山東省東平縣供電公司 唐家鵬

業(yè)擴(kuò)“三不指定”的創(chuàng)新思想及管理措施

山東省東平縣供電公司 唐家鵬

隨著電力體制改革的不斷深入，電力工程建設(shè)市場化的不斷成熟，用戶配電工程(業(yè)擴(kuò)工程：由用戶自行建設(shè)和管理的電力工程項(xiàng)目)的建設(shè)、管理也逐步成為用戶反映的重點(diǎn)、社會議論的焦點(diǎn)和政府關(guān)注的熱點(diǎn)問題。業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)問題既直接關(guān)系到用戶的利益，也關(guān)系到電網(wǎng)安全生產(chǎn)穩(wěn)定運(yùn)行以及電力企業(yè)自身的社會形象。為了體現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程“三大市場”的公平、公開、公正，我們大力推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的透明化，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理，實(shí)現(xiàn)“陽光業(yè)擴(kuò)”（即業(yè)擴(kuò)工程“三不指定”）運(yùn)作要求，讓用戶自行到電監(jiān)辦、建設(shè)廳和物價(jià)局的相關(guān)網(wǎng)站上去選擇業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)、施工、物資供應(yīng)單位，使用戶的需求和期望得到充分尊重，讓業(yè)擴(kuò)市場完全實(shí)行自由競爭，真正達(dá)到“用戶滿意、政府放心”。

業(yè)擴(kuò)；三不指定；管理

一、業(yè)擴(kuò)“三不指定”創(chuàng)新思想提出的背景

隨著電力體制改革的不斷深化，在電力供需形勢逐步趨于緩和的情況下，供電企業(yè)的服務(wù)行為已越來越受到社會各界的關(guān)注，特別是電力客戶工程中由供電企業(yè)單方“指定設(shè)計(jì)部門、指定施工單位、指定供貨廠商”的業(yè)擴(kuò)工程“三指定”問題已成為政府關(guān)注的重點(diǎn)、客戶反映的熱點(diǎn)、新聞媒體關(guān)心的焦點(diǎn)、供電企業(yè)治理的難點(diǎn)。

在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)，因業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)專業(yè)程度要求高、技術(shù)力量要求強(qiáng)、施工資質(zhì)管理嚴(yán)，且工程質(zhì)量對電網(wǎng)的安全可靠運(yùn)行影響大，而供電部門或其下屬企業(yè)往往具有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)力量和較高的安全、質(zhì)量管理水平，且其對當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)辦理程序也相對比較熟悉，而其相關(guān)的售后服務(wù)和信譽(yù)程度也比較有保障，所以大部分用戶都會把工程委托供電部門或其下屬企業(yè)進(jìn)行建設(shè)。

為了體現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程“三大市場”的公平、公開、公正，東平縣供電公司堅(jiān)持“四個(gè)服務(wù)”宗旨，認(rèn)真落實(shí)供電服務(wù)“三個(gè)十條”，通過規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)方式，建立“縱向貫通、橫向集成”的業(yè)務(wù)流程體系，加大“三指定”治理力度，讓客戶自由選擇設(shè)計(jì)、施工、供貨單位，營造“三不指定、辦事公開”的業(yè)擴(kuò)環(huán)境，提高供電服務(wù)水平。

二、業(yè)擴(kuò)“三不指定”創(chuàng)新思想的主要目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)永恒的主題，使服務(wù)工作務(wù)求實(shí)效，真正滿足客戶個(gè)性化、人性化的需求，杜絕業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”行為，全力確?？蛻魣?bào)裝意愿得到最真實(shí)完整的反映和滿足，確保公平、公開、公正。

實(shí)施業(yè)擴(kuò)“三不指定”建設(shè)的目的是通過構(gòu)建一個(gè)“客戶滿意，政府放心，社會認(rèn)可”的陽光業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)服務(wù)新平臺，改革用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，進(jìn)一步簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)，提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)品質(zhì)，縮短工程建設(shè)流程，降低工程建設(shè)費(fèi)用，使業(yè)擴(kuò)工程的安全性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性得到最佳體現(xiàn)。

三、業(yè)擴(kuò)“三不指定”創(chuàng)新思想及管理措施

東平縣供電公司圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這條主線，以業(yè)擴(kuò)“三不指定”為牽引，讓客戶自由選擇設(shè)計(jì)、施工、供貨單位，利用公開投標(biāo)、施工優(yōu)良、成本高效的做法來規(guī)范業(yè)擴(kuò)流程，為客戶提高便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

(一)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)方式

近年來，東平公司全面落實(shí)有關(guān)業(yè)擴(kuò)管理的辦法，嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”(不指定工程設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料采購單位)，把上級關(guān)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的各項(xiàng)政策、規(guī)定匯編成冊發(fā)放到客戶手中。同時(shí)，在營業(yè)廳內(nèi)公布了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和具有施工資質(zhì)的施工單位名錄等，在業(yè)擴(kuò)服務(wù)窗口擺放了“用電業(yè)務(wù)辦理指南”、“服務(wù)意見卡”、“便民服務(wù)卡”、“工作單填寫樣本”等資料，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了方便。客戶提交的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請一經(jīng)受理，立即在營銷持術(shù)支持系統(tǒng)內(nèi)生成業(yè)擴(kuò)工作單，所有信息公開透明，便于客戶了解和監(jiān)督。

