許佳鈺

淺析圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新

許佳鈺

摘 要：本文主要介紹了現(xiàn)代圖書(shū)館開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)的服務(wù)理念與方法，對(duì)提高創(chuàng)新服務(wù)水平進(jìn)行了初步探索，并且在此基礎(chǔ)上提出了圖書(shū)館服務(wù)工作向縱深發(fā)展的主要途徑。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；服務(wù)理念；創(chuàng)新

許佳鈺/長(zhǎng)春教育學(xué)院圖書(shū)館助理館員（吉林長(zhǎng)春130061）。

圖書(shū)館作為各個(gè)院校的重要組成部分，肩負(fù)著為學(xué)校教學(xué)、教研和廣大師生提供便利信息的任務(wù)，完成為讀者提供滿(mǎn)意服務(wù)的宗旨。在信息化高速發(fā)展的今天，只有創(chuàng)新圖書(shū)館的服務(wù)理念，才能更好地發(fā)揮圖書(shū)館的職能作用。

一、現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念的體現(xiàn)

服務(wù)質(zhì)量的高低是衡量一個(gè)圖書(shū)館建設(shè)水平的重要指標(biāo)之一，也是促進(jìn)圖書(shū)館提高建設(shè)水平的必要手段。現(xiàn)代圖書(shū)館通過(guò)閱覽和借出的方式向讀者提供書(shū)報(bào)資料及文獻(xiàn)復(fù)制、參考、檢索等服務(wù)。圖書(shū)館的服務(wù)職能主要包括向讀者提供信息資料和信息查詢(xún)兩大類(lèi)。在圖書(shū)館諸多服務(wù)中滿(mǎn)足讀者的信息需求只是其中一部分內(nèi)容，還包括了圖書(shū)館的服務(wù)理念、服務(wù)文化、服務(wù)模式以及在為讀者服務(wù)過(guò)程中工作人員所表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度等。也就是說(shuō)，圖書(shū)館服務(wù)的本質(zhì)是一種文化互動(dòng)、感情溝通和價(jià)值確認(rèn)的過(guò)程。

人性化是圖書(shū)館服務(wù)理念的價(jià)值體現(xiàn)，即在滿(mǎn)足讀者和社會(huì)化需求中以人為中心來(lái)配給服務(wù)資源，尊重個(gè)人價(jià)值，培養(yǎng)人文精神，實(shí)施人道主義，創(chuàng)造人文環(huán)境來(lái)充分開(kāi)發(fā)和調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性并體現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值的過(guò)程。圖書(shū)館服務(wù)理念是圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)的基本方針，是整個(gè)圖書(shū)館工作的重要組成部分，是圖書(shū)館服務(wù)工作的指南，反映了圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展規(guī)律。進(jìn)入20世紀(jì)以來(lái)，圖書(shū)館服務(wù)理念在不斷的發(fā)展變化中，從傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)理念逐漸演變成現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念。

（一）現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念創(chuàng)新的必要性及方法

隨著城市化腳步的不斷加快，作為城市化進(jìn)程重要組成部分的圖書(shū)館事業(yè)也進(jìn)入了全面發(fā)展的時(shí)代，創(chuàng)新自然成為了圖書(shū)館外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境變化的要求。按照傳統(tǒng)服務(wù)模式，圖書(shū)館已不僅僅是為了滿(mǎn)足讀者和用戶(hù)對(duì)信息的需求，還在于能跟讀者和用戶(hù)之間產(chǎn)生思想共鳴和心靈溝通。隨著社會(huì)的發(fā)展，在世界知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮的巨大沖擊下，圖書(shū)館需要擺脫傳統(tǒng)服務(wù)方式，建立一個(gè)全新的服務(wù)理念，配合當(dāng)今社會(huì)需要，提供有特色有針對(duì)性的服務(wù)，讓全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)本身的重要含義，認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館要在社會(huì)大潮中立于不敗之地就必須要在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)拓出一片新天地。21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，是信息量增加、知識(shí)爆炸型的時(shí)代，面對(duì)紛繁復(fù)雜浩瀚無(wú)邊的海量信息，想要找到所需要的資源不是一件容易的事。在高等院校中，師生對(duì)信息的查找量不斷增加，圖書(shū)館服務(wù)在一定程度上已經(jīng)很難滿(mǎn)足讀者需求。因此，現(xiàn)代圖書(shū)館要在服務(wù)理念上有所創(chuàng)新、在服務(wù)模式上有所變化，以適應(yīng)廣大讀者的需要，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。

