卜亨斐，黃 華

（泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，江蘇泰州 225300）

高校圖書(shū)館創(chuàng)新參考咨詢之路

卜亨斐，黃 華

（泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，江蘇泰州 225300）

在高校圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)普及的今天，參考咨詢服務(wù)也已經(jīng)逐步成為數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目的一個(gè)重點(diǎn)。如何對(duì)現(xiàn)有的參考咨詢服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新、改革，寫入了圖書(shū)館員們討論的議程中。創(chuàng)新是當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的鮮明特征，現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的本質(zhì)也在于創(chuàng)新，文章著重論述了如何進(jìn)行高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新。

參考咨詢；服務(wù)；素質(zhì)；創(chuàng)新

本文所說(shuō)的參考咨詢服務(wù)，是區(qū)別于傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)代化圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)。它是一種基于網(wǎng)絡(luò)化、高效率、全方位的新型圖書(shū)館服務(wù)方式，也是圖書(shū)館其他各種服務(wù)的重要基礎(chǔ)。

國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館現(xiàn)在雖然大多都已設(shè)有參考咨詢服務(wù)部或服務(wù)中心，但其參考咨詢服務(wù)的主要對(duì)象還是局限于來(lái)館讀者，服務(wù)內(nèi)容也只是普通的書(shū)目索引及特定性的問(wèn)題解答、指導(dǎo)和簡(jiǎn)單的技術(shù)性輔導(dǎo)等幾個(gè)方面。隨著數(shù)字圖書(shū)館的到來(lái)，參考咨詢對(duì)讀者服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)方式也在隨之發(fā)生變化，除了可以借助本館的服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行專題檢索、定題檢索和跟蹤服務(wù)外，還可以根據(jù)不同的問(wèn)題使用最新的技術(shù)進(jìn)行成果查新、情報(bào)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、編織專題等服務(wù)，充分體現(xiàn)圖書(shū)館資源利用的優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新的參考咨詢服務(wù)也就必然成為高校圖書(shū)館的重要工作。

1 參考咨詢的內(nèi)容和服務(wù)方式

1.1 參考咨詢的內(nèi)容

參考咨詢工作的實(shí)質(zhì)是以文獻(xiàn)為根據(jù)，通過(guò)個(gè)別解答的方式，有針對(duì)性地向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)和文獻(xiàn)途徑的一項(xiàng)服務(wù)工作。它具有服務(wù)性、針對(duì)性、多樣性、實(shí)用性、智力性、廣域性的特點(diǎn)。如果說(shuō)圖書(shū)館是一個(gè)文獻(xiàn)信息情報(bào)資源的集散地，那么參考咨詢就是發(fā)揮圖書(shū)館情報(bào)職能、開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)資源、提高文獻(xiàn)利用率的重要手段。它是圖書(shū)館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、情報(bào)方面提供幫助的活動(dòng)。它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索。

1.2 參考咨詢的服務(wù)方式

（1）傳統(tǒng)的參考咨詢模式。由專業(yè)的參考咨詢館員，定時(shí)在咨詢臺(tái)直接解答來(lái)館讀者提出的問(wèn)題，處理各種類型的咨詢。這需要咨詢臺(tái)的工作人員知識(shí)面覆蓋整個(gè)圖書(shū)館，專業(yè)要求極強(qiáng)。

（2）教學(xué)型圖書(shū)館模式。一些高校圖書(shū)館沒(méi)有特定的參考咨詢服務(wù)臺(tái)，而是將參考咨詢服務(wù)內(nèi)容分散到圖書(shū)館的各個(gè)部門。讀者一旦有問(wèn)題或疑問(wèn)，向館內(nèi)任意部門的工作人員提出后，該工作人員指導(dǎo)其解決問(wèn)題的方法或引導(dǎo)其去能夠解答問(wèn)題的部門。

（3）“系列型”或“樹(shù)型”參考咨詢服務(wù)方式。此類參考咨詢服務(wù)方式結(jié)合上述兩種方式，將參考咨詢服務(wù)分為兩個(gè)或更多的服務(wù)區(qū)域，將簡(jiǎn)單的問(wèn)答型服務(wù)與復(fù)雜的或具有一定深度的咨詢服務(wù)區(qū)分開(kāi)。或以咨詢服務(wù)臺(tái)為根節(jié)點(diǎn)，向整個(gè)圖書(shū)館擴(kuò)散。咨詢服務(wù)臺(tái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)答型服務(wù)，復(fù)雜的或具有一定深度的咨詢服務(wù)則交給具體的部門或工作人員去解決。

