許丹燕

（浙江郵電職業(yè)技術學院，浙江 紹興 312016）

21世紀是高新科學技術迅猛發(fā)展的時代，英語成為現(xiàn)代信息技術開發(fā)與傳播的語言支撐。而當前的企業(yè)英語培訓在國際化交際的大背景下，已成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理工作的重要內容，它是企業(yè)培養(yǎng)人才和組織成長的重要手段之一，對中國通信企業(yè)來說，亦是如此。職業(yè)基礎英語是一種具有明顯職業(yè)性，并實際地運用于日常工作的英語，是在職業(yè)工作中的一種最基本、最實用的社交性英語。隨著電信新業(yè)務迅猛發(fā)展，客戶數(shù)量不斷增加以及業(yè)務的不斷更新，電信營業(yè)員本身所具備的職業(yè)基礎英語能力亟待提高，職業(yè)基礎英語培訓的需求顯而易見。

一、通信企業(yè)用工性質與通信客服的職業(yè)基礎英語能力現(xiàn)狀

根據(jù)我們對通信企業(yè)的調查發(fā)現(xiàn)，通信企業(yè)員工主要分為兩類，合同制員工和勞務用工，通信客服的用工性質多為勞務用工。勞務用工主要是社會招工，根據(jù)企業(yè)需要隨時錄用，員工大多要求來自本鄉(xiāng)本土，便于與本地客戶用土語交流。外地員工由于受待遇、住房等因素限制，穩(wěn)定性不夠，人才流動性較大，研究生基本留不住，本科生也是屈指可數(shù)。因此對通信客服的學歷門檻要求還是較低的，在實際工作中對能力較為看重。

雖然教育部早在教高[2001]4號文件中就提出，為適應經濟全球化和科技革命的挑戰(zhàn)，本科教育要創(chuàng)造條件使用英語等外語進行公共課和專業(yè)課教學。對高新技術領域的生物技術、信息技術等專業(yè)，力爭三年內，外語教學課程達到所開課程的5%－10%。但從通信客服的用工性質來看，很多通信客服學歷層次較低，雖然一些通信類高職院校也有開設通信英語課程，但限于學生的知識水平、學習能力及專業(yè)英語教師與通信行業(yè)的緊密度等因素，學生的職業(yè)基礎英語學習效果并不理想，何況很多通信客服并非通信類高職院校畢業(yè)。

二、通信企業(yè)的雙語客戶數(shù)量與通信客服的職業(yè)基礎英語培訓需求

伴隨全球化的發(fā)展和經濟一體化進程的加速，我國通信行業(yè)擁有著越來越龐雜的雙語客戶群，而其中英漢雙語客戶占絕大多數(shù)，在北京、上海及一些沿海發(fā)達城市，雙語客戶已接近其客戶總數(shù)的10%。通信客服人員作為通信行業(yè)與英漢雙語客戶溝通的一個連接紐帶，其職業(yè)特征明顯，需具備較強的語言表達能力和溝通交際能力，在面對英漢雙語客戶群時，英語作為一種語言交流媒介，其作用不可忽視。

通過我們對通信客服的抽樣調查表明，82%的通信客服表示在工作中會用到職業(yè)英語，如工作中面對外藉客戶時普遍會用到的日常英語會話、電信營業(yè)服務用語、常用電信業(yè)務專業(yè)英語等。92%的人員認為自己原先所學的英語不夠用，只能應付一些較為簡單的營業(yè)服務對話，基本沒有電信業(yè)務專業(yè)英語詞匯的儲備。同時，面對通信市場競爭的白熱化，三大運營商一般都設有英語客服專席，負責接聽英文或其他國家語言來電，為客戶提供業(yè)務咨詢解答、增值業(yè)務辦理、客戶投訴處理、客戶建議接納等服務，對英語“聽”“說”能力要求較高，隨著通信業(yè)務的頻繁更新，這些崗位客服人員的英語服務水平亦急需提高。

三、目前通信客服“職業(yè)基礎英語”培訓存在的問題

在后奧運時代，隨著我國與英語國家經濟貿易往來的加大，各國人員流動的大量增加，很多行業(yè)針對一些對外服務的特定崗位開始進行職業(yè)英語培訓。其在具體操作的過程中普遍存在的問題如管理機制不健全，培訓需求、目的不夠明確，培訓內容缺乏針對性，培訓不夠規(guī)范，培訓方法單一，培訓成果缺少適時反饋等等。這些問題，同樣存在于通信行業(yè)的職業(yè)基礎英語培訓中。

1.培訓意識不強

通信企業(yè)的崗位培訓一直以來都較為頻繁，如電信的客戶經理培訓、社區(qū)經理培訓、渠道管理培訓等，其中針對通信客服的培訓也很多，但內容主要涉及通信客服的服務禮儀培訓、服務規(guī)范培訓、業(yè)務知識培訓、營銷技能培訓與溝通技巧培訓等內容，很少把職業(yè)基礎英語培訓做為一項長期的培訓項目來做。對職業(yè)基礎英語的培訓，只在特定時期有特定需求的情況下才會臨時加進這個項目，這固然跟通信企業(yè)的用工性質及人員流動有關，跟通信企業(yè)雙語客戶的數(shù)量比例有關，但需求畢竟存在，臨時性的應付必然會導致服務上的不及時與不完善。因此企業(yè)管理者對此問題的認識，是導致通信客服職業(yè)基礎英語培訓一直以來沒有形成一個行之有效的培訓體系的主要因素。

