○曾繁榮

（1、江西財經(jīng)大學(xué) 江西 南昌 330013

2、中國人民銀行贛州市中心支行 江西 贛州 341000）

一、加強對金融消費者權(quán)益的分析認識

美國次貸危機后各國監(jiān)管當(dāng)局普遍意識到，只關(guān)注金融機構(gòu)的利益訴求而忽視對消費者利益的切實保護，勢必破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎(chǔ)，影響金融體系的穩(wěn)定性。

1、有利于金融維權(quán)“關(guān)注民生”。對于金融消費者而言，其弱勢地位非常明顯：一方面金融企業(yè)實力強大，很多地方甚至處于壟斷地位；另一方面，消費者面對層出不窮的金融創(chuàng)新產(chǎn)品知之甚少，缺乏準(zhǔn)確判斷風(fēng)險理性消費的能力。監(jiān)管部門推進金融消費者權(quán)益保護，一是有利于金融消費者，是一項為百姓辦實事的工程。二是有利于相關(guān)部門履職，規(guī)范金融機構(gòu)經(jīng)營行為，促進職能部門加強管理。三是有利于提升政府部門的公信力。

2、有利于宏觀調(diào)控“全面履職”。引導(dǎo)銀行、證券和保險業(yè)金融機構(gòu)維護金融消費者合法權(quán)益：一是通過對自身職責(zé)范圍內(nèi)的工作梳理，能提高金融消費者權(quán)益保護的針對性和效率性。二是無論是銀行業(yè)、證券業(yè)，還是保險業(yè)，只要是金融機構(gòu)的相關(guān)事項，可以采取轉(zhuǎn)辦等方式，要求或建議相關(guān)金融機構(gòu)進行調(diào)查核實，妥善處理。三是通過金融消費者投訴案件，發(fā)現(xiàn)屬于政府其他職能部門職責(zé)范圍的事宜，可以通過溝通、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦、反饋等方式輔助政府職能部門全面履職，全面提升金融機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營水平。

3、有利于金融機構(gòu)“主動擔(dān)責(zé)”。之前金融機構(gòu)對金融消費者權(quán)益的保護重視不夠，甚至對于金融消費者的投訴相互推諉，怠慢處理，導(dǎo)致金融消費糾紛發(fā)生時，消費者因自我保護措施有限而望洋興嘆。因而，通過硬措施和軟約束，推動金融機構(gòu)主動承擔(dān)責(zé)任，關(guān)系到各監(jiān)管單位對金融機構(gòu)的綜合評價；有利于金融機構(gòu)在對金融消費侵權(quán)案件的處理過程中，主動化解已經(jīng)產(chǎn)生的金融消費領(lǐng)域的糾紛，進而成為解決金融消費糾紛和矛盾的主體。

4、有利于政府部門“關(guān)系協(xié)調(diào)”。金融消費者權(quán)益保護工作涉及面廣、影響面大、政策性強，沒有地方政府部門的高度重視和支持，金融消費者權(quán)益保護工作難以順利開展。與政府部門的溝通協(xié)調(diào)，一是有利于在組織機構(gòu)的設(shè)立中將政府相關(guān)職能部門納入進來。二是有利于建立相關(guān)的聯(lián)系會議制度，定期進行溝通。三是有利于建立案件、資料的共享和交流的制度。四是有利于對熱點和難點案件集中力量解決。

5、有利于基層央行“主動作為”。一是有利于全方位覆蓋金融工作領(lǐng)域，把工作定位由銀行業(yè)機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)的所有金融機構(gòu)。二是有利于全面履行金融穩(wěn)定職責(zé)，通過關(guān)注、監(jiān)測和分析銀行業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)的權(quán)益保護問題，在搭建協(xié)調(diào)平臺和解決相關(guān)投訴方面發(fā)揮積極作用。三是有善于借助外力，解決法律障礙和工作難題。

二、加強對金融消費者權(quán)益的判斷識別

金融消費者權(quán)益受到侵害的表現(xiàn)形式多種多樣，涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也非常廣泛。從各地已經(jīng)發(fā)生的有效投訴和金融糾紛案件審理情況來看，主要集中于以下幾個方面。

1、侵害金融消費者個人財產(chǎn)權(quán)。一是違規(guī)收費不提供發(fā)票，如銀行借記卡年費、小額賬戶管理費和跨行通存通兌手續(xù)費等。二是收費品種繁多，據(jù)不完全統(tǒng)計，僅四大國有商業(yè)銀行的收費就有200多項，涉及住房按揭貸款合同工本費、理財顧問費、征信資料查詢費、小額賬戶管理費、銀行卡年費、銀行卡異地取款手續(xù)費、短信服務(wù)費等。三是收費標(biāo)準(zhǔn)和方式不透明，銀行手續(xù)費收費標(biāo)準(zhǔn)和方式由銀行單方制訂，消費者很難全面理解，當(dāng)客戶到柜臺辦理銀行卡、匯兌或辦理跨行、跨地區(qū)業(yè)務(wù)需繳納費用時，銀行很少向客戶宣傳應(yīng)采取什么樣的方式進行金融消費最劃算。

