朱峰

(廣東白云學(xué)院管理系，廣東廣州510450)

營(yíng)銷隊(duì)伍和諧建設(shè)研究

朱峰

(廣東白云學(xué)院管理系，廣東廣州510450)

在營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)中，通過(guò)組織創(chuàng)新，創(chuàng)造新的營(yíng)銷組織方式，奠定公平分配的基礎(chǔ)，處理好明星人員與普通人員的關(guān)系，打造營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，注重人才培養(yǎng)，以推動(dòng)隊(duì)伍建設(shè)的和諧發(fā)展。

和諧管理;營(yíng)銷;隊(duì)伍建設(shè)

營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)決定營(yíng)銷成敗。目前營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)主要是以人力資源管理理論為指導(dǎo)，從組織方式、工作流程、人員配置、激勵(lì)機(jī)制等方面入手，關(guān)注營(yíng)銷結(jié)果、工作效率，但營(yíng)銷隊(duì)伍人員流動(dòng)率高的現(xiàn)象依然非常普遍，常規(guī)理論研究對(duì)此已習(xí)以為常。適度的流動(dòng)能增強(qiáng)企業(yè)的活力，為企業(yè)注入新鮮血液，但過(guò)高的流動(dòng)率等于人才流失，會(huì)導(dǎo)致客戶流失、客戶服務(wù)質(zhì)量下降、客戶滿意度降低以及貨款回收等問(wèn)題。可以說(shuō)，營(yíng)銷人員隊(duì)伍建設(shè)是企業(yè)人力資源管理中最困難和最棘手的領(lǐng)域。

一、和諧管理是管理學(xué)在中國(guó)的新發(fā)展

和諧是具體、動(dòng)態(tài)、相對(duì)、辯證的統(tǒng)一，是事物之間互助合作、互利互惠、互促互補(bǔ)、共同發(fā)展的關(guān)系。和諧就是配合得適當(dāng)和勻稱。和諧管理源于傳統(tǒng)的和諧理念以及時(shí)代發(fā)展對(duì)和諧管理的召喚。和諧管理理論從組織發(fā)展目標(biāo)入手，注重追求最有效的系統(tǒng)和諧機(jī)制的形成及組織向和諧狀態(tài)的演變。和諧管理可以理解為通過(guò)對(duì)組織各要素之間關(guān)系的協(xié)調(diào)和功能的優(yōu)化，形成一致的合力，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)［1］(P237－238)。和諧管理既是一種以和諧追求效率的管理方法，又是一種以和諧為價(jià)值取向的管理模式。

和諧管理包括領(lǐng)導(dǎo)班子和諧、上級(jí)與下級(jí)和諧、員工之間和諧、與顧客和諧、與政府和諧、與社會(huì)公眾和諧、與自然環(huán)境和諧。領(lǐng)導(dǎo)班子和諧，即分工明確，職責(zé)清楚，互相補(bǔ)臺(tái)，達(dá)到共振。上級(jí)與下級(jí)之間的和諧是和諧管理最廣泛、最深厚的基礎(chǔ)。員工之間的和諧是指遇到問(wèn)題時(shí)，員工能夠以一貫的價(jià)值觀指導(dǎo)自己的行動(dòng)。員工之間的和諧有利于提高效率。提高效益，與顧客和諧，意味著向顧客提供質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需求。

二、營(yíng)銷隊(duì)伍和諧建設(shè)的意義

(一)提高營(yíng)銷效率

擁有一只和諧的營(yíng)銷隊(duì)伍，無(wú)疑可以提高營(yíng)銷效率。營(yíng)銷隊(duì)伍和諧，包括營(yíng)銷部門與其他部門之間的和諧，部門間目標(biāo)一致，行動(dòng)協(xié)調(diào)，內(nèi)部溝通順暢，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)存在的機(jī)會(huì)，滿足客戶需要，對(duì)客戶投訴與意見(jiàn)反饋及時(shí)。營(yíng)銷隊(duì)伍內(nèi)部合作緊密，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，既競(jìng)爭(zhēng)，又配合;既能發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性，又可以實(shí)現(xiàn)集體作戰(zhàn)協(xié)同效力。

