蔡敏燕

（常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 常州 213164）

高職院校質(zhì)量管理改進(jìn)機(jī)制的建立
——基于ISO9000質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

蔡敏燕

（常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 常州 213164）

文章分析了高職院校ISO9000質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵和途徑，并基于ISO9000質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，提出了建立高職院校質(zhì)量管理改進(jìn)機(jī)制的措施。

高職院校；質(zhì)量管理；改進(jìn)機(jī)制；ISO9000質(zhì)量管理體系

持續(xù)改進(jìn)的目的是把管理工作分成循環(huán)過程，通過循環(huán)不斷地提高工作質(zhì)量，促使管理工作規(guī)范化和條理化?！俺掷m(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量管理的原則之一。高職院校貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，在建立、實(shí)施、保持ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí)，不能忽視體系的持續(xù)改進(jìn)，這是質(zhì)量管理的重要組成部分，也是體系運(yùn)行績效的關(guān)鍵所在。本文分析了高職院校ISO9000質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵和途徑，并基于ISO9000質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，提出了高職院校建立質(zhì)量管理改進(jìn)機(jī)制的措施。

1 ISO9000質(zhì)量管理體系“持續(xù)改進(jìn)”的內(nèi)涵及途徑

根據(jù)GB／T 19000—2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》，“持續(xù)改進(jìn)”是指增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。ISO9000質(zhì)量管理體系的“持續(xù)改進(jìn)”包含三層含義：第一，“持續(xù)改進(jìn)”的目的是增強(qiáng)滿足要求的能力，增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的幾率；第二，“改進(jìn)”是一種持續(xù)的循環(huán)活動，持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是組織的永恒目標(biāo)；第三，實(shí)施“持續(xù)改進(jìn)”的主要價(jià)值在于，通過識別改進(jìn)機(jī)會、提高組織服務(wù)能力，從而增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并形成螺旋式上升的機(jī)制。

ISO9000質(zhì)量管理體系是以“過程”為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系，其“持續(xù)改進(jìn)”是指基于“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、“測量、分析和改進(jìn)”等四大過程的整個(gè)體系的改進(jìn)，而不僅僅針對“測量、分析和改進(jìn)”這一過程。同時(shí)，不能將“體系”的持續(xù)改進(jìn)等同于“產(chǎn)品”的持續(xù)改進(jìn)。GB／T 19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》并不規(guī)定產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系的要求是通用的，適用于所有行業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，它規(guī)定的是一般管理的基礎(chǔ)性規(guī)范要求，而產(chǎn)品要求一般包含在具體的技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議、法規(guī)要求中，兩者不能相互替代，但又相輔相成。例如應(yīng)用到教育領(lǐng)域，質(zhì)量管理體系不規(guī)定不同層次、不同類型學(xué)校人才培養(yǎng)的具體規(guī)格、要求等，它只是規(guī)定教育質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性規(guī)范要求，以保證教育組織人才培養(yǎng)要求的符合性，并不斷增強(qiáng)顧客滿意度；而不同層次、不同類型學(xué)校的產(chǎn)品要求，即教育服務(wù)的要求，則是由國家相關(guān)法律、法規(guī)和各級相關(guān)文件來規(guī)定的。

GB／T19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》條款“8.5.1持續(xù)改進(jìn)”明確提出：“組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性”，這給出了質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的途徑。

2 高職院校質(zhì)量管理改進(jìn)機(jī)制的建立

2.1 以質(zhì)量目標(biāo)為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的全員認(rèn)同

