徐東輝 史淑蘭 張鳳玲

門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)

徐東輝 史淑蘭 張鳳玲

目的通過在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動(dòng)，總結(jié)科室在開展活動(dòng)中的具體實(shí)施方案和體會(huì)。方法強(qiáng)化“一切以患者為中心”，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，徹底轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念，統(tǒng)一思想，優(yōu)化服務(wù)流程，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)為服務(wù)，注重細(xì)節(jié)、提供全程無縫隙人性化的護(hù)理。結(jié)果實(shí)現(xiàn)了護(hù)患零距離，護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)，護(hù)理服務(wù)零投訴的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。結(jié)論將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于患者就診全過程，有利于門診服務(wù)品質(zhì)的提升，構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系，提高了患者的滿意度。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理;門診;經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)

門診部是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，是為患者提供醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑，也是突發(fā)公共事件與傳染病患者的首診部門［1］。門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高，是患者滿意度提高最直接的體現(xiàn)［2］。如何提升服務(wù)質(zhì)量，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于患者就診全過程，提高患者滿意度，這對(duì)護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理管理提出了更高的要求。本院在門診患者開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，收到了良好的社會(huì)效益，得到了患者的認(rèn)可?，F(xiàn)將本院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)總結(jié)報(bào)告如下。

1 優(yōu)化就醫(yī)流程

1.1 增設(shè)患者就診綠色通道 專門配備1名巡診護(hù)送人員，一旦發(fā)現(xiàn)有年老、體弱、危重患者，就主動(dòng)迎接，免費(fèi)護(hù)送或?yàn)槠鋻焯?hào)、預(yù)約檢查等服務(wù)。并建立年老體弱、殘疾人士等優(yōu)先就診流程及措施。

1.2 實(shí)施首問負(fù)責(zé)制 首問負(fù)責(zé)護(hù)士必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞接待患者的咨詢，并解答患者的疑義。其受理范圍包括:醫(yī)院業(yè)務(wù)開展、專家出診情況，服務(wù)項(xiàng)目，檢驗(yàn)檢查報(bào)告單解讀，藥品、檢查收費(fèi)，健康咨詢等。消除了患者及家屬的無助感，提高了患者的滿意度。

1.3 增設(shè)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌 為交費(fèi)窗口、門診分叉路口、容易誤導(dǎo)患者的死角等區(qū)域設(shè)置指引牌，增加醒目清晰的標(biāo)識(shí)，減少患者問路次數(shù)和時(shí)間，從而縮短了就醫(yī)時(shí)間。

1.4 增設(shè)患者各項(xiàng)檢查溫馨指導(dǎo) 在門診大廳、各候診區(qū)、衛(wèi)生間、采血室外增設(shè)各項(xiàng)檢查的指導(dǎo)及指引。宣教了各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)，減少了患者對(duì)各項(xiàng)檢查的疑惑，增加了患者對(duì)各項(xiàng)檢查前后健康知識(shí)的了解。

1.5 變革護(hù)理模式，全程24 h無縫隙服務(wù)針對(duì)我院門診大量放化療的患者需要經(jīng)常復(fù)查血象的特點(diǎn)，改變?cè)瓉硪拱嗖徊杉獦?biāo)本的工作方式，全程24 h無縫隙服務(wù)，并為外地不能取化驗(yàn)單的患者提供電話告知、QQ告知、短信告知等形式，減少了患者因此等待的時(shí)間，解決了患者的后顧之憂。

1.6 實(shí)施彈性排班 針對(duì)早高峰的情況，導(dǎo)診7:30到崗分流患者，并增設(shè)巡診護(hù)理人員，負(fù)責(zé)協(xié)助導(dǎo)診護(hù)士指引患者檢查、化驗(yàn)、取藥、交費(fèi)等;隨時(shí)巡視等候區(qū)及診室患者，了解患者需求及病情變化，與患者溝通并予以解答幫助，減輕患者的煩躁和焦慮，減少了就醫(yī)等待時(shí)間。

2 改善就醫(yī)環(huán)境

2.1 設(shè)置診區(qū)責(zé)任制管理 每位護(hù)士負(fù)責(zé)2～3個(gè)診室 督

促清掃診室衛(wèi)生，及時(shí)通風(fēng)換氣，房間定期消毒，診室美化，水電及時(shí)開關(guān)管理，診室桌椅規(guī)矩放置及各種物品整齊擺放，洗手液及時(shí)補(bǔ)充，各種宣傳單整齊粘貼，窗簾及枕套的定期清洗等，給予患者一個(gè)舒適的就診環(huán)境。

3 強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)，增進(jìn)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

3.1 改變工作思想，變被動(dòng)為主動(dòng) 對(duì)來就診的患者及家屬一主動(dòng)迎，二主動(dòng)巡，三主動(dòng)宣，為患者提供人性化服務(wù)措施，深得患者好評(píng)。

3.2 注重護(hù)士禮儀崗位培訓(xùn) 儀表端莊、舉止大方、著裝整潔可建立良好的第一印象。統(tǒng)一著裝，淡妝上崗，與患者交談時(shí)須面帶微笑，與患者交匯時(shí)須禮讓先行。優(yōu)雅的禮儀與形象為患者及家屬帶來了很好的感受。

3.3 持續(xù)提高護(hù)理知識(shí)水平 門診因?qū)？贫?，患者病情?fù)雜，這要求護(hù)士要有豐富的專業(yè)知識(shí)和心理學(xué)及法律等全方位知識(shí)。因此，積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)尤為重要。護(hù)士高水平的專業(yè)知識(shí)使患者提高了自我保健意識(shí)，重視了健康體檢，增加了對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，減少了治療疾病的顧慮，并獲得了健康指導(dǎo)，進(jìn)而提高了對(duì)我院的滿意度。

4 小結(jié)

在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念應(yīng)用于患者就診的全過程，提高護(hù)士思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)護(hù)士語言溝通能力，推行規(guī)范服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)，護(hù)理質(zhì)量明顯提升，也為患者提供人性化的服務(wù)，患者的滿意度也有了明顯上升，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對(duì)護(hù)士的信任度提高，實(shí)現(xiàn)了護(hù)患零距離，護(hù)理服務(wù)零投訴的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。

［1］ 黃聲錦，革連會(huì).5108例次患者咨詢導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)的問題分析及對(duì)策. 當(dāng)代護(hù)士，2008，4:78．

［2］ 盛祥文.門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)探討.臨床合理用藥，2012，7:174．

130012吉林省腫瘤醫(yī)院門診

2.2 增設(shè)候診區(qū)健康讀物 在各診療候診區(qū)內(nèi)放置報(bào)刊閱讀架及宣傳欄，放置一些健康讀物，方便候診的患者及家屬閱讀，降低了他們的焦慮情緒，減輕了候診區(qū)的嘈雜聲音，使就醫(yī)環(huán)境更安靜。

2.3 增加便民服務(wù) 提供便民輪椅、便民飲水、紙筆、針線、雨傘等物品服務(wù)，根據(jù)病情需要準(zhǔn)備糖水，以備低血糖患者需要時(shí)飲用。