服務績效評估方法的實際應用

通過對全方位納稅服務績效評估方法流程的解析，在充分考慮納稅服務績效評估體系的建設原則的基礎上，可以將評估的具體方法分為四種方式進行，如表1所示。

表1 績效評估方法一覽表

1.內部評估:工作量評估

工作量評估是內部評估的一種方式，它通過稅收管理系統(tǒng)軟件自動生成納稅服務人員的工作量，是稅務機關內部管理的一種有效形式，由稅收管理系統(tǒng)定期對辦理的業(yè)務數(shù)據(jù)進行查詢統(tǒng)計，查看其工作強度和工作質量，通過量的累積對其進行綜合評估，如表2所示。

2.外部評估:納稅人評估暨服務質量評估

建立服務質量衡量表，設計并發(fā)放納稅服務需求調查問卷表，健全納稅服務評估機制以及納稅人參事、參與、決策機制，運用納稅服務預警提醒系統(tǒng)，多形式、多途徑掌握納稅人需求，及時改進服務措施，有效防止和化解征納雙方的風險，為納稅人提供深層次的服務。納稅人辦稅時填寫《服務質量評估卡》，如表3所示。在評估卡上，設計了納稅人的進入時間、離開時間，單筆業(yè)務辦結時間，對辦稅人員各項業(yè)務辦理的滿意程度、文明服務程度等，為不增加納稅人負擔，《服務質量評估卡》列出待選項，由納稅人采取勾選方式填寫。填寫完成以后由納稅人投入專用的收集箱內。歸納，但是又對其進行科學的延展和分析，最終指引納稅服務工作人員改進工作方式、方法，其最后的結果也是被評估對象最終的結果。如表4所示。

表3 務質量評估卡

表4 納稅服務結果評估表

三、納稅服務績效評估指標設計及其應用

(一)納稅服務績效評估的維度設計和指標選擇

設計納稅服務績效評估指標既要重視工作質量指標，也要重視非工作質量指標。它要求納稅服務工作的評估既要著眼于現(xiàn)實，又要放眼長遠，實現(xiàn)納稅人對稅法自覺遵從和納稅服務滿意度不斷提高兩個最基本的目標。因此，從稅務機關內外服務的功能和要求這個側面來分析和判定，可以將納稅服務績效評估指標設計為五個維度，即提質、便利、增效、和諧和遵從。具體內容如圖3所示。

圖3 納稅服務績效評估指標設計分解圖

1.提質維度及相關指標

提質維度的選擇是圍繞戰(zhàn)略目標中所提出的有關工作質量的具體評估方式，其指標設計應當考慮的是:如何在規(guī)定的時間內，高質量地完成工作，減少工作的差錯率。其主要評估指標是單宗業(yè)務辦結時效比和工作差錯率。

(1)單宗業(yè)務辦結時效比:直接反應服務崗位人員業(yè)務熟練程度和服務質量。公式為:時效比值=每筆業(yè)務實際辦結時間/限時辦結制要求的時限。

如果時效比值＞1，說明還沒有達到限時辦結制規(guī)定的標準;如果時效比值＜1，說明實際辦結時限小于限時辦結的要求。數(shù)值越小，辦結效率越高，反之，辦結效率越低。

(2)工作差錯率:是指在完成納稅服務各項工作過程中，出現(xiàn)工作差錯的數(shù)量或者項目占工作總量的比值。此指標采取1和0的辦法，即圓滿完成工作為1，出現(xiàn)差錯為0，直觀地反映出工作質量的高低。

2.便利維度及相關指標

便利維度就是實現(xiàn)便捷、優(yōu)質、高效納稅服務的最重要客觀存在體現(xiàn)，其主要指標有:涉稅業(yè)務的一次辦結率、納稅人辦稅平均等待時間、承諾服務實現(xiàn)率和業(yè)務正確完成的準確率。

(1)涉稅業(yè)務一次辦結率:是指在辦理涉稅業(yè)務中，一次為納稅人辦結的業(yè)務筆數(shù)占所有辦理業(yè)務筆數(shù)的百分比。百分比數(shù)值越大，表明服務的效果更加明顯。

(2)納稅人辦稅平均等待時間:是指納稅人進入辦稅服務廳后到開始受理其業(yè)務時的等待時間，將各納稅人的等待時間取平均值，就得到該指標(T為時間計量)。

該指標數(shù)值是辦稅服務質量的綜合反映，既反映了辦稅服務廳崗位、窗口的設計合理程度，也反映了崗位人員的業(yè)務處理水平。該指標數(shù)值過大時，表明辦稅服務設施存在設計缺陷和辦稅人員存在服務缺陷，需分析、研究存在的問題或者癥結，及時加以改進。

(3)承諾服務實現(xiàn)率:是指辦理的各項涉稅業(yè)務內容中不屬于承諾服務內容的數(shù)量與承諾服務內容的數(shù)量所占的比值，每項內容以1為比值進行累加，其中“零”為承諾服務實現(xiàn)最佳值，比值越小說明納稅服務工作的細節(jié)做得越好，納稅服務工作做得越周到，反之，則說明納稅服務工作存在一定的問題和弊病，需要認真進行反思和改進。

(4)業(yè)務正確完成的準確率:是指正確完成的工作量占全部業(yè)務工作的百分比，其準確率值直接反映著納稅服務工作質量和效果。其公式為:

