田 颯，朱晉蜀，谷 儷，王 剛

(成都工業(yè)學(xué)院 a．圖書(shū)館;b．院辦，成都 610031)

高校圖書(shū)館作為學(xué)校的信息交流中心，肩負(fù)著為教學(xué)科研和學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)的重任。隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館的館藏資源、讀者需求、服務(wù)方式等方面呈現(xiàn)出了較大變化，如何貼近讀者做好人本化的文獻(xiàn)服務(wù)值得探討。

1 高校學(xué)生利用圖書(shū)館的現(xiàn)狀

為了清晰準(zhǔn)確地了解學(xué)生利用圖書(shū)館的現(xiàn)狀，我們?cè)诔啥脊I(yè)學(xué)院學(xué)生中發(fā)放了2 000份問(wèn)卷，對(duì)收回的1 800份問(wèn)卷進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)查結(jié)果表明72%的學(xué)生每周1～2次到圖書(shū)館，20%的學(xué)生每天去圖書(shū)館，每周去1～2次圖書(shū)館的學(xué)生中有61%是查找資料的，有15%的學(xué)生是因?yàn)橄矚g看書(shū)，另有24%的學(xué)生認(rèn)為圖書(shū)館環(huán)境好是學(xué)習(xí)的好地方。

針對(duì)學(xué)生“不利用或不常利用圖書(shū)館資源的原因”，有4．5%的學(xué)生認(rèn)為不需要去圖書(shū)館，18%的學(xué)生不了解圖書(shū)館的資源，有33．6%的學(xué)生覺(jué)得需要去圖書(shū)館但沒(méi)時(shí)間，38．4%的學(xué)生通過(guò)其他途徑獲取信息，5．5%的學(xué)生認(rèn)為圖書(shū)館的資源不能滿足文獻(xiàn)需求。

關(guān)于“高校學(xué)生獲得文獻(xiàn)資料的主要途徑”:有55．2%的學(xué)生選擇了圖書(shū)館;23．4%的學(xué)生選擇通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)獲取;5．3%的學(xué)生使用自己購(gòu)買的圖書(shū)資料;16%的學(xué)生通過(guò)其他途徑。有71%的學(xué)生習(xí)慣閱讀紙質(zhì)讀物，有29%的學(xué)生選擇電子讀物。

對(duì)“您對(duì)圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源了解嗎?”，41%的學(xué)生只對(duì)感興趣的圖書(shū)了解，11%的學(xué)生表示了解圖書(shū)資源，另有29%的學(xué)生不清楚館藏資源，還有19%的學(xué)生不關(guān)心文獻(xiàn)資源情況。

對(duì)于“使用圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的目的”，有39．6%的學(xué)生是為了撰寫畢業(yè)論文，36．3%的學(xué)生是為了休閑閱讀，15．5%的學(xué)生在利用文獻(xiàn)資源開(kāi)展專業(yè)學(xué)術(shù)研究，8．6%的學(xué)生是為了查找與學(xué)習(xí)有關(guān)的資料。

“學(xué)生使用數(shù)字文獻(xiàn)資源的頻率”方面，31．3%學(xué)生經(jīng)常使用圖書(shū)館的數(shù)字文獻(xiàn)資源，47．1%的學(xué)生偶爾使用，21．6%的學(xué)生從未使用過(guò)圖書(shū)館的數(shù)字文獻(xiàn)資源。學(xué)生不使用數(shù)字文獻(xiàn)資源的原因，59．5%的學(xué)生承認(rèn)自己沒(méi)有使用數(shù)字資源的習(xí)慣，14．3%的學(xué)生認(rèn)為沒(méi)時(shí)間使用數(shù)字資源，14%的學(xué)生因?yàn)樾@網(wǎng)速度慢影響了學(xué)生使用數(shù)字資源。

根據(jù)數(shù)字資源的使用情況，學(xué)生提出了意見(jiàn)和建議，其中，57．1%的學(xué)生認(rèn)為數(shù)字資源還不夠全面，28．3%的學(xué)生認(rèn)為資源更新較慢，14．6%的學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的數(shù)字資源建設(shè)表示認(rèn)同。