2、侵害金融消費者業(yè)務(wù)知情權(quán)。比如部分工作人員違反保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范銀行代理保險業(yè)務(wù)的通知》和銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀行代理壽險業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整促進銀行代理壽險業(yè)務(wù)健康發(fā)展的通知》規(guī)定，不對客戶進行必要的、充分的風(fēng)險提示和信息披露，甚至故意混淆銀行存款和分紅保險的區(qū)別，導(dǎo)致客戶在不知情的情況下將存款業(yè)務(wù)作為保險業(yè)務(wù)辦理，即所謂的“存款變保險”。許多儲戶在業(yè)務(wù)辦理完畢以后都不知道自己的存款變成了保險，一旦儲戶急需用錢或保險公司經(jīng)營狀況較差時，就會給消費者造成損失，從而引發(fā)糾紛。

3、侵害金融消費者公平交易權(quán)。一是向消費者提供服務(wù)時，提出附帶交易條件，常見的方式是強制開通手機短信、要求客戶幫助完成申領(lǐng)信用卡或攬儲任務(wù)等，如張小姐在一家股份制銀行辦理20萬元房貸業(yè)務(wù)時，卻被告知若要享受7折利率優(yōu)惠，必須要簽訂“3年內(nèi)不可提前還貸”的補充協(xié)議。二是提供有瑕疵的金融服務(wù)，導(dǎo)致客戶資金遭受重大損失，如不法分子利用高科技手段和銀行管理上的漏洞，進行銀行卡犯罪活動，引發(fā)的大量金融消費糾紛。此類金融消費糾紛往往涉案金額較大，已成為目前引發(fā)訴訟案件的主要類型。

4、侵害金融消費者人格尊嚴(yán)權(quán)。常見的問題主要集中在：一是部分儲戶對銀行按照存款數(shù)額設(shè)立VIP專戶意見較大，特別是在銀行業(yè)務(wù)繁忙，儲戶排隊時間較長的情況下，許多消費者對大額客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)頗有微詞，引發(fā)不滿情緒。媒體曾報道有儲戶對VIP客戶不滿，故意反復(fù)辦理小額存款業(yè)務(wù)占用業(yè)務(wù)窗口。二是實踐中有部分銀行網(wǎng)點因競爭激烈，拒絕為其他銀行工作人員辦理業(yè)務(wù)。贛州某縣郵政儲蓄銀行工作的王小姐就曾投訴當(dāng)?shù)匾患夜煞葜沏y行網(wǎng)點工作人員以其曾到該網(wǎng)點前攬儲而拒絕為其辦理銀行業(yè)務(wù)。

5、侵害金融消費者其它正當(dāng)權(quán)。一是誘導(dǎo)宣傳金融理財產(chǎn)品，保險公司有部分險種委托銀行辦理，業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險產(chǎn)品的收益水平，卻不明示風(fēng)險，不講明退保費用、現(xiàn)金價值和費用扣除等關(guān)鍵要素，誘使消費者不理智消費，待發(fā)現(xiàn)問題已為時過晚。二是銀行客戶電話夾帶廣告，銀行客戶電話接通后廣告一大堆，按若干個鍵、輸入若干密碼才能操作成功。筆者撥打的7家銀行客戶電話，有3家在客服熱線中夾帶了廣告。三是銀行業(yè)務(wù)差錯殃及客戶，一農(nóng)民到某信用社存款20000元，定期3年，銀行工作人員誤打成為2000元，由于該農(nóng)民不識字，3年后去取錢時才發(fā)現(xiàn)只有2000元，他費時一個多月，在當(dāng)?shù)厝嗣胥y行的協(xié)調(diào)下才拿回自己辛苦多年掙下來的20000元血汗錢。

三、提高維權(quán)質(zhì)效的思考

改進和加強我國金融消費者權(quán)益保，既要修改完善現(xiàn)行法律法規(guī)，又要確立維權(quán)中心的法律地位，還要進一步完善信息披露制度，更要有計劃有步驟地推動央行全面履職。

1、立法要與《消費者權(quán)益保護法》對接。我國金融消費的形式已從單一的銀行存、取款向支付、融資、理財、投資等一體化交易延伸，法律中應(yīng)明確“金融消費者保護”概念及金融消費者的范圍。目前法律中使用的是窄口徑的“存款人保護”、“被保險人保護”等概念，這樣規(guī)定存在兩個問題：一是混淆了契約保護與法律保護、平等保護與適度傾斜保護之間差別，將存款人等界定為消費者就是要在立法上肯定其適度傾斜保護，并且當(dāng)事人基于“消費者”地位所享有的權(quán)利金融機構(gòu)無權(quán)借助合同條款剝奪。二是導(dǎo)致部分金融領(lǐng)域當(dāng)事人得不到應(yīng)有的消費者保護。金融消費者概念的界定應(yīng)當(dāng)避免走入按照交易內(nèi)容確定的誤區(qū)，陷入“為生活還是為投資”的爭論，而應(yīng)當(dāng)從消費者保護的本質(zhì)出發(fā)，定義為金融交易中需要保護的弱勢群體（原則上為個人即自然人）。

