陶姝成

（浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 寧波 315012）

1 問題的提出

高校電子閱覽室是數(shù)字圖書館的前沿陣地，是圖書館不可或缺的一項服務(wù)，它是師生學(xué)習(xí)、娛樂、傳遞信息的場所，承擔(dān)著輔助教學(xué)的功效和任務(wù)。筆者所在學(xué)校的電子閱覽室自2006年改建以來，在軟件和硬件配置上都有了很大的改善，受到了師生的肯定和歡迎。但近幾年來，經(jīng)過日常觀察和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，電子閱覽室上機人次與往年比有明顯下降的趨勢。為切實了解電子閱覽室讀者利用現(xiàn)狀，掌握讀者需求，以便更有針對性地開展電子閱覽室服務(wù)工作，筆者所在學(xué)校的圖書館于2011年12月對讀者進行了問卷調(diào)查。這次問卷調(diào)查是以上機前答卷的方式，調(diào)查內(nèi)容包括上機基本情況、上機目的、滿意度、需求和建議等方面。此次共發(fā)出問卷400份，回收有效答卷397份，其中大一學(xué)生392份，占調(diào)查總數(shù)的99%。397份調(diào)查問卷中，工學(xué)院81份，商學(xué)院210份，國際交流學(xué)院 （以下簡稱國交學(xué)院）68份，建筑藝術(shù)學(xué)院（以下簡稱建藝學(xué)院）38份。

2 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

2.1 讀者上機基本情況分析

2.1.1 讀者上網(wǎng)地點情況分析

經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計，全校有87%的學(xué)生選擇來電子閱覽室上機，有5%的學(xué)生選擇學(xué)院機房，有5%的學(xué)生選擇校外網(wǎng)吧，有2%的學(xué)生選擇在宿舍。此次調(diào)查是在電子閱覽室開展的，收到的調(diào)查問卷有99%來自于大一學(xué)生。學(xué)校規(guī)定大一學(xué)生不能自帶電腦，因為電子閱覽室場所的便利，所以成為了他們第一選擇。

各分院的情況略有不同，商學(xué)院比例最高，有94%的學(xué)生選擇在電子閱覽室上網(wǎng)，工學(xué)院和國交學(xué)院分別有84%和82%的比例，而建藝學(xué)院只有70%的學(xué)生選擇在電子閱覽室上網(wǎng)，有30%的學(xué)生選擇在學(xué)校機房、校外網(wǎng)吧或是宿舍上網(wǎng)，由此是否可以得出結(jié)論：因為電子閱覽室的某些配置滿足不了建藝學(xué)院學(xué)生的需求，而導(dǎo)致了建藝學(xué)生來電子閱覽室的比例偏低？

2.1.2 讀者上網(wǎng)時間情況分析

參加問卷調(diào)查的讀者中，有95%的學(xué)生一般每天上網(wǎng)的時間為3個小時之內(nèi)，上網(wǎng)時間為1-2個小時的比例最多，約占近50%（如圖1所示）。

圖1讀者每日上網(wǎng)時間

從結(jié)果可以看出，上網(wǎng)已成為學(xué)生業(yè)余生活的一個重要組成部分，電子閱覽室是學(xué)生課余時間學(xué)習(xí)娛樂的主要場所。大多數(shù)學(xué)生每天上網(wǎng)的時間不長，多為3個小時之內(nèi)，應(yīng)該說我校學(xué)生課余生活較為豐富，上網(wǎng)并沒有占據(jù)大學(xué)生活的很多時間。各分院情況來看，4個分院的學(xué)生上網(wǎng)時間相似，與圖1走勢相近。

2.1.3 讀者上機頻率情況分析

圖2讀者上機頻率

由上圖可以看出，每天都來電子閱覽室的讀者比例很少，只占1%。兩三天來一次的占29%，4-5天來一次的占27%，1周一次的占26%，半月一次的有12%，1個月及以上來一次的占5%。說明電子閱覽室于學(xué)生而言，雖然有一定的需求，但依賴性不是很強，電子閱覽室的受歡迎程度在減弱。如何切實做好電子閱覽室的各項服務(wù)工作，應(yīng)該是我們經(jīng)常要探討和研究的問題。

各分院情況來看，工學(xué)院選擇2-3天來一次和4-5天來一次的比例最多，分別為33%和28%；商學(xué)院選擇2-3天來一次、4-5天來一次和1周來一次的同學(xué)比例相近，分別占27%、33%和28%；國交學(xué)院是兩極分化最明顯的院系，2-3天就來一次的占50%，半月來一次的占29%；建藝學(xué)院選擇2-3天來一次和1周一次的同學(xué)比例最多，為39%和32%。從這些情況可以說明工學(xué)院、商學(xué)院對電子閱覽室更為依賴，而國交學(xué)院、建藝學(xué)院學(xué)生來上機的隨意性更大一些。