另外，由于圖書(shū)館在發(fā)展中還存在著這樣那樣的不足，例如在服務(wù)方式上，目前圖書(shū)館在服務(wù)方式上還比較單一，服務(wù)模式僅局限于借還、排架等事務(wù)性工作，主要是以圖書(shū)館和閱覽室為中心，提供閱覽、書(shū)目外借、資料復(fù)印和咨詢(xún)等方面的服務(wù)，在這些服務(wù)中最突出的弊端是缺乏主動(dòng)性，很難適應(yīng)師生對(duì)信息資源多方面多角度的需求。作為圖書(shū)館服務(wù)的主要組成部分，各院校圖書(shū)館館員整體素質(zhì)參差不齊，有一部分工作人員缺少工作熱情和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，服務(wù)意識(shí)不足。與現(xiàn)行環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)工作預(yù)期設(shè)定的目標(biāo)還有所差距，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高有一定影響。要轉(zhuǎn)變目前圖書(shū)館服務(wù)水平低下的現(xiàn)狀，發(fā)揮其應(yīng)有的能量，服務(wù)方向必須朝提供現(xiàn)代化參考咨詢(xún)服務(wù)的方式轉(zhuǎn)移，也就是要求圖書(shū)館發(fā)展和創(chuàng)新新型服務(wù)理念，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的信息咨詢(xún)服務(wù)，逐漸在新的歷史時(shí)期立于不敗之地。

1.從館員素質(zhì)建設(shè)方面入手。

（1）圖書(shū)館館員是圖書(shū)館構(gòu)成的基本要素之一，是圖書(shū)館發(fā)展的重要組成部分和根本動(dòng)力。圖書(shū)館館員作為圖書(shū)館服務(wù)的操作者有著無(wú)比巨大的潛力及能量，通過(guò)對(duì)圖書(shū)館資源之間的有序化轉(zhuǎn)換，在一定方向上決定著圖書(shū)館的發(fā)展模式及圖書(shū)館事業(yè)的成敗。但是在工作過(guò)程中，圖書(shū)館的工作人員也會(huì)有著各種各樣的困惑，他們渴望得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的尊重與理解、肯定與支持，這也是人性化服務(wù)的需要，因此，人性化服務(wù)理念的對(duì)象不僅僅是讀者，對(duì)圖書(shū)館管理員來(lái)說(shuō)也有著十分重大的意義。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及化的今天，圖書(shū)館管理工作也相應(yīng)的發(fā)生變化。為了緊跟時(shí)代發(fā)展需要，圖書(shū)館工作人員的服務(wù)觀念也在不斷更新和進(jìn)步，即使有了固定讀者群，也不能總是秉持老套保守觀念不放，工作人員在更新服務(wù)理念的同時(shí)，應(yīng)不斷吸收新知識(shí)，提高服務(wù)技能。

（2）以往圖書(shū)管理主要是以文獻(xiàn)為主，著重書(shū)刊資料的有序化及讀者獲取文獻(xiàn)的便捷性。但是這種模式往往忽略了工作人員的主觀能動(dòng)性。建立有效的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)圖書(shū)館館員的主動(dòng)性和積極性，采集所有館員的聰明才智，使人盡其才，個(gè)人能力和集體成長(zhǎng)相輔相成，集體目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展有機(jī)地統(tǒng)一。圖書(shū)館館員還應(yīng)強(qiáng)化信息意識(shí)方面的學(xué)習(xí)，尤其應(yīng)注重信息能力的提高，包括信息獲得、處理、傳遞等各方面綜合能力的提高，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息化社會(huì)對(duì)新型人才的需要，要求不僅具備愛(ài)崗敬業(yè)和服務(wù)意識(shí)，還要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)知識(shí)結(jié)構(gòu)，掌握現(xiàn)代化多媒體技術(shù)，并將這些先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用到信息資源的選擇、搜集、處理和加工中，為廣大讀者提供快捷服務(wù)，讓高校圖書(shū)館服務(wù)職能充分應(yīng)用于科研中。提高館員自身整體素質(zhì)和創(chuàng)新性的工作能力，逐步成為圖書(shū)館信息資源庫(kù)的構(gòu)建者和維護(hù)者，為信息資源和讀者搭建一座便利之橋，使圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)。