2 調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源的利用不夠，經(jīng)常去圖書(shū)館的一部分學(xué)生對(duì)文獻(xiàn)需求和服務(wù)需求又是多樣化的。如何吸引更多的學(xué)生走進(jìn)圖書(shū)館，如何滿足讀者多樣化的需求，是我們面向讀者有針對(duì)性做好圖書(shū)館服務(wù)的關(guān)鍵。

2．1 學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的利用率較低

這主要表現(xiàn)在:1)學(xué)生到圖書(shū)館的時(shí)間不夠。調(diào)查結(jié)果表明72%的學(xué)生每周僅1～2次到圖書(shū)館，8%的學(xué)生不常去圖書(shū)館，說(shuō)明大多數(shù)學(xué)生去到圖書(shū)館看書(shū)、查閱資料的時(shí)間較少。2)學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源利用不夠。由于學(xué)生不了解圖書(shū)館的館藏分布，不了解紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)的使用方式，導(dǎo)致一部分學(xué)生不利用或不常利用圖書(shū)館資源。

2．2 圖書(shū)館對(duì)學(xué)生閱讀缺乏引導(dǎo)

去圖書(shū)館的學(xué)生讀者群體中，1/3以上是休閑閱讀，1/3是研究性閱讀。1/3閱讀目的性不明確，對(duì)文獻(xiàn)資源的查找方式不清楚。對(duì)于閱讀目的或查詢方式不清楚的這部分讀者需要圖書(shū)館跟進(jìn)咨詢服務(wù)，加強(qiáng)閱讀引導(dǎo)，提高學(xué)生讀者閱讀的有效性。不少學(xué)生還沒(méi)有意識(shí)到利用圖書(shū)館獲取知識(shí)的重要性，習(xí)慣于在應(yīng)試教育體制下憑借上課聽(tīng)講、看教材、做作業(yè)、考試等步驟完成功課，這種學(xué)習(xí)方式是與研究性、創(chuàng)新性學(xué)習(xí)相背離的。因此，教師要從課堂上引導(dǎo)學(xué)生利用圖書(shū)館查詢知識(shí)的前沿信息和背景資料，教會(huì)學(xué)生研究和創(chuàng)新的基本能力;圖書(shū)館員要圍繞讀者的文獻(xiàn)需求做好咨詢導(dǎo)讀等服務(wù)。

2．3 學(xué)生對(duì)圖書(shū)館數(shù)字文獻(xiàn)的使用路徑和功能認(rèn)知比較模糊

在被調(diào)查的學(xué)生讀者群體中超過(guò)2/3的學(xué)生仍然習(xí)慣閱讀紙質(zhì)讀物，1/3選擇電子讀物。究其原因，有的學(xué)生對(duì)圖書(shū)館數(shù)字文獻(xiàn)資源“不滿意”，有的學(xué)生偶爾使用數(shù)字文獻(xiàn)資源，也有的學(xué)生從未使用過(guò)圖書(shū)館的數(shù)字文獻(xiàn)資源。針對(duì)不使用數(shù)字文獻(xiàn)資源的這部分學(xué)生，調(diào)查表明，一些學(xué)生沒(méi)有使用數(shù)字資源的習(xí)慣，一些學(xué)生表示沒(méi)時(shí)間使用數(shù)字資源，一些學(xué)生歸咎于校園網(wǎng)速度慢影響了數(shù)字資源的使用，一些學(xué)生認(rèn)為資源不夠多，一些學(xué)生覺(jué)得數(shù)字資源使用起來(lái)比較麻煩，也有一些學(xué)生對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資源不感興趣。綜上所述，筆者認(rèn)為不少學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的數(shù)字文獻(xiàn)資源的使用路徑還缺乏了解，對(duì)數(shù)字文獻(xiàn)資源的功能認(rèn)知還比較模糊。