(二)有利于穩(wěn)定營(yíng)銷隊(duì)伍

和諧的環(huán)境讓營(yíng)銷人員有明確的歸屬感。根據(jù)馬斯洛的需求理論，個(gè)人希望歸屬一個(gè)團(tuán)體以得到關(guān)心、愛(ài)護(hù)、支持、友誼和忠誠(chéng)，人們有一種與信念相同的人為伴的傾向，以此來(lái)肯定自己的信念。特別是在當(dāng)前社會(huì)變動(dòng)劇烈、信念危機(jī)頻發(fā)的時(shí)代，許多營(yíng)銷人員在選擇企業(yè)時(shí)，除了報(bào)酬外，穩(wěn)定和諧的工作環(huán)境也具有非常大的吸引力。

(三)提高客戶滿意度

營(yíng)銷在銷售產(chǎn)品的同時(shí)也是在銷售公司的服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)成為構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)差異性、打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和方法。服務(wù)最終是需要由人員來(lái)實(shí)現(xiàn)和完成的，服務(wù)營(yíng)銷理論告訴我們，只有滿意的員工才會(huì)有滿意的顧客服務(wù)，這也就是所謂內(nèi)部營(yíng)銷的由來(lái)。和諧的營(yíng)銷隊(duì)伍，從提高營(yíng)銷人員滿意度入手，提高客戶滿意度，這正是內(nèi)部營(yíng)銷的體現(xiàn)。

(四)有助于良性競(jìng)爭(zhēng)格局的形成

良性競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組織目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)員工與員工之間、員工與組織之間共贏的條件和基礎(chǔ)。和諧隊(duì)伍內(nèi)彼此在一致的目標(biāo)指引下，共同努力，部門為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成合力的同時(shí)，鼓勵(lì)隊(duì)伍與隊(duì)伍之間、員工與員工之間展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，比拼努力大小和工作成效，而不會(huì)采用不正當(dāng)?shù)姆绞剑該p害集體或他人的利益為目的。

(五)有助于企業(yè)形象建設(shè)

企業(yè)形象建設(shè)已引起越來(lái)越多公司的重視，而公眾對(duì)公司的態(tài)度受其與公司直接接觸的影響非常顯著。公眾與公司的接觸中，站在第一線的營(yíng)銷人員的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、素質(zhì)等則是企業(yè)影響公眾態(tài)度重要的環(huán)節(jié)。公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)與否、合作程度如何，都會(huì)直接反映到公眾對(duì)公司的印象中。和諧的營(yíng)銷隊(duì)伍能夠給公眾帶來(lái)積極、正面的影響。在和諧營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)的過(guò)程中，要營(yíng)造尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍，形成精神振奮、朝氣蓬勃、開(kāi)拓進(jìn)取的良好風(fēng)氣，促進(jìn)公司形象建設(shè)。

三、營(yíng)銷隊(duì)伍和諧建設(shè)的關(guān)鍵因素

營(yíng)銷工作的成效直接影響到企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，榮譽(yù)與壓力并存。營(yíng)銷人員在面臨極大挑戰(zhàn)的同時(shí)，也面臨著各種各樣的機(jī)會(huì)，在與同行業(yè)、不同行業(yè)之間的廣泛交流和比較中催生了變換工作的沖動(dòng)。營(yíng)銷人員普遍來(lái)說(shuō)富于激情，執(zhí)行力強(qiáng)，對(duì)成功懷有強(qiáng)烈的渴望，能夠承擔(dān)壓力，喜歡冒險(xiǎn)，善于溝通，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不高，個(gè)人內(nèi)驅(qū)力強(qiáng)，這些都是營(yíng)銷人員易于流動(dòng)的原因。營(yíng)銷隊(duì)伍和諧建設(shè)是解決人員頻繁流動(dòng)的重要的方法，需要處理好幾個(gè)關(guān)鍵因素。