3.增效維度及相關指標

增效維度的設立以及相關目標的確定是對納稅服務工作質量的最直接反映?？己酥笜耸轻槍{稅人通過直接的評估來設計的，其主要指標是業(yè)務咨詢解答的滿意度等服務項目。業(yè)務咨詢解答滿意度:滿意度指標一般可以設定5個分值，1分為很不滿意，2分為不滿意，3分為基本滿意，4分為滿意，5分為非常滿意。通過分值的累加，用總分數(shù)來反映納稅服務人員解答納稅人業(yè)務咨詢的服務質量。

4.和諧維度及相關指標

和諧維度的指標選擇主要是看征納雙方的工作是否順暢，納稅服務工作是否文明，納稅人對納稅服務工作是否滿意，是否有投訴、舉報等不和諧的因素產(chǎn)生，其中包含有文明禮儀規(guī)范度投訴率等相關內容。

(1)文明禮儀規(guī)范度:按照國家稅務總局制定的文明禮儀標準進行逐項抽查，看每個稅務人員的得分情況。每項標準設置滿分10分，采取倒扣分制的辦法，即崗位人員出現(xiàn)文明禮儀方面的不規(guī)范行為，就扣減相應的分值，以直觀反映每個稅務人員的文明禮儀規(guī)范程度。

(2)納稅服務滿意度:該指標的設計直接反映納稅服務崗位服務態(tài)度等方面的問題，一般將納稅人的滿意值設置為1，不滿意值設置為0，非常滿意值設計為2，即以1為平衡點，+1表示納稅人非常滿意，－1表示納稅人不滿意，其滿意度為納稅人對工作項目滿意值與工作項目數(shù)的比值，其中滿意度比1越大表示納稅人對工作越滿意，比1越小表示納稅人對納稅服務工作越不滿意。其考核主要是通過納稅人、第三方(中介組織)和社會各界協(xié)作共同進行或者分步驟、分段進行，以保證其客觀公正、真實有效。

(3)投訴率:即投訴案件量占總業(yè)務量的百分比，從具體的實證反映出納稅服務崗位服務態(tài)度等質量方面的問題。

5.遵從維度及相關指標

納稅服務工作的最終目標是提高納稅人的稅法遵從度。[5]遵從維度的設立直接反映出納稅服務工作的成效，也是現(xiàn)代管理學“最好的服務就是最好的管理”的具體體現(xiàn)。它主要以納稅人依法申報的遵從度或者履行稅款支付義務程度的申報率和入庫率來評估。

(1)申報率:是指在法定申報期內實際辦理納稅申報的納稅人戶數(shù)與應當申報戶數(shù)之間的比例。

(2)入庫率:是指納稅人當期實際繳納入庫的稅款與按期應繳納稅款之間的比例。分為當期申報應當繳納稅款入庫率、緩征稅款入庫率、查補稅款入庫率和違章處罰罰款入庫率。

(二)納稅服務績效評估指標的實際應用

1.納稅服務績效評估指標可以與全方位納稅服務績效評估方法聯(lián)合運用，通過納稅服務績效評估方法收集整理納稅服務績效評估指標所需要的數(shù)據(jù)，再通過納稅服務績效評估指標直接計算出評估值，運用于評估過程當中，從而推動工作。如:在納稅人辦理時間的計算上，通過納稅服務績效評估方法的運用，我們可以客觀真實地收集到每個納稅人的辦理時間和辦理次數(shù)，據(jù)此計算出納稅人平均辦理時間，從而反映出稅務人員的辦稅效率。

2.推行納稅服務績效獎懲掛鉤。納稅服務績效評估指標在實際運用中，容易出現(xiàn)個人完成績效指標，但是單位沒有完成績效指標的情況，因此在運用指標進行評估時必須堅持先單位后個人，先達標后競爭的績效收益分配原則，避免出現(xiàn)個人指標完成，但是集體指標難以完成的情況，使個人每月服務質量與單位每年服務質量相關。對單位，依據(jù)服務質量評估指標的考評結果每月進行通報;對個人，通過“達標加競爭”的方法比較個人績效與質量，考核指標達到規(guī)定標準的，獲得達標收益;超過達標比例的，才能獲得競爭收益。同時，把納稅服務工作的成效作為評估整體工作和領導干部政績的一項重要標準。在實際工作中，通過對納稅服務工作各個環(huán)節(jié)、工作過程、管理細節(jié)的監(jiān)督，把納稅服務責任追究機制也通過多種形式滲透到納稅服務績效管理工作中，強化工作責任，細化懲處標準，做到懲處嚴明。

3.推行納稅服務質量與評先表優(yōu)掛鉤。在大力開展納稅服務明星、納稅服務首席代表、納稅服務能手、納稅服務標兵等爭先創(chuàng)優(yōu)活動的同時，全面拓寬獎勵外延，建立諸如優(yōu)先學習考察、優(yōu)先集中培訓、優(yōu)先出省出國考察、優(yōu)先評比勞模等獎勵辦法，表揚先進，鞭策落后，體現(xiàn)服務績效考評的層次性、差異性和目的性。

4.重視和加強對績效評估結果的信息反饋和綜合分析研究，及時掌握納稅服務的工作動向，督導各項工作落實到位，不斷完善與優(yōu)化各項服務制度和流程。

[1]胡錦濤.堅定不移沿著中國特色社會主義道路前進，為全面建成小康社會而奮斗——在中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會上的報告[R].北京:人民出版社，2012:16.

[2]孫艷香.完善我國納稅服務績效評估體系的思考[J].經(jīng)營管理者，2012，(22).

[3]溫玉萍.關于創(chuàng)新納稅服務機制的探索[J].西安社會科學，2009，(4).

[4]朱平.論納稅服務績效評估體系構建[J].經(jīng)濟研究導刊，2010，(28).

[5]郝傳斌.納稅服務工作存在的主要問題及對策[J].湖南地稅，2009，(4).