魯 石楊 磊

（1.蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學院 江蘇 蘇州 215123；2.蘇州工業(yè)園區(qū)翰林幼兒園 江蘇 蘇州 215123）

滿意度的調(diào)查分析起源于商業(yè)和服務(wù)業(yè)，營銷學大師菲利普·科特勒曾說過：“如果失去對顧客的關(guān)注，世界上的任何組織都是無效的?！贝髮W也是如此，目前，我國高校面臨激烈競爭，高校要想在競爭中更好地生存和發(fā)展，就必須穩(wěn)定生源，減少生源的流失。高校只有提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)市場需求培養(yǎng)學生，才能實現(xiàn)這一目的。對于高職院校而言，如何根據(jù)市場需要培養(yǎng)人才并最終更好地滿足市場需求？通過滿意度調(diào)查了解學生的需求和滿意度，不失為一個重要的理想選擇。

大學生滿意度是指學生在其對高校的實際感知效果與其對學校的預期值比較過程中形成的感知狀況，是學生將自己接受高等教育后的收獲與自己的期望值比較后所產(chǎn)生的或高興、或失望的一種心理狀態(tài)，是學生體驗學校各項服務(wù)質(zhì)量的一種態(tài)度反饋。作為服務(wù)外包領(lǐng)域第一所專業(yè)高職院校，蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學院在2010年正式建校后的首次招生中報到率高達96.1%，位居江蘇省高職院校之首，如此驕人的成績反映了學生對我院求學的美好預期。為了了解在校學生的滿意度，筆者開展了學生滿意度調(diào)查。

調(diào)查對象與方法

調(diào)查對象 2011年2月，采用整群取樣和便利取樣的方式在學院內(nèi)進行調(diào)查。在晚自習教室、宿舍和食堂向?qū)W生發(fā)放問卷，學生不記名自愿填寫。此外，為保證收集到不同屬性的樣本，使其具有更強的代表性，要求調(diào)查人員適當?shù)乜刂茦颖镜膶傩苑植迹ㄈ缦挡?、性別等）。本次調(diào)查累計共發(fā)放問卷560份，回收520份，問卷回收率達到92.9%，其中合格問卷491份，問卷合格率達到94.4%，說明此次調(diào)查的效率較高。接受調(diào)查的男生 226人（占 46.0%），女生 265人（占 54.0%），一年級學生 322人（占65.6%），二年級學生265人（占34.4%）；蘇州本地學生237人（占48.3%），蘇州以外地區(qū)學生254人（占51.7%）；商務(wù)系學生164人（占33.4%），金融系學生149人（占30.3%），信息技術(shù)系學生 101人（占20.6%），動漫系學生77人（占 15.7%），樣本具有較好的代表性。

調(diào)查工具 調(diào)查以《新辦高職院校學生滿意度問卷》為工具，共設(shè)計了31個問題，涉及27個項目，分為5個維度：學生對學校各項服務(wù)質(zhì)量的感知水平（1～16題）；學生對學校形象的感知（17～19 題）；學生的總體滿意度（20～21 題）；學生的歸屬感（22～24 題）；學生的忠誠度（25～27 題）。 滿意度評價及重要性評價均采用7級態(tài)度量表進行測量，即里克特7點計分，得分越高表明滿意度越高。內(nèi)部一致性信度為0.91，信效度較好。使用SPSS13.0進行數(shù)據(jù)錄入與分析。

調(diào)查結(jié)果

滿意度描述性統(tǒng)計分析 感知質(zhì)量的測量涉及調(diào)查問卷上的16個問題，對這16個問題收集上來的數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析，結(jié)果如表1所示。統(tǒng)計的指標包括滿意度均值、標準差、偏度、峰度及績效差值。對單項滿意度從高到低依次排序，滿意度均值排名前三位的項目依次是住宿條件、班主任輔導員的服務(wù)意識、學校的后勤工作，滿意度均值分別為5.09、4.98、4.90。相對于其他項目而言，住宿條件得到大學生最高程度的肯定，說明對學院的住宿條件學生最為滿意。大學生滿意度均值排名最低的三項依次是圖書館資源、專業(yè)課程安排、專業(yè)課時安排，滿意度均值依次為4.18、4.47、4.48?？冃Р钪荡?，說明未達到學生預期，或者與學生的期望相距較遠；績效差值小，說明達到學生預期?？冃Р钪荡蟮捻椖?，屬于學生希望加以改善的內(nèi)容。績效差值分析數(shù)據(jù)表明，學生希望在圖書資源、專業(yè)課程安排、師資力量、課時安排等方面進一步改善和加強。從數(shù)據(jù)分布形態(tài)上看，偏度均小于0，表示在滿意度分布中，負偏數(shù)值較大，與正態(tài)分布比較，相對而言比較滿意的人較多。

表1 滿意度描述性統(tǒng)計分析結(jié)果表（n=491）

因子分析 進行巴特利特球度檢驗和KMO檢驗，Bartlett值為3630.60，顯著性水平為.000，KMO值為0.89，表明樣本數(shù)據(jù)適合做因子分析。對高校各項服務(wù)質(zhì)量的感知水平測量16個項目進行探索性因子分析，提取出6個主因子，分別命名為設(shè)施因子、師資因子、服務(wù)因子、課程因子、資源因子和效果因子（如表2所示）。采用Lierel8.7進行驗證性因子分析，RMSEA=0.10，NFI=0.91，NNFI=0.89，CFI=0.92，模型擬合度可以接受。

