李秀麗

（山東銀座旅游集團(tuán)有限公司索菲特銀座大飯店 山東 濟(jì)南 250063）

一、高星級(jí)酒店及其業(yè)務(wù)特點(diǎn)概述

高星級(jí)酒店是相對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言的，根據(jù)《旅游酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB／T14308.2003》，酒店可分一星至五星級(jí)以及白金五星級(jí)。文中高星級(jí)酒店主要指的是四星、五星以及白金五星級(jí)酒店。相對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，中國(guó)高星級(jí)酒店行業(yè)作為最早對(duì)外開放的窗口行業(yè)，已經(jīng)達(dá)到了國(guó)際領(lǐng)先水平，并日益成熟。自改革開放初期到20世紀(jì)90年代中期，四星、五星級(jí)高檔飯店的數(shù)量和規(guī)模一直呈現(xiàn)較快增長(zhǎng)的趨勢(shì)，尤其是2008年北京奧運(yùn)會(huì)的召開導(dǎo)致高星級(jí)飯店開業(yè)的數(shù)量出現(xiàn)激增。

1、高星級(jí)酒店業(yè)務(wù)特點(diǎn)

高星級(jí)酒店業(yè)是快捷的行業(yè)，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾方面。

（1）業(yè)務(wù)周期變化。酒店業(yè)的需求往往跟隨著旅游業(yè)的情況，所以也會(huì)呈現(xiàn)與之相對(duì)應(yīng)的需求旺季和淡季，這就給酒店管理者帶來諸多問題。淡季和旺季的出租率相差甚大，盈虧不均。員工的配置、業(yè)務(wù)類型的提供都需要隨之做出調(diào)整，以控制成本，從而保證利潤(rùn)。

（2）業(yè)務(wù)量不可預(yù)知。長(zhǎng)期來看，酒店的需求有旺季和淡季之分，短期來看酒店的需求則是不可預(yù)知的。酒店很難準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)某日住店或離開的客人數(shù)量，從而不能有效決定員工和服務(wù)項(xiàng)目的配備情況。這一特點(diǎn)就要求酒店管理人員權(quán)衡利弊來把握一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，控制成本，保證收益。

（3）酒店產(chǎn)品的無形性。酒店出售的產(chǎn)品不像市場(chǎng)上的物品有形有影，可以直接觀察評(píng)判，酒店的產(chǎn)品就是其服務(wù)?？腿藢?duì)于服務(wù)的評(píng)判取決于服務(wù)的質(zhì)量，而非服務(wù)員本身。而且服務(wù)的評(píng)判是主觀的，因人而異。

（4）酒店服務(wù)的連續(xù)性。酒店業(yè)務(wù)的周期性和不可預(yù)知性所致客房出租率的嚴(yán)重失衡使得酒店無法保持統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外，員工的頻繁變動(dòng)也是酒店的服務(wù)無法穩(wěn)定持久的一個(gè)原因，酒店員工的變動(dòng)頻率大大高于其他行業(yè)。員工頻繁的變動(dòng)和大量新員工的不斷涌入無疑會(huì)造成酒店無法保持統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，酒店保持服務(wù)上的連續(xù)性尤其必要。

2、我國(guó)高星級(jí)酒店在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也面臨著一系列的挑戰(zhàn)

（1）競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。一方面，我國(guó)的星級(jí)酒店自身不斷擴(kuò)張，加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。另一方面，國(guó)際酒店巨頭的蜂擁而至不僅給國(guó)內(nèi)酒店業(yè)帶來了新的氣象，提升整個(gè)行業(yè)水平，同時(shí)也使高星級(jí)酒店業(yè)迎來了更大的挑戰(zhàn)。

（2）高端客源市場(chǎng)比較有限。高星級(jí)酒店的客源群體主要為公務(wù)、商務(wù)人員和各類成功人士，所以這類高端客源的數(shù)量也是有限的，從而導(dǎo)致市場(chǎng)份額有限，構(gòu)成高星級(jí)酒店發(fā)展壯大的一大障礙。

二、高星級(jí)酒店內(nèi)部控制存在的問題

1、內(nèi)部控制概述

內(nèi)部控制是由企業(yè)各級(jí)管理層和全體員工共同實(shí)施的、旨在實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理合法合規(guī)、資產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)報(bào)告及相關(guān)信息真實(shí)完整，提高經(jīng)營(yíng)效率和效果，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的過程。內(nèi)部控制制度的建立是企業(yè)自我實(shí)現(xiàn)的需要，是一切管理工作的基礎(chǔ)。它幫助管理者實(shí)現(xiàn)企業(yè)有條不紊和高效運(yùn)營(yíng)，從而保證企業(yè)達(dá)到既定的管理目標(biāo)。在如今的高星級(jí)酒店行業(yè)，內(nèi)部控制在企業(yè)發(fā)展中的重要作用還未被完全認(rèn)識(shí)到，即使有些酒店建立了相關(guān)制度，但實(shí)際操作過程中仍存在很多問題?，F(xiàn)存的內(nèi)部控制制度還需進(jìn)一步完善。