2．4 學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)需求充滿期待

學(xué)生在圖書(shū)館除了閱讀需求以外，還有自習(xí)、上網(wǎng)查資料等學(xué)習(xí)需求。另外，一些讀者希望圖書(shū)館設(shè)立創(chuàng)新工作室，為創(chuàng)新性學(xué)習(xí)提供專門的區(qū)域;書(shū)法協(xié)會(huì)的同學(xué)希望在圖書(shū)館設(shè)立書(shū)法練習(xí)室;動(dòng)畫(huà)專業(yè)的學(xué)生提出在圖書(shū)館辦設(shè)計(jì)作品展;英語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生想把英語(yǔ)角放在圖書(shū)館;喜歡讀書(shū)的學(xué)生提出了在圖書(shū)館建立讀書(shū)沙龍的想法。由此可見(jiàn)，學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)充滿期待，圖書(shū)館正朝著個(gè)性化、多元化、人本化的學(xué)習(xí)共享空間發(fā)展變化。

3 高校圖書(shū)館人本化服務(wù)的對(duì)策

印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊(Ranganathan，Shiyali．Ramamrita)在1931年提出的“圖書(shū)館學(xué)5定律”被國(guó)際圖書(shū)館界譽(yù)為“我們職業(yè)最簡(jiǎn)明的表述”，也是對(duì)圖書(shū)館人本化服務(wù)最經(jīng)典的概括，高校圖書(shū)館人本化服務(wù)就是以讀者的需求為中心面向讀者提供服務(wù)。依托阮岡納贊的經(jīng)典理論，根據(jù)高校學(xué)生利用圖書(shū)館的現(xiàn)狀，我們提出了開(kāi)展人本化服務(wù)的具體對(duì)策。

3．1 針對(duì)學(xué)生讀者做好參考咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“書(shū)是為了用的”工作目標(biāo)

收藏和保存圖書(shū)是圖書(shū)館發(fā)揮多功能服務(wù)的基礎(chǔ)，但圖書(shū)館服務(wù)的最終目的是使館藏資源得到充分利用。60%以上學(xué)生讀者到圖書(shū)館都是為了有針對(duì)性地查閱資料，圖書(shū)館員應(yīng)做好參考咨詢服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及，遠(yuǎn)程訪問(wèn)的便捷，圖書(shū)館員為學(xué)生提供面對(duì)面服務(wù)的機(jī)率減少，這對(duì)參考咨詢服務(wù)提出了新要求:不僅要在圖書(shū)館設(shè)立參考咨詢服務(wù)人員，還要在圖書(shū)館主頁(yè)上建立咨詢窗口，適時(shí)回答讀者的問(wèn)題。圖書(shū)館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)正在被數(shù)字化參考咨詢服務(wù)所替代，它主要是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，以數(shù)字化信息為基礎(chǔ)，通過(guò)E－mail、web表格、在線交流、手機(jī)短信、視頻等方式進(jìn)行的讀者服務(wù)，又稱為虛擬參考咨詢服務(wù)。在這種方式下，不論讀者還是館員，提出問(wèn)題還是解答問(wèn)題，都不受時(shí)空限制，隨著如手機(jī)、平板電腦等手持智能終端的普及，這種咨詢服務(wù)更加便捷，引領(lǐng)著現(xiàn)代圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的發(fā)展方向。

3．2 提高紙質(zhì)資源流通率和電子資源使用率，讓“每本書(shū)有其讀者”

1)為了讓每本書(shū)找到相應(yīng)的讀者，圖書(shū)館提高了圖書(shū)資源的開(kāi)放性，多數(shù)高校圖書(shū)館的書(shū)庫(kù)均選擇了開(kāi)架式閱覽。按照“藏借閱”一體化設(shè)計(jì)書(shū)庫(kù)，書(shū)庫(kù)區(qū)域也是閱覽區(qū)域，也是讀者查找所需圖書(shū)的區(qū)域，書(shū)庫(kù)管理人員既承擔(dān)了整架護(hù)架的任務(wù)，也擔(dān)任了在書(shū)庫(kù)指導(dǎo)讀者查找圖書(shū)、利用圖書(shū)的任務(wù)，圖書(shū)與讀者的距離更加貼近。人性化的書(shū)庫(kù)布局，方便讀者查找借閱和閱覽，有助于提高讀者的到館次數(shù)，并吸引不常去圖書(shū)館的學(xué)生學(xué)會(huì)使用圖書(shū)館。