學生滿意度現(xiàn)狀 （1）性別。調(diào)查結(jié)果如表3所示，在“師資”、“課程”、“效果”總分上，男女性別差異顯著（P＜.05）。女生滿意度普遍比男生高，只在“設(shè)施”、“服務(wù)”、“資源”上沒有顯著差異，說明對于學校管理人員的服務(wù)意識及學院的教學資源，不同性別學生的滿意度比較接近。（2）年級。調(diào)查結(jié)果如表3所示，在“設(shè)施”、“效果”兩個因子上，年級差異顯著（P＜.05）。 一年級學生對硬件設(shè)施、學習效果的滿意度顯著比二年級學生高，說明二年級學生已經(jīng)開始反思自己的學習效果，并產(chǎn)生了一定的危機意識。（3）專業(yè)。調(diào)查結(jié)果如表3所示，不同專業(yè)滿意度除“師資”因子外沒有差異，唯獨在“師資”因子方面差異非常顯著（P＜.01），即文科學生對師資的滿意度非常顯著地高于理科學生，除了學科性質(zhì)和文理科學生思維特點的差別之外，也表示理科專業(yè)的師資力量有待進一步加強。（4）生源地。調(diào)查結(jié)果如表3所示，在“服務(wù)”、“資源”和總分方面，不同生源地的學生滿意度差異非常顯著（P＜.01），外地學生對服務(wù)和資源的滿意度顯著高于蘇州本地學生，說明外地學生對學校后勤與管理人員服務(wù)、教學資源的敏感性更高，感覺閾限較低，而蘇州本地學生則感覺閾限較高，加上與蘇州其他高校比較效應(yīng)的存在，使得蘇州本地學生的期望值更高。（5）滿意度與歸屬感及忠誠度的關(guān)系。調(diào)查結(jié)果如表4所示，學生對學校的形象評價、歸屬感、忠誠度與學生的滿意度各因子呈顯著正相關(guān)。其中，學生對學校的形象評價與學生學習效果的自我評價相關(guān)度最高，學生對學校的歸屬感和忠誠度與師資水平的相關(guān)度最高。由此可見，對于高職院校而言，學生對學院持一種功利性態(tài)度，能否學到自己期望的知識和技能，是學生衡量學院形象和水平的最重要指標。

表2 因子分析及主因子提取結(jié)果表

討論

從各項滿意度指標來看，學生的滿意度介于4.5～5.1之間，處于中等稍微偏上的水平，對于一所新辦高職院校而言，應(yīng)該還是值得欣慰的。但是，從表1中可以看出，各單項滿意度除“住宿條件”外都沒能超過5分指標，與學生的期望水平還有一定的距離，說明學生滿意度還有待進一步提高。此外，績效差值數(shù)據(jù)表明，圖書館資源、課程課時安排、師資力量等項目與學生的期望相距較遠，是影響學生滿意度的重要因素，師資水平也顯著影響學生對學校的歸屬感和忠誠度。因此，學院宜進一步加強師資力量建設(shè)與人才引進，而且文科專業(yè)的師資力量建設(shè)似乎更為迫切。

表3 不同性別、年級、專業(yè)、生源地大學生滿意度的獨立樣本T檢驗表（*P＜.05，**P＜.01）

表4 大學生滿意度與形象評價、歸屬感、忠誠度的相關(guān)矩陣表（**P＜.01）

學生對自身學習效果的滿意程度低于各項滿意度的平均水平，說明學生認為自身經(jīng)過學習知識掌握程度和實踐動手能力的提高程度還不太理想。耐人尋味的是，盡管對知識掌握程度的滿意度并不是非常高，但是學生卻認為達到了自己的預期水平，反而是實踐動手能力的提高程度與學生的預期差距較大，這也是學院亟待解決的關(guān)鍵問題?？偟膩砜矗瑢ξ以簩W生滿意度影響程度最大的是師資力量、課程建設(shè)和學習效果三個因素，學院應(yīng)加大對這三方面的投入，以提高學生滿意度。

當然，大學生滿意度反映的是大學生的一種心理狀態(tài)，來源于學生對在校學習期間所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說，“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。強調(diào)學生滿意度的重要性，并不意味著學院應(yīng)當將學生的意見作為其發(fā)展的唯一標準，畢竟學生沒有接受過專門的評估訓練，其評判標準往往受個人背景、個性傾向等因素的影響，這些都需要在未來的研究工作中有針對性地進行分析，盡量排除干擾因素的影響。

[1]羅一新，李建湘.高等學校顧客滿意度的定量評價方法研究[J].技術(shù)經(jīng)濟，2006（10）：22-25.

[2]何夏萍.我國大學的大學生顧客滿意度影響因素研究[D].上海：同濟大學，2008.

[3]梁昌勇，黃艷.基于大學生滿意度的多層次模糊綜合測評[J].價值工程，2009（4）：30-34.

[4]傅真放.高等學校大學生滿意度實證分析研究[J].高教論壇，2004（5）：12-18.

[5]武春平.服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式分析及對策研究[J].中國商界，2010（10）：207-208.