(一)建設(shè)基礎(chǔ)

營(yíng)銷隊(duì)伍和諧建設(shè)的基礎(chǔ)離不開(kāi)公平分配。營(yíng)銷中的公平分配涉及面非常廣泛，包括隊(duì)伍內(nèi)部的公平與隊(duì)伍外部的公平。公平分配強(qiáng)調(diào)同崗?fù)?，薪資與技能掛鉤、與業(yè)績(jī)掛鉤，這在營(yíng)銷領(lǐng)域似乎比較容易實(shí)現(xiàn)。但很多營(yíng)銷人員抱怨公司不公平，在公司內(nèi)的條件不一致，比如所負(fù)責(zé)的區(qū)域基礎(chǔ)不同，公司提供的支持不同，但公司采用的是同一管理制度與體系，看起來(lái)一視同仁，實(shí)際上營(yíng)銷人員會(huì)自認(rèn)為處于不平等的環(huán)境，對(duì)于業(yè)績(jī)的確認(rèn)與報(bào)酬計(jì)算就難以認(rèn)同。這種狀況長(zhǎng)期存續(xù)，就會(huì)引起內(nèi)部沖突。

營(yíng)銷隊(duì)伍外部的公平分配指的是公司提供給員工的待遇和條件與社會(huì)中同類型的公司要一致。當(dāng)然，由于具體的環(huán)境不同、所處的發(fā)展階段不同，員工的報(bào)酬差異很大。但員工的報(bào)酬除了物質(zhì)因素以外，還有非物質(zhì)的因素，在經(jīng)濟(jì)條件不允許的情況下，在個(gè)人尊重、發(fā)展空間等方面采取吸引人才的措施，也是穩(wěn)定隊(duì)伍、提高工作效率的有效辦法。

(二)發(fā)展機(jī)制

和諧競(jìng)爭(zhēng)是營(yíng)銷隊(duì)伍和諧建設(shè)的發(fā)展機(jī)制。競(jìng)爭(zhēng)與和諧存在辯證關(guān)系，在和諧的局面下鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，形成更高層次的和諧。沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，缺乏活力;過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，破壞凝聚力。因此，競(jìng)爭(zhēng)要有序、適度、和諧，在競(jìng)爭(zhēng)中合作，實(shí)現(xiàn)良性競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系主要是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，但與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)要依法競(jìng)爭(zhēng)。在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)“和爭(zhēng)相濟(jì)，以和為主”。競(jìng)爭(zhēng)作為一種激勵(lì)手段，必須建立在和諧的基礎(chǔ)上，形成良性競(jìng)爭(zhēng)、合作性的競(jìng)爭(zhēng)。

(三)指導(dǎo)思想

以人為本是營(yíng)銷隊(duì)伍和諧建設(shè)的動(dòng)力源泉。和諧管理把人看作管理的目標(biāo)和歸宿，要尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人。尊重員工的勞動(dòng)權(quán)、培訓(xùn)權(quán)、知情權(quán)、參與權(quán)、自主擇業(yè)權(quán)、休息權(quán);通過(guò)對(duì)員工體貼、關(guān)愛(ài)，得到員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的理解、信任和支持;使員工能夠通過(guò)崗位成才，同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者還要通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃等方法，幫助員工發(fā)展。

和諧是營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)。要以和諧提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，增強(qiáng)人員歸屬感;要堅(jiān)持以人為本的指導(dǎo)思想，尊重員工的文化差異，支持員工發(fā)展;要以文化管理為手段，通過(guò)價(jià)值觀影響，使員工達(dá)成對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)同。這樣，在共同目標(biāo)的指引下，以公平分配為基礎(chǔ)，形成和諧競(jìng)爭(zhēng)的局面，創(chuàng)建富有凝聚力、適應(yīng)性強(qiáng)、高度協(xié)同的現(xiàn)代營(yíng)銷隊(duì)伍。

