譚其玲，谷 波，胡 艷

品管圈在護士情緒控制管理中的應(yīng)用

譚其玲，谷 波，胡 艷

［目的］探討品管圈活動對提高護士情緒控制管理能力的效果。［方法］護士自發(fā)組織成立情緒控制品管圈，運用品管圈的方法，分析負性情緒的原因，采取有效的措施進行情緒控制管理。［結(jié)果］護士能有效控制自己的不良情緒，實施品管圈前后半年護理投訴例數(shù)由8例降至3例，病人的滿意度由97.86%升至99.67%。［結(jié)論］通過情緒控制品管圈活動，護士情緒控制的意識和能力提高，病人的滿意度提升，護士的團隊協(xié)作精神提高，工作效率增加。

護士；品管圈；情緒管理

護士的情緒直接影響工作質(zhì)量、工作效率、團隊協(xié)作、醫(yī)院形象等。如何讓護士具有良好的情緒控制管理能力，以良好的風(fēng)貌為病人提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需要護理管理者關(guān)注和思考。我科護士在2011年10月積極開展品管圈管理活動，成立了“情緒控制品管圈”，分析護士負性情緒的原因，采取積極應(yīng)對措施來改善和提高護士情緒控制管理的能力，取得了滿意的效果。現(xiàn)簡介如下。

1 護士發(fā)生負性情緒的因素

1.1 特殊的職業(yè)環(huán)境 在新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患關(guān)系較為緊張，病人對護理服務(wù)的要求越來越高，同時優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施對護士也提出了更大的挑戰(zhàn)。而且護士服務(wù)對象是受病痛折磨的病人，其工作強度大、職業(yè)風(fēng)險高、長期倒班，使他們的情緒耗竭感強［1］，以致有的護士難以應(yīng)對，就會出現(xiàn)不良的情緒反應(yīng)。

1.2 競爭的生存環(huán)境 我科多數(shù)護士（占92.8%）來自外地，需在本市租房或買房，其生活成本增加；同時護士的學(xué)習(xí)壓力大，護理工作的專業(yè)化和創(chuàng)新性要求護士需要不斷地學(xué)習(xí)和進取，才能與時俱進。我科護士均在工作之余利用自己的業(yè)余時間繼續(xù)學(xué)習(xí)和深造，不斷豐富自己的專業(yè)知識和獲取更高學(xué)歷。激烈競爭的生存環(huán)境讓護士的負性情緒增加。

1.3 年輕化的護理團隊 我科年輕護士（30歲以下）共22人（占78.5%）。多為獨生子女，她們生活閱歷淺，經(jīng)歷挫折少，情緒控制能力較差，在遇到不順和委屈時常表現(xiàn)為痛苦、煩躁、情緒低落等。

2 情緒控制管理品管圈的組成

基于以上多方面的原因，我科護士自發(fā)成立“情緒控制管理品管圈”，該小組有6名護士組成，圈長由1名在讀護理研究生擔任，負責(zé)計劃、組織和協(xié)調(diào)；2名護士長是組員之一，協(xié)助提供交流、溝通以及情緒發(fā)泄的平臺；另2名組員是取得心理咨詢師資格證的護士，他們負責(zé)對護士的心理進行疏導(dǎo)，還有1名觀察員，隨時關(guān)注護士的心理，對有負性情緒的護士及時告知，由護士長或心理咨詢師進行心理干預(yù)。

3 情緒控制管理的實施方法

3.1 舉行心理講座 專門邀請心理專家對我科護士舉行心理講座，講解如何控制情緒和緩解壓力，學(xué)會體察自己的情緒，學(xué)會表達自己的情緒以及以合宜的方式調(diào)整自己的情緒。提高護士情緒控制管理的能力，減少負性情緒。

3.2 培養(yǎng)護士交流溝通技巧以及為人處世方法 護士服務(wù)對象是有著病痛折磨的病人，他們的情緒會變化無常，護理投訴常常因護士一句無心的話引起。因此，護士應(yīng)具有良好的交流溝通能力，注意說話的語氣、語調(diào)、肢體語言，讓病人感受到護士的真誠和關(guān)愛。學(xué)會為人處世方法，站在對方的立場想問題，多為病人著想，這樣就會減少護患糾紛的發(fā)生。

3.3 為護士提供情緒發(fā)泄的平臺 護理是與人打交道的服務(wù)工作，護士在工作中不可避免地會受到誤解和委屈，甚至屈辱，需要為護士的不良情緒提供發(fā)泄的空間和時間?？剖以O(shè)置發(fā)泄間，供護士進行不良情緒的發(fā)泄。另外，室內(nèi)專門設(shè)置一個情緒發(fā)泄本，護士可在發(fā)泄本上大膽表達和發(fā)泄不滿和憤怒?，F(xiàn)在發(fā)泄本上記錄著護士各種各樣的心聲，在翻閱時每一個人都會發(fā)出會心的微笑，煩惱自然而然隨之消失。

