馬向真，王章瑩

（1東南大學 兒童發(fā)展與學習科學教育部重點實驗室，江蘇 南京210096；2東南大學應用心理研究所，江蘇 南京210096）

論情緒管理的概念界定

馬向真1，2，王章瑩2

（1東南大學 兒童發(fā)展與學習科學教育部重點實驗室，江蘇 南京210096；2東南大學應用心理研究所，江蘇 南京210096）

情緒管理研究多從組織行為學、心理學等領域探討，情緒管理與情緒智力的概念混用，界定不清，造成了認識上和實踐應用上的混沌。情緒管理概念的界定、內(nèi)涵及外延的澄清，會促進情緒管理能力的測量與實踐研究。情緒管理能力是一種心理特征，是使人順利實現(xiàn)情緒和情感活動所需的心理條件，并且包含內(nèi)容、對象、操作、產(chǎn)品四個維度。

情緒管理；概念；維度

一、情緒管理研究概況

1.組織行為學領域的研究

情緒管理的概念最早可以追溯到20世紀80年代初期的組織行為學研究。當時，“情緒工作”（emotion work）的概念曾引起過社會學、心理學、管理學等相關學術界的廣泛關注。此概念是由社會學家Arlie Russell Hochschild在對Delta航空公司空服人員的情緒表達進行深入個案研究后所提出的。1975年Hochschild提出“情緒工作”（emotional work）的概念，用以說明社會成員能夠衡量他們在情緒管理表現(xiàn)中的努力程度，他們相信情緒受他人的影響，work這個詞傾向于指，在社會領域中，所有的情緒管理表現(xiàn)都需要有意識的努力。1979年Hochschild提出情緒勞動（emotional labor）這一概念，用以指去感覺或嘗試感覺工作中“正確的”情緒以及引導他人產(chǎn)生“正確的”情緒。她認為情感受到“微笑”、“心境”、“情感”、或者“關系”的影響，在組織中發(fā)生了變異，更多地屬于組織而不是自我［1］198。

Hochschild正式提出“情緒管理”的概念，情緒管理觀點接近于一種情感互動的解釋，一方面，它不同于擬劇論的觀點，另一方面也不同于精神分析的觀點。情緒管理觀點比上述兩種觀點與情感經(jīng)歷、情緒管理、感覺規(guī)則和意識的關系更加接近，使我們能夠監(jiān)察他們之間的關系。情感規(guī)則被認為是涉及情緒和情感的意識的邊緣。她認為情緒管理就是一種需要遵循情感規(guī)則的工作，是個人試圖去改變情緒或感覺之程度或質(zhì)量所采取的行動，并且情緒是可以根據(jù)環(huán)境的要求來進行管理的［2］。她進一步指出情緒工作是指試圖去改變情緒或感覺之程度或質(zhì)量所采取的行動。就我們的目標而言，以一種情緒或情感來工作就相當于去管理情緒或者做出大的動作。情緒工作涉及企圖采取行動的努力而不是結果，因為結果可能是成功也可能是失?。?］。

雖然Hochschild區(qū)分商業(yè)化和社會化的情感規(guī)則以及個體想要控制情緒的動機是有用的，但是她沒有對不涉及商業(yè)動機的工作場所中有關的情感規(guī)則做出任何區(qū)分。在Hochschild研究的基礎上，Bolton和Boyd對職場中的情緒管理進行了分類研究，他們認為情緒表達有三個不同類型的規(guī)則：商業(yè)、專業(yè)或社會的情感規(guī)則［3］。根據(jù)不同規(guī)則可以進行多樣化情緒管理：如利益化情緒管理、規(guī)范化情緒管理、表象的情緒管理和慈善的情緒管理。利益化的情緒管理和規(guī)范化的情緒管理與Hochschild情緒勞動和情緒工作的概念相似，它們表示了在組織中情緒的商業(yè)用途。組織試圖以商業(yè)化和職業(yè)化的情感規(guī)則強加產(chǎn)生“利益化”和“規(guī)范化”的情緒管理表現(xiàn)。“表象的”情緒管理是指基本的社會化自我。對于剛進入新組織的員工而言，雖然他們不了解該組織的特殊規(guī)定，但是員工仍然知道最基礎的規(guī)則。慈善的情緒管理指的是同事之間的相互支持和友誼，對顧客真摯的同情等超越規(guī)范和利益之外的情緒表現(xiàn)。這兩種情緒管理是較新的概念，彌補了原有情緒勞動的不足［3］。Bolton和Boyd認為情緒管理是工作場所中個體在多重規(guī)則管轄下，出于不同目的使用不同情緒技能的過程。