四、以和諧為目標(biāo)，推動(dòng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)

(一)營(yíng)銷組織功能創(chuàng)新

由以結(jié)果為導(dǎo)向的營(yíng)銷隊(duì)伍組織模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)果與過(guò)程并重的模式，完善考核指標(biāo)體系。隨著營(yíng)銷工作的不斷深入，業(yè)務(wù)人員的職能由簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)聯(lián)系發(fā)展為客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)、促銷的執(zhí)行、訂單管理等，在完成銷售任務(wù)的同時(shí)，收集市場(chǎng)信息，捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)潛在的威脅與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)等。單一的考核指標(biāo)無(wú)法全面、合理、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)人員的工作。業(yè)務(wù)過(guò)程越來(lái)越細(xì)化，過(guò)程管理缺失，會(huì)造成結(jié)果的不穩(wěn)定以及對(duì)其他工作的忽視，以短期利益為驅(qū)動(dòng)，產(chǎn)生營(yíng)銷短視癥。

在建立過(guò)程導(dǎo)向的營(yíng)銷組織時(shí)，要做到業(yè)務(wù)按流程組織。業(yè)務(wù)流程按環(huán)節(jié)的不同，由不同的業(yè)務(wù)人員來(lái)完成;業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以設(shè)置管理控制點(diǎn)，建立多指標(biāo)的考核體系，收入分配與考核系統(tǒng)多個(gè)指標(biāo)掛鉤，過(guò)程與結(jié)果并重。

在創(chuàng)新的組織模式下，選撥營(yíng)銷人才的標(biāo)準(zhǔn)也要隨之發(fā)生變化。劉春雄曾經(jīng)提出:營(yíng)銷人員應(yīng)該有參與專業(yè)分工的協(xié)同工作能力，營(yíng)銷人員可以沒(méi)有綜合能力，但必須有專業(yè)能力［2］(P136－139)。由此，組織創(chuàng)新的方法是以各異團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人做市場(chǎng)，把原來(lái)業(yè)務(wù)的全部職能分散到各個(gè)環(huán)節(jié)，總部和營(yíng)銷機(jī)構(gòu)提供支持平臺(tái)，讓營(yíng)銷人員有好的工作基礎(chǔ)。改變以銷量為主的分配模式，誘導(dǎo)有自控能力的業(yè)務(wù)人員自主成功發(fā)展為在嚴(yán)格的管理平臺(tái)的支持下被迫成功。

(二)處理好明星人員與普通人員的關(guān)系

營(yíng)銷隊(duì)伍組織的體系是企業(yè)組織系統(tǒng)的子系統(tǒng)，業(yè)務(wù)分工越來(lái)越細(xì)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)更依賴于團(tuán)隊(duì)而非個(gè)人的表現(xiàn)。有人形象地把營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)比喻為組建一個(gè)球隊(duì)，這的確是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)精神很好的說(shuō)明。球隊(duì)的每一個(gè)成員，在球場(chǎng)上各有自己的任務(wù)與位置，比賽成績(jī)好的球隊(duì)未必一定要擁有最耀眼的明星。在營(yíng)銷隊(duì)伍中，明星人員與普通成員之間也是如此。企業(yè)要重視明星人員，提供好的條件留住這些人員，給他們提供發(fā)揮的空間和平臺(tái)。同時(shí)，也要意識(shí)到營(yíng)銷人員隊(duì)伍是公司營(yíng)銷的基石，沒(méi)有普通營(yíng)銷人員的通力合作，優(yōu)秀的營(yíng)銷人員也難以發(fā)揮出作用。

(三)注重人員培養(yǎng)

