葛 芳

（新鄉(xiāng)學(xué)院 圖書館，河南 新鄉(xiāng) 453000）

論知識管理與圖書館創(chuàng)新服務(wù)

葛 芳

（新鄉(xiāng)學(xué)院 圖書館，河南 新鄉(xiāng) 453000）

在知識經(jīng)濟(jì)時代，圖書館如何運(yùn)用知識管理的理念和策略，開展創(chuàng)新服務(wù)已成為圖書館能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵.文章分析了圖書館實施知識管理的必要性，提出了圖書館實施知識管理、開展創(chuàng)新服務(wù)的措施.

圖書館；知識管理；創(chuàng)新服務(wù)

知識管理是在知識經(jīng)濟(jì)的大背景下，為促進(jìn)知識創(chuàng)新，形成知識生產(chǎn)、傳播、交流和利用的良好環(huán)境，并將知識轉(zhuǎn)化為競爭能力和優(yōu)勢應(yīng)運(yùn)而生的.對于知識管理概念的界定可謂眾說紛紜，但形成了一個基本共識，即知識管理是以人為中心，以信息為基礎(chǔ)，以知識創(chuàng)新為目標(biāo)，它要求把信息與信息、信息與人聯(lián)系起來，實現(xiàn)知識共享，運(yùn)用集體的智慧與創(chuàng)新能力，贏取生存和發(fā)展優(yōu)勢.對圖書館界來說，知識管理就是指應(yīng)用知識管理的理論與方法，合理配置和使用圖書館各種資源，充分滿足用戶不斷變化的信息與知識需求，并提升現(xiàn)代圖書館的各項職能和更好地發(fā)揮圖書館信息服務(wù)的過程.在新環(huán)境下，圖書館如何更新管理觀念，積極吸收現(xiàn)代知識管理理念，為滿足用戶的信息需求而開展知識創(chuàng)新服務(wù)，充分實現(xiàn)知識的價值，已成為圖書館發(fā)展的關(guān)鍵.

1 圖書館實施知識管理的必要性

1.1 圖書館生存和發(fā)展的需要

圖書館是社會系統(tǒng)的一個組成部分，知識經(jīng)濟(jì)給圖書館帶來了難得的機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn).首先，隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，人們的生活節(jié)奏不斷加快，行業(yè)間的競爭日趨激烈，社會對知識信息的關(guān)注空前上升，人們對知識信息的需求不斷增長，這給圖書館發(fā)展提供了難得的機(jī)遇.其次，在知識信息已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中重要的生產(chǎn)要素的情況下，社會必然對知識信息的獲取提出更高更快的要求，這對圖書館的發(fā)展無疑是一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn).圖書館作為從事知識信息資源管理與服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，在提高全民的綜合素質(zhì)，推動社會進(jìn)步的偉大進(jìn)程中，必然發(fā)揮不可替代的作用.在當(dāng)前形勢下，圖書館如何實行知識管理，并將知識管理的理論應(yīng)用到圖書館工作實踐中去，進(jìn)而提高圖書館的現(xiàn)代化服務(wù)水平，將對圖書館的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用.

1.2 圖書館管理體制創(chuàng)新的需要

傳統(tǒng)的圖書館管理結(jié)構(gòu)為“金字塔”型的等級結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是管理上突出“剛性”，缺乏現(xiàn)代人力資源管理的“柔性”，圖書館管理等級分明，員工簡直就是被物質(zhì)化的資源，是執(zhí)行決策的工具.在這種管理體制下，員工很少有機(jī)會參與決策的討論和制定，致使人的個性化才智被忽視，造成人力資源的極大浪費(fèi)，使得上下級的信息溝通與交流不暢通，這些在很大程度影響了員工積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，制約了圖書館創(chuàng)新服務(wù)能力的發(fā)揮.