Lisa和Katherine對員工退縮行為問題的研究表明，積極情緒的降低更容易導致員工缺席行為、消極情緒的增加更容易導致跳槽行為［4］。焦慮情緒會限制信息處理，導致僵化、自動應答。他們認為員工的工作態(tài)度和情緒可以用來預測和管理員工的退縮行為。

組織行為領域的情緒管理在當今企業(yè)EAP計劃（員工幫助計劃）中產(chǎn)生了影響，越來越多的企業(yè)重視員工的情緒管理，旨在幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒。EAP計劃是科學管理員工情緒的工具，是“企業(yè)的情緒按摩劑”。

2.心理學領域的研究

筆者在文獻檢索中發(fā)現(xiàn)，不少作者誤以為情緒管理的概念最先誕生于心理學領域。這主要是因為哈佛大學心理學家Goleman在1995年出版的《E－motional intelligence》一書中提出帶有革命性的概念——情緒智商（EQ）。Goleman將情緒智力界定為五個方面［5］34－39：（1）自我意識能力：了解自身情緒的能力；（2）自我管理能力：處理自我情緒及沖動的能力；（3）自我激勵能力：面對挫折和失敗時的堅持能力；（4）同理心能力：能體會和理解他人情緒的能力；（5）人際關系的管理能力：善于對待和處理他人情緒的能力。Goleman將情緒自我管理作為情緒智力理論結構中的一個維度進行了詳細描述。他認為情緒的自我管理就是調(diào)控自己的情緒，使之適時、適地、適度。這種能力建立在自我覺知的基礎上。如何自我安慰，如何有效擺脫焦慮、沮喪、激怒、煩惱等因失敗而產(chǎn)生的消極情緒侵襲的能力。情緒管理能力弱的個體容易受到負性情緒的困擾，情緒管理能力高的個體則可以突破情緒的困擾，重整旗鼓。

事實上，Salovey和Mayer提出情緒智力概念的同時提出了一個3因素10變量的情緒智力結構設想。Salovey和Mayer將3因素擴展為4因素，同時也將情緒管理能力作為情緒智力理論結構中的一個維度進行了詳細描述。該四個維度的情緒智力模型，包括情緒感知能力維度、情緒推進能力維度、情緒理解能力維度和情緒管理能力維度。其中，情緒管理能力維度具體包括：對愉快和不愉快的情感保持開放心情的能力；根據(jù)對信息的判斷和利用，熟練進入或遠離某種情緒的能力；熟練監(jiān)察自己和別人相關情緒的能力，如清晰性、象征性，影響力或邏輯推理其意義；真實把握信息，管理自我和他人情緒，調(diào)節(jié)消極情緒，促進積極情緒的能力［8］3－31。

心理學界更多地是從情緒智力的角度探討情緒管理。在社會發(fā)展過程中意識到人們越來越需要情緒管理。情緒管理不僅可以對個體層面進行調(diào)控，而且對群體的情緒也可以進行控制和調(diào)節(jié)。

二、國內(nèi)情緒管理研究存在的問題

1.基本概念混用

情緒管理與情緒智力的概念混用，界定不清，造成了認識上和實踐應用上的混沌。很多以情緒管理命題的論文，卻以情緒智力為研究對象，借用情緒智力的概念對情緒管理進行解釋。在評價個體情緒管理能力時，也通常是以情緒智力量表作為評價工具。如果一篇兩篇論文中出現(xiàn)概念界定不清的混用現(xiàn)象，可能不足為奇。但是這一現(xiàn)象長期沒有消解就一定有值得探究的原因。最初Hochschild認為，情緒勞動、情緒工作、情緒管理（emotional management）等術語內(nèi)涵相似，可以交互使用，這就為后來該領域的學者概念使用上的混亂埋下了伏筆。筆者認為，首先，情緒管理能力和情緒智力確實是有聯(lián)系的。情緒管理能力可以作為情緒智力的一個維度來探討，并且情緒智力水平高的個體，善于管理自己的情緒，能夠使個體的情緒發(fā)揮有利于智力活動的作用。同時，進行情緒管理訓練對提高情緒智力起到良好的作用［7］。但是兩者還是各自的概念，因為兩者在內(nèi)涵和外延上都是有區(qū)別的。如果將情緒管理與情緒智力認同為同一概念的不同表述方式，認同兩者可以互相替換使用，那么被廣泛使用的情緒管理概念存在的必要性就要受到質(zhì)疑了。