2.2 讀者上機目的情況分析

從調(diào)查中得知，上網(wǎng)目的是聊天交友、音樂娛樂、電子郵件的比例最高，分別是63%、46%、45%，其次是查閱學(xué)習(xí)資料、軟件學(xué)習(xí)的讀者，分別占31%和21%，網(wǎng)上購物占18%，網(wǎng)絡(luò)游戲的讀者只占5%。具體如圖3所示。

圖3讀者上網(wǎng)目的

從各比例數(shù)據(jù)可以看出，我校學(xué)生能夠積極利用電子閱覽室平臺自主學(xué)習(xí)，增強自身的學(xué)習(xí)能力，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)人際交往、發(fā)展業(yè)余愛好，上網(wǎng)行為是健康和文明的。但各分院情況略有不同，如圖4所示。

圖4各分院讀者上網(wǎng)目的情況

從上圖可以看出，工學(xué)院、商學(xué)院、建藝學(xué)院學(xué)生上網(wǎng)目的比例最高的都是查閱學(xué)習(xí)資料和聊天交友，國交學(xué)院學(xué)生上網(wǎng)目的主要是收發(fā)郵件、聊天交友、音樂娛樂?？梢哉J(rèn)為我校各分院學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度正確，對學(xué)習(xí)較為渴望，全校學(xué)習(xí)氛圍很好。較為特殊的情況是，建藝學(xué)院在軟件學(xué)習(xí)的上網(wǎng)目的所占比例為35%，遠遠高于其他學(xué)院，說明了建藝學(xué)院學(xué)生在學(xué)習(xí)上對電子閱覽室的要求更為迫切，而相對建藝學(xué)院學(xué)生選擇電子閱覽室上網(wǎng)的比例相對較低，也說明了電子閱覽室安裝的軟件、配置的硬件確實無法滿足建藝學(xué)院部分同學(xué)的學(xué)習(xí)需求。國交學(xué)院學(xué)生來電子閱覽室查閱學(xué)習(xí)資料的只占3%，比例特別低，造成這個情況原因有待研究。

2.3 讀者滿意度情況分析

本次調(diào)查針對上網(wǎng)設(shè)備、上網(wǎng)速度、服務(wù)質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)的滿意度進行了調(diào)研，結(jié)果如表1如示：

表1讀者滿意度情況

從上表可以看出，讀者對電子閱覽室服務(wù)質(zhì)量和收費標(biāo)準(zhǔn)的滿意度較高，說明電子閱覽室的服務(wù)工作得到了大家的認(rèn)可，讀者對現(xiàn)行的收費標(biāo)準(zhǔn)也比較認(rèn)同。與此情況相對的是，讀者對上網(wǎng)設(shè)備、上網(wǎng)速度的滿意度較差。有53%的同學(xué)對上網(wǎng)速度不滿意，說明電子閱覽室現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)速度可能是影響來電子閱覽室人數(shù)大大下降的重要原因之一。而有20%的同學(xué)對上網(wǎng)設(shè)備并不滿意，這比例比較高的原因可能是因為對網(wǎng)速的不滿意而引發(fā)的對上網(wǎng)設(shè)備狀況的不滿。

3 對策與建議

高校電子閱覽室是以計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、師生教學(xué)科研信息需求為服務(wù)導(dǎo)向的多功能閱覽室。通過此次綜觀各項調(diào)查內(nèi)容的反饋情況，匯總調(diào)查問卷中的讀者意見，掌握了讀者的實際需求和上網(wǎng)行為偏好，意識到高校電子閱覽室發(fā)展遇到的困境，為下一步的工作實施提供了充分的理論支持。針對當(dāng)前現(xiàn)狀，我們將堅持以讀者為中心，創(chuàng)新性地開展管理和服務(wù)工作，把圖書館電子閱覽室建設(shè)成為穩(wěn)定而舒適的服務(wù)體系，

3.1 營造現(xiàn)代化的服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量

硬件設(shè)備的正常運行和軟件系統(tǒng)的維護升級是做好電子閱覽室服務(wù)的大前提，也是提高讀者滿意度的有效途徑之一。積極改進網(wǎng)絡(luò)條件，增加網(wǎng)絡(luò)帶寬，使上網(wǎng)速度得到顯著提高。對電子閱覽室電腦的每周維護，確保日常時候讀者用機的可用率和完好率。及時更新升級應(yīng)用軟件和殺毒軟件，以便大大降低電腦的病毒感染率。從調(diào)查分析結(jié)果中可以看出，來電子閱覽室進行軟件學(xué)習(xí)的讀者比例占20%，所以要求電子閱覽室工作人員與時俱進，及時聽取讀者建議，及時安裝軟件或者更新軟件版本。電子閱覽室由于機器多，人流量大，會帶來不少的的環(huán)境污染，所以電子閱覽室工作人員應(yīng)每日清潔主機、顯示器、桌椅、地板，放置植物綠化以凈化空氣。將催人奮進的格言上墻，體現(xiàn)人文關(guān)懷。通過以上種種手段，優(yōu)化電子閱覽室的整體服務(wù)環(huán)境，營造一種優(yōu)雅舒適、積極向上的氛圍。