此外，公司根據(jù)實(shí)際情況，為給用戶受電工程創(chuàng)造公正、公平、公開的市場競爭環(huán)境，加大了服務(wù)力度，開展點(diǎn)對點(diǎn)跟蹤服務(wù)，縮短辦電流程和時(shí)間，公開業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)，一切從客戶出發(fā)，并嚴(yán)格遵守業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一口對外”原則，在用戶報(bào)裝用電時(shí)，立即為用戶提供用電報(bào)裝業(yè)務(wù)信息套餐，一次性告知用戶有關(guān)電力政策、用電報(bào)裝須知、相關(guān)價(jià)費(fèi)收取的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、陽光業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)情況、供電部門的服務(wù)承諾、電力監(jiān)管部門的有關(guān)規(guī)定、用戶對“三大市場”可以擁有的權(quán)益、以及業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施過程中需要配合的有關(guān)事項(xiàng)等，確保有關(guān)信息公開、透明，用戶合法權(quán)益告知到位。

(二)強(qiáng)化全程管控，打造平臺優(yōu)勢

公司緊緊圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這條主線，以業(yè)擴(kuò)“三不指定”為牽引，讓客戶自由選擇設(shè)計(jì)、施工、供貨單位，利用公開投標(biāo)、施工優(yōu)良、成本高效的做法來規(guī)范業(yè)擴(kuò)流程，為客戶提高便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

一是采用設(shè)計(jì)公開投標(biāo)，提高工程設(shè)計(jì)的市場化、透明化、公開化。

在受電工程設(shè)計(jì)過程中，針對部分鄉(xiāng)(鎮(zhèn))供電所搞變通，私攬、外雇人員承攬業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計(jì)或?qū)I(yè)務(wù)發(fā)包給他人設(shè)計(jì)施工謀取私利和收取供配電設(shè)施建設(shè)費(fèi)用上標(biāo)準(zhǔn)不一以及“三指定”問題，公司在受理客戶業(yè)擴(kuò)工程過程中，著重抓好設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備選型和相關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格履行招投標(biāo)制度，面向社會公開招標(biāo)，增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的透明度，做到客戶眼睛亮，心中明。

同時(shí)，向客戶公開必要的信息，讓客戶自主選擇有資質(zhì)、有能力的設(shè)計(jì)單位，堅(jiān)決避免損害客戶利益的行為發(fā)生，客戶受電工程市場開放程度、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范化水平明顯提高。提高工程設(shè)計(jì)施工的透明化、公開化、市場化。

二是嚴(yán)格施工質(zhì)量關(guān)口，確保施工質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、安全化。

公司積極推廣“生產(chǎn)性”服務(wù)，根據(jù)三指定規(guī)定將施工方面的注意事項(xiàng)要求告訴客戶，并對其工程建設(shè)過程中遇到的困難提供幫助，不準(zhǔn)直接指明、確定、認(rèn)定或者限定用戶受電工程的施工單位，對施工各方面的指標(biāo)必須按照根據(jù)國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，進(jìn)行跟蹤、指導(dǎo)。在供電方案或者設(shè)計(jì)審查標(biāo)準(zhǔn)過程中，不得無故提高和增加用戶受電工程造價(jià)，引導(dǎo)用戶為降低成本選擇特定施工單位。使整個(gè)施工流程標(biāo)準(zhǔn)化。

三是優(yōu)化供電設(shè)計(jì)方案，降低原料采購的的成本化、效益化。

公司根據(jù)客戶的實(shí)際供電容量，以及線路負(fù)荷的情況多方面的考慮，給客戶提出更加優(yōu)質(zhì)的建議方案，主要抓好設(shè)備選型環(huán)節(jié)，對客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的電壓等級、容量大小和重要程度實(shí)行分級管理，并根據(jù)不同項(xiàng)目以及客戶的不同需求實(shí)行差異化和個(gè)性化服務(wù)管理，向客戶公開必要的信息，讓客戶自主選擇有合格的設(shè)備材料，堅(jiān)決避免損害客戶利益的行為發(fā)生，從而降低原料采購的成本，盡量為客戶節(jié)省費(fèi)用，確保客戶的需求得到充分的滿足。

(三)實(shí)施機(jī)構(gòu)改革，強(qiáng)化服務(wù)功能

在制度上，我們通過建立一整套的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，做到凡事有章可依、凡事有章可循、凡事按章辦事，實(shí)現(xiàn)制度化管理。

在體制上，我們按照“五分開”的要求完成了主業(yè)與多經(jīng)關(guān)聯(lián)企業(yè)改革，將設(shè)計(jì)、物資、施工等有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的多經(jīng)民營企業(yè)全部改制為集體企業(yè)，規(guī)范了多經(jīng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)的市場化運(yùn)作。同時(shí)，以“三不指定”專項(xiàng)治理為契機(jī)，集中整治主業(yè)與多經(jīng)相互代收費(fèi)用情況，及多經(jīng)企業(yè)承攬的用戶受電工程項(xiàng)目的執(zhí)行情況，確保了主多“利益分開、資產(chǎn)分開、業(yè)務(wù)分開、人員分開、管理分開”的工作原則，將三不指定工作落到實(shí)處。