2.培訓組織不力

在上述情況下，目前針對通信客服務的職業(yè)基礎英語培訓必然會在師資選擇、培訓內容選擇、教學方法運用以及培訓管理等方面存在著不盡完善之處。首先師資的選擇比較隨意，即使是來自通信類院校的英語教師，其在校所教的專業(yè)英語亦不能和通信客服現(xiàn)實所需英語完全對接，仍然需要針對該通信企業(yè)及該通信公司現(xiàn)有客服狀況重新設計培訓內容。另外在教學方法上，學歷教學和培訓教學存在著很大的差異，學歷教學還多是“教師本位”，而培訓教學的培訓師往往更多扮演的是“協(xié)助者”的角色，通過參與式互動，讓學員在自主學習中掌握培訓技能，通信企業(yè)這種突擊式的職業(yè)基礎英語培訓，教師還無法很快轉換自身角色。最后，在培訓管理上，對職業(yè)基礎英語的培訓目標、培訓流程、培訓考核及培訓反饋等方面也沒有形成穩(wěn)定的體系及有序的監(jiān)管。

四、有效的通信客服職業(yè)基礎英語培訓模式

1.選擇培訓教師

高質量的培訓取決于培訓教師的素質，能否擁有穩(wěn)定的、高水平的培訓教師至關重要，也將影響整個英語培訓市場的良性發(fā)展。目前，專門針對通信企業(yè)開展的英語培訓還比較少。雖然社會上存在各類英語培訓機構，但電信行業(yè)具有其自身的特點，電信營業(yè)員所從事的業(yè)務工作專業(yè)性較強，其中涉及一些行業(yè)用詞，對電信營業(yè)員進行職業(yè)基礎英語培訓的機構客觀上要求具備通信行業(yè)背景。通信類高職院校與通信企業(yè)的合作正好呼應了這一需求，通信類高職院?？梢詾殡娦艩I業(yè)員的職業(yè)基礎英語培訓提供具備行業(yè)背景的、教學經驗豐富的師資力量，從而保證其職業(yè)基礎英語培訓的質量。在當前條件下，整合學校和企業(yè)各自的優(yōu)勢，相互支持、進行資源互補和共享，有利于使高職院校開展的企業(yè)培訓更具實效。既可以解決在職通信客服人員在實際工作中的職業(yè)基礎英語需要，又可以作為通信客服人員崗前培訓內容之一，并對有意向從事通信客服的通信類高職院校學生提供職業(yè)基礎英語學習參考。

2.制定培訓目標與確定培訓內容

深入通信企業(yè)，通過實地調查，了解現(xiàn)階段通信客服職業(yè)基礎英語能力現(xiàn)狀及需求，制定職業(yè)基礎英語培訓目標。其基本目標應為，通過培訓使學員能夠掌握通信客服崗位所需的英語服務技能，能夠熟練、規(guī)范地運用英語與客戶交流，為客戶服務。在上述職業(yè)基礎英語培訓目標的基礎上，從通信客服的實際工作內容出發(fā)，有針對性地編訂電信營業(yè)員職業(yè)基礎英語培訓教材。主要內容應包括日常英語會話、電信營業(yè)服務用語、常用電信業(yè)務專業(yè)英語、電信營銷英語等內容。并應隨著通信企業(yè)業(yè)務的不斷變化與更新，對培訓教材內容進行不斷調整。除此之外還應在培訓過程中加強培養(yǎng)通信客服的職業(yè)意識，幫助通信客服人員樹立正確的服務觀。

3.改革培訓方法

日常的職業(yè)英語培訓教學中慣用講授法，或者講練結合，通信客服的職業(yè)基礎英語培訓可在此基礎上，注意教學過程的趣味性，通過一些互動、游戲及激勵手段等使學員帶著一種自愿及輕松的心理快樂學習。其次要注意教學的針對性，在講述較為復雜的英語語法及詞匯時要兼顧學員的上、中、下三種等級，中等偏下的要使其跟得牢，程度偏上的要注意讓其“溫故而知新”。另外像一些時下比較流行的參與式教學方法、行動導向教學方法、項目式教學方法等也可以在通信客服的職業(yè)基礎英語培訓教學中加以合理運用。

4.完善培訓管理

通信客服職業(yè)基礎英訓培訓課程實施須按照規(guī)范的教學計劃，遵循一定的標準，采用應用性教材，由規(guī)范的師資進行管理、考核及認定，其強調的是培訓的出發(fā)點和結果、文本和實施等均須規(guī)范。因此，通信企業(yè)及通信類高職院校應建立長期合作機制，共同制定通信客服職業(yè)基礎英語培訓的監(jiān)管體系，建立完備的教學管理機制。明確通信客服的職業(yè)基礎英語培訓質量標準，規(guī)范職業(yè)基礎英語培訓過程的實施流程，形成企業(yè)與學校共同決策、共同執(zhí)行、共同監(jiān)督等相對明晰的管理機制。

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