3.2 創(chuàng)新服務(wù)方法，切實解決問題

3.2.1 多種收費方式相結(jié)合，提高有效使用率

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的完善，讀者的筆記本、手機持有量越來越多，其上網(wǎng)的便利性是導(dǎo)致電子閱覽室的上座率越來越少的重要原因之一。所以如何積極鼓勵讀者來電子閱覽室上機，提高計算機的利用率，是管理人員面臨的重要難題。此次調(diào)查中有14%的讀者對收費標(biāo)準(zhǔn)感到不滿意，有不少同學(xué)還提出了免費上網(wǎng)的建議。通過日常觀察和實踐，筆者認(rèn)為電子閱覽室收費制度首當(dāng)變革，應(yīng)當(dāng)努力為讀者提供免費機時以吸引讀者。在條件允許的情況下，采用多種計費方式，提高電子閱覽室設(shè)備的有效使用率。從調(diào)查結(jié)果中可以看出，來電子閱覽室的讀者每天上網(wǎng)時間以1至2小時居多，所以可以采用2小時收費，繼續(xù)上網(wǎng)2小時免單的方法?？梢栽陔娮娱営[室相對空閑的時段采用免費方式，讓更多的讀者到圖書館來看書、上機。為幫助經(jīng)濟上較困難學(xué)生，可實行提供每月若干個小時的免費上機時間，擴大圖書館電子閱覽室的影響。

3.2.2 分區(qū)管理，打造自主學(xué)習(xí)空間

高校電子閱覽室作為學(xué)生的娛樂學(xué)習(xí)場所，應(yīng)當(dāng)立足學(xué)生，盡力滿足多樣化需求。建議可以突破電子閱覽室的空間和概念局限，采取分區(qū)管理的模式，形成“大電子閱覽室”?？梢苑謩e在書庫、閱覽室、電子閱覽室放置配置電腦，讓學(xué)生隨時隨地享受到電子閱覽室的資源和設(shè)備，感受服務(wù)的快捷。在原有電子閱覽室物理空間里，可以隔成相對獨立的區(qū)域，配備各類層次的中、高端電腦，根據(jù)計算機的狀況及專區(qū)要求，合理地安裝系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件[3]，形成專業(yè)性較強的閱覽區(qū)域，最大程度地滿足不同專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

3.3 發(fā)揮資源優(yōu)勢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.3.1 開展全方位服務(wù)，強化服務(wù)特色

圖書館豐富的數(shù)字資源為電子閱覽室開展全方位服務(wù)提供了保障。電子閱覽室工作人員作為服務(wù)主體，應(yīng)該積極宣傳圖書館的各類資源，及時解決讀者疑問，引導(dǎo)讀者合理利用數(shù)字資源。電子閱覽室工作人員除硬件維護、電子閱覽室環(huán)境維護等職責(zé)外，還可以開展光盤刻錄、文獻咨詢、文獻傳遞等服務(wù)，一方面加強工作人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，促進工作水平和能力的提高，另一方面能進一步提升電子閱覽室的服務(wù)層次。

3.3.2 參與培訓(xùn)工作，拓展教育職能

電子閱覽室作為圖書館信息服務(wù)不可或缺的部分，應(yīng)該積極為讀者的信息素質(zhì)培養(yǎng)發(fā)揮作用?？梢耘c圖書館其他部室合作，共同開展新生入館教育講座、資源培訓(xùn)、文獻檢索課的教學(xué)，為培訓(xùn)工作提供優(yōu)良環(huán)境設(shè)施，使電子閱覽室成為重要培訓(xùn)基地。可以會同學(xué)校教務(wù)處、各分院，根據(jù)學(xué)科特點，利用電子閱覽室開展不同內(nèi)容的講座，發(fā)揮出電子閱覽室教學(xué)科研的效用，從而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和效率，使電子閱覽室真正成為學(xué)生的第二課堂、教師的科研陣地。

[1]何玉英，周有猛，張鶴明.電子閱覽室讀者利用率的調(diào)查與分析[J]. 圖書館界，2008，（3）：76-79.

[2]范紅霞，劉澤隆.高校圖書館電子閱覽室利用情況的統(tǒng)計分析——以魯東大學(xué)圖書館電子閱覽室為例[J].魯東大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2007，（4）：121-123.

[3]馬來宏.高校圖書館電子閱覽室發(fā)展的現(xiàn)狀與對策[J]. 圖書館論壇，2010，（4）：130-132.