隨著社會(huì)營(yíng)銷觀念在實(shí)踐中的深入發(fā)展，營(yíng)銷人員的道德品質(zhì)在營(yíng)銷隊(duì)伍構(gòu)建中越來(lái)越難以替代。在實(shí)際工作中，要求營(yíng)銷人員能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系、與消費(fèi)者的關(guān)系、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系、與媒體的關(guān)系、與社區(qū)公眾的關(guān)系，不損人利己，嚴(yán)守商業(yè)道德。營(yíng)銷人員在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中占有重要的地位，身處企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最前沿，他們不僅代表自己，更代表企業(yè)，是消費(fèi)者了解企業(yè)、對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要來(lái)源，因此營(yíng)銷人員必須具備良好的素質(zhì)［3］(P298－300)。

首先，提高營(yíng)銷人員的修養(yǎng)。營(yíng)銷人員的個(gè)人形象與修養(yǎng)，會(huì)對(duì)企業(yè)的形象和產(chǎn)品銷售帶來(lái)直接的影響。因此，營(yíng)銷人員要儀表端莊，舉止文雅，作風(fēng)正派，謙虛禮貌，平易近人，以良好的氣質(zhì)與風(fēng)度，給消費(fèi)者一種親切、愉快和滿意的直觀感覺(jué)，以贏得他們的信任，為銷售工作的成功奠定基礎(chǔ)。在銷售過(guò)程中，營(yíng)銷人員憑借敏銳的洞察力，根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)人愛(ài)好、審美觀念、周圍的環(huán)境和社會(huì)時(shí)尚等因素，以細(xì)膩的感受力來(lái)判斷他們真實(shí)的需求，并加以滿足，而不可以為了誘惑消費(fèi)者，做出不切實(shí)際的承諾，甚至故意欺騙消費(fèi)者，這樣最終會(huì)失去消費(fèi)者的信任。其次，改善營(yíng)銷人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。營(yíng)銷人員既是產(chǎn)品的銷售者，又是市場(chǎng)調(diào)查員和信息收集員，也是銷售服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)。為適應(yīng)社會(huì)的迅速發(fā)展和商品結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜的要求，必須具備與工作有關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。再次，提高營(yíng)銷人員的綜合能力。營(yíng)銷人員的營(yíng)銷能力在某種程度上決定了企業(yè)的營(yíng)銷能力。營(yíng)銷人員要成功地開(kāi)拓市場(chǎng)，必須善于與消費(fèi)者溝通，建立和諧的客情關(guān)系，觀察消費(fèi)者行為，洞察消費(fèi)者意圖，揣摩他們的心理，及時(shí)調(diào)整策略，消除消費(fèi)者的顧慮和防范心理，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買行為。

總之，和諧管理為營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)提供了新的理論，是營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)的正確的方向。構(gòu)建和諧的營(yíng)銷隊(duì)伍，需要理論研究和營(yíng)銷實(shí)踐相結(jié)合，以和諧為目標(biāo)，構(gòu)建高效、團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)、穩(wěn)定的營(yíng)銷隊(duì)伍。

［1］張德.現(xiàn)代管理學(xué)［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2007.

［2］李穎生.營(yíng)銷創(chuàng)新［M］.北京:企業(yè)管理出版社，2005.

［3］王妙.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)［M］.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2009.

Study on Harmony Building for Marketing Team

ZHU Feng

(Department of Management，Guangdong Baiyun University，Gu angzhou 510450，China)

Marketing team building is the important part to marketing management.This essay states the effect of harmony building of marketing team，analyzing the key factors in harmony building in marketing team.At last the ways to build the marketing team in harmony are advised.

Harmony management;Marketing;Team building

F279

A

1008—4444(2012)01—0093—03

2011－11－18

朱峰(1973—)，男，安徽靈璧人，廣東白云學(xué)院管理系講師，碩士。

(責(zé)任編輯:王菊芹)