3.4 心理疏導(dǎo) 設(shè)置談話間，供護士與護士長或心理咨詢師談心。當多種原因造成護士情緒低落時，她可以找心理咨詢師或護士長進行交談，說出他們的委屈、不滿，再因人而異、因事而異地進行疏導(dǎo)，及時解決心理問題，護士能以健康的情緒投入到工作中。

3.5 營造良好的科室氛圍 護士長合理人力資源管理，讓護士感受到公平公正，充分發(fā)揮每位護士的才能。真誠地對待每位護士，隨時關(guān)心她們的工作和生活，及時解決她們在各方面存在的問題。同時定期開展和組織文體活動，培養(yǎng)護士的團隊協(xié)作精神和積極樂觀的健康心態(tài)。增設(shè)書架，書架上放置各類雜志和書籍，讓護士在閑暇之余養(yǎng)成讀書的良好習(xí)慣，豐富他們的生活，提高他們的整體素質(zhì)。

4 效果

4.1 護理投訴減少 實施護士情緒控制品管圈前后半年，護理投訴例數(shù)由8例降至3例。

4.2 病人的滿意度提升 實施護士情緒控制品管圈前后半年，病人的滿意度由97.86%升至99.67%。收到感謝信和錦旗的數(shù)量由56次升至127次。護患關(guān)系融洽，病人樂意向護士講解自己的各種事情。

4.3 護士情緒控制的意識和能力提高 在實施護士情緒控制品管圈前，護士在遭受病人或家屬不理解、誤會的責(zé)難時，往往會沉不住氣和他們辯解，感到委屈和不滿。實施后，護士能較好地控制自己的情緒，耐心傾聽病人或家屬的不滿，并積極進行溝通交流，幫助解決問題，消除誤解?；蚴菗Q一個有經(jīng)驗的護士去面對和解決問題，不與病人發(fā)生正面沖突。

4.4 護士良好的情緒能感染病人 病人的情緒是隨著他們的病情變化而變化，時好時壞。護士的情緒變化影響病人的感知，情緒狀態(tài)可以成為病人的心理支持，也可以給病人的心態(tài)帶來積極或消極的影響［2］。我科護士良好的精神面貌、和藹可親的笑容 、熟練的工作狀態(tài)，讓病人感到安全、舒心、愉悅、溫暖，其情緒自然好轉(zhuǎn)。病人經(jīng)常說：看到你們的笑容，我們的病都會好轉(zhuǎn)。

5 討論

品管圈活動是一項“以人為本”的品質(zhì)管理模式［3］。品管圈（quality control circle，QCC）是由日本石川馨于1962年開始倡導(dǎo)推行的提高生產(chǎn)力的科學(xué)管理方法。是指工作性質(zhì)相似或相關(guān)的人，自動自發(fā)共同組成一個圈（組），激發(fā)群體智慧，群策群力，持續(xù)地從事各種問題的改善［4］。我科實施該品管圈活動以來，每位成員積極主動參與，獻計獻策，同心協(xié)力，增強了護士進行自我情緒調(diào)控的意識和能力。同時，通過品管圈活動，護士的團隊協(xié)作精神提高，工作效率增加。

良好的情緒是體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員心理素養(yǎng)的重要方面。情緒不僅影響護士的工作狀態(tài)，同時直接影響護理工作質(zhì)量，因此培養(yǎng)護士良好的情緒管理非常重要。然而很多內(nèi)在或外在的因素都可能對護士的情緒帶來直接或間接的影響，隨時保持良好的情緒并非是一件容易的事情。護理管理者一定要關(guān)注臨床第一線護士的身心健康，采取多種措施滿足護士的身心發(fā)展需求，為護士提供心靈庇護的港灣，讓他們“快樂工作、健康生活”。

［1］周志云，吳之茵，金風(fēng)英.護士情緒勞動負荷情緒耗竭與情緒管理的相關(guān)性分析［J］.護理學(xué)報，2010，17（8B）：65-66.

［2］王棟梅，楊鳳翔，李俠，等.神經(jīng)外科優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)創(chuàng)建中的護士情緒資本管理［J］.湖北醫(yī)藥學(xué)院學(xué)報，2011，30（3）：341-343.

［3］豆大海，孟玲.“品管圈”活動在住院藥房退藥管理中的應(yīng)用［J］.藥學(xué)與臨床管理，2010，18（5）：489-491.

［4］孔園珍，葛孟華，孫歡歡.品管圈在病歷質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究［J］.醫(yī)院管理論壇，2011，28（9）：33-34.

Application of quality control circle in nurses emotional control and management

Tan Qiling，Gu Bo，Hu Yan（Huaxi Hospital of Sichuan University，Sichuan 610041 China）

R197.323

C

10.3969／j.issn.1009-6493.2012.34.031

1009-6493（2012）12A-3235-002

譚其玲，主管護師，本科，單位：610041，四川大學(xué)華西醫(yī)院；谷波、胡艷單位：610041，四川大學(xué)華西醫(yī)院。

2012-04-13；

2012-09-12）

（本文編輯 孫玉梅）