1.3 圖書館服務(wù)工作創(chuàng)新的需要

傳統(tǒng)時代，人們獲得知識的途徑除了學(xué)校課堂學(xué)習(xí)和社會實踐外，通過圖書館閱讀獲取知識是重要的途經(jīng)和方法.這種情況下，圖書館根據(jù)自身館藏資源，給讀者提供的通常是最基本的文獻(xiàn)信息傳遞服務(wù)，這是一種基本的、低層次的服務(wù).圖書館這種被動的坐等讀者式的服務(wù)，既無法很好地服務(wù)于讀者，也無法調(diào)動員工自身的積極性和創(chuàng)造性.隨著科技的發(fā)展和知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，人們的學(xué)習(xí)觀念和攝取知識的方法、手段發(fā)生了巨大變化，圖書館這種淺層的表象的服務(wù)已越來越不能滿足讀者對知識信息的要求.圖書館必須要在保持傳統(tǒng)的借閱等功能基礎(chǔ)上，增加個性化服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等新功能，要立足于滿足讀者不斷增長的獲取知識的各種需要，為其提供深層次、全方位、多樣化、智能化的服務(wù)，在滿足社會對知識信息需求的同時，促進(jìn)自身更好更快的發(fā)展.

2 圖書館實施知識管理、開展創(chuàng)新服務(wù)的措施

2.1 實施知識管理的策略

2.1.1 建立新型的管理組織機(jī)構(gòu)

圖書館實施知識管理，就必須對其傳統(tǒng)的“金字塔”型組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，要突破傳統(tǒng)思想的束縛，樹立人本管理意識，建立一套柔性的、靈活的知識型組織體系——扁平型組織結(jié)構(gòu).建立扁平型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：一是它弱化了等級，強(qiáng)調(diào)人人參與，能充分聽取廣大員工的意見和建議，從而避免或減少了決策失誤；二是它打破了部門和專業(yè)的界限，克服了管理中信息溝通不暢、信息失真的弊端，增加了組織的彈性，利于其內(nèi)部知識的交流和共享.

2.1.2 培養(yǎng)高素質(zhì)的圖書館員

知識管理理論的一個重要思想就是強(qiáng)調(diào)人在知識管理中的核心作用.人既是管理的主體，同時也是管理的客體.圖書館的知識創(chuàng)新服務(wù)能否有效的開展，與其服務(wù)人員的素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)關(guān)系密切，這就需要培養(yǎng)大批復(fù)合型人才和創(chuàng)造性人才.為此，圖書館應(yīng)該做好以下兩點(diǎn)：一是要特別重視館員的繼續(xù)教育和終身教育.圖書館要把館員的繼續(xù)教育和終身教育切實落到實處，以提高館員的專業(yè)技能和知識管理水平，以滿足圖書館知識管理的需要.二是要建立學(xué)習(xí)型組織.學(xué)習(xí)型組織能使館員不斷得到知識更新的機(jī)會，通過不斷學(xué)習(xí)，不斷實現(xiàn)自我突破；使館員樂于把個人理想與圖書館目標(biāo)結(jié)合起來，在日常工作中也能相互間融洽地協(xié)作，從而在共同努力、共同進(jìn)步中實現(xiàn)圖書館的發(fā)展目標(biāo).二十一世紀(jì)對圖書館和館員都提出了非常高的要求，圖書館應(yīng)當(dāng)按照知識管理的要求，進(jìn)行重新定位，建立學(xué)習(xí)型組織.

2.1.3 應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)