內(nèi)部控制原則是一個(gè)企業(yè)建立與實(shí)施內(nèi)部控制應(yīng)遵循的基本方針。內(nèi)部控制原則主要有以下幾點(diǎn)：一是全面控制原則。內(nèi)部控制應(yīng)該貫穿企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)象覆蓋全體員工，不存在項(xiàng)目?jī)?nèi)容和員工地位的差異。二是重要控制原則。內(nèi)部控制不但要全面，而且要有側(cè)重。針對(duì)重要事項(xiàng)和高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，要加強(qiáng)控制力度，確?？刂瓢踩行АＡ硗?，管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)所處行業(yè)的特點(diǎn)，決定內(nèi)部控制的實(shí)施重點(diǎn)。三是制衡原則。內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)在各個(gè)方面形成相互制約、相互監(jiān)督，同時(shí)兼顧運(yùn)營(yíng)效率。該原則要求完成某項(xiàng)工作必須經(jīng)互不隸屬的兩個(gè)以上的崗位和環(huán)節(jié)。同時(shí)，還要求履行內(nèi)部控制監(jiān)督職責(zé)的機(jī)構(gòu)具有良好的獨(dú)立性。四是適應(yīng)原則。適應(yīng)原則要求內(nèi)部控制應(yīng)與企業(yè)自身特點(diǎn)相適應(yīng)，并隨時(shí)調(diào)整。企業(yè)管理者應(yīng)具有前瞻性，對(duì)內(nèi)部控制進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并給予解決方案。五是成本效益原則。成本最小和效益最大是企業(yè)追求的目標(biāo)，內(nèi)部控制的建設(shè)也要遵循這一標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部控制需要從企業(yè)整體利益出發(fā)權(quán)衡得失，以最小的成本實(shí)現(xiàn)有效控制，以期獲得最大收益。

2、高星級(jí)酒店內(nèi)部控制實(shí)施的局限性

內(nèi)部控制應(yīng)用于高星級(jí)酒店管理的方方面面，對(duì)酒店高效運(yùn)轉(zhuǎn)、正常盈利起到關(guān)鍵性作用，但是卻不能保證預(yù)防和察覺所有舞弊現(xiàn)象。因?yàn)閮?nèi)部控制也存在局限性，在實(shí)施過程中無可避免，所以酒店管理者在制定內(nèi)部控制制度時(shí)應(yīng)充分考慮它可能帶來的負(fù)面影響。內(nèi)部控制的局限性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：串通舞弊可能會(huì)影響內(nèi)部控制生效；各種人為因素也會(huì)影響內(nèi)部控制的正常效能；控制措施和程序本身的局限性會(huì)影響控制的可靠性；控制的成本效益可能限制酒店內(nèi)部控制效能的發(fā)揮。

3、高星級(jí)酒店內(nèi)部控制存在的問題

高星級(jí)酒店內(nèi)部控制機(jī)制實(shí)施中存在的一系列局限性，決定了酒店在經(jīng)營(yíng)管理和內(nèi)部控制方面的特殊性和復(fù)雜性，也決定了其中存在的諸多問題。認(rèn)清問題的存在，是解決問題從而更好發(fā)展的前提，是建設(shè)更完善的內(nèi)部控制機(jī)制的必要條件。以下是筆者總結(jié)的有關(guān)高星級(jí)酒店業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)中存在的問題：內(nèi)部控制的對(duì)象片面化，并未在全體員工中得到良好的實(shí)施。尤其領(lǐng)導(dǎo)階層對(duì)內(nèi)部控制建設(shè)不夠重視，輕視其對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益的影響，從而使內(nèi)部控制形同虛設(shè)；缺乏在分析我國(guó)酒店企業(yè)本身及其行業(yè)特征基礎(chǔ)上的內(nèi)部控制研究；尚未建立完善的信息傳遞系統(tǒng)，不能保證信息有效地形成、使用和披露；缺少內(nèi)部控制合理有效的監(jiān)督，內(nèi)部控制建設(shè)不能做到及時(shí)更新完善；內(nèi)部控制環(huán)境有待改善，企業(yè)文化建設(shè)欠缺。

三、高星級(jí)酒店內(nèi)部控制與管理要求的提出

高星級(jí)酒店面對(duì)巨大的挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，想要從中脫穎而出，有力的管理十分重要。建立和完善酒店的內(nèi)部控制在其中起到關(guān)鍵作用。由于我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)具有自身的一系列的獨(dú)有特點(diǎn)，管理者在研究其內(nèi)部控制時(shí)，必須要以分析特征為基礎(chǔ)，而不能機(jī)械照搬其他理論與實(shí)踐。目前，高星級(jí)酒店業(yè)的內(nèi)部控制制度還不是十分成熟，有待于進(jìn)一步規(guī)范和深入研究。高星級(jí)酒店內(nèi)部控制與管理應(yīng)滿足以下要求。