2、把握正確的立法指導(dǎo)思想。金融消費者保護的核心理念不局限于對存款人、被保險人、投資人等的一般保護（即契約保護），而要以保護普通消費者權(quán)益的做法保護金融消費者，對金融消費者實行適度傾斜保護原則，如通過對機構(gòu)投資者與普通消費者的區(qū)別對待、強化金融機構(gòu)法定義務(wù)、完善金融機構(gòu)民事責(zé)任規(guī)則、設(shè)置舉證責(zé)任倒置原則、引入團體訴訟、設(shè)定3天反悔期等手段以提高消費者獲得權(quán)利救濟的機會。

3、明確金融消費者權(quán)力和義務(wù)。首先，明確金融消費者的基本法定權(quán)利。多年來的實踐表明，金融機構(gòu)往往借契約自由侵害消費者權(quán)益，免除自身義務(wù)和法律責(zé)任，因此必須明確將金融消費者應(yīng)當(dāng)享有的公平交易權(quán)、知情權(quán)、安全保障權(quán)、金融隱私權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、免受欺詐權(quán)、反悔權(quán)、金融教育權(quán)等作為法定權(quán)利予以規(guī)定。其次，完善金融機構(gòu)信息披露義務(wù)。由于金融產(chǎn)品的復(fù)雜性，金融消費者作為個體受知識和經(jīng)驗所限，往往很難了解所購買金融產(chǎn)品和服務(wù)的全面信息。陽光是最好的殺毒劑，充分全面的信息披露要求有助于消費者在接受產(chǎn)品和服務(wù)前充分了解其特點及風(fēng)險，可以部分解決信息的不對稱問題，彌補市場不足。再次，建立金融管理部門的金融消費者投訴處理機制與程序。明確投訴受理范圍、受理的具體部門、聯(lián)系方式、調(diào)查期限、調(diào)查結(jié)果反饋，開通金融消費者投訴熱線，開通金融消費者保護網(wǎng)站。在金融機構(gòu)的任何營業(yè)場所，醒目位置公布金融消費者保護熱線電話。

4、建立職責(zé)明確的組織管理機構(gòu)。要明確賦予有關(guān)部門金融消費者保護職能，可先在央行內(nèi)部成立金融消費者保護局或者金融消費者保護中心，開通金融消費者保護投訴熱線。建議在央行內(nèi)部成立金融消費者保護局或者金融消費者保護中心，專司金融消費者保護職責(zé)。長遠規(guī)劃建議，一是考慮借鑒英國《金融服務(wù)與市場法》將“適當(dāng)保護消費者權(quán)益”放入監(jiān)管目標(biāo)中，確立監(jiān)管機構(gòu)在金融消費者權(quán)益保護方面的法律地位。二是考慮到金融消費者保護與金融監(jiān)管機構(gòu)其他目標(biāo)并不完全一致，發(fā)生沖突時消費者保護容易遭忽略，建議修訂《中國人民銀行法》，賦予人民銀行金融消費者保護職責(zé)，效仿美聯(lián)儲將“消費者保護”與“控制通脹”、“充分就業(yè)”并列為其三大政策目標(biāo)，并在制定法律、監(jiān)管與檢查、消費者投訴調(diào)查、消費者教育及研究、社區(qū)開發(fā)等方面，充分利用人民銀行機構(gòu)網(wǎng)點和管理人員優(yōu)勢。

5、構(gòu)建覆蓋全國的金融消費投訴網(wǎng)。建立我國金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫并定期檢測分析，為日常監(jiān)管、政策制定等提供依據(jù)。鑒于消費者金融保護的復(fù)雜性，近期可優(yōu)先開展此項工作，積累實證數(shù)據(jù)。央行牽頭建立我國金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫，根據(jù)金融消費者投訴的次數(shù)和涉及金額進行調(diào)查和分析，并通過定期的監(jiān)測，從比較集中的投訴中識別潛在的金融消費者保護問題，為金融業(yè)制定相關(guān)政策提供翔實數(shù)據(jù)和參考依據(jù)。金融消費者保護中心、投訴熱線、數(shù)據(jù)中心可考慮設(shè)在京外區(qū)域中心城市，如上海、廣州等，避免增加總行的工作負擔(dān)。此外，還應(yīng)加強消費者金融知識教育，建議加強消費者金融知識教育，積極開展“金融知識進社區(qū)”、“農(nóng)村金融教育培訓(xùn)”等多種形式的活動。央行及銀、證、保監(jiān)管當(dāng)局也可以在其官方網(wǎng)站建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上同等重視失信行為的懲罰。

[1]徐美茹：國外金融消費者保護發(fā)展及啟示[J].國際金融，2011（8）.

[2]孔令學(xué)：人格尊嚴(yán)視角下的金融消費者權(quán)益保護問題探討[J].武漢金融，2011（3）.