在當(dāng)今科技蓬勃發(fā)展的時代，信息技術(shù)大大改進(jìn)了人類信息交流的手段，擴(kuò)大了信息獲取的范圍，這一切都為知識的產(chǎn)生和傳播創(chuàng)造了更有利的環(huán)境和條件.信息技術(shù)以其大容量的存儲、快速的傳輸、智能化的組織數(shù)據(jù)單元及無時空限制的交流方式等突出優(yōu)勢，為知識管理人員獲取、存儲、組織、檢索、利用知識提供了大力支持，也為用戶利用知識提供了良好的途徑，推動了知識管理的不斷發(fā)展及其與社會實踐的有效融合.毫無諱言，現(xiàn)代信息技術(shù)是知識管理的有力工具，它為知識管理的實施提供了可靠的技術(shù)保障.圖書館應(yīng)以計算機(jī)及其應(yīng)用技術(shù)為依托，建立起支撐知識管理的技術(shù)設(shè)施，如輸入輸出技術(shù)、內(nèi)部共享技術(shù)和管理控制技術(shù)，并盡可能的把新的信息技術(shù)應(yīng)用到知識管理系統(tǒng)中，這樣才更有利于圖書館利用現(xiàn)代信息技術(shù)實現(xiàn)知識、信息的共享，加快知識的整合和創(chuàng)新.

2.1.4 營造共享的知識文化氛圍

良好的知識文化氛圍是圖書館實施知識管理的必要條件，圖書館要營造一種尊重知識、倡導(dǎo)學(xué)習(xí)、鼓勵創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新服務(wù)的文化氛圍，使每一位館員都愿意貢獻(xiàn)自己的知識，這樣才能充分調(diào)動館員為圖書館發(fā)展奉獻(xiàn)自己聰明才智的積極性，從而利用集體智慧提高圖書館的知識創(chuàng)新能力與服務(wù)水平.一種好的文化氛圍應(yīng)具有如下特點(diǎn)：（1）知識管理者自身要擁有鼓勵知識共享的理念，并積極營造出利于知識共享的內(nèi)部環(huán)境.（2）必須制定一套完善的、以知識共享和創(chuàng)新為導(dǎo)向的獎勵機(jī)制，對知識共享和創(chuàng)新的行為要有相應(yīng)的客觀評價標(biāo)準(zhǔn)與獎勵措施.（3）每一個組織成員都應(yīng)摒棄傳統(tǒng)的競爭觀念，樹立以合作促競爭，以競爭促合作的關(guān)系，從而達(dá)到共贏.（4）能夠把個人創(chuàng)新與團(tuán)隊精神有機(jī)的結(jié)合起來.（5）共享與交流不僅在具有相同知識結(jié)構(gòu)的人員之間進(jìn)行，更應(yīng)提倡在擁有不同知識結(jié)構(gòu)的成員之間進(jìn)行共享和交流.

2.2 開展創(chuàng)新服務(wù)的措施

2.2.1 更新服務(wù)觀念

觀念創(chuàng)新是圖書館一切創(chuàng)新的突破口，是圖書館創(chuàng)新服務(wù)的先導(dǎo)和基礎(chǔ).觀念不更新，難免固步自封，最終自我隔離.只有不斷地進(jìn)行觀念創(chuàng)新，不斷地產(chǎn)生適應(yīng)時代發(fā)展的新思路、新觀念、新方法，建立健全新的服務(wù)理念，把創(chuàng)新服務(wù)問題提到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，才能不斷促進(jìn)圖書館的發(fā)展.

2.2.2 開展個性化信息服務(wù)

知識經(jīng)濟(jì)時代，知識服務(wù)正逐漸向“個性化”方向發(fā)展.所謂的個性化信息服務(wù)，就是針對用戶的特定需求，主動地向用戶提供經(jīng)過集成的相對完整的信息集合或知識集合.開展個性化信息服務(wù)，可以采取下面幾種方式：（1）建立用戶檔案.可以通過對用戶的訪問記錄，了解用戶的檢索需求及研究方向，有目的地為用戶提供咨詢服務(wù)，幫助用戶設(shè)計檢索過程，調(diào)整檢索策略，提升用戶的滿意程度.（2）圖書館可以利用自身優(yōu)勢開展重點(diǎn)學(xué)科和研究項目的定題服務(wù)，對用戶的特定主題進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并利用網(wǎng)絡(luò)向用戶及時提供網(wǎng)上最新信息資源.（3）信息服務(wù)人員和用戶之間還可以通過網(wǎng)絡(luò)建立良好的信息互動服務(wù).同時，開展個性化信息服務(wù)還必須注重對讀者信息需求的獲取和分析，針對大量讀者的各自不同信息需求，進(jìn)行信息分流，從而提高個性化信息服務(wù)的質(zhì)量和效率.另外，在實行個性化信息服務(wù)過程中，對于用戶的個人信息應(yīng)予以保密，以確保用戶的利益不受損害，與用戶之間建立良好的信任度.

