徐靜

護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理工作中的體會(huì)

徐靜

目的研究并探討通過(guò)護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中對(duì)于減少患者糾紛的作用。和實(shí)施這種措施的體會(huì)。方法選擇某個(gè)醫(yī)院的門(mén)診部，并對(duì)管理人員和工作人員，以及該醫(yī)院的患者作相應(yīng)的了解和研究。從而得到通過(guò)護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中對(duì)于減少患者糾紛的作用和體會(huì)。結(jié)果通過(guò)護(hù)患溝通后，大大的減低了護(hù)患的糾紛，提高了患者的滿(mǎn)意的程度。結(jié)論通過(guò)護(hù)患溝通使患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，明顯縮短了住院時(shí)間，提高了臨床療效，降低了并發(fā)癥的發(fā)生率，以及對(duì)患者的康復(fù)具有重要的作用。

護(hù)患糾紛;護(hù)患溝通;臨床護(hù)理

隨著們不斷追求更高的精神生活，在醫(yī)療方面，患者的自我保護(hù)意識(shí)以及對(duì)醫(yī)療保健的需求也在不斷增加。而由此帶來(lái)的醫(yī)療糾紛也在不斷上升。因此，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的管理和要求護(hù)理人員不斷和患者進(jìn)行溝通已成為目前醫(yī)院整改措施的當(dāng)務(wù)之急［1］。本文主要研究的相關(guān)問(wèn)題，并將這些問(wèn)題想到一些措施和體會(huì)，現(xiàn)將研究結(jié)果和體會(huì)報(bào)告如下。

1 導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因

1.1 護(hù)理人員導(dǎo)致的糾紛

1.1.1 護(hù)理人員的能力以及知識(shí)水平低 護(hù)理人員每天面對(duì)社會(huì)上不同層次的患者，而他們的病因比較多，也比較廣泛和復(fù)雜。而護(hù)理人員的能力以及知識(shí)水平卻比較低，由此也會(huì)導(dǎo)致護(hù)理人員的工作不到位。這樣也會(huì)產(chǎn)生糾紛。

1.1.2 護(hù)理人員的操作不規(guī)范 比如說(shuō)，①當(dāng)護(hù)理人員沒(méi)有責(zé)任感，那么他就不會(huì)按照規(guī)章制度來(lái)嚴(yán)格遵守。②護(hù)理人員在對(duì)患者觀察時(shí)不仔細(xì)。③護(hù)理人員在對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理不到位。④護(hù)理人員在對(duì)患者即將要使用的器具沒(méi)有進(jìn)行徹底消毒。等等這些均會(huì)導(dǎo)致患者的糾紛。

1.1.3 護(hù)理人員缺乏溝通 比如說(shuō)，護(hù)理人員對(duì)患者的伙食，床位，費(fèi)用作出了一些更改，卻沒(méi)有及時(shí)與患者溝通，也會(huì)產(chǎn)生糾紛。

1.2 醫(yī)院的設(shè)置以及管理導(dǎo)致的糾紛

1.2.1 醫(yī)院的設(shè)置導(dǎo)致的糾紛 比如說(shuō)，分工越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化，也越來(lái)越細(xì)致化，由此導(dǎo)致各個(gè)科室的聯(lián)系都是相當(dāng)?shù)拿芗?，?lián)系也是比較廣泛的。而如果某個(gè)部門(mén)臨時(shí)發(fā)生了變化，這些均會(huì)導(dǎo)致其他的部門(mén)的延遲，從而造成患者的治療時(shí)間的拖延，由此導(dǎo)致患者的糾紛。

1.2.2 醫(yī)院的管理問(wèn)題導(dǎo)致的糾紛 比如說(shuō):①部門(mén)之間相互扯皮推諉，以及工作時(shí)不能夠協(xié)調(diào)。②患者所在地方環(huán)境比較差。③安全問(wèn)題，一些患者的貴重物品不斷地丟失。④患者的伙食比較的差，而且還不衛(wèi)生，等等。這些問(wèn)題都會(huì)造成患者的不滿(mǎn)意。由此也會(huì)帶來(lái)一些糾紛。

2 減少護(hù)患糾紛的方法

2.1 首先從本質(zhì)上解決問(wèn)題 ①提高護(hù)理人員的能力以及知識(shí)水平醫(yī)院高層應(yīng)該對(duì)護(hù)理人員理論性知識(shí)上的學(xué)習(xí)。對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)，以及讓他們可以進(jìn)修，或者說(shuō)讓他們進(jìn)行臨床服務(wù)。②對(duì)操作不規(guī)范的護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)，不斷減少可以避免的錯(cuò)誤。這樣對(duì)減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.2 可以提高護(hù)理人員的形象 護(hù)理人員將自己最美好的形象展示在患者的眼前，這樣得到患者的依賴(lài)，以及他們的好感。護(hù)理人員在接待患者時(shí)，要不斷保持微笑，因?yàn)槲⑿梢跃徑鈮阂值臍夥找约皽p少患者對(duì)于疾病的恐懼心理［2］。對(duì)待患者的態(tài)度要比較的親切，要有愛(ài)心以及同情心。這樣對(duì)減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.3 護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行交流時(shí)要有針對(duì)性 護(hù)理人員對(duì)患者的講話(huà)內(nèi)容要根據(jù)患者的年齡，性別以及患者在就醫(yī)之前的職業(yè)來(lái)選擇。另外談話(huà)時(shí)要不斷扣住患者的病情來(lái)進(jìn)行，不過(guò)在談話(huà)時(shí)，一定要積極引導(dǎo)，語(yǔ)氣要樂(lè)觀。而且要適可而止。這樣對(duì)減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.4 護(hù)理人員要能夠充當(dāng)傾聽(tīng)的角色 當(dāng)患者在向護(hù)理人員傾訴時(shí)，護(hù)理人員必須要集中精力的傾聽(tīng)，另外回答時(shí)，態(tài)度要謙和，不要顯得不耐煩。另外還不能夠隨時(shí)打斷患者的說(shuō)話(huà)。這樣會(huì)給患者一種你尊重他們的感覺(jué)。這樣對(duì)減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

3 討論

隨著經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，導(dǎo)致了人們不斷追求更高的精神生活，在醫(yī)療方面，患者的自我保護(hù)意識(shí)以及對(duì)醫(yī)療保健的需求也在不斷增加［3］。而由此帶來(lái)的醫(yī)療糾紛也在不斷上升。不過(guò)只要護(hù)理人員牢固樹(shù)立“以患者為中心”的現(xiàn)代服務(wù)理念。以及不斷進(jìn)行溝通，相信護(hù)患糾紛一定會(huì)減少。

［1］陳春麗.全程式護(hù)理規(guī)范化服務(wù)的開(kāi)展．天津護(hù)理，2010，(6):352-353．

［2］董緒萍.減少護(hù)患糾紛構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系．全科護(hù)理，2010，(11):1008-1009．

［3］何珊.加強(qiáng)護(hù)患溝通減少護(hù)患糾紛．中國(guó)冶金工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2009，(2):235．

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