2.研究對象不全

在國內(nèi)，情緒管理所研究的對象較廣，涉及教師、大學生、企業(yè)員工、圖書管理員、國家公務員等。但是針對青少年、兒童群體的研究較少，多集中在簡單的應對策略。竺培梁、盧家楣進行青少年情緒能力研究的調(diào)查結果顯示：我國青少年情緒能力正向積極，但低于總體情感素質(zhì)平均水平，其中情緒體驗因子最高，而情緒感染和情緒調(diào)控兩個因子則最低［8］。從發(fā)展理論的角度來看，兒童正是發(fā)展情緒覺察與管理能力的時期，此階段的兒童若能發(fā)展良好的情緒覺察與管理的能力，將有助于日后面對比以往更為復雜的情緒經(jīng)驗，同時此能力是發(fā)展情緒適應及情緒智力的基礎，是培養(yǎng)各種情緒能力的根本［9］。成年人和青少年在情緒發(fā)展中出現(xiàn)的問題，勢必可以追溯到兒童時期的成長經(jīng)歷，因此，其他年齡階段的個體，特別是兒童也應成為研究的對象。

3.研究內(nèi)容狹窄

國內(nèi)情緒管理領域研究內(nèi)容相對簡單，多數(shù)集中在簡單介紹情緒管理的重要性或者提出一些應對策略上，這類非學術性的隨筆性文章多見于大眾化的報刊雜志。這也造成了情緒管理概念在被大眾廣泛接受的同時，其涵義卻一直混沌不清。情緒管理的應用成果還僅僅停留在編寫情緒管理的讀本方面，編寫質(zhì)量也是參差不齊。如李玲等編著《管理好你的情緒》（中國水利水電出版社，2007）。在情緒管理的學術性研究上，有關情緒管理的概念、理論結構、提高情緒管理能力的干預研究和可操作性方案等方面的研究非常少，缺乏規(guī)范性和權威性的指導方案。此類研究多是跳過對情緒管理概念的討論，在約定俗成的非學術性認識上對情緒管理的措施加以探討?？梢?，厘清情緒管理概念，是將情緒管理研究引向深度研究的關鍵所在。

4.研究工具不足

雖然情緒的測量工具不少，但這些工具大多局限在情緒狀態(tài)自評以及情緒智力的測量。借用各種類型的情緒智力量表評估個體情緒管理能力的現(xiàn)象非常普遍。而且大多借用國外量表，譯成中文加以使用，缺乏原創(chuàng)的符合國人特點的本土量表。如《企業(yè)員工情緒管理能力與工作能力影響因素及關系研究》一文就以國際EQ測試題作為測量員工情緒管理能力的工具?？梢钥闯?，針對性地對個體情緒管理能力的診斷和評估方面的測量工具很少，專門用于國內(nèi)兒童情緒管理能力方面的測評工具基本沒有。究其原因，筆者認為根源還是在于沒有厘定情緒管理概念的涵義，更無從談及其概念的操作化問題。而一個概念的操作化問題是對其進行測量的前提，也是科學心理學實證研究的必要條件。

三、情緒管理概念的界定

任何一個科學術語的定義都是通過該術語的概念加以表述。概念是人腦對客觀事物的本質(zhì)的認識，事物的本質(zhì)特征是決定事物的性質(zhì)，并使該事物區(qū)別于其他事物的特征。每一個概念都包括內(nèi)涵和外延兩個方面。內(nèi)涵是指概念的質(zhì)，該概念所反映的對象的特有屬性（即本質(zhì)屬性）。外延是指概念的量，即概念的范圍。情緒管理的概念從提出至今，一直未能很好地通過準確把握其內(nèi)涵和外延來揭示其本質(zhì)屬性和范圍，特別是國內(nèi)學者對于情緒管理概念的闡述多屬于描述性定義，很少有學者能明確的提出操作性定義，這也是國內(nèi)情緒管理測量領域不規(guī)范、不科學的重要原因，這都使情緒管理的概念在科學性和與心理學體系的融合上發(fā)生了問題。因此，科學闡明情緒管理的概念，對深入了解情緒管理能力的本質(zhì)，合理設計和實踐情緒管理能力的測量手段，有效設定情緒管理能力培養(yǎng)的原則都具有重要意義。