2.2.3 開展虛擬參考咨詢服務(wù)

為了向讀者提供更好的服務(wù)，使其在對信息知識的獲取上更加方便快捷，圖書館應(yīng)開展虛擬參考咨詢服務(wù).如數(shù)字參考咨詢、虛擬參考咨詢和網(wǎng)上參考咨詢，所有這些都是基于網(wǎng)絡(luò)的參考咨詢服務(wù)，它們依托浩大的因特網(wǎng)資源以及豐富的館藏資源，依靠一批參考咨詢館員和主題專家，通過服務(wù)系統(tǒng)，隨時隨地為讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢.

2.2.4 構(gòu)建特色知識庫，實現(xiàn)知識增值服務(wù)

知識經(jīng)濟(jì)時代圖書館不是簡單地對知識信息的收集，、存儲、整理與傳遞的機(jī)構(gòu)性服務(wù)，而是應(yīng)把握知識之間的聯(lián)系，邏輯性的創(chuàng)造出新的知識，去滿足用戶的需要.知識增值服務(wù)的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)知識.人類知識的發(fā)現(xiàn)，是人們從大量現(xiàn)有的歷史數(shù)據(jù)集合中發(fā)現(xiàn)并找出最初的未知，再從中尋找有助于他們理解相應(yīng)問題的領(lǐng)域，挖掘出相應(yīng)的數(shù)據(jù)，并建立相關(guān)的數(shù)據(jù)知識單元.圖書館要實現(xiàn)知識增值服務(wù)，首先是要能發(fā)現(xiàn)知識，其次是進(jìn)行知識鏈接.圖書館在信息整合過程中，將相關(guān)或相近的知識單元鏈接在一起，建立自己的特色知識庫，形成獨(dú)特的學(xué)科知識體系，這樣用戶就可以通過知識單元庫，學(xué)習(xí)到解決問題的知識和方法，從而實現(xiàn)知識增值服務(wù).

2.2.5 開發(fā)知識地圖

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶要在海量信息中尋找自己所需要的知識信息，很容易迷失方向，此時就可以選擇利用知識地圖進(jìn)行信息導(dǎo)航.知識地圖采用一種智能化的向?qū)Т?，通過分析用戶的行為模式，智能化地引導(dǎo)檢索者找到目標(biāo)信息，它的作用在于幫助用戶在短時間內(nèi)找到所需的知識源.知識地圖的特點(diǎn)是它能指出擁有知識的人，并能指出記錄知識的文件和數(shù)據(jù)庫.利用知識地圖的基本目的是告訴用戶，當(dāng)他們需要專門知識時到哪里可以方便快捷的找到.圖書館員可以通過編制知識地圖，用培訓(xùn)等方式幫助用戶識別、尋找所需要的知識，從而更好地實現(xiàn)知識共享.

總之，知識經(jīng)濟(jì)時代，知識的收藏、獲取、利用和創(chuàng)新將貫穿圖書館各項工作的主線.圖書館知識管理的根本目的就是最大限度地獲取、挖掘、利用、傳播知識，為讀者提供獲取知識的窗口，提供有效的知識平臺.面對時代的挑戰(zhàn)，圖書館必須轉(zhuǎn)變觀念，把知識管理的理念真正運(yùn)用到讀者服務(wù)中去，不斷地提高知識創(chuàng)新和服務(wù)能力，方能求得更廣闊的生存天地和可持續(xù)發(fā)展空間.

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