2)針對(duì)學(xué)生使用數(shù)字文獻(xiàn)資源的情況，應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字資源的宣傳推廣力度，讓更多讀者了解圖書(shū)館數(shù)字資源的種類、特點(diǎn)、分布情況，對(duì)不同類別的讀者進(jìn)行信息素養(yǎng)培訓(xùn)，使讀者掌握數(shù)字資源的使用方法。如，針對(duì)計(jì)算機(jī)系學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)的要求，我們舉辦了信息檢索方法的專題培訓(xùn)，學(xué)生首先通過(guò)信息檢索了解與畢業(yè)設(shè)計(jì)題目相關(guān)的文獻(xiàn)信息，找準(zhǔn)畢業(yè)設(shè)計(jì)題目的定位，結(jié)果該專業(yè)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)完成質(zhì)量、答辯成績(jī)、學(xué)習(xí)效果都要優(yōu)于沒(méi)有開(kāi)展信息檢索培訓(xùn)的相關(guān)專業(yè)學(xué)生。

3)圖書(shū)館還要完善文獻(xiàn)資源的搜索平臺(tái)，把搜索平臺(tái)放在圖書(shū)館主頁(yè)的醒目位置，實(shí)現(xiàn)一鍵式搜索。數(shù)字資源在圖書(shū)館主頁(yè)的排列力求分類清晰，條目明確，以方便讀者使用為基點(diǎn)，有序地組織數(shù)字資源類別。

3．3 貼近讀者做好采訪和導(dǎo)讀工作，使館藏圖書(shū)充分滿足讀者需求

阮岡納贊從讀者的角度強(qiáng)調(diào)了“每個(gè)讀者有其書(shū)”，讀者的需求要為圖書(shū)館館員重視并及時(shí)溝通，所購(gòu)置的圖書(shū)能夠有針對(duì)性地滿足讀者要求，采訪內(nèi)容是否貼近讀者的需求是決定圖書(shū)流通率高低的關(guān)鍵。我們?cè)诓稍L環(huán)節(jié)加大了對(duì)讀者需求的了解，建立讀者QQ群，及時(shí)把購(gòu)書(shū)計(jì)劃和新書(shū)目錄發(fā)到讀者群，讓讀者參與圖書(shū)采訪，凡是讀者在教學(xué)科研、學(xué)習(xí)上的圖書(shū)需求都盡量滿足，采訪到圖書(shū)后我們統(tǒng)一編目入庫(kù)并及時(shí)進(jìn)入流通程序。

加強(qiáng)導(dǎo)讀也是吸引讀者提高圖書(shū)流通率的有效方式，它能夠幫助圖書(shū)找到讀者，幫助讀者找到圖書(shū)。導(dǎo)讀就是采取一定的方法和手段指導(dǎo)讀者正確利用圖書(shū)館文獻(xiàn)。導(dǎo)讀的形式包括推薦好(新)書(shū)、館藏介紹、輔導(dǎo)咨詢、專題講座等。通過(guò)導(dǎo)讀可以幫助讀者了解、選擇和有效利用館藏資源。