1.情緒管理概念的內(nèi)涵界定

情緒管理的內(nèi)涵是指此概念的質(zhì)，該概念所反映的對象的特有屬性（即本質(zhì)屬性）。個體情緒管理能力作為能力的一種，毫無疑問，應該隸屬于能力的范疇。國內(nèi)心理學界認為情緒管理能力屬于能力范疇，那么其定義也應符合一般能力的本質(zhì)特征，并且要涵蓋反映情緒管理能力特有屬性的定義?？梢园l(fā)現(xiàn)，情緒管理能力與普通能力的區(qū)別在于這種能力的操作對象與眾不同，不是客觀事物（如色彩鑒別能力、感受音樂節(jié)奏的能力等），而是人的情緒和情感（如表達情緒、評價情緒等）。因此，情緒管理以情緒和情感為操作對象，是情緒管理能力的特有屬性之所在，也就是情緒管理能力的本質(zhì)屬性。給情緒管理能力下定義就應揭示這種本質(zhì)屬性。所以，情緒管理能力的定義是：情緒管理能力是一種心理特征，是使人順利實現(xiàn)情緒和情感活動所需的心理條件。這樣的定義表述既揭示了情緒管理的本質(zhì)特征，又符合國內(nèi)心理學界對能力定義的表述，易于納入能力的總體框架之中，與傳統(tǒng)心理學體系吻合，也為日后學者對情緒管理能力的測量手段等問題研究，留下充分的余地。

2.情緒管理概念的外延界定

情緒管理的外延是指此概念所反映的具有某些特有屬性的對象的量，即其所指的一切事物。審視各種有關情緒管理概念的論述時，就會發(fā)現(xiàn)這些概念存在縮小情緒管理外延的傾向，未把本應屬于情緒管理的變量列入情緒管理的范疇。如Goleman認為情緒的自我管理就是調(diào)控自己的情緒，如何自我安慰，如何有效擺脫焦慮、沮喪、激怒、煩惱等因失敗而產(chǎn)生的消極情緒侵襲的能力。事實上，情緒管理不僅包括對消極情緒的操作和管理，也包括對積極情緒的操作和管理。另一方面，在沒有嚴格厘定情緒管理概念的討論中，往往把與情緒管理無關或者關聯(lián)度很小的維度也納入了情緒管理的研究范圍之中，這一問題主要體現(xiàn)在將情緒管理與情緒智力認同為同一概念的不同表述方式的文章中。凡此種種，都表明對情緒管理外延的界定值得再作探討。因此，筆者試圖從情緒管理的內(nèi)涵出發(fā)，從內(nèi)容、對象、操作、產(chǎn)品四個維度來確定情緒管理能力的成分，以便更好地界定其外延：

第一，從情緒管理的內(nèi)容維度上分析：情緒的分類方式多種多樣。我國古代名著《禮記》中早就提出“七情”說，即喜、怒、哀、懼、愛和欲等。伊扎德用因素分析的方法提出人類的基本情緒有十一種，復合情緒更是有上百種之多。這里，我們把情緒管理的內(nèi)容統(tǒng)一界定為包括所有正性和負性的具體情緒——憤怒、悲傷、恐懼、喜悅、喜愛、驚訝、厭惡、羞恥等等。

第二，從情緒管理的對象維度上分析：這里可被操作的情緒對象主要包括：個體自己的情緒、他人的情緒、自己與他人之間的情緒以及個體對物的情緒等。個體自己的情緒、他人的情緒以及個體與他人互動所體驗到的情緒這三個方面很容易理解。這里需要加以解釋的是，個體對物的情緒是個體通過除人之外的其他事物所體驗到的情緒，即個體通過音樂、繪畫、建筑、文學、藝術作品等所獲得的情緒體驗。而這其中，音樂是最情緒化的藝術。聽眾能夠從音樂中體驗其所傳達的豐富情緒，或愉悅或悲傷或振奮或憂郁。正如音樂家李斯特所說：“只有在那自由而溫暖的音樂世界中，感情的激流將我們從思想的桎梏中解脫出來，使我們緊皺的額頭從思想的重負和現(xiàn)實的壓迫中得到暫時的解放?！保?0］166究其原因，心理學家認為：音樂可以激起并彌漫、強化大腦中的興奮灶，喚醒和調(diào)動某種記憶，從而使情感實現(xiàn)“白熱化”效能。