1、領(lǐng)導(dǎo)以身作則，重視內(nèi)部控制制度的建設(shè)

酒店企業(yè)內(nèi)部控制措施能否全面徹底執(zhí)行，與領(lǐng)導(dǎo)的表率作用關(guān)系十分密切。酒店對(duì)管理者的行為進(jìn)行嚴(yán)格的控制，如限制額外支出，任何人無權(quán)享受免費(fèi)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的嚴(yán)格要求，作為員工效仿的榜樣，這項(xiàng)措施的實(shí)施，將會(huì)極大地推動(dòng)內(nèi)部控制制度在整個(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展應(yīng)用。

2、建立完善的信息系統(tǒng)

酒店內(nèi)外信息的獲得是其有效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，與此同時(shí)，充分地披露信息也是酒店的責(zé)任。因此，酒店必須采取相應(yīng)措施控制相關(guān)信息的形成、使用和披露，以便實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。酒店應(yīng)在計(jì)算機(jī)的輔助管理的基礎(chǔ)上，力求建立在集成化基礎(chǔ)上的協(xié)同化應(yīng)用，建立適應(yīng)高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的、合理高效的信息系統(tǒng)。

酒店在建立信息化系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：注重信息技術(shù)架構(gòu)同酒店新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)，共同發(fā)揮作用；管理者應(yīng)該大力支持信息化系統(tǒng)的建設(shè)，這是成功的關(guān)鍵；注重對(duì)酒店員工的培訓(xùn)，以便更加有效地發(fā)揮信息化系統(tǒng)的效用。

3、堅(jiān)持內(nèi)部控制的監(jiān)督

內(nèi)部控制施行與否以及效果如何應(yīng)該是設(shè)計(jì)者關(guān)注的重要問題。這就要求實(shí)施內(nèi)部控制持續(xù)性監(jiān)督，并且不斷改善設(shè)計(jì)。如果建立和設(shè)計(jì)內(nèi)部控制系統(tǒng)，卻不關(guān)注其效用，那么它將只是一紙空文，毫無意義，甚至?xí)璧K企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。

主要包括以下措施：酒店各部門不但對(duì)本部門進(jìn)行自我監(jiān)督和檢查，而且要與相關(guān)聯(lián)部門互相審核監(jiān)督；從外部單位獲得相關(guān)的信息，檢查內(nèi)部控制是否有效；積極響應(yīng)監(jiān)督機(jī)關(guān)的檢查，并跟進(jìn)問題的解決。

4、建立誠(chéng)信和道德價(jià)值觀的企業(yè)文化

酒店的文化是酒店的價(jià)值觀念的體現(xiàn)，直接影響了酒店全體員工的行為。因此，企業(yè)文化也將直接影響員工對(duì)內(nèi)部控制制度的認(rèn)識(shí)和實(shí)施水平。酒店應(yīng)建立并通過講求誠(chéng)信，改善員工的價(jià)值觀。誠(chéng)信道德是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求和經(jīng)商之本，只有在企業(yè)自上而下創(chuàng)建誠(chéng)信和道德的濃厚氛圍，才能積極有效地落實(shí)內(nèi)部控制制度，也才能實(shí)現(xiàn)酒店財(cái)產(chǎn)的保全與資源的整合。

四、結(jié)語(yǔ)

內(nèi)部控制與管理是高級(jí)酒店業(yè)的生命線，沒有高水平的經(jīng)營(yíng)管理做基礎(chǔ)，高級(jí)酒店就失去了參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本。在目前的人才市場(chǎng)上，各行各業(yè)都有龐大的人才隊(duì)伍以及科學(xué)先進(jìn)的管理方法和理念，而在酒店餐飲業(yè)，具有酒店投資、運(yùn)營(yíng)及綜合管理能力的專業(yè)人士及科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理手段相當(dāng)緊缺。本文以我國(guó)高星級(jí)酒店存在的內(nèi)部控制與管理問題為主線，研究了我國(guó)高星級(jí)酒店發(fā)展特點(diǎn)、現(xiàn)狀以及內(nèi)部控制建設(shè)中存在的問題，對(duì)這些問題進(jìn)行分析并提出要求，希望本次研究能為我國(guó)高級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)內(nèi)部控制的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國(guó)高級(jí)酒店管理實(shí)踐提供一些有價(jià)值的信息。

[1]尹力民、王軍、何志貴：現(xiàn)代酒店內(nèi)部控制機(jī)制探索[J].投資與合作，2009（3）.

[2]胡志磊：淺談我國(guó)酒店內(nèi)部控制[J].新財(cái)經(jīng)，2011（3）.

[3]閻達(dá)五、楊有紅：內(nèi)部控制框架的構(gòu)建[J].會(huì)計(jì)研究，2001（2）.