3．4 改善閱讀環(huán)境，節(jié)省讀者時(shí)間，滿足讀者個(gè)性化閱覽需求

圖書(shū)館的閱讀環(huán)境是吸引讀者的一大要素。讀者對(duì)閱讀環(huán)境不單是一本書(shū)、一張桌、一把椅子的簡(jiǎn)單需求，而是需要根據(jù)各自的習(xí)慣選擇閱覽區(qū)，可選擇個(gè)人研修室，如果幾個(gè)同學(xué)一起討論還可選擇團(tuán)體研修室，遇到科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)我們還提供了專門的創(chuàng)新空間。也有學(xué)生選擇在電子閱覽室閱讀，查閱網(wǎng)絡(luò)資源和數(shù)字信息。一些圖書(shū)館還配置了自動(dòng)打印復(fù)印機(jī)，學(xué)生可以將查詢的資料打印出來(lái)或發(fā)送到電子郵箱。有些圖書(shū)館還設(shè)置了多媒體閱覽室，滿足讀者看電影、聽(tīng)音樂(lè)的需求。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，更多學(xué)生讀者習(xí)慣了移動(dòng)閱讀、網(wǎng)絡(luò)閱讀，圖書(shū)館必須保證網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)暢通，使讀者在圖書(shū)館方便快捷上網(wǎng)查找資料，讓閱讀無(wú)處不在。阮岡納贊在20世紀(jì)30年代就站在讀者的立場(chǎng)提出“節(jié)省讀者的時(shí)間”。如何為讀者節(jié)省時(shí)間?高校圖書(shū)館從閉架的借閱方式改為開(kāi)架的借閱方式，可以使讀者節(jié)約查找書(shū)目和等候館員協(xié)助查找的時(shí)間;增添計(jì)算機(jī)圖書(shū)檢索系統(tǒng)，可以幫助讀者在去書(shū)庫(kù)之前先查詢館藏有沒(méi)有所需的書(shū)目，這些書(shū)在書(shū)庫(kù)的什么位置，使讀者可直接找到所需圖書(shū);數(shù)字化時(shí)代使讀者足不出戶遠(yuǎn)程訪問(wèn)數(shù)字文獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)傳遞;數(shù)字圖書(shū)館的出現(xiàn)，讀者用手持閱讀器實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)閱讀泛在閱讀，讓讀者體驗(yàn)到閱讀無(wú)處不在的樂(lè)趣，整合了讀者的碎片時(shí)間，使閱讀服務(wù)增添了人性化的內(nèi)涵。

3．5 營(yíng)造多元化的學(xué)習(xí)共享空間，使之成為文化育人的有效載體

高校學(xué)生讀者應(yīng)習(xí)慣手捧圖書(shū)品味書(shū)香的閱讀體驗(yàn)，并把在圖書(shū)館讀書(shū)作為提高自身人文素養(yǎng)的主要方式之一。“圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”，阮岡納贊預(yù)見(jiàn)到了圖書(shū)館是在社會(huì)變化中發(fā)展，在適應(yīng)讀者的需求過(guò)程中成長(zhǎng)的。從紙質(zhì)文獻(xiàn)到電子文獻(xiàn)，從閱覽室的讀者到互聯(lián)網(wǎng)的訪問(wèn)者，從書(shū)架查閱到文獻(xiàn)檢索等等，這些變化在阮岡納贊那里還無(wú)法描述得具體確切，但是，從圖書(shū)館的功能作用、服務(wù)方式、讀者體驗(yàn)等多方面印證，圖書(shū)館的人文環(huán)境影響著讀者的文化素養(yǎng)。

圖書(shū)館的人文環(huán)境也是閱讀環(huán)境的重要構(gòu)成。走進(jìn)高校圖書(shū)館，應(yīng)該感觸到文化的脈動(dòng)，解讀到具有校園特征的文化符號(hào)，成為校園文化的承載者，以文化的語(yǔ)境滋養(yǎng)著每一位到圖書(shū)館閱讀的學(xué)生。成都工業(yè)學(xué)院圖書(shū)館采用動(dòng)畫(huà)專業(yè)學(xué)生的習(xí)作裝飾墻面，既體現(xiàn)了校園文化的專業(yè)特色，又增添了與學(xué)生讀者相貼近的文化親和力。

4 結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館人本化服務(wù)就是把以人為本的觀念貫徹到圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展的全過(guò)程，是一種對(duì)人在社會(huì)文化服務(wù)過(guò)程中主體作用與地位的肯定，體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。高校圖書(shū)館應(yīng)該圍繞學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，以人為本開(kāi)展有針對(duì)性的、個(gè)性化、多樣化的文獻(xiàn)信息服務(wù)。如今，圖書(shū)館已經(jīng)不能僅僅依靠藏書(shū)數(shù)量和館舍面積來(lái)贏得讀者，讀者在選擇文獻(xiàn)資源擁有量的同時(shí)還要選擇圖書(shū)館的服務(wù)特色和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。因此，要牢固樹(shù)立“讀者第一”“服務(wù)至上”的觀念，創(chuàng)造條件開(kāi)展多元化人本化的服務(wù)，為讀者提供學(xué)習(xí)空間和文化交流空間，使藏書(shū)結(jié)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)設(shè)備更加充分的滿足多類型多層次的讀者需求。

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