2.從創(chuàng)新觀念出發(fā)。在圖書(shū)館的服務(wù)工作中，圖書(shū)館應(yīng)該首先加強(qiáng)服務(wù)理念的創(chuàng)新，包括讀者權(quán)益、人性化服務(wù)方面、平等服務(wù)等等。新理念的推廣強(qiáng)烈影響著圖書(shū)館的整體服務(wù)面貌。而在以往圖書(shū)館工作中，圖書(shū)館的主要工作是收集保管期刊資料和被動(dòng)的為讀者服務(wù)這些傳統(tǒng)的服務(wù)方式。在現(xiàn)代社會(huì)中，圖書(shū)館的公共性和開(kāi)放性等特點(diǎn)使其承載的社會(huì)職能逐漸加強(qiáng)。圖書(shū)館只有積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和思維方式，主動(dòng)融入社會(huì)這個(gè)大集體環(huán)境中，才能更好的服務(wù)社會(huì)，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)和作用。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館，則有著主動(dòng)性、針對(duì)性和多樣性等特色服務(wù)的特點(diǎn)。圖書(shū)館服務(wù)從過(guò)去滿(mǎn)足讀者書(shū)刊借閱為主，發(fā)展成為現(xiàn)代的以知識(shí)獲取信息服務(wù)和滿(mǎn)足讀者資源需求為主，從“以書(shū)為本”的服務(wù)演化成“以人為本”的服務(wù)。原有圖書(shū)館的工作觀念已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)環(huán)境的需求，這就要求圖書(shū)館服務(wù)觀念和服務(wù)工作的開(kāi)展在創(chuàng)新下進(jìn)行，形成其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

二、圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新

建構(gòu)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新體系，是新形勢(shì)下圖書(shū)館實(shí)施服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新體系是全面多層次的，由點(diǎn)及面的，由想法到實(shí)施構(gòu)成了一套完整的系統(tǒng)。它主要包括服務(wù)觀念的創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新及管理體制的創(chuàng)新。

（一）服務(wù)觀念的創(chuàng)新

服務(wù)觀念決定著服務(wù)方式和服務(wù)手段。在現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)工作中，網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代需要圖書(shū)館轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)陳舊的思想觀念，圖書(shū)館服務(wù)從過(guò)去滿(mǎn)足單項(xiàng)借閱為主，變成了將工作重心轉(zhuǎn)移到重對(duì)用戶(hù)的知識(shí)服務(wù)、研究知識(shí)服務(wù)中出現(xiàn)的新問(wèn)題中。從“借借還還”的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹黧w的服務(wù)。信息資源和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)逐漸地改變了人們的思維方式和方法，重視網(wǎng)上服務(wù)已成為圖書(shū)館的當(dāng)務(wù)之急，不僅是停留在傳統(tǒng)的館內(nèi)閱讀的習(xí)慣，而是應(yīng)逐漸適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)資源共享，真正樹(shù)立“開(kāi)放辦館”的意識(shí)，開(kāi)展特色服務(wù)，為圖書(shū)館全面實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

（二）服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新

圖書(shū)館作為提供參考文獻(xiàn)和信息服務(wù)的組織者，必須對(duì)用戶(hù)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上有所變革和創(chuàng)新。