第三，從情緒管理的操作維度上分析：這里指用以操作正性和負性情緒的心理活動，主要包括對情緒的識別、理解、處理等。其中，情緒的識別能力指個體能夠通過主觀體驗、外顯行為和生理喚醒狀態(tài)識別出情緒的類型和性質(zhì)。情緒的理解能力是指個體能明白情緒產(chǎn)生的根源和原因以及分析出情緒所傳達的意義。當刺激事件作用于他人而非本人所處情境下所產(chǎn)生的，個體對他人情緒的識別和理解可以通過移情來理解。情緒的處理能力是指個體妥善、合理的導正或維持情緒，使自己和他人處于健康情緒狀態(tài)的能力。

第四，從情緒管理的產(chǎn)品維度上分析：操作情緒管理得到的結果或者效果，也是通過主觀體驗、外顯行為和生理喚醒的改變得以體現(xiàn)。其中主觀體驗是個體對不同情緒和情感狀態(tài)的自我感受。外顯行為是在情緒和情感發(fā)生時身體各部分的動作量化形式。生理喚醒是指情緒和情感產(chǎn)生的生理反應，是一種生理的激活水平。不同的情緒、情感的主觀體驗、外顯行為和生理反應模式是不一樣的。愉快的體驗可能會伴隨手舞足蹈的外顯行為和節(jié)律正常的心跳。憤怒的體驗可能會帶來攻擊性的外顯行為和心跳加速、血壓升高的生理反應。加利福利亞大學心理學家艾克曼研究出根據(jù)面部表情的微妙變化探測情緒的系統(tǒng)，并研究發(fā)現(xiàn)，在觸發(fā)事件發(fā)生后的幾毫秒之內(nèi)，情緒就開始通過面部肌肉組織的變化體現(xiàn)出來。很多作家、藝術家在創(chuàng)作過程中，對主人公的“移情”常會導致創(chuàng)作者自己種種生理反應和外顯行為表現(xiàn)。巴爾扎克創(chuàng)作《高老頭》時，寫到主人公孤獨地死在公寓中，自己竟因為過度難受而脈搏減弱、臉色蒼白并昏厥。個體對情緒進行識別、理解和處理，使自己能夠保持積極、樂觀、適度的情緒狀態(tài)。這種從消極、不適宜情緒到積極適度情緒的轉變，是通過主觀體驗、外顯行為和生理喚醒的改變得以體現(xiàn)。例如，情緒失控的生理喚醒主要涉及兩種機制：杏仁核的觸動以及保持情緒反應平穩(wěn)的新皮層無法激活。對失控情緒加以管理和操作的結果，在生理喚醒層面上表現(xiàn)為前額葉皮層通過調(diào)控，減緩從杏仁核和其他邊緣中樞發(fā)出的激發(fā)信號。這種“前額葉—邊緣組織”的聯(lián)結起到管理和控制情緒的關鍵作用。

總的來說，本文這樣界定情緒管理的概念：個體情緒管理能力是一種心理特征，是使人順利實現(xiàn)情緒和情感活動所需的心理條件，并且包含內(nèi)容、對象、操作、產(chǎn)品四個維度。其中，內(nèi)容維度包括所有正性和負性的具體情緒——快樂、悲傷、憤怒、驚奇、厭惡和恐懼等。對象維度包括個體自己的情緒、他人的情緒、自己與他人之間的情緒以及個體對物的情緒等。操作維度指用以操作正性和負性情緒的心理活動，主要包括對情緒的識別、理解、調(diào)控三方面。產(chǎn)品維度是操作情緒管理得到的結果或者效果，也是通過主觀體驗、外顯行為和生理喚醒的改變得以體現(xiàn)。

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B842.6

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1671－511X（2012）04－0058－04

2012－04－01

兒童發(fā)展與學習科學教育部重點實驗室開放研究基金項目“兒童情緒管理與親子關系的相關研究”成果之一。

馬向真（1965－），女，江蘇如皋人，博士，東南大學兒童發(fā)展與學習科學教育部重點實驗室教授，博士生導師，研究方向：心理學。