（4）數(shù)字化參考咨詢服務(wù)方式。運(yùn)用圖書(shū)館主頁(yè)、校園主頁(yè)、校園或圖書(shū)館BBS、郵件、手機(jī)短信等方式進(jìn)行一種基于網(wǎng)絡(luò)的、與不同用戶與不同學(xué)科領(lǐng)域?qū)＜蚁嗦?lián)系的問(wèn)答型服務(wù)方式[1]。

2 創(chuàng)新參考咨詢

2.1 創(chuàng)新參考咨詢的內(nèi)涵和意義

參考咨詢的創(chuàng)新包含兩個(gè)方式：（1）參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新；（2）參考咨詢服務(wù)方式的創(chuàng)新。

現(xiàn)代化的高校數(shù)字圖書(shū)館中，參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的核心仍然是指導(dǎo)讀者如何去使用文獻(xiàn)信息資源。這其中既包含了傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢工作所包括的內(nèi)容（如一般性的咨詢服務(wù)：指導(dǎo)和幫助讀者使用參考工具書(shū)和檢索刊物、利用館藏開(kāi)展各類定題服務(wù)、館際互借服務(wù)等），還增加了數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢工作內(nèi)容，如各種現(xiàn)代化媒體傳播途徑的咨詢服務(wù)、以計(jì)算機(jī)和多媒體為主的文獻(xiàn)檢索教學(xué)工作、開(kāi)展經(jīng)常性的信息用戶教育培訓(xùn)工作、介紹各種數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法和途徑、利用各種信息資源開(kāi)展定題檢索服務(wù)等。創(chuàng)新的參考咨詢服務(wù)內(nèi)容則應(yīng)當(dāng)從整體出發(fā)，全面考慮。根據(jù)高校專業(yè)特點(diǎn)的多樣性和讀者群素質(zhì)的多重性，針對(duì)不同的用戶層次編制信息指南、教會(huì)讀者使用各種數(shù)據(jù)庫(kù)、做好宣傳和報(bào)道工作、培養(yǎng)電子信息用戶群、注重網(wǎng)絡(luò)信息資源的搜尋與發(fā)布、為讀者篩選出有價(jià)值的信息資源、提供網(wǎng)絡(luò)信息資源的檢索場(chǎng)所和輔導(dǎo)幫助對(duì)各種文獻(xiàn)信息源進(jìn)行評(píng)估等。

參考咨詢服務(wù)方式的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：（1）由原本的“想讀者之所想，急讀者之所急”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩粑聪攵乙严?，用戶未急而我已未雨綢繆”。例如：國(guó)內(nèi)或世界醫(yī)學(xué)界一個(gè)新技術(shù)的誕生，高校內(nèi)尚未將之引用于教學(xué)，圖書(shū)館參考咨詢部門就應(yīng)當(dāng)提前收集相關(guān)的信息資料、訂購(gòu)相關(guān)文獻(xiàn)，做好新課程、新專業(yè)開(kāi)設(shè)的準(zhǔn)備工作；（2）由以往的坐等讀者上門來(lái)咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，根據(jù)高校自身的發(fā)展提前做出相應(yīng)的資料文獻(xiàn)準(zhǔn)備。例如：高校內(nèi)開(kāi)展新專業(yè)、進(jìn)行院內(nèi)新的課題項(xiàng)目研究等，圖書(shū)館參考咨詢部門應(yīng)提前整理組織相關(guān)的資料，并且要求資料面細(xì)而全，這樣，在用戶需要時(shí)才能以最快速度提供給他。這就要求參考咨詢?nèi)藛T有相當(dāng)高的職業(yè)責(zé)任心、主人翁意識(shí)和職業(yè)自覺(jué)性[2]。

2.2 參考咨詢創(chuàng)新人員的素質(zhì)要求

（1）參考咨詢?nèi)藛T的政治思想素養(yǎng)。根據(jù)國(guó)家教委頒布的《中國(guó)普通高等學(xué)校德育大綱》要求，高等學(xué)校德育工作與大學(xué)生思想、政治、品德素質(zhì)要求已經(jīng)成為高校日常工作的重點(diǎn)。高校圖書(shū)館參考咨詢員自身首先要擁有較高的政治思想素養(yǎng)，這包括良好的職業(yè)道德、較高的政策水平和開(kāi)放的思維模式。