1.在服務(wù)內(nèi)容上，突出服務(wù)理念及個(gè)性化的真誠(chéng)服務(wù)。在回答讀者提出的問(wèn)題時(shí)，還應(yīng)開(kāi)展書(shū)目及專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)，以及電子數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)、數(shù)字圖書(shū)館的日益普及等更深層次的參考咨詢(xún)服務(wù)。逐漸從傳統(tǒng)印刷型館藏服務(wù)向電子信息化服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展。圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)上信息服務(wù)中心的作用，將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上分散的信息資源進(jìn)行深度加工，變成有序的方便用戶(hù)使用的資源，以供讀者查閱和使用。服務(wù)內(nèi)容的深化能滿(mǎn)足現(xiàn)代用戶(hù)深層次的需要。在向圖書(shū)館縱深服務(wù)拓展的同時(shí)，向開(kāi)放式分工協(xié)作和共享資源的方向發(fā)展。做好館館互借，網(wǎng)上資源共享等工作來(lái)擴(kuò)大館藏。建設(shè)有本校特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，加快圖書(shū)館現(xiàn)代化進(jìn)程。

2.在服務(wù)方式上，服務(wù)方式現(xiàn)代化多樣化是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的基本方向。例如，在服務(wù)語(yǔ)言上使用文明用語(yǔ)、禁用服務(wù)忌語(yǔ)，通過(guò)對(duì)讀者滿(mǎn)意度的調(diào)查和活動(dòng)提高讀者認(rèn)同度。在服務(wù)形式上由單項(xiàng)式館內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿苈?lián)合服務(wù)，由原來(lái)以館藏書(shū)目為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者為中心。拓寬服務(wù)方式，在過(guò)去信息比較閉塞的時(shí)期，服務(wù)方式也比較單一，多是守株待兔式等待讀者來(lái)圖書(shū)館或是打電話(huà)提出咨詢(xún)的問(wèn)題，圖書(shū)館工作人員解答咨詢(xún)一般采取一對(duì)一或是個(gè)別解答的方法。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上有著豐富的信息資源，圖書(shū)館服務(wù)方式在原有基礎(chǔ)上也有所拓寬，采用多種類(lèi)型的資源，隨時(shí)隨地滿(mǎn)足讀者各種需求。

3.管理體制創(chuàng)新。管理體制創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的保證，建立一個(gè)充滿(mǎn)生機(jī)的創(chuàng)新環(huán)境，調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，是圖書(shū)館管理者首先要考慮的問(wèn)題。在當(dāng)前圖書(shū)館管理理念中，圖書(shū)館的管理制度和服務(wù)模式主要集中于對(duì)文獻(xiàn)、館員和讀者的管理等角度，體現(xiàn)的是“以書(shū)為本”的管理方法。而在新形勢(shì)下要堅(jiān)持以“讀者為本”的原則，圖書(shū)館所有工作都應(yīng)圍繞讀者來(lái)展開(kāi)，館員應(yīng)認(rèn)真研究讀者需求，為讀者提供全方位服務(wù)，最大限度滿(mǎn)足讀者需要。在圖書(shū)館管理中，只有充分重視以人為本的理念，創(chuàng)新圖書(shū)館的服務(wù)與管理，才能使圖書(shū)館事業(yè)迅速發(fā)展。圖書(shū)館管理體制創(chuàng)新不是要全部否定原有圖書(shū)館管理模式，而是要在原有管理方式基礎(chǔ)上去其糟粕取其精華，使其成為圖書(shū)館不斷發(fā)展的動(dòng)力。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的提高，創(chuàng)新的服務(wù)理念已成為圖書(shū)館界的共識(shí)，提升了圖書(shū)館信息的服務(wù)質(zhì)量?？傊?，圖書(shū)館只有將創(chuàng)新的服務(wù)理念真正運(yùn)用到用戶(hù)服務(wù)中去，才能在知識(shí)社會(huì)發(fā)揮其能動(dòng)作用，最大限度地滿(mǎn)足讀者多層次個(gè)性化需求，最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)，更好地服務(wù)于學(xué)院的教學(xué)工作，服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展。

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[1]侯閔.新時(shí)期圖書(shū)館服務(wù)文化建設(shè)初探[J].中央社會(huì)主義學(xué)院學(xué)報(bào).2009，(8)：110-112

[2]魯黎明.圖書(shū)館服務(wù)理論與實(shí)踐［M］.北京圖書(shū)館出版社,2005

中圖分類(lèi)號(hào)：G258

B

1671-6531（2012）12-0107-02

：何 巖