宮蔚菊

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動在我院心內(nèi)科開展以來，取得了顯著成效，患者滿意度提高，患者的表揚信增多，護(hù)士的責(zé)任感明顯提升，患者的投訴率降低，自聘護(hù)工比例降低，護(hù)理不良事件減少?，F(xiàn)報道如下。

1.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施

(1)強化服務(wù)理念，鑄造創(chuàng)新型團隊

1)制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)口號 為了使患者在住院期間享受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士長充分發(fā)揮每位護(hù)士的潛能，匯集集體的智慧和力量，全體人員制定出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)口號，即:“溫馨護(hù)理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我盡心，您放心”。

2)制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾 實行責(zé)任制，落實整體護(hù)理，為患者提供連續(xù)全程的護(hù)理服務(wù)。熱情接待患者，“請”字當(dāng)頭，做到“五主動”:主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。病區(qū)內(nèi)盡量無鈴聲，創(chuàng)造安靜、舒適、安全、優(yōu)美的環(huán)境。構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，加強溝通，做到:想在病人需求之前，做在病人開口之前。用專業(yè)化地護(hù)理技能為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，盡快恢復(fù)患者的健康，讓患者安心，其家人放心。耐心解釋做到“四個不”:不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、對患者有主訴不說沒事。關(guān)愛患者，尊重人權(quán)，維護(hù)患者的尊嚴(yán)，保守患者的秘密。定期征求患者的意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

(2)改變工作模式，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化護(hù)理小組

1)人員調(diào)整，優(yōu)化分組 心內(nèi)科護(hù)理組實行扁平化，整體化，責(zé)任包干制，每個責(zé)任護(hù)士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量患者，最多不超過8人。為患者提供8小時在崗的全程連續(xù)服務(wù)。共有床位36張，分成6個責(zé)任組，每個責(zé)任組的組長均為高年資護(hù)師。

2)人性化，合理化排班 護(hù)士長根據(jù)各組內(nèi)每日護(hù)理工作量進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，也更加注重人性化排班，重視護(hù)士個人意愿。通過挑選，選出6名責(zé)任組長，包管科室36張床位。配以一對一翻班護(hù)士作為責(zé)任護(hù)士休息時的替補，盡量保持護(hù)理病人的連續(xù)性與全程性。而科內(nèi)的主班及輔助班護(hù)士作為后臺支持，從而讓責(zé)任護(hù)士有更多的時間留在病人身邊。

(3)關(guān)注細(xì)節(jié)，保障安全，提供人性化護(hù)理

1)提高安全意識，保障病人安全［1］心內(nèi)科護(hù)士對每位入院患者均進(jìn)行入院前的安全告知，如禁止穿滑底拖鞋入病室或浴室。從細(xì)節(jié)入手設(shè)計了各類醒目的標(biāo)識。如防跌倒，防導(dǎo)管滑脫，特殊用藥標(biāo)識等。還在浴室內(nèi)張貼了溫馨提示“請在家屬的陪同下，穿防滑拖鞋進(jìn)入浴室!小心地滑”等醒目標(biāo)識。這樣即提醒了患者，同時也提醒了護(hù)士，以防意外事件的發(fā)生。

2)關(guān)注細(xì)節(jié)，提供人性化護(hù)理 心內(nèi)科全體護(hù)士轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。從關(guān)愛患者的角度出發(fā)，發(fā)揚團隊精神，將誠心、細(xì)心、耐心、愛心和責(zé)任心串聯(lián)起來，為病人提供特色服務(wù)，在住院期間，三餐飯送到病人手中，年老、病重者幫助喂飯，為病人洗頭、洗腳、擦身，幫忙倒便盆、尿壺，口服藥看服到口、讀報給病人聽、與病人聊天做心理護(hù)理，為行動不便的病人代購日用品等等。我們還從生活中的點滴做起，為了優(yōu)質(zhì)護(hù)理做得更到位，我們購買了小餐桌，方便患者床上就餐。在巡視病房時還發(fā)現(xiàn)，一些老年患者在做超聲霧化治療時，為了防止霧化器咬嘴脫落影響治療，必須手持霧化器柄端，強行堅持10～15分鐘的治療時間?；颊呤治諘r間太久，無法堅持。我們絞盡腦汁，終于研制出改良后一次性使用霧化器，在原來一次性使用霧化器的基礎(chǔ)上，將廢棄的供氧管作為固定帶，套在患者兩耳上以固定牢固。這樣一來，患者無需手持握柄，治療變得更加輕松了。人性化的治療使患者省力了、家屬省心了。

效果評價

通過實踐，優(yōu)質(zhì)護(hù)理已經(jīng)充分融入到心內(nèi)科的日常工作中，并取得了顯著成效。

1.患者滿意度提高，表揚信增多 示范病區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意率明顯上升至99.5%以上，開展至今共收到錦旗11面，表揚信59封，多次受到患者及其家屬的好評，滿意度始終名列醫(yī)院各科前例。醫(yī)院影響力得到了提升。

2.護(hù)士責(zé)任感明顯上升，陪護(hù)率明顯下降 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展至今，每班做好床邊交接班，參加醫(yī)生查房，每位責(zé)任護(hù)士了解每位患者病情，根據(jù)每位患者的不同病情，不同心理，提出不同的護(hù)理問題，并制定相應(yīng)的護(hù)理措施。每天加強病房內(nèi)的巡視，責(zé)任護(hù)士時時刻刻在患者身旁，幾乎無需護(hù)工陪護(hù)。

3.得到醫(yī)生、護(hù)士的認(rèn)可，不良事件數(shù)量明顯下降開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動后，護(hù)士自身的專業(yè)價值得到了體現(xiàn)。提高了護(hù)士的工作積極性，責(zé)任制后患者因小事尋求醫(yī)生幫助的明顯減少，護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者有任何不適也能及時報告醫(yī)生，使醫(yī)護(hù)之間的合作更加融洽。各種原因引起的不良事件數(shù)量明顯下降。

總 結(jié)

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提就是務(wù)實基礎(chǔ)護(hù)理?；A(chǔ)護(hù)理是專科護(hù)理的基礎(chǔ)，其與患者的舒適、安全密切相關(guān)，是整體護(hù)理工作的重要組成部分，是護(hù)士觀察病情的最好途徑，是護(hù)士與患者溝通的最好橋梁，是護(hù)理服務(wù)精神的最直接體現(xiàn)［2］。

1 陳麗莉，肖琴.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在心內(nèi)科的實踐與應(yīng)用［J］.求醫(yī)問藥:下半月刊，2011，9(11):362.

2 劉蘇君.基礎(chǔ)護(hù)理－護(hù)士的專業(yè)內(nèi)涵［J］.中華護(hù)理雜志，2005，40(4):243.