提高人才培養(yǎng)質(zhì)量是高職院校的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，學(xué)院要以質(zhì)量目標(biāo)為導(dǎo)向，努力實(shí)現(xiàn)對這一目標(biāo)的全員認(rèn)同。需注意的是，要準(zhǔn)確界定全員的范圍。近幾年，高職院校校企合作、工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革不斷深化，后勤社會化改革不斷推進(jìn)，教育教學(xué)質(zhì)量的主體逐步多元化，因此，“全員”已不再僅僅指學(xué)院內(nèi)部的師生員工，還應(yīng)包括校外的兼職教師、管理人員等，否則，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會直接或間接地影響人才培養(yǎng)質(zhì)量。常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院近幾年以骨干高職院校建設(shè)為契機(jī)，不斷加強(qiáng)兼職教師隊(duì)伍建設(shè)，對聘用的兼職教師配備教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教師進(jìn)行一對一幫帶，使兼職教師盡快熟悉教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)和教學(xué)管理要求，逐步掌握教學(xué)方法和教學(xué)技巧；通過開發(fā)兼職教師教學(xué)基本能力培訓(xùn)包，開展兼職教師教學(xué)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其教學(xué)業(yè)務(wù)能力；實(shí)施兼職教師教學(xué)資格證書制度，對通過學(xué)院教學(xué)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、有200學(xué)時(shí)以上教學(xué)實(shí)踐經(jīng)歷、考核合格的兼職教師，頒發(fā)學(xué)院的“兼職教師教學(xué)資格證書”，并逐步將“教學(xué)資格證書”作為兼職教師的上崗條件；建立兼職教師的教學(xué)系列專業(yè)技術(shù)職務(wù)進(jìn)階機(jī)制，為兼職教師評聘教師系列專業(yè)技術(shù)職務(wù)，逐步將兼職教師的津貼標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)院評聘的專業(yè)技術(shù)職務(wù)掛鉤。通過這些措施，使兼職教師認(rèn)同學(xué)院的質(zhì)量管理，保障教學(xué)質(zhì)量。同時(shí)，學(xué)院還加強(qiáng)對公寓、食堂、保衛(wèi)等外包方管理人員的培訓(xùn)，積極發(fā)揮好服務(wù)育人的功能。

2.2 以文件溝通為途徑，注重質(zhì)量管理的有效增值

文件的作用是溝通意圖、統(tǒng)一行動，形成質(zhì)量管理體系文件不是目的，而應(yīng)使其成為質(zhì)量管理的增值活動。質(zhì)量管理體系是一個(gè)要求文件化的管理體系，并且要求文件之間是相互支撐和控制的關(guān)系，因此文件之間有明確的層次，具體包括五層：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊；程序文件；規(guī)章制度；質(zhì)量記錄。通過這些文件，可以使體系的組織成員達(dá)成共識，為一致的共同目標(biāo)努力。首先，要重視質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制訂，要加強(qiáng)各層級的縱橫向溝通，凸顯組織特色。高職院校的質(zhì)量目標(biāo)主要有職責(zé)權(quán)限、上級要求和客戶需求等三個(gè)來源，職責(zé)權(quán)限主要是來自學(xué)院的職能和職責(zé)，上級要求主要是來自政府和上級行政主管部門的要求，客戶需求主要是來自學(xué)生、家長、行業(yè)、企業(yè)、社會等的需求和期望。其次，要編寫簡明、清晰的質(zhì)量手冊，針對標(biāo)準(zhǔn)要求的六個(gè)條款及需要跨部門接口的重要工作或薄弱環(huán)節(jié)制訂程序文件，并制定相關(guān)的規(guī)章制度。最后，要做好質(zhì)量記錄，真實(shí)反映體系的運(yùn)行狀況，為發(fā)現(xiàn)問題及實(shí)施改進(jìn)提供信息。這樣，文件才能真正對提高質(zhì)量發(fā)揮作用。

2.3 以職能分配為前提，優(yōu)化質(zhì)量管理的資源配置

各個(gè)高職院校的機(jī)構(gòu)設(shè)置不盡相同，因此職能分配和資源配置也不一樣。機(jī)構(gòu)設(shè)置是否科學(xué)、職能分配是否明確、資源配置是否合理與質(zhì)量管理有密切的聯(lián)系。實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系，需要結(jié)合相關(guān)“過程”的管理進(jìn)行配套的機(jī)構(gòu)改革，要對不合時(shí)宜的機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行調(diào)整、改組、改革，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，這樣，ISO9000質(zhì)量管理體系才能更好地發(fā)揮切實(shí)的功效。如常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院近幾年根據(jù)體系運(yùn)行中機(jī)構(gòu)的職責(zé)分配及接口情況等，結(jié)合校企合作工作的開展，進(jìn)行了學(xué)院部門設(shè)置或部門職責(zé)的配套調(diào)整，設(shè)置了校企合作辦公室、產(chǎn)教園管理辦公室等，并在體系文件中對其職能分配加以明確，同時(shí)，對資源配置進(jìn)行優(yōu)化，增加了實(shí)訓(xùn)基地、兼職教師、頂崗實(shí)習(xí)管理等方面人、財(cái)、物的投入，有效地促進(jìn)了學(xué)院的質(zhì)量管理。

2.4 以五個(gè)環(huán)節(jié)為抓手，強(qiáng)化質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)