（2）參考咨詢?nèi)藛T的知識(shí)能力素養(yǎng)?，F(xiàn)代化數(shù)字圖書(shū)館對(duì)其工作人員的要求不斷的提高，過(guò)去的“不管什么人都能看管圖書(shū)館”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。作為數(shù)字圖書(shū)館新興的部門——參考咨詢工作，更是一個(gè)對(duì)知識(shí)能力要求非常高的工作崗位。要做到創(chuàng)新參考咨詢，在知識(shí)能力素養(yǎng)上要有以下兩點(diǎn)：一專多能，博學(xué)多才，知識(shí)面覆蓋高校所有的專業(yè)區(qū)域；了解甚至于精通語(yǔ)言運(yùn)用，這包括外語(yǔ)、古漢語(yǔ)和計(jì)算機(jī)語(yǔ)言。

(3)參考咨詢?nèi)藛T的工作能力素養(yǎng)。創(chuàng)新需要有活躍的思維和厚實(shí)的基礎(chǔ)。工作人員在參考咨詢創(chuàng)新過(guò)程首先要有較強(qiáng)的法律意識(shí)，能夠甄別精華與糟粕，還要具備相當(dāng)?shù)闹R(shí)產(chǎn)權(quán)處理能力。其次要有較高的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，這才能使創(chuàng)新思想與內(nèi)容被廣大同事與讀者了解、認(rèn)可。創(chuàng)新過(guò)程中還要求參考咨詢?nèi)藛T有足夠的公共社交能力以及信息素質(zhì)和信息能力，來(lái)為參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新鋪平道路[3]。

3 結(jié)語(yǔ)

要做好參考咨詢服務(wù)工作的創(chuàng)新，高校圖書(shū)館首先是要更新服務(wù)觀念，從拓展圖書(shū)館的服務(wù)功能方面著手，把培養(yǎng)館員的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力擺在首要位置，館領(lǐng)導(dǎo)與院領(lǐng)導(dǎo)首先要轉(zhuǎn)變觀念，做好參謀、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)管理，充分發(fā)揮廣大員工、讀者的積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性，使得創(chuàng)新這一概念為廣大員工、讀者所接受。同時(shí)還要建立以讀者為本的績(jī)效評(píng)估體系。讓對(duì)服務(wù)的質(zhì)量與成效有發(fā)言權(quán)的接受圖書(shū)館服務(wù)的讀者來(lái)進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)工作評(píng)估，把績(jī)效評(píng)估的考核權(quán)交給讀者，建立起以讀者為本的績(jī)效評(píng)估體系，將讀者的滿意度作為標(biāo)尺，鼓勵(lì)每一位工作人員以讀者為中心開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)，最終贏得讀者的認(rèn)可[4]。

參考咨詢館員是連接用戶和圖書(shū)館的橋梁，也是參考咨詢工作服務(wù)用戶的具體實(shí)施者。他們的素質(zhì)和能力與圖書(shū)館參考咨詢工作開(kāi)展得好壞休戚相關(guān)。因此，參考咨詢館員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量決定了圖書(shū)館的服務(wù)水平和用戶的滿意程度。只有以優(yōu)質(zhì)、新穎的參考咨詢服務(wù)為基礎(chǔ)，圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容和方式才能不斷的開(kāi)拓創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)的再創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館的整體服務(wù)創(chuàng)新。

[1]陳理.試論高等院校圖書(shū)館創(chuàng)新管理[J].西南科技大學(xué)高教研究,2009,(02):75-78.

[2]趙懷忠.高校圖書(shū)館參考咨詢館員素質(zhì)提高策略研究[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐,2010,(09):95-97.

[3]張玲.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館參考咨詢館員素質(zhì)構(gòu)成[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息,2009,(03):41-43.

[4]蘇潔.高校圖書(shū)館參考咨詢館員的自我定位[J].圖書(shū)情報(bào)工作,2009,(S1):176-177,181.

Road of Reference Innovation in University Libraries

BO Heng-fei,HUANG Hua
(TaizhouPolytechnicCollege,TaizhouJiangsu225300,China)

Today,when the digital construction in university library is already quite popular,reference service has gradually become amajor focusof the digital library service.How to innovate and reform the existingwaysof reference service,hasbeen listed into the librarians discussion issue.Innovation is the distinctive characteristics of the development of the times,it's also the essence ofmodern library development.Thisarticle discusseshow to innovate the reference service in university library.

reference;service;quality;innovation

G252.6

B

1671-0142（2012）03-0019-02

卜亨斐（1978-）,男,江蘇泰興人,工程師.

（責(zé)任編輯 劉 紅/楊荔晴）