| 文 ·鄒琳

（作者系鄭州輕工業(yè)學(xué)院教工）

俗話說(shuō)：“沉默是金，雄辯是銀?！币灿泻芏嗟臅r(shí)候——往往是關(guān)鍵時(shí)刻，正如馬丁·路德·金所說(shuō)：“當(dāng)我們面對(duì)重要問(wèn)題保持沉默時(shí)，我們的生活便開(kāi)始上演悲劇了?！敝T葛亮要以沉默來(lái)裝莫測(cè)高深，而不舌戰(zhàn)群儒和在三寸不爛之舌尖上取得成功，哪里能實(shí)現(xiàn)孫劉聯(lián)合抗曹呢？作為刊物的編輯人，如果覺(jué)得文章有問(wèn)題，卻對(duì)作者保持沉默，那也不會(huì)有好的結(jié)果……在生活和工作中，面對(duì)會(huì)產(chǎn)生重要影響的關(guān)鍵時(shí)刻所需要的關(guān)鍵對(duì)話，人們往往采取的是不恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)。

世界著名的四位溝通大師在《關(guān)鍵對(duì)話》中指出：“關(guān)鍵對(duì)話指的是兩人或多人之間的一種討論，這種討論具有三個(gè)特點(diǎn)：高風(fēng)險(xiǎn)；不同觀點(diǎn)；激烈情緒?！薄霸谖覀兊钠髽I(yè)、團(tuán)隊(duì)和人際關(guān)系中存在著一些長(zhǎng)期痼疾，而這些問(wèn)題幾乎無(wú)一例外的是由于關(guān)鍵對(duì)話能力不足所導(dǎo)致的。其具體表現(xiàn)是，我們要么不敢面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話，要么總是把這種對(duì)話搞砸。”

《關(guān)鍵對(duì)話》的結(jié)尾這樣寫道：“我們強(qiáng)調(diào)的不是溝通而是結(jié)果”。作者們經(jīng)過(guò)20年的研究和對(duì)十萬(wàn)多人的跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)高效的企業(yè)管理者、團(tuán)隊(duì)成員、父母和夫妻的成功秘訣，在于他們有靈活應(yīng)對(duì)在情緒上和觀點(diǎn)上充滿風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重問(wèn)題的能力?！拔覀兿胗懻摰氖顷P(guān)鍵時(shí)刻，即那些人類行為會(huì)對(duì)組織機(jī)構(gòu)、人際關(guān)系和個(gè)人生活產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。但奇怪的是，研究過(guò)程一再把我們引向那些人們會(huì)情緒激動(dòng)地面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)話的時(shí)刻。因此，我們才把這些時(shí)刻稱為關(guān)鍵對(duì)話。毫無(wú)疑問(wèn)，如何處理這些時(shí)刻決定著你的領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)和個(gè)人生活。”怎樣在關(guān)鍵對(duì)話中取得希望的結(jié)果？

說(shuō)得切中要點(diǎn)，讓對(duì)方清楚你的想法，是一種能力；說(shuō)得圓滿得體，讓對(duì)方自動(dòng)反省，是一種智慧?！蛾P(guān)鍵對(duì)話》中詳細(xì)剖析了人們?cè)跍贤ㄉ铣Ｒ?jiàn)的錯(cuò)誤，提供了從談話、傾聽(tīng)、到行動(dòng)的一整套溝通技巧，輔以輕松有趣的小事例，幫助讀者提高解決其面臨對(duì)話難題的技能。書中首先介紹了關(guān)鍵對(duì)話的兩大基本原則：一是“注意觀察”，善于改善對(duì)話技巧的人總是不停地問(wèn)自己是否還處在真誠(chéng)、互動(dòng)對(duì)話框架中，一旦陷入沉默或暴力狀態(tài)要馬上停止，盡力返回正軌；二是“保證安全”，對(duì)話的基礎(chǔ)是觀點(diǎn)的自由交流，若對(duì)話一方感覺(jué)缺乏安全感，則對(duì)話就難以進(jìn)行了。創(chuàng)建共同目的和互相尊重，在對(duì)話中要讓對(duì)方覺(jué)得你在關(guān)注其目的，覺(jué)得你始終尊重對(duì)方，是營(yíng)造安全感的關(guān)鍵因素。這些原則和技巧可謂環(huán)環(huán)相扣，例如可以通過(guò)四步法來(lái)創(chuàng)建共同目的：積極尋找共同目的、識(shí)別策略背后的目的、開(kāi)發(fā)共同目的和對(duì)方共同構(gòu)思新策略。

《關(guān)鍵對(duì)話》（美）帕特森等著機(jī)械工業(yè)出版社2012年6月出版

書中還講了“控制想法”、“陳述觀點(diǎn)”、“了解動(dòng)機(jī)”、“開(kāi)始行動(dòng)”等，但這些為了達(dá)到關(guān)鍵對(duì)話目的的原則或技巧，都是“從‘心’開(kāi)始”的，即一直保持著誠(chéng)懇、善意和尊重的心，并要始終清楚自己的真正目的，這樣，“面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話并不需要多少高難度技巧。盡管關(guān)鍵對(duì)話充滿高風(fēng)險(xiǎn)和情緒化的特征，但它并不是什么非此即彼的極端化命題?！狈駝t，“如果你嚴(yán)格按照本書的內(nèi)容去做，按照我們的要求去做，而對(duì)方并不想和你對(duì)話，對(duì)話仍然會(huì)以失敗告終。”不過(guò)，“我們必須學(xué)會(huì)把目光放得更遠(yuǎn)，從長(zhǎng)期角度來(lái)衡量問(wèn)題。我認(rèn)為，對(duì)這些技巧最明智的應(yīng)用應(yīng)當(dāng)是將其轉(zhuǎn)化成行為習(xí)慣、生活方式和愛(ài)的體現(xiàn)……只要你持之以恒，堅(jiān)持以善意的方式對(duì)待對(duì)方，繼續(xù)表現(xiàn)真誠(chéng)的目的，繼續(xù)尊重對(duì)方，努力尋找共同目的，最后對(duì)方一定會(huì)被你感動(dòng)而加入對(duì)話的?！?/p>