趙麗芳

隨著社會的進(jìn)步，患者的法律意識、維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，對護(hù)理人員的職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等要求更高。在這樣的形式下，如何加強(qiáng)護(hù)理安全減少護(hù)患糾紛成為我們護(hù)理管理工作中的重要工作之一。而且如何更好地保障護(hù)理人員和患者的合法權(quán)益，有效防范醫(yī)療事故的發(fā)生、減少醫(yī)療糾紛是各醫(yī)院護(hù)理管理部門都在探討的問題。2010年我院護(hù)理部加大護(hù)理安全管理的力度，對護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理安全以及職業(yè)素養(yǎng)教育，有效減少了護(hù)理糾紛的發(fā)生率。

1 護(hù)患糾紛的產(chǎn)生原因

1.1 護(hù)理人員的業(yè)務(wù)本領(lǐng)不熟練 年輕護(hù)理人員經(jīng)驗不足，使用新設(shè)備不熟練，在執(zhí)行護(hù)理操作時，導(dǎo)致患者和家屬對其產(chǎn)生不信任感。

1.2 護(hù)理人員瀆職與侵權(quán) 護(hù)理人員法律意識淡薄、自我維權(quán)意識不強(qiáng)，在工作中疏忽大意、責(zé)任心不強(qiáng)、不認(rèn)真履行職責(zé)、不執(zhí)行規(guī)章制度和護(hù)理常規(guī)、擅離職守、觀察病情不仔細(xì)、處理不及時都給患者健康帶來傷害甚至造成嚴(yán)重后果。另外少數(shù)情況存在侵犯患者的隱私權(quán)和知情權(quán)。

1.3 護(hù)患之間溝通問題 護(hù)理人員自身的素質(zhì)在護(hù)患糾紛中占主導(dǎo)地位。護(hù)理人員的素質(zhì)受學(xué)歷、知識、性格、年齡等各方面要素決定。少數(shù)護(hù)理人員缺乏職業(yè)危機(jī)感和以患者為中心的服務(wù)意識。長期的接待造成一種冷漠心里，對患者缺乏同情心、服務(wù)不主動、說話語言生硬，當(dāng)患者或家屬提出疑問時，也不注意溝通技巧，解釋不到位、不耐煩，從而造成患者及家屬不理解、不滿意。

1.4 患者自覺性以及自身素養(yǎng) 一些患者在治療的護(hù)理過程中，自覺性差，不遵守醫(yī)囑或者護(hù)理人員的勸告而造成自身安全問題;少數(shù)患者還對護(hù)理人員無理挑剔、刁難，提出苛刻要求。

2 防范措施

2.1 加強(qiáng)重視護(hù)理人員的理論知道，技能培訓(xùn)考核 護(hù)理人員的理論基礎(chǔ)和技術(shù)水平是提高護(hù)理安全的一個重要保證。在醫(yī)學(xué)科學(xué)迅速發(fā)展的今天，護(hù)理人員要不斷接受新技術(shù)對自己的挑戰(zhàn)，所以要在工作中勤奮學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)知識。使自身具備扎實的理論知識，過硬的護(hù)理操作技術(shù)。護(hù)理部應(yīng)加強(qiáng)對護(hù)理人員的規(guī)范化培訓(xùn)，堅持繼續(xù)教育，定期舉辦業(yè)務(wù)講座。

2.2 加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)、規(guī)范護(hù)理行為、提高法律意識、安全意識、風(fēng)險意識 定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》。深刻領(lǐng)會條例內(nèi)涵，使護(hù)理人員提高對條例的正確認(rèn)識，透徹理解條例提出的新要求、新規(guī)范。教育護(hù)理人員從思想上認(rèn)識到安全意識是保證護(hù)理安全的前提條件，牢固樹立“安全第一，質(zhì)量第一”的觀念，明確護(hù)理雙方的權(quán)利和義務(wù)。不斷增強(qiáng)安全意識，落實護(hù)理安全措施。

2.3 規(guī)范護(hù)理規(guī)章制度，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)的監(jiān)控 護(hù)理規(guī)章制度是護(hù)理安全的基本保證，是執(zhí)行各項護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)。制定規(guī)范的工作流程、責(zé)任到人、人人有責(zé)，對全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行定期檢查或不定期抽查，并將檢查結(jié)果反饋到各病區(qū)，對存在的問題進(jìn)行分析并相應(yīng)作出獎懲和整改措施。

2.4 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、改善服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)理人員良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)理糾紛發(fā)生的重要因素之一。開展以患者為中心的整體護(hù)理、樹立“以人為本”的理念，把健康教育貫穿于入院、住院期間到出院全過程中。與患者進(jìn)行有效并良好的溝通、使護(hù)理雙方形成一種理解、信任、合作的關(guān)系。有效的避免護(hù)患矛盾，消除護(hù)理隱患。

綜上所述，醫(yī)院應(yīng)該定期開展對護(hù)理人員各方面的培訓(xùn)和抽查，以達(dá)到強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)操作，減少護(hù)患糾紛。