高職院?？赏ㄟ^體系持續(xù)改進(jìn)的途徑，抓住質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制訂、審核、數(shù)據(jù)分析、管理評審、糾正和預(yù)防等五個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)。在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制訂環(huán)節(jié)，質(zhì)量方針要體現(xiàn)個(gè)性，與學(xué)院的培養(yǎng)目標(biāo)吻合，彰顯學(xué)院的辦學(xué)特色；質(zhì)量目標(biāo)要覆蓋關(guān)鍵職能，要注意目標(biāo)分解的接口，各職能和層次確定質(zhì)量目標(biāo)要符合“SMART”原則。在審核環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)對內(nèi)審工作的認(rèn)識，形成查找問題的良好氛圍，同時(shí)提高內(nèi)審員的業(yè)務(wù)水平，切實(shí)提高內(nèi)審的成效。在數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)收集要全面，測量要規(guī)范，要加強(qiáng)數(shù)據(jù)的分析和利用。如目前高職院校開展的畢業(yè)生跟蹤調(diào)查和用人單位滿意度調(diào)查，要加強(qiáng)調(diào)查的廣度和深度，全面掌握信息，同時(shí)要引進(jìn)第三方評價(jià)。在管理評審環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)整體策劃，要體現(xiàn)高層次、高視角和前瞻性，評審輸入的信息要全面，評審輸出的改進(jìn)措施要與學(xué)院戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計(jì)劃契合，避免“兩張皮”現(xiàn)象，要使管理評審這項(xiàng)組織最高層次上的改進(jìn)有效地引導(dǎo)組織質(zhì)量管理的方向。在糾正和預(yù)防環(huán)節(jié)，對不合格項(xiàng)的原因分析要深入，不能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，要舉一反三地采取有效的糾正措施，防止不合格項(xiàng)再次發(fā)生。

2.5 以完善兩個(gè)機(jī)制為突破，增強(qiáng)質(zhì)量管理的成熟水平

高職院校的質(zhì)量管理要以完善運(yùn)行機(jī)制和監(jiān)控機(jī)制為突破，不斷增強(qiáng)質(zhì)量管理的成熟水平。兩個(gè)機(jī)制都要建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和制度，從質(zhì)量管理的不同角度加以保障。如常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)行“教學(xué)運(yùn)行”和“教學(xué)監(jiān)控”雙線并行的管理模式，“教學(xué)運(yùn)行”一條線由分管教學(xué)的副院長主抓，主要從完善“教學(xué)管理職責(zé)”、“教學(xué)過程管理”、“教學(xué)資源管理”等三個(gè)過程的管理來保障教學(xué)質(zhì)量；“教學(xué)監(jiān)控”一條線由院長主抓，主要從“教學(xué)質(zhì)量測量與分析”過程的管理來保障教學(xué)質(zhì)量，將學(xué)校、學(xué)生、政府、行業(yè)、企業(yè)、社會機(jī)構(gòu)作為教學(xué)質(zhì)量保障體系的共同主體，通過開展生源質(zhì)量分析、教師教學(xué)質(zhì)量分析、畢業(yè)生質(zhì)量跟蹤調(diào)查分析、畢業(yè)生就業(yè)情況分析、社會滿意度調(diào)查分析等，實(shí)施內(nèi)外結(jié)合的開放式監(jiān)控。經(jīng)過實(shí)踐，取得了良好的成效，質(zhì)量管理水平日趨成熟。

實(shí)踐證明，高職院校實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系，并通過體系的持續(xù)改進(jìn)來建立質(zhì)量管理的改進(jìn)機(jī)制，是一項(xiàng)有益的探索，有助于持續(xù)提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，增強(qiáng)學(xué)生、家長、行業(yè)、企業(yè)及社會的滿意度，增強(qiáng)學(xué)院的競爭力。

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Establishment of Quality Management Improvement Mechanism in Higher Vocational Colleges：Based on Continuous Improvement of ISO9000 Quality Management System

CAI Minyan
（Changzhou Institute of Mechatronic Technology，Changzhou 213164，China）

The paper analyzes the connotation and ways of continual improvement of the ISO9000Quality Management System in Higher Vocational Colleges and puts up the improvement measures of the establishment of quality management improvement mechanism in Higher Vocational Colleges based on continuous improvement of ISO9000Quality Management System.

higher vocational colleges，quality management；improvement mechanism；ISO9000Quality Management System

G 47

A

1671－7880（2012）05－0091－03

2012－06－10

常州大學(xué)高等職業(yè)教育研究院課題（CDGZ20100009）；江蘇省高等教育教改研究課題重點(diǎn)項(xiàng)目（2011JSJG067）

蔡敏燕（1972— ），女，江蘇丹陽人，副教授，碩